酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

第一頁(yè)，共20頁(yè)。第二頁(yè)，共20頁(yè)。第三頁(yè)，共20頁(yè)。第四頁(yè)，共20頁(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容酒店的定義酒店的起源、現(xiàn)狀與發(fā)展前景酒店的分類(lèi)酒店的基本服務(wù)與設(shè)施酒店行業(yè)的特點(diǎn)酒店的產(chǎn)品及其特點(diǎn)酒店星級(jí)評(píng)定制度及星評(píng)要求第五頁(yè)，共20頁(yè)。酒店的定義酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之相關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。第六頁(yè)，共20頁(yè)。酒店的起源、現(xiàn)狀與發(fā)展前景第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初例：巴黎大飯店第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間例：斯塔特勒酒店第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代至今閑話中國(guó)酒店發(fā)展史與前景第七頁(yè)，共20頁(yè)。酒店的分類(lèi)按酒店的市場(chǎng)定位分類(lèi)

①商務(wù)型酒店②度假型酒店③長(zhǎng)住型酒店④會(huì)議型酒店⑤觀光型酒店

按酒店建筑規(guī)模分類(lèi)①小型酒店，客房在300間以下

②中型酒店，客房在300—600間之間③大型酒店，客房在600間以上

第八頁(yè)，共20頁(yè)。酒店的基本服務(wù)與設(shè)施1、接待服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)接待設(shè)施2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房接待設(shè)施3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目餐飲接待設(shè)施4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目商品銷(xiāo)售服務(wù)設(shè)施6、其他服務(wù)項(xiàng)目酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施第九頁(yè)，共20頁(yè)。酒店行業(yè)的特點(diǎn)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)是最典型的服務(wù)行業(yè)第十頁(yè)，共20頁(yè)。酒店的產(chǎn)品及其特點(diǎn)有形產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品產(chǎn)品

統(tǒng)一｝｛第十一頁(yè)，共20頁(yè)。特點(diǎn)不可儲(chǔ)存性生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性地域限制性質(zhì)量的不穩(wěn)定性季節(jié)性第十二頁(yè)，共20頁(yè)。酒店星級(jí)評(píng)定制度及星評(píng)要求我國(guó)酒店業(yè)采用星級(jí)制度來(lái)區(qū)分酒店的等級(jí)和檔次，用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次和接待規(guī)格越高。（含白金五星級(jí)）第十三頁(yè)，共20頁(yè)。第十四頁(yè)，共20頁(yè)?！镆恍羌?jí)衛(wèi)生+安全★★二星級(jí)方便★★★三星級(jí)舒適★★★★四星級(jí)豪華★★★★★五星級(jí)豪華+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪華第十五頁(yè)，共20頁(yè)。我國(guó)現(xiàn)行進(jìn)行星級(jí)評(píng)定的依據(jù)是2010年由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司發(fā)布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。主要考察酒店的有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)兩個(gè)方面。第十六頁(yè)，共20頁(yè)。星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的歷史沿革：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003——GB/T14308-2010第十七頁(yè)，共20頁(yè)。飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有三年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。三年期滿后需要重新評(píng)定。第十八頁(yè)，共20頁(yè)。1、酒店的管理層次(1)服務(wù)員操作層(2)督導(dǎo)層(3)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層(4)總經(jīng)理決策層第十九頁(yè)，共20頁(yè)。2、酒店的管理原則(1)對(duì)直接