課程論文-基于認(rèn)知心理學(xué)的交互設(shè)計容錯性研究

《設(shè)計心理學(xué)》課程論文(2016-2017學(xué)年第2學(xué)期)基于認(rèn)知心理學(xué)的交互設(shè)計容錯性研究提交日期：2017年06月30日學(xué)生簽名：學(xué)號座位編號學(xué)院專業(yè)班級課程名稱任課教師教師評語：本論文成績評定：分基于認(rèn)知心理學(xué)的交互設(shè)計容錯性研究前言隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，電腦和智能手機早已飛入尋常百姓家。我們幾乎每時每刻都在與手機發(fā)生交互，接收新消息通知、處理事物或是娛樂學(xué)習(xí)，手機成為了我們最親密的伙伴。而應(yīng)用商店里層出不窮的應(yīng)用軟件就是我們與外界交流的媒介，我們實際上也正是在和它們進行一次次的交互。在這樣的背景下，針對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互界面的設(shè)計就有了很重大的意義，畢竟它直接影響上千萬用戶的使用。盡管UI設(shè)計有所區(qū)別于傳統(tǒng)產(chǎn)品的界面設(shè)計，但其中運用到的交互思想是共通的，其中心依舊是以用戶為中心，從用戶的認(rèn)知特性出發(fā)設(shè)計人與產(chǎn)品的交互行為。對容錯性的研究是交互設(shè)計中的一個重要環(huán)節(jié)，它包括了對可能出現(xiàn)的錯誤的預(yù)測和錯誤產(chǎn)生后的有效解決。容錯性設(shè)計和用戶的使用體驗緊密相關(guān)，可以說，優(yōu)秀的容錯性設(shè)計是良好的用戶體驗的基石。認(rèn)知心理學(xué)指導(dǎo)交互設(shè)計的必要性70年代以來，以機械加工為主體的各種產(chǎn)品逐漸被依靠腦力思維進行理解和操作的微電子、信息產(chǎn)品取代。認(rèn)知成為設(shè)計“人機界面”的重要手段。認(rèn)知，就是認(rèn)識知道，指人的知覺、學(xué)習(xí)、思維、交流等腦力活動?？梢院唵握J(rèn)為認(rèn)知是解決問題的過程，認(rèn)知活動就是選擇、吸收、操作和使用信息，以解決當(dāng)前的具體問題。認(rèn)知心理學(xué)指導(dǎo)我們關(guān)注與用戶操作心理活動有關(guān)的認(rèn)知特性，包括記憶、思維、知識表達、含有理解和其他非理性因素。為了保證用戶的行為和產(chǎn)品的正確操作方式一致，必須從用戶最根本的心理機制入手，深入了解用戶的感知過程和行為規(guī)律，以使用戶能夠輕松地操作產(chǎn)品。認(rèn)知心理學(xué)是對人認(rèn)識活動理性和非理性方面的全面思考，設(shè)計過程中一旦脫離了它，就會變成設(shè)計師自我為中心的幻想式創(chuàng)作，忽略很多實際存在的問題，臆想不存在的問題，給用戶造成很多困難。比如，有些設(shè)計師完全不考慮用戶的思維習(xí)慣，按自己的思維方式設(shè)計網(wǎng)頁和移動頁面。這樣一來，用戶就經(jīng)常面臨“我在哪里”，“我要去哪里”，“我怎么回去”等諸多問題。還有的設(shè)計師，輕視用戶的操作習(xí)慣，一頭熱地進行創(chuàng)新，用戶面對完全嶄新的操作界面和操作方式一頭霧水，完全不知道該怎么操作，又或是和用戶以往的操作經(jīng)驗相差很大，因為不適應(yīng)而頻頻出錯。實際上，只要把認(rèn)知心理學(xué)作為設(shè)計人機界面的基本出發(fā)點，這些煩人的設(shè)計失誤其實都可以完美避免，由此可見認(rèn)知心理學(xué)的必要性和重要性。研究容錯性設(shè)計的必要性容錯性是產(chǎn)品對錯誤操作的承載性能，即在用戶操作過程中出現(xiàn)錯誤的概率和錯誤出現(xiàn)后得到解決的概率和效率。容錯性最初應(yīng)用于計算機領(lǐng)域，它的存在能保證系統(tǒng)在故障存在的情況下不失效，仍然正常工作。事實上，容錯性是產(chǎn)品可用性的一部分，它重點關(guān)注產(chǎn)品操作過程中可能產(chǎn)生或已經(jīng)發(fā)生的錯誤，從而進行提前的預(yù)防設(shè)計和產(chǎn)生錯誤時的挽回設(shè)計。容錯性設(shè)計得當(dāng)能使產(chǎn)品與人的交流或人與人借助產(chǎn)品的交流更加流暢。用戶在使用產(chǎn)品過程中，往往會因為各種原因而產(chǎn)生錯誤，比如誤觸，理解不當(dāng)，或者記憶混亂等。對產(chǎn)品的容錯性進行設(shè)計，可以保證用戶在誤操作后仍然按照一定方式實現(xiàn)任務(wù)。比如進行信息搜索時，因為關(guān)鍵詞輸入有誤而得不到結(jié)果，這時借由頁面的智能提示發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞的拼寫錯誤，進而重新搜索得到想要的信息。相反，如果沒有充分重視產(chǎn)品的容錯性設(shè)計，就容易在操作過程中產(chǎn)生過多的錯誤，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生挫敗感，對產(chǎn)品減少興趣，嚴(yán)重的甚至?xí)斐晌ｋU情況或其他不可挽回的后果。有的網(wǎng)頁填注冊表單時未提供有效提示和反饋，導(dǎo)致用戶提交時頻頻出錯卻又不知從何修改，再三出錯帶來強烈的挫敗感，后果很可能是放棄注冊而離開網(wǎng)站。借KANO模型分類，可以將容錯性設(shè)計定義為基本型需求，即用戶認(rèn)為產(chǎn)品必須有的屬性或功能，當(dāng)此需求不被滿足時，用戶的滿意度會一落千丈，這意味著一旦處理不好容錯性的問題，其他亮眼的功能也會失去吸引力。因此，應(yīng)該高度重視產(chǎn)品的容錯性設(shè)計，在設(shè)計階段通過對用戶的認(rèn)知心理研究與分析，盡可能準(zhǔn)確地預(yù)測可能出現(xiàn)的錯誤，以設(shè)計為手段來減少用戶的出錯?；谡J(rèn)知心理學(xué)的UI容錯性設(shè)計方法從認(rèn)知心理學(xué)角度分析用戶的犯錯可能記憶人的記憶能力非常有限，往往存在兩個弱點：第一，容易遺忘；第二，容易記錯，把幾件事情混淆在一起。短時記憶的內(nèi)容非常有限，而且可以被保留的時間很短，一旦被其他視覺信息吸引注意力，占據(jù)視覺記憶，原來的記憶信息就會被遺忘。有些應(yīng)用程序，一開始就提供全套的使用引導(dǎo)，看的用戶眼花繚亂又記不住，只能不停地誤操作。長時記憶算是隱含記憶，用戶操作時會把過去記憶的知識與當(dāng)前看到的東西進行比較，判斷自己是否知道。也許用戶對此并無意識，但是他們會有目的在記憶中搜索各種知識。比如左上角的左箭頭一般代表著返回，房子的icon通常代表回到主頁，用戶根據(jù)以往的經(jīng)驗可以輕松駕馭新軟件，但是如果改變這些icon與作用的對應(yīng)關(guān)系，新的操作與原來記憶中的經(jīng)驗產(chǎn)生沖突，用戶使用時就會產(chǎn)生錯誤。注意注意即對精神的控制支配，意識的焦距或?qū)Ｗ?，以便有效處理其他事情。注意是一個非常緊缺的心理資源，簡單來說有五大特性局限。一是時間和能量的局限，每次注意所持續(xù)的時間都是有限的；二是注意對象的數(shù)目有限，為7±2；三是注意受知覺范圍的限制，視覺上不容易被感知的信息無法注意；四是受動機引導(dǎo)，沒有意識到的東西往往不會引起注意，注意也受經(jīng)驗影響，往往只能注意到那些被理解的事情；五是視覺注意分布不均勻，對左上角最為敏感。這意味著設(shè)計時應(yīng)該努力減少用戶對信息的思維處理負荷，只給他們提供必要的信息，不要提供信息垃圾，干擾用戶對信息的處理。同時，提供的信息應(yīng)該具備最基礎(chǔ)的視覺可見性和可知性，盡可能提供和用戶往常經(jīng)驗相匹配的操作信息。含義與理解知識的表達是為了理解記憶。要使別人了解你表達的含義，首先要解釋概念的含義，要定義各種概念，用對方理解的東西去解釋他們不理解的東西，使別人理解它的作用或特性。這要求設(shè)計者對用戶具有的語言知識和經(jīng)驗有所了解，用戶只有明確了各種定義操作的含義，才能正確地進行實踐。人的知覺會有意向地去感知與行動有關(guān)的信息，這種感知被稱為信息感。行動前，獲取目的任務(wù)和行動條件；行動中，獲取信息跟進行動；行動后，獲取反饋信息，評價操作結(jié)果。機械類產(chǎn)品中，行動信息很容易獲得，而電子產(chǎn)品內(nèi)部狀態(tài)不可見，設(shè)計師必須考慮用戶的需要，提供給用戶相應(yīng)的行為的狀態(tài)感、行為過程感、行動-結(jié)果感。有些頁面，加載信息時毫無提示，一片空白，用戶往往莫名其妙，以為是哪里出了問題，還有些頁面雖然有了表示加載中的標(biāo)識，卻沒有提供更多的提示，比如預(yù)計在幾秒內(nèi)加載完，用戶的等待沒有預(yù)期，很容易產(chǎn)生煩躁感。情緒情緒是認(rèn)知心理學(xué)不可或缺的一部分，也是用戶體驗中相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)。親切的頁面會傳遞給用戶積極的情緒，而冰冷復(fù)雜的界面只會帶給用戶壓力，造成用戶更高機率的犯錯，使用戶陷入深深的自責(zé)和煩躁，更加難以正確操作程序。UI設(shè)計中的容錯性設(shè)計通過以上四大方面的認(rèn)知特性探究，我們大致了解了用戶會產(chǎn)生哪些類型的錯誤。接下來將討論如何在錯誤發(fā)生前通過設(shè)計盡可能避免錯誤操作的出現(xiàn)，錯誤發(fā)生時和發(fā)生后如何提供引導(dǎo)和幫助。避免錯誤操作的產(chǎn)生容錯性設(shè)計是貫穿產(chǎn)品的整個使用流程的，預(yù)防錯誤的發(fā)生可以說是最根本的處理錯誤操作的手段。那么應(yīng)該如何通過設(shè)計來避免錯誤操作的出現(xiàn)？清晰的引導(dǎo)和提示在用戶操作前提供清晰有效的引導(dǎo)和指示，有助于減少錯誤的發(fā)生。引導(dǎo)主要面向的是新手用戶，他們還處于對產(chǎn)品一無所知的空白階段，清晰有效的引導(dǎo)能夠讓他們快速熟悉軟件。如何達到清晰有效呢？首先在視覺表達上，通過對比讓用戶注意到你所強調(diào)的信息。比如下左圖網(wǎng)易云音樂的引導(dǎo)界面，暗化不希望用戶注意的內(nèi)容，突出顯示關(guān)鍵信息，確保用戶接收到產(chǎn)品要表達的信息。同時還要注意避免一個頁面同時出現(xiàn)太多的信息，前面已經(jīng)討論過，人的注意是有限的認(rèn)知資源，太多的信息容易混淆影響認(rèn)知。下右圖就是很糟糕的示例，過于復(fù)雜的信息讓用戶一下子不知道應(yīng)該注意什么內(nèi)容。值得注意的是要提供有效的引導(dǎo)，單純視覺上的設(shè)計是不夠的，引導(dǎo)內(nèi)容本身應(yīng)具備符合用戶習(xí)慣的操作邏輯。提示一般出現(xiàn)在用戶輸入信息或提交表單時，簡單明確的提示能使用戶一次成功，降低出錯的概率。很多注冊頁面信息框旁邊都會提供說明，比如密碼至少6個字符等等，這些提示是用戶填寫信息的重要依據(jù)。提示的另一個用法是當(dāng)重要或操作不可逆時，告知用戶操作的后果。在用戶可能操作錯誤前給出正確有效的提示，有助于減少錯誤發(fā)生的可能性。簡單的一個例子，QQ郵箱在未輸入主題發(fā)送時會彈出提示，提醒用戶當(dāng)前狀態(tài)，避免直接發(fā)送無主題郵件。限制操作限制操作可以有效地防止用戶的誤操作，對不允許操作的位置進行灰置處理，可以從根本上解決用戶誤選的問題。有的任務(wù)有多份信息要填，為了確保用戶完整填寫，可以依序開放權(quán)限，完成上一部分的內(nèi)容才可以進行下一部分的填寫。例如淘寶網(wǎng)的注冊頁，根據(jù)操作的步驟將未開始的操作按鈕灰置，一方面讓用戶只專注于當(dāng)下的任務(wù)步驟，防止用戶出錯，另一方面預(yù)示后面還有哪些操作。減少記憶負擔(dān)在避免用戶出錯時，還要盡可能地減少人們的記憶負擔(dān)。操作流程不能設(shè)置地過分復(fù)雜，這意味著層級結(jié)構(gòu)要簡化，還要合理控制菜單深度，避免用戶出現(xiàn)“我在哪”“我要怎么去”“我能回哪去”等問題。除此之外，還要充分利用用戶已有的操作經(jīng)驗，使產(chǎn)品的操作能和其認(rèn)知經(jīng)驗相匹配，輕松掌握產(chǎn)品的使用，減少用戶再學(xué)習(xí)和再記憶的負擔(dān)。比如，一些通用的icon可以大大降低產(chǎn)品的上手難度，為了追求創(chuàng)新而采用冷門不常見的icon會給用戶帶去很多使用上的麻煩，導(dǎo)致連連出錯。錯誤發(fā)生時如何挽回即時反饋在用戶的操作的過程中，出現(xiàn)錯誤應(yīng)該即時反饋，使用戶能夠盡早發(fā)現(xiàn)錯誤，避免出現(xiàn)因為一個小錯誤而要修改相關(guān)的一系列內(nèi)容，同時，為了便于修改，反饋不僅要指出有錯，還要指出錯在哪里。適時的反饋會給用戶帶來關(guān)于產(chǎn)品的掌控感，哪怕是出錯了也因為有準(zhǔn)確的提示而絲毫不慌張。值得注意的是，出錯信息應(yīng)該盡可能的精煉準(zhǔn)確，空泛模糊的語言常常會讓用戶很憤怒，因為它沒有指出具體的錯誤原因在哪里，用戶很容易再次犯錯。Rememberthemilk的注冊表單就是個糟糕的例子，用戶名錯誤的反饋提示是“無效的用戶名”，用戶不清楚具體是字符長度的問題還是已經(jīng)被占用，模糊的語言并不能給用戶的操作提供幫助。提供建議用戶出錯時僅僅提供狀態(tài)的反饋還不夠，為了提高提示信息的有效性，還應(yīng)該在信息中提供相應(yīng)的解決方法。合理的提示可以減少用戶的挫敗感，有效的幫助建議更可以讓用戶快速處理錯誤，使程序繼續(xù)正常運行。谷歌瀏覽器打不開頁面時提供的提示說明信息就是一個很好的范例。簡潔直觀地說明問題的情況和原因，并提供有效的解決方法。為了彌補瀏覽器發(fā)生的錯誤，設(shè)計師甚至還在頁面上方提供了小游戲。錯誤發(fā)生后如何補救錯誤恢復(fù)和建議好的設(shè)計應(yīng)當(dāng)允許用戶犯錯，并給予用戶后悔機會。在錯誤無可避免地發(fā)生后，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供詳盡的說明文字和指導(dǎo)建議，幫助用戶在發(fā)生錯誤后迅速回到正確狀態(tài)。很多軟件都有撤銷的功能，可以單次或多次撤銷編輯，回到之前的狀態(tài)，這就是產(chǎn)品對用戶犯錯的包容性。很多時候我們會誤刪一些文件，或是刪后又想恢復(fù)，針對這個習(xí)慣，蘋果為相冊添加了“進去刪除”功能，相當(dāng)于電腦中的回收站，刪除的照片可以存放一定時間，給用戶后悔的機會。Gmail幾乎給所有的操作都提供了撤銷功能，用戶如果誤刪了可以撤銷操作。微信也有兩分鐘內(nèi)撤回消息的功能。結(jié)語容