銷售的流程和技巧

銷售的流程和技巧試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車課程內(nèi)容“客戶關(guān)懷”的銷售理念“客戶關(guān)懷”銷售流程概述潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析售后跟蹤“客戶關(guān)懷”的銷售理念銷售的定義過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬?，F(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬。銷售15題討論說法正確（T）/錯(cuò)誤（F）小組意見個(gè)人意見1如果一個(gè)銷售顧問喜愛他/她所推銷的產(chǎn)品，那么他/她將更成功2我們對所推銷產(chǎn)品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機(jī)會就越大3如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任4客戶知道他們想要什么5在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間6客戶最關(guān)心的是價(jià)格7良好的說服力是一個(gè)銷售顧問最大的才能8銷售顧問應(yīng)該禮貌地向客戶指出競爭對手的弱點(diǎn)銷售15題討論（續(xù)）說法正確（T）/錯(cuò)誤（F）小組意見個(gè)人意見9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果客戶要求用一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況11最好的銷售顧問能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大的銷售額12與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司15品牌建立的大部分責(zé)任是由廠方來承擔(dān)的客戶滿意的意義CustomerSatisfaction客戶滿意客戶滿意是評價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素“真實(shí)一刻”小小的一刻小小的印象小小的決定超越客戶期望值滿意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)10501050超越客戶期望值失望滿意感動(dòng)客戶絕對不會再回來客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對會再次光臨銷售三要素信心需求購買力銷售服務(wù)理念特約店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時(shí)無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。銷售服務(wù)理念從4P到4C4P：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)4C：客戶需求(Customer-need)

、成本(Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝通(Communication)銷售服務(wù)理念從惡性的價(jià)格競爭到良性的服務(wù)競爭市場不成熟消費(fèi)者不成熟價(jià)格競爭市場成熟消費(fèi)者成熟服務(wù)競爭“客戶關(guān)懷”銷售流程概述汽車特許經(jīng)營成功的要素產(chǎn)品品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務(wù)。汽車的價(jià)值在于產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費(fèi)者的利益，它決定了價(jià)格高低和品牌崇尚度。就汽車而言，產(chǎn)品的物質(zhì)利益中既有產(chǎn)品基本屬性帶來的價(jià)值，也有延伸功能帶來的價(jià)值。產(chǎn)品產(chǎn)品（續(xù)）汽車廠商的職責(zé)經(jīng)銷商的職責(zé)為經(jīng)銷商提供強(qiáng)大的產(chǎn)品線始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價(jià)格遵守產(chǎn)品銷售策略不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到更高的客戶滿意經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時(shí)也是選擇成為這一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的一成員經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實(shí)是汽車制造商業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn)品牌特許經(jīng)銷商使得所代理品牌更為強(qiáng)大產(chǎn)品、品牌、業(yè)務(wù)流程完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)汽車制造商“客戶關(guān)懷”銷售流程流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn)倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為企業(yè)提供了一個(gè)很好的銷售和售后平臺“客戶關(guān)懷”銷售流程客戶關(guān)懷接待準(zhǔn)備需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤潛在客戶開發(fā)銷售人員的工作職責(zé)—銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)廠商銷售政策，并積極上報(bào)要求的有關(guān)材料和信息負(fù)責(zé)本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計(jì)劃及銷售策略并執(zhí)行檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計(jì)劃銷售人員的工作職責(zé)—銷售經(jīng)理（續(xù)）檢查公司和銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況分階段對本部門員工進(jìn)行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓(xùn)收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息保證庫存的合理性銷售人員的工作職責(zé)—銷售顧問開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù)對客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)格負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負(fù)責(zé)競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋銷售人員應(yīng)具備的工作態(tài)度態(tài)度知識技巧對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個(gè)人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識（汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識；競爭對手信息）跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文）商務(wù)禮儀潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團(tuán)客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)

永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創(chuàng)造新的客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財(cái)富。

請思考下列問題當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？是不是每個(gè)成交來源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？銷售顧問有被要求做除了來店/電以外的客戶開發(fā)工作嗎？潛在客戶開發(fā)的目的有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系。潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”確認(rèn)潛在客戶來源定期與潛在客戶溝通潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”—確認(rèn)潛在客戶來源在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細(xì)地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源掌握好潛在客戶的分類。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶）潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”—確認(rèn)潛在客戶來源（續(xù)）積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”—定期與潛在客戶溝通開發(fā)潛在客戶活動(dòng)是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費(fèi)的時(shí)間每天不應(yīng)少于3小時(shí)銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報(bào)告銷售顧問在每天開始上班時(shí)應(yīng)檢查該報(bào)告，如果有沖突的情形，例如排定要打的數(shù)量不實(shí)際，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”—定期與潛在客戶溝通接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個(gè)潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動(dòng)的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時(shí)參考掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、、短信、拜訪等）潛在客戶開發(fā)途徑朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進(jìn)行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個(gè)很大的潛在客戶群體目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店維修客戶維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視互聯(lián)網(wǎng)許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認(rèn)客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E-mail地址高級會所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力潛在客戶開發(fā)途徑（續(xù)）先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務(wù)過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個(gè)潛在客戶教育機(jī)構(gòu)與我們一起讀過大學(xué)的同學(xué)。同時(shí)，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等企業(yè)考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在客戶政府機(jī)構(gòu)購車進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)與潛在客戶接觸的溝通技巧道出客戶的姓名，然后介紹自己找理由打或碰面確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的需求說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)）要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的）要求推薦客戶感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時(shí)間（例如，在下一個(gè)月接到一個(gè)信件或在一星期內(nèi)聯(lián)系）準(zhǔn)備準(zhǔn)備工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。請思考下列問題當(dāng)展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤越來越低時(shí)，請問：具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？是否要求銷售顧問準(zhǔn)備什么銷售工具來提升銷售效率？展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？銷售顧問是否隨時(shí)都掌握可售車輛資源？銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？準(zhǔn)備的目的準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷售顧問的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴，從而樹立品牌的美譽(yù)度。準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備可售車源的準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）男士女士短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿無胡須，短指甲著統(tǒng)一的制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔著規(guī)定制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無破洞鞋子光亮、清潔除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)）要與對方保持正視的微笑沒有濃重的地方口音使用正確的語法，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中如坐下時(shí)，輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)）走路的時(shí)候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動(dòng)，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信站立的時(shí)候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—銷售工具的準(zhǔn)備競爭對手分析表小禮品筆和紙合同、訂單其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具名片公司簡介產(chǎn)品宣傳單頁報(bào)價(jià)單保險(xiǎn)說明書準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—展車準(zhǔn)備（展車外觀）展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時(shí)上輪胎蠟準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—展車準(zhǔn)備（展車外觀）（續(xù)）展車有標(biāo)明車型的前后牌主展臺下3輛展車必須配備符合VI要求的車輪墊駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài)中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部）內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上標(biāo)識須保持水平各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈、無灰塵駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部）（續(xù)）展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊行李廂干凈、整潔、無雜物與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—可售車源準(zhǔn)備銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量可售車源準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—排班準(zhǔn)備展廳內(nèi)部應(yīng)保持有3人值班接待第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時(shí)關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”—排班準(zhǔn)備（續(xù)）第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時(shí)，其他銷售顧問依次及時(shí)上前遞補(bǔ)接待接待進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。請思考下列問題你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)）你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員）展廳接待接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售。展廳接待的“真實(shí)一刻”客戶接近展廳時(shí)客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶自行看車時(shí)客戶想要交談時(shí)客戶離開時(shí)客戶離開后展廳接待的“真實(shí)一刻”—客戶接近展廳時(shí)若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好展廳接待的“真實(shí)一刻”—客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬45度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供茶水接待客戶除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄展廳接待的“真實(shí)一刻”—客戶自行看車時(shí)若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需要，會立即提供幫助銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺展廳接待的“真實(shí)一刻”—客戶想要交談時(shí)銷售顧問主動(dòng)邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時(shí)，第二值班銷售顧問應(yīng)及時(shí)上前，詢問客戶所需的飲料，并及時(shí)為客戶提供飲料服務(wù)應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會展廳接待的“真實(shí)一刻”—客戶想要交談時(shí)（續(xù)）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時(shí)候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話展廳接待的“真實(shí)一刻”—客戶離開時(shí)主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開展廳接待的“真實(shí)一刻”—客戶離開后銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”3天內(nèi)對客戶進(jìn)行追蹤回訪客戶類型分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多數(shù)都很內(nèi)向喜歡作出決定一般不會提及他們的目的注重細(xì)節(jié)不講人情有時(shí)會難以交流有時(shí)會愛挑剔準(zhǔn)備充分，條理清晰……性格外向喜歡作出決定以自我為中心喜歡談?wù)撍麄冏约褐雷约合胍裁矗⒅廊绾稳カ@取喜歡發(fā)表自己的看法不太注重細(xì)節(jié)……有外向的，也有內(nèi)向的對于他們自己的目標(biāo)有時(shí)會有點(diǎn)不確定喜歡得到別人的認(rèn)同大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神容易打交道……你喜不喜歡我？你懂不懂？你行不行？有效溝通的方法文字—措辭，書面的或口頭的聲音—語音、語調(diào)形體語言—肢體語言，眼神以及面部表情等建立客戶信心建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)理解銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對特約店的介紹對北京現(xiàn)代的介紹擴(kuò)大客戶舒適區(qū)有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）談?wù)撈渌掝}關(guān)于汽車方面的新聞時(shí)事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融）旅游休閑子女教育消除客戶疑慮—概述通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明下一步要做什么做這些對客戶有什么好處會花多長時(shí)間尋求客戶認(rèn)同消除客戶疑慮—概述（續(xù)）“李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個(gè)機(jī)會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有機(jī)會向您介紹我們××的車，您看行嗎？”范例需求分析需求分析客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂枺膭?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析的“真實(shí)一刻”客戶表達(dá)需求時(shí)確定客戶需求時(shí)需求分析的“真實(shí)一刻”—客戶表達(dá)需求時(shí)銷售顧問在和客戶面談時(shí)，保持一定的身體距離。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸。銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。銷售顧問須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)他/她的需求。銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。需求分析的“真實(shí)一刻”—客戶表達(dá)需求時(shí)銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見。征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中。銷售顧問須隨時(shí)引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。需求分析的“真實(shí)一刻”—確定客戶需求時(shí)當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清當(dāng)無法回答客戶所提出的問題時(shí)，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)協(xié)助客戶總結(jié)他/她的需求，推薦可選購的車型重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請求協(xié)助冰山理論理性需求感性需求提問開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答提問的順序一般性問題—過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？”辨識性問題—現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？”聯(lián)接性問題—未來 “您覺得2.0L的β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？”積極傾聽聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個(gè)層次傾聽的藝術(shù)停止談話親近客戶，使客戶放松下來讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要爭論或批評提問積極傾聽—探查展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您可以進(jìn)一步談一下您對發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？”“您對時(shí)尚汽車的定義是什么？”“就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒有必要的?！薄昂茫鷮嚨囊笫邱R力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？”車輛介紹車輛介紹車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到15分鐘的時(shí)間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時(shí)間針對客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。車輛介紹車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。車輛介紹的“真實(shí)一刻”車輛介紹的準(zhǔn)備車輛介紹時(shí)車輛介紹后車輛介紹的“真實(shí)一刻”—車輛介紹的準(zhǔn)備銷售顧問需充分掌握車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧”銷售部應(yīng)定期設(shè)計(jì)、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問培訓(xùn)車輛介紹的“真實(shí)一刻”—車輛介紹時(shí)銷售顧問應(yīng)盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說，并從客戶最有興趣的部分開始應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線銷售顧問應(yīng)隨時(shí)利用車輛來與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同車輛介紹的“真實(shí)一刻”—車輛介紹時(shí)當(dāng)客戶在進(jìn)行產(chǎn)品操作的時(shí)候，銷售顧問應(yīng)在旁邊協(xié)助引導(dǎo)操作應(yīng)盡量使用FBI的介紹方法，避免使用過多專業(yè)性的用語，同時(shí)注意盡量避免攻擊競爭對手的話術(shù)車輛介紹的“真實(shí)一刻”—車輛介紹后在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應(yīng)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供飲料服務(wù)適時(shí)邀請客戶試乘試駕六方位繞車介紹左前方駕駛座車后座（內(nèi)部）車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方）車輛介紹技巧并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶提問尋求客戶認(rèn)同以客戶為中心的語言 總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕“您要是開這部車，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！薄澳绻麚碛辛诉@臺車，同時(shí)也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無后顧之憂?！盕.B.I.車輛介紹法FeatureBenefitImpact配備、功能利益沖擊試乘試駕試乘試駕從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進(jìn)行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進(jìn)行過試乘試駕。而試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。試乘試駕試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)?？蛻敉ㄟ^切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機(jī)會動(dòng)態(tài)介紹，可加深客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購買信心，激發(fā)購買欲望。試乘試駕的“真實(shí)一刻”試乘試駕前客戶試乘時(shí)客戶試駕時(shí)試乘試駕后試乘試駕的“真實(shí)一刻”—試乘試駕前特約店必須準(zhǔn)備專用的試乘試駕車輛，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù)和清潔每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料特約店應(yīng)規(guī)劃好可以凸現(xiàn)車輛優(yōu)勢的試乘試駕路線圖在邀請客戶試乘試駕前確認(rèn)車輛處于完好的狀態(tài)銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、時(shí)間及安全駕駛須知試乘試駕的“真實(shí)一刻”—試乘試駕前在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請?jiān)囻{的客戶簽署“試乘試駕保證書”；試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則妥善運(yùn)用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境試乘試駕的“真實(shí)一刻”—客戶試乘時(shí)試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng)配備銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動(dòng)系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶關(guān)注客戶同伴，詢問其座位位置是否舒適，并主動(dòng)幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適設(shè)定好空調(diào)及音響，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟客戶解釋說明試乘試駕的“真實(shí)一刻”—客戶試乘時(shí)銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹，說明其車輛主要性能及特點(diǎn)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認(rèn)客戶已對操作熟悉再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請所有客戶系上安全帶，啟動(dòng)車輛，開始駕駛試乘試駕的“真實(shí)一刻”—客戶試駕時(shí)客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣試駕時(shí)應(yīng)播放適合的音樂，音量大小適度適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺不失時(shí)機(jī)地稱贊客戶的駕駛技術(shù)若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時(shí)果斷地請客戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳試乘試駕的“真實(shí)一刻”—試乘試駕后銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁銷售顧問必須針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn)針對客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說明利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入條件商談階段，自然促使客戶成交試乘試駕的“真實(shí)一刻”—試乘試駕后對暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)信息，并與客戶一同填寫“試乘試駕活動(dòng)車輛評價(jià)問卷”，同時(shí)與客戶保持聯(lián)系對每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕客戶離店后，銷售顧問應(yīng)填寫“試乘試駕記錄表”在試乘試駕活動(dòng)完成之后，特約店如實(shí)填寫“試乘試駕活動(dòng)一周匯總表”試乘試駕要點(diǎn)—以客戶的需求為中心在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性成功而令人滿意的試乘試駕要點(diǎn)每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對試駕的滿意度：主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會試乘試駕過程中的安全注意事項(xiàng)在開始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時(shí)，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問題。報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí)簽訂合同時(shí)客戶決定暫不成交時(shí)簽約成交后報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”—報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有必要的文件應(yīng)用一個(gè)寫有客戶姓名的信封裝起來。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表了解其他品牌店的競爭情況了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作及家庭地址和號碼。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項(xiàng)注意收集其他有關(guān)的一般信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條件的變化等報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”—說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí)請客戶確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案對報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題說明銷售價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益詳細(xì)說明車輛購置程序和費(fèi)用讓客戶有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”—簽訂合同時(shí)制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接，表示對客戶的尊重協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請客戶簽字后把合同書副本交給客戶，并感謝客戶報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”—客戶決定暫不成交時(shí)銷售顧問應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說明確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)站在客戶立場為出發(fā)點(diǎn)，不得對客戶施加壓力，應(yīng)給客戶足夠的時(shí)間及空間考慮銷售顧問可根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的疑慮，再次總結(jié)并說明產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計(jì)劃當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時(shí)，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”—簽約成交后銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與客戶約定交車時(shí)間簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次與客戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶完成交納款報(bào)價(jià)技巧利益好處價(jià)格利益好處總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的，適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的重要購買動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些可能會超出客戶期望的，適合客戶的好處報(bào)價(jià)技巧好處 張先生，我們這款車型，它不僅外觀設(shè)計(jì)考究，而且動(dòng)力和行駛性能方面都很出色。就您目前的需求來說，它對您可能是再適合不過的了。價(jià)格

這一款車型的價(jià)格是￥______。好處 目前我們正在舉行推銷活動(dòng)，您只要再另付￥_____，我們就可以提供額外的、按您要求進(jìn)行的裝修服務(wù)，這樣，您的車看起來就更有個(gè)性特色了。范例客戶產(chǎn)生異議的原因我不相信你我不相信你的公司我認(rèn)為它對我沒用我不能確定我需要它太貴了沒有預(yù)算我不太感興趣我一直在使用我要考慮一下我要到其他地方看一下質(zhì)量不太好范例對方更便宜我要問一下我的家人我要還價(jià)我認(rèn)為我不需要它“太貴了”我買不起我拿不定主意我不太感興趣客戶產(chǎn)生異議的原因處理客戶異議技巧（一）澄清反對意見承認(rèn)和抵消提供答案處理客戶異議技巧（二）傾聽反對意見將反對意見換一種說法就反對意見提問承認(rèn)反對意見轉(zhuǎn)換反對意見回避反對意見反對意見的權(quán)衡法成交技巧積極假想成交法雙選成交法提出開放性問題，然后等待回答分步成交法交車交車銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始。而交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)，本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強(qiáng)客戶滿意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。交車在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。交車興奮度銷售流程成交交車客戶銷售顧問報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”交車前的準(zhǔn)備交車客戶接待交車文件交付說明實(shí)車操作說明交車確認(rèn)交車儀式送別客戶交車的“真實(shí)一刻”—交車前的準(zhǔn)備特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車PDI整備，并簽名確認(rèn)確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊》，以及其他相關(guān)文件等交車前3天內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡要告知客戶交車流程及交車時(shí)間（約為30分鐘）交車的“真實(shí)一刻”—交車前的準(zhǔn)備交車前1天再次聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號碼是否與車輛合格證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確交車的“真實(shí)一刻”—交車客戶接待交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員提前10分鐘到門口迎接，態(tài)