知識(shí)管理理論框架

第2章知識(shí)管理理論框架

內(nèi)容提要知識(shí)管理的基本理論觀點(diǎn)知識(shí)管理的主要學(xué)派知識(shí)管理的典型模型整合的知識(shí)管理框架1．知識(shí)管理與組織互動(dòng)的三大理論觀點(diǎn)古典理性理論觀點(diǎn)權(quán)變理論觀點(diǎn)組織行為理論觀點(diǎn)古典理性理論觀點(diǎn)（續(xù)）知識(shí)管理的導(dǎo)入被視為能改善組織績效的一個(gè)外來、客觀的實(shí)體，而且影響知識(shí)管理導(dǎo)入成敗的因素也都是確定，通過實(shí)證分析，設(shè)計(jì)出一套規(guī)劃實(shí)施知識(shí)管理的最佳實(shí)務(wù)。亦即任一組織如果引用好的知識(shí)管理策略，就會(huì)提升知識(shí)管理的績效，進(jìn)而提高組織的績效。圖2-1古典理性理論的知識(shí)管理因果關(guān)系模式知識(shí)管理策略組織績效組織知識(shí)管理績效影響影響權(quán)變理論觀點(diǎn)知識(shí)管理是存在于各組織不同的背景／情境(Context)之下，沒有絕對(duì)理想的知識(shí)管理策略，更無法將單一的知識(shí)管理策略模式適用在各種不同的問題與組織上，組織所要尋找的是「最適合」(Fit)而非「最佳的」(Best)策略。權(quán)變理論認(rèn)為相同背景的組織可能有相同的知識(shí)管理，但不同背景的組織則應(yīng)有不同的知識(shí)管理，如圖2-3所示。圖2-3知識(shí)管理策略與組織背景的

配合矩陣?yán)硐刖辰缒壳扒闆r？不同相同相同不同組織背景知識(shí)管理策略錯(cuò)誤組織行為理論觀點(diǎn)學(xué)者認(rèn)為若要了解組織知識(shí)管理的運(yùn)作，不能單從組織知識(shí)管理結(jié)構(gòu)與流程設(shè)計(jì)的「技術(shù)面」，來分析知識(shí)管理對(duì)組織的影響，必須從員工的行為面進(jìn)行。圖2-4在解釋員工基于權(quán)力、利益、價(jià)值觀的考量，會(huì)影響其對(duì)知識(shí)管理的態(tài)度（喜歡或討厭），進(jìn)而影響員工對(duì)知識(shí)管理不同的行為（配合、抗拒、扭曲、阻礙等），這些行為才是影響組織結(jié)構(gòu)的主要力量，而并非知識(shí)管理本身。圖2-4組織行為理論對(duì)知識(shí)管理的解釋架構(gòu)圖知識(shí)管理成效個(gè)性、認(rèn)知、價(jià)值觀個(gè)人利益政治權(quán)力使用知識(shí)管理的不同方法與行為員工對(duì)知識(shí)管理的態(tài)度與動(dòng)機(jī)影響影響影響3.知識(shí)管理的主要模型知識(shí)管理的基礎(chǔ)能力模型知識(shí)管理的核心能力與知識(shí)構(gòu)建模型知識(shí)管理雙軌道模型知識(shí)創(chuàng)造模型（SECI模型）學(xué)習(xí)型組織模型3.1

知識(shí)管理能力模型科技性的知識(shí)管理基礎(chǔ)能力知識(shí)管理的基礎(chǔ)能力知識(shí)管理的流程能力組織的效能結(jié)構(gòu)性的知識(shí)管理基礎(chǔ)能力文化性的知識(shí)管理基礎(chǔ)能力知識(shí)的訪問流程知識(shí)的轉(zhuǎn)換流程知識(shí)的利用流程知識(shí)的保護(hù)流程知識(shí)管理的基礎(chǔ)能力所謂基礎(chǔ)能力是指組織為了支持知識(shí)管理，所應(yīng)提供的環(huán)境或基礎(chǔ)設(shè)施?？萍夹缘闹R(shí)管理基礎(chǔ)能力

讓員工能快速、方便、有效地監(jiān)督外部的競爭環(huán)境、與企業(yè)內(nèi)外相關(guān)人士進(jìn)行群組討論與協(xié)同合作、找到使用者所需要的新知識(shí)及存儲(chǔ)位置；與訪問內(nèi)部產(chǎn)品或工作流程相關(guān)的知識(shí)，以及外部或競爭者的相關(guān)知識(shí)等。知識(shí)管理的流程能力在知識(shí)的訪問流程方面具備創(chuàng)造新知識(shí)的能力、能從案例中獲取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的能力、可以執(zhí)行外部標(biāo)桿學(xué)習(xí)及與伙伴知識(shí)交流的能力，以及具備執(zhí)行內(nèi)部最佳實(shí)務(wù)轉(zhuǎn)移的能力。在知識(shí)的轉(zhuǎn)換流程方面能將知識(shí)轉(zhuǎn)化成新產(chǎn)品／服務(wù)的設(shè)計(jì)能力、將知識(shí)轉(zhuǎn)化成對(duì)外的有效競爭策略與行動(dòng)、或?qū)⒔M織的知識(shí)傳遞給所有相關(guān)的員工，以及能有效地歸納、整合、轉(zhuǎn)化、組織、更新各種來源的知識(shí)等。知識(shí)管理的流程能力（續(xù)）在知識(shí)的利用流程方面有效利用學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)(Experience)及教訓(xùn)學(xué)習(xí)(LessonLearned)，來提高工作流程的效率或不再重復(fù)犯錯(cuò)、能有效快速地講知識(shí)運(yùn)用及發(fā)揮在新產(chǎn)品創(chuàng)新、問題解決、工作效率的提升上、能有效快速地將知識(shí)利用發(fā)揮于可以偵測到環(huán)境的變化，以及指導(dǎo)競爭策略上等。知識(shí)管理的流程能力

（續(xù)1）在知識(shí)的保護(hù)流程方面應(yīng)具備可以防止內(nèi)、外部偷窺及不適當(dāng)訪問知識(shí)的保護(hù)措施、員工保護(hù)智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的文化激勵(lì)措施，與充分地溝通及具備完善的知識(shí)保護(hù)政策、程序與科技等。3.2

知識(shí)建立的核心能力模型目前問題解決實(shí)驗(yàn)與原型設(shè)計(jì)實(shí)施與整合引進(jìn)與吸收1342未來外部內(nèi)部1.實(shí)體系統(tǒng)2.管理系統(tǒng)3.員工的知識(shí)與技能4.企業(yè)的價(jià)值與規(guī)范核心能力由四個(gè)方面相互作用而成創(chuàng)造并建立核心知識(shí)的四種方式建立組織知識(shí)的四個(gè)主要模式Leonard-Barton認(rèn)為組織主要通過下列四種方式來創(chuàng)造與建立其核心的知識(shí)：問題解決：「目前」導(dǎo)向的知識(shí)創(chuàng)造主要重點(diǎn)在于，組織通過發(fā)明或分享一種嶄新、有創(chuàng)意及具效率的方法來解決目前的問題時(shí)，而能產(chǎn)生新的知識(shí)。實(shí)驗(yàn)與原型設(shè)計(jì)：「未來」導(dǎo)向的知識(shí)創(chuàng)造實(shí)驗(yàn)(Experimenting)：是指組織為了研發(fā)新知識(shí)所不斷進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)過程。建立組織知識(shí)的四個(gè)主要模式（續(xù)）原型(Prototyping)設(shè)計(jì)：是指組織通過原型設(shè)計(jì)之快速、成本低的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)新的產(chǎn)品所進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)及開發(fā)，以建立與研發(fā)新產(chǎn)品的能力。引進(jìn)與吸收：「外部」導(dǎo)向的知識(shí)創(chuàng)造引進(jìn)(Importing)：是指組織通過外部專家的招聘、專利權(quán)的購買等或在網(wǎng)絡(luò)上訪問外部新的知識(shí)并引進(jìn)組織而言。吸收(Absorbing)：是指組織通過與外部研究單位等，而從中吸收對(duì)方的知識(shí)。影響組織建立的四個(gè)核心能力實(shí)體系統(tǒng)包括組織內(nèi)部的IT架構(gòu)、組織架構(gòu)、流程設(shè)計(jì)等，是否能有效支持知識(shí)管理。管理系統(tǒng)是指組織的資源配置政策、酬償制度是否有利于新知識(shí)的創(chuàng)立、流通與分享。影響組織建立的四個(gè)核心能力（續(xù)）員工的知識(shí)與技能是指組織內(nèi)是否有素質(zhì)高、動(dòng)機(jī)強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力高、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，以便創(chuàng)造與建立新知識(shí)而言。企業(yè)的價(jià)值與規(guī)范有利于知識(shí)管理的價(jià)值與規(guī)范，是會(huì)影響員工的認(rèn)知，如果企業(yè)組織是知識(shí)創(chuàng)造導(dǎo)向的文化，則對(duì)于員工不遵從員工手冊(cè)，時(shí)常提出顛覆組織傳統(tǒng)的新思維等行為，是可以接受的。影響知識(shí)管理的四個(gè)主要促進(jìn)者領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有幾個(gè)要素，包括將知識(shí)管理當(dāng)成重要的策略核心議題，并了解到知識(shí)資產(chǎn)對(duì)利潤創(chuàng)造的潛力，以及就員工對(duì)知識(shí)管理的貢獻(xiàn)程度來作為招聘、考核與升遷的依據(jù)。影響知識(shí)管理的四個(gè)主要促進(jìn)者（續(xù)）文化組織應(yīng)該鼓勵(lì)及支持知識(shí)的分享、讓組織充滿開明(Openness)與彼此信任的氣氛、將協(xié)助顧客創(chuàng)造最大價(jià)值當(dāng)成知識(shí)管理的首要目標(biāo)?？萍冀M織內(nèi)各相關(guān)單位及外部相關(guān)團(tuán)體都應(yīng)能以IT、網(wǎng)絡(luò)來作有效地鏈結(jié)，并存儲(chǔ)組織重要的數(shù)據(jù)紀(jì)錄，且讓所有員工都能方便地訪問；支持知識(shí)管理的IT都應(yīng)具有「即時(shí)」、「整合」與「智慧型」的特點(diǎn)。影響知識(shí)管理的四個(gè)主要促進(jìn)者（續(xù)1）評(píng)估組織應(yīng)設(shè)法衡量知識(shí)管理與財(cái)務(wù)績效間的因果，發(fā)展出作為衡量知識(shí)管理績效的特定及明確的指標(biāo)讓執(zhí)行知識(shí)管理績效表現(xiàn)較佳的單位，配置更多的資源等鼓勵(lì)行為。3.4知識(shí)創(chuàng)造模型（SECI模型）一個(gè)動(dòng)態(tài)交互：知識(shí)轉(zhuǎn)移兩種知識(shí)形式：隱性和顯性知識(shí)三個(gè)知識(shí)聚合層次：個(gè)人，小組，組織四種知識(shí)創(chuàng)造模式：社會(huì)化、外部化、組合化和內(nèi)部化四個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)移場所（Ba）知識(shí)創(chuàng)新的螺旋過程

日本學(xué)者聯(lián)合活動(dòng)易于表達(dá)和描述知識(shí)組織內(nèi)部四種知識(shí)創(chuàng)造模式SECI——socialization，externalization，combination，internalization社會(huì)化（socialization）：個(gè)體之間通過聯(lián)合活動(dòng)和接觸共享隱性知識(shí)的過程外部化（externalization）：以易于理解的形式表達(dá)和描述顯性知識(shí)的過程組合化（combination）：將顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化成更復(fù)雜的顯性知識(shí)，包括顯性知識(shí)的交流、分發(fā)、系統(tǒng)化等過程內(nèi)部化（internalization）：在個(gè)體或組織規(guī)模內(nèi)將顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化成隱性知識(shí)的過程隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)社會(huì)化外部化顯性知識(shí)內(nèi)部化組合化知識(shí)轉(zhuǎn)移場所（Ba）起源場：指個(gè)人可以分享經(jīng)驗(yàn)、感覺、情緒和心智模式的場合。起源場是一個(gè)存在于人的內(nèi)心世界的空間，個(gè)人借助同理心與同情心而超越人際間的藩籬，以關(guān)懷、愛、信任與承諾構(gòu)筑人與人知識(shí)轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。該空間為“社會(huì)化”提供了一個(gè)共享的組織網(wǎng)絡(luò)。對(duì)話場：這是提供團(tuán)體分享心智模式與技能的場合，個(gè)人的隱性知識(shí)通過溝通而成為共享的知識(shí)，關(guān)鍵成功要素在于選擇具有不同特殊知識(shí)或能力的人組成一個(gè)項(xiàng)目小組或是跨部門的團(tuán)隊(duì)，通過對(duì)話平臺(tái)使得這些人的心智模式和技能轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)。因此，對(duì)話場提供一種良好的“外部化”組織網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)化場：系統(tǒng)化場針對(duì)“組合化”提供一種良好的組織網(wǎng)絡(luò)，使得顯性知識(shí)能以較便利或是書面的方式在整個(gè)組織間流通。信息技術(shù)(如網(wǎng)絡(luò)、視頻會(huì)議等)為組織知識(shí)創(chuàng)造提供一種虛擬化且更具效率的合作環(huán)境。行動(dòng)場：行動(dòng)場為“內(nèi)部化”提供共享的組織網(wǎng)絡(luò)，個(gè)人利用虛擬的溝通媒介，內(nèi)化顯性知識(shí)成為己身的隱性知識(shí)，例如操作手冊(cè)或虛擬實(shí)境演練方案。知識(shí)創(chuàng)新的螺旋上升過程

顯性知識(shí)隱性知識(shí)外化內(nèi)化組合化社會(huì)化個(gè)人層次群組層次組織層次跨組織層次3.5學(xué)習(xí)型組織模型Senge的學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉

Argris模型

學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉自我超越改變心智模式建立共同愿景團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考Argris模型（1）雙環(huán)學(xué)習(xí)（2）單環(huán)學(xué)習(xí)圖2-10單雙環(huán)學(xué)習(xí)示意圖說明：感知、監(jiān)測環(huán)境的變化獲得的信息與企業(yè)規(guī)范與目標(biāo)進(jìn)行比較對(duì)行動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)思考企業(yè)規(guī)范與目標(biāo)的正確性Argris模型第一個(gè)是“發(fā)現(xiàn)”階段，包括發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部潛在的可能危機(jī)及組織未來的發(fā)展問題以及環(huán)境中存在的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。第二階段是“發(fā)明”階段，組織著手尋找解決問題的方法。這兩階段的學(xué)習(xí)，主要是在組織現(xiàn)有的制度框架內(nèi)以不改變組織的基本制度為前提，屬于一種“糾錯(cuò)學(xué)習(xí)”，也就是單環(huán)學(xué)習(xí)。第三階段是“執(zhí)行”階段，解決方法得以實(shí)施，產(chǎn)生了新的或修改了的操作程序、組織機(jī)構(gòu)或報(bào)酬系統(tǒng)。在解決問題的過程中，產(chǎn)生了一些與組織已有的制度截然不同的制度，它有可能使組織在未來發(fā)生重大的變化。第四階段是“推廣”階段，使學(xué)習(xí)從個(gè)人層面上升到組織水平，并貫穿組織的各個(gè)層面及邊界。后兩個(gè)階段，組織舊的規(guī)范被取代，組織發(fā)生了雙環(huán)學(xué)習(xí)。發(fā)現(xiàn)發(fā)明執(zhí)行推廣4.知識(shí)管理的8個(gè)不同面向與觀點(diǎn)知識(shí)管理的資本觀點(diǎn)知識(shí)被視為組織重要的無形資產(chǎn)或稱為智慧資本，這些都是無形的。因此組織應(yīng)有系統(tǒng)地整理、了解、評(píng)估這些無形資產(chǎn)，分析其強(qiáng)弱點(diǎn)，以便作良好的管理，發(fā)揮最大的價(jià)值。知識(shí)管理的策略觀點(diǎn)知識(shí)被視為是組織重要的策略競爭武器，不只是在作業(yè)流程上改善績效，而是組織用來打擊競爭對(duì)手、達(dá)成策略目標(biāo)的重要策略核心資源。知識(shí)管理的八個(gè)不同面向與觀點(diǎn)（續(xù)）知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)組織要做好知識(shí)管理必須掌握的主要步驟或活動(dòng)。包括知識(shí)的定義、獲取、創(chuàng)造、分享傳遞、利用及存儲(chǔ)等，以上的每個(gè)流程都有影響其績效的管理、文化、技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)等因素。知識(shí)管理的組織行為觀點(diǎn)組織在員工的酬償制度上應(yīng)如何鼓勵(lì)及觸動(dòng)員工的學(xué)習(xí)與創(chuàng)意的動(dòng)機(jī)？組織要如何掌握這些影響因素，以發(fā)揮員工最大的腦力潛能。知識(shí)管理的八個(gè)不同面向與觀點(diǎn)（續(xù)1）知識(shí)管理的IT觀點(diǎn)IT本身是知識(shí)管理一個(gè)主要的杠桿工具，知識(shí)管理必須靠強(qiáng)而有力的IT來達(dá)到管理與傳遞的目的。知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)須了解若組織要順利推行知識(shí)管理，則其應(yīng)該具備哪些管理的要件，包括要有適合知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)等。知識(shí)管理的八個(gè)不同面向與觀點(diǎn)（續(xù)2）知識(shí)管理的實(shí)施觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是若組織導(dǎo)入知識(shí)管理的案例，則應(yīng)如何做好實(shí)施的管理。知識(shí)管理的評(píng)估衡量觀點(diǎn)「沒有評(píng)估就沒有管理」(NoMeasurementNoManagement)，組織為能確實(shí)了解知識(shí)管理的實(shí)施是否成功？哪裡出問題？投資值不值得？應(yīng)有一套完善的評(píng)估準(zhǔn)則。4.整合的知識(shí)管理架構(gòu)圖知識(shí)資本組織行為組織結(jié)構(gòu)IT實(shí)施戰(zhàn)略衡量知識(shí)管理的管理知識(shí)管理的實(shí)施指導(dǎo)評(píng)估回饋包括貢獻(xiàn)支持支持支持知識(shí)管理的流程知識(shí)管理面組織支持面（知識(shí)管理環(huán)境）組織價(jià)值面定義獲取創(chuàng)造分享轉(zhuǎn)移利用存儲(chǔ)4.一個(gè)整合型的知識(shí)管理架構(gòu)圖以下將說明上述八個(gè)觀點(diǎn)的關(guān)系，并將其整合成一個(gè)知識(shí)管理的研究架構(gòu)，如圖2-10所示。在知識(shí)管理面方面知識(shí)管理的實(shí)施面：包括知識(shí)的定義、獲取、創(chuàng)造、分享轉(zhuǎn)移、利用與存儲(chǔ)等六個(gè)流程，應(yīng)該是一種回饋式的互動(dòng)。知識(shí)管理的管理面：知識(shí)管理的實(shí)施有兩個(gè)管理的工具，即一個(gè)是方向的指導(dǎo)；一個(gè)是