3-信息化助力醫(yī)療健康服務(wù)（中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院 李寧）

信息化助力醫(yī)療健康服務(wù)中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院2017年11月醫(yī)院的創(chuàng)建與沿革1883年

蘇格蘭人司督格(DugaldChristie1855-1936）創(chuàng)建盛京施西醫(yī)診所1885年更名“盛京施醫(yī)院”1949年成為中國醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院1969年-1983年--朝陽專區(qū)醫(yī)院1983年-1993年--中國醫(yī)大附屬二、三院1993年-2003年--中國醫(yī)大附屬二院2003年恢復(fù)“盛京醫(yī)院”名稱即中國醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院1883年1983年1969年1998年不同歷史時(shí)期醫(yī)院面貌盛京醫(yī)院“三個(gè)院區(qū)一個(gè)基地”

南湖院區(qū)滑翔院區(qū)

沈北院區(qū)

沈本醫(yī)藥研究教育發(fā)展基地

南湖院區(qū)（和平區(qū)）實(shí)際運(yùn)行床位3200張布局特點(diǎn)科系設(shè)立齊全盛京醫(yī)院的主體行政辦公中心

滑翔院區(qū)（鐵西區(qū)）實(shí)際運(yùn)行床位2400張布局特點(diǎn)省血液病治療中心省傳染病醫(yī)學(xué)中心省運(yùn)動醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院腫瘤治療中心醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院健康管理中心醫(yī)院醫(yī)學(xué)睡眠中心內(nèi)外婦兒相關(guān)專業(yè)總占地面積23萬平方米運(yùn)行床位600張—康復(fù)醫(yī)學(xué)中心500張，內(nèi)科、外科綜合病房100張沈北院區(qū)（沈北新區(qū)）沈本醫(yī)藥研究教育發(fā)展基地匯溪湖賓館會議中心康樂中心研發(fā)中心洗滌中心教學(xué)樓學(xué)生宿舍產(chǎn)后康復(fù)中心醫(yī)院制劑中心占地面積930畝，總規(guī)劃40萬平方米盛京醫(yī)院信息化歷程1998年，醫(yī)院與東軟公司合作，建立醫(yī)院信息系統(tǒng)；2001年，成為省、市第一家醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)單位；2006年。成為原衛(wèi)生部首批20家數(shù)字化醫(yī)院示范醫(yī)院之一；2011年，信息系統(tǒng)全面升級為統(tǒng)一平臺、架構(gòu)；2012年，門診醫(yī)療服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無紙化；2013年，衛(wèi)生部電子病歷系統(tǒng)功能應(yīng)用水平分級評價(jià)七級；2014年，衛(wèi)生部醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測試四級；2014年，通過HIMSS7級，住院醫(yī)療服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無紙化。盛京醫(yī)院信息化歷程對“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”活動的

回顧與認(rèn)識國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的通知》決定自2015年起，在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的重要內(nèi)容，對于提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。要求將《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》作為2015-2017年衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作納入議事日程，與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的各項(xiàng)重點(diǎn)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、同步推進(jìn)對“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”活動的回顧與認(rèn)識

一、總體要求（一）以病人為中心，（二）以問題為導(dǎo)向（三）以醫(yī)務(wù)人員積極性與人民群眾滿意度為評判標(biāo)準(zhǔn)。（四）以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)。

—著重圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)對“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”活動的回顧與認(rèn)識優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系落實(shí)政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境十大工作目標(biāo)對“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”活動的回顧與認(rèn)識行動計(jì)劃的特點(diǎn)目標(biāo)明確時(shí)間明確任務(wù)明確重點(diǎn)明確標(biāo)準(zhǔn)明確以問題為導(dǎo)向，“十大工作目標(biāo)”囊括了醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)方面，結(jié)合臨床及患者實(shí)際，精準(zhǔn)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。盛京醫(yī)院提交案例主題一最合理布局打造最優(yōu)質(zhì)急診環(huán)境主題二持續(xù)改進(jìn)門診預(yù)約服務(wù)實(shí)現(xiàn)最便捷就診流程主題三運(yùn)用信息化決策系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)門診精益化管理主題四發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢改善患者就醫(yī)體驗(yàn)主題五手術(shù)患者全流程數(shù)字化管理全方位滿意度評價(jià)提升服務(wù)主題六一?？埔惶厣蛟旄鼘I(yè)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題七加強(qiáng)用藥、輸血、耗材閉環(huán)管理落實(shí)患者安全目標(biāo)主題八凝聚人文情懷，播灑醫(yī)者之愛——做值得托付生命的人主題九信息化整合醫(yī)院安全管理長效機(jī)制構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

擂臺賽第一季第一季擂臺賽九大主題中，有五大主題入選價(jià)值案例，是全國獲獎案例最多三家醫(yī)院之一主題一“最合理布局打造最優(yōu)質(zhì)急診環(huán)境”榮獲年度十佳價(jià)值案例榮獲2015年度優(yōu)秀組織獎榮獲2015年度優(yōu)秀管理獎被授予創(chuàng)新服務(wù)示范醫(yī)院

擂臺賽第一季榮獲獎項(xiàng)盛京醫(yī)院提交案例主題一合理布局載至簡流程創(chuàng)建醫(yī)患雙滿意就診環(huán)境主題二轉(zhuǎn)變號源配置管理模式推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約主題三整合學(xué)科資源開辟綠色通道溶取栓治療急性腦血管急性閉塞主題五打造優(yōu)質(zhì)結(jié)算流程助力醫(yī)改盛京先行主題六優(yōu)質(zhì)護(hù)理伴您同行主題八“全人健康”醫(yī)務(wù)社會工作的探索與實(shí)踐擂臺賽第二季第二季擂臺賽九大主題中，有四大主題入選價(jià)值案例，兩大主題入選人氣案例，是全國獲獎價(jià)值案例最多醫(yī)院之一主題二“轉(zhuǎn)變號源配置管理模式，推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約”榮獲年度十佳案例醫(yī)院榮獲2016年度最佳管理獎郭啟勇院長到會并為獲獎單位頒獎擂臺賽第二季榮獲獎項(xiàng)信息化多維度提升患者就醫(yī)體驗(yàn)螺旋式上升的門診預(yù)約患者看診信息個(gè)性化推送自助“一站式”服務(wù)實(shí)時(shí)患護(hù)比與護(hù)理人力調(diào)配醫(yī)聯(lián)體間雙向轉(zhuǎn)診一、螺旋式上升的門診預(yù)約來到醫(yī)院，在哪里掛號自助掛號是否可行掛號后在哪里看診看診后怎么交費(fèi)在哪里看病歷和報(bào)告下次就診如何預(yù)約我院從2012年開始實(shí)施預(yù)約掛號，嘗試按上下午來預(yù)約掛號，大部分患者仍在上午8:00或下午13:30前來醫(yī)院等待就診，需提前較長時(shí)間來醫(yī)院候診。一、螺旋式上升的門診預(yù)約為進(jìn)一步完善預(yù)約掛號機(jī)制，實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約掛號，在排班時(shí)，可以根據(jù)不同專業(yè)、不同醫(yī)生來設(shè)置醫(yī)生看診間隔，叫號系統(tǒng)會準(zhǔn)時(shí)叫患者到診室就診，讓患者可以更精準(zhǔn)的把握就診時(shí)間，以便更加合理的安排自己的時(shí)間，據(jù)此，患者通常只需提前幾分鐘到醫(yī)院候診即可，讓患者以最短的候診時(shí)間來完成看診。改善前預(yù)約方式：上下午預(yù)約掛號改善后預(yù)約措施：精準(zhǔn)預(yù)約按時(shí)間點(diǎn)精準(zhǔn)預(yù)約多種號源管理方式多種掛號平臺號源管理一、螺旋式上升的門診預(yù)約08:00或13:30前來醫(yī)院精準(zhǔn)預(yù)約精準(zhǔn)預(yù)約掛號前精準(zhǔn)預(yù)約掛號后大部分患者在上午8:00或下午13:30前來醫(yī)院等待就診看診前幾分鐘來醫(yī)院待診精準(zhǔn)預(yù)約，叫號系統(tǒng)會準(zhǔn)時(shí)叫患者到診室就診一、螺旋式上升的門診預(yù)約在排班時(shí)，可以根據(jù)不同專業(yè)、不同醫(yī)生來設(shè)置醫(yī)生看診間隔，比如：針對普外專業(yè)，9:00-9:10；針對兒科專業(yè)，10:00-10:15，當(dāng)?shù)竭_(dá)9:00/10:00的時(shí)候，叫號系統(tǒng)會準(zhǔn)時(shí)叫患者到診室就診。實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約掛號后，患者通常只需提前幾分鐘到醫(yī)院候診即可，使預(yù)約掛號患者數(shù)量有了很大程度的增加。改善措施描述：精準(zhǔn)預(yù)約自助機(jī)醫(yī)院目前有自助機(jī)、掌上盛京醫(yī)院APP、官網(wǎng)、醫(yī)生診間預(yù)約等多種預(yù)約掛號渠道，針對不同人群，可以使用不同的預(yù)約方式，滿足各類人群的需要。一、螺旋式上升的門診預(yù)約改善前預(yù)約掛號渠道之：自助機(jī)、掌上盛京醫(yī)院APP掌上盛京醫(yī)院APP醫(yī)生診間一、螺旋式上升的門診預(yù)約醫(yī)院目前有自助機(jī)、掌上盛京醫(yī)院APP、官網(wǎng)、醫(yī)生診間預(yù)約等多種預(yù)約掛號渠道，對于不同人群，可以使用不同的預(yù)約方式，滿足各類人群的需要。改善前預(yù)約掛號渠道之：診間預(yù)約、官網(wǎng)預(yù)約官網(wǎng)一、螺旋式上升的門診預(yù)約改善后預(yù)約掛號方便患者，滿足患者多種要求：提升自助機(jī)預(yù)約量措施辦理就醫(yī)卡使用醫(yī)保預(yù)約掛號增加可預(yù)約掛號專業(yè)、延長可預(yù)約掛號時(shí)間、當(dāng)面付提升APP預(yù)約量措施增加按預(yù)約時(shí)間/醫(yī)生選擇功能增加按臨床癥狀、患病部位的智能導(dǎo)診功能增加家庭成員預(yù)約功能提升診間預(yù)約量措施把診間預(yù)約納入醫(yī)生考核內(nèi)容一、螺旋式上升的門診預(yù)約在我院就診有四種卡介質(zhì)：身份證、醫(yī)?？ā⒕用窠】悼?、就醫(yī)卡（院發(fā)），而就醫(yī)卡的使用量又較大，患者在窗口排隊(duì)辦理就醫(yī)卡通常需要較長時(shí)間，自助機(jī)增加發(fā)卡功能后，患者只需在自助機(jī)上輸入一些基本信息并充值100元即可出卡。辦理就醫(yī)卡后，患者可直接在自助機(jī)上預(yù)約掛號。實(shí)現(xiàn)在自助機(jī)上“一站式”完成：辦卡、預(yù)約掛號、繳費(fèi)。提升自助機(jī)預(yù)約措施之一：辦理就醫(yī)卡一、螺旋式上升的門診預(yù)約自費(fèi)患者可以在自助機(jī)上預(yù)約掛號，為了更好的服務(wù)患者，增加了使用醫(yī)?？A(yù)約掛號功能。提升自助機(jī)預(yù)約措施之二：支持醫(yī)?？A(yù)約掛號交易方式為醫(yī)保賬戶自助醫(yī)保預(yù)約掛號一、螺旋式上升的門診預(yù)約提升自助機(jī)預(yù)約措施之三：

增加可預(yù)約掛號專業(yè)、延長可預(yù)約掛號時(shí)間、支付寶當(dāng)面付費(fèi)通過對一段時(shí)間預(yù)約掛號的數(shù)據(jù)分析，仍有部分專業(yè)仍需在醫(yī)生診間進(jìn)行預(yù)約掛號，進(jìn)一步調(diào)整后，我院開放了所有專業(yè)預(yù)約掛號。目前，我院70余個(gè)專業(yè)、300多個(gè)診室都均可在自助設(shè)備上進(jìn)行預(yù)約掛號。有些醫(yī)生開放可預(yù)約掛號時(shí)間較長，如：1個(gè)月，比來只能預(yù)約1周的號源，延長了可預(yù)約掛號的時(shí)間。為使患者有更多方式繳費(fèi)，引入了支付寶“當(dāng)面付”功能，更加方便患者。一、螺旋式上升的門診預(yù)約自助機(jī)預(yù)約率提升結(jié)果我院門診共計(jì)200余臺發(fā)卡、掛號、充值繳費(fèi)機(jī)，收費(fèi)窗口91個(gè)，自助機(jī)數(shù)量比收費(fèi)窗口數(shù)量多50%。隨著自助機(jī)數(shù)量及醫(yī)院管理的加強(qiáng)，自助機(jī)預(yù)約率呈上升趨勢。一、螺旋式上升的門診預(yù)約提升APP預(yù)約率措施1：增加按時(shí)間/醫(yī)生選擇預(yù)約的功能掌上盛京醫(yī)院APP在發(fā)布時(shí)，增加了按時(shí)間選擇的預(yù)約掛號功能，并提供了多種繳費(fèi)方式；后考慮到患者在預(yù)約掛號時(shí)，可以有針對性地按醫(yī)生和時(shí)間來選擇，如果患者只想看診A醫(yī)生，那么

按預(yù)約醫(yī)生選擇；如果患者只有特定某天有時(shí)間，可按預(yù)約時(shí)間來選擇合適的醫(yī)生進(jìn)行看診。一、螺旋式上升的門診預(yù)約提升APP預(yù)約率措施2：智能導(dǎo)診針對患者進(jìn)行自助掛號時(shí)，有可能掛錯專業(yè)，我們對醫(yī)院的專業(yè)和醫(yī)生的專長進(jìn)行了劃分和描述，患者在自助掛號的時(shí)候，可以基于疾病的癥狀、部位等關(guān)鍵詞檢索對應(yīng)的專業(yè)/醫(yī)生，準(zhǔn)確掛號?；诩膊〉陌Y狀檢索基于疾病的部位檢索一、螺旋式上升的門診預(yù)約提升APP預(yù)約率措施3：添加家庭成員預(yù)約功能使用APP進(jìn)行預(yù)約掛號時(shí)，可維護(hù)家庭成員，對家庭成員信息完善后，為家庭成員掛號：“一人安裝APP，惠及全家”。一、螺旋式上升的門診預(yù)約APP預(yù)約率提升結(jié)果我院14年開始推行掌上盛京醫(yī)院APP，推行伊始，使用人數(shù)較少，隨著APP的普及和醫(yī)院的大力宣傳，使用人數(shù)逐年增加，預(yù)約率也隨之增長。一、螺旋式上升的門診預(yù)約提升診間預(yù)約率措施：把診間預(yù)約納入醫(yī)生績效考核內(nèi)容把診間預(yù)約納入醫(yī)生績效考核內(nèi)容后，診間預(yù)約的比例有了很大程度的提升。該方式預(yù)約由看診醫(yī)生為患者完成預(yù)約。此類預(yù)約多見于術(shù)后患者、各類慢性病和?？萍膊』颊呔驮\時(shí)，與同一醫(yī)生長時(shí)間溝通及交流。醫(yī)生為減少患者排隊(duì)的時(shí)間等，根據(jù)自己與患者共同的時(shí)間，使用診間預(yù)約幫助患者預(yù)約掛號。診間預(yù)約率提升結(jié)果號源管理自助機(jī)APP診間呼叫中心自動分診一、螺旋式上升的門診預(yù)約號源管理自助機(jī)APP診間呼叫中心自動分診取消取號無需取號直接就診一、螺旋式上升的門診預(yù)約一、螺旋式上升的門診預(yù)約我院有自助機(jī)、掌上盛京醫(yī)院APP、官網(wǎng)、聯(lián)盟、醫(yī)生站預(yù)約、護(hù)士站預(yù)約、智慧醫(yī)保APP等多種預(yù)約掛號渠道，同時(shí)共享一個(gè)號源池，預(yù)約掛號號源可靈活分配。交替號源時(shí)間段號源號源分配管理以看診間隔10分鐘為例，9:00-9:10是當(dāng)日號源，9:10-9:20是預(yù)約掛號號源15:00-17:00內(nèi)患者相對較少，可以根據(jù)實(shí)際情況開放此時(shí)間段內(nèi)的號源為預(yù)約號源針對不同的預(yù)約掛號渠道，可以分配/保留相應(yīng)的預(yù)約掛號號源額定號源外的號源具有一些特殊病情的患者來醫(yī)院就診，但已無號源，醫(yī)生可根據(jù)實(shí)際情況在額定號源外為患者加號支撐預(yù)約掛號的平臺：精細(xì)化分配號源一、螺旋式上升的門診預(yù)約支撐預(yù)約掛號的平臺：黑名單制黑名單1看診當(dāng)日及以后退號3次（可設(shè)置）進(jìn)入黑名單2看診當(dāng)日24小時(shí)前退號4次（可設(shè)置）進(jìn)入黑名單3APP家庭成員變更，30天后生效國內(nèi)很多醫(yī)院專家出現(xiàn)“一號難求”的局面，讓號販子有了可乘之機(jī)，號販子倒號現(xiàn)象頻繁曝出，我院為避免類似情況出現(xiàn)，影響患者預(yù)約掛號的有效性，增加了黑名單管理功能，以月為單位進(jìn)行計(jì)算。平均繳費(fèi)時(shí)間減少平均候診時(shí)間減少一、螺旋式上升的門診預(yù)約2016年2014年2015年門診預(yù)約改善的效果：2017年1-6月預(yù)約率穩(wěn)步上升一、螺旋式上升的門診預(yù)約取藥位置提示檢驗(yàn)結(jié)果提示停診短信通知自助機(jī)打印導(dǎo)診單二、患者看診信息個(gè)性化推送三、“一站式”自助服務(wù)我院在提供周到、細(xì)致、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，繼續(xù)加大了信息化的提升和改造。我院現(xiàn)有自助機(jī)、掌上盛京醫(yī)院APP、住院收費(fèi)處窗口等多種結(jié)算途徑，針對不同人群，可以使用不同的結(jié)算方式，滿足各類人群的需要。自助機(jī)APP三、“一站式”自助服務(wù)自助機(jī)之全方位配置我院從2016年以來對全院的住院自助機(jī)進(jìn)行更新?lián)Q代，全院安放了120余臺，全方位覆蓋我院三個(gè)院區(qū)的所有病房，為患者提供便捷的服務(wù)，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。三、“一站式”自助服務(wù)自助機(jī)之便捷服務(wù)我院自助機(jī)具有預(yù)繳住院押金，查詢費(fèi)用清單，住院結(jié)算等多種功能。為患者住院提供費(fèi)用相關(guān)的全流程自助服務(wù)，避免了窗口繳費(fèi)排隊(duì)的繁瑣，降低了患者的非醫(yī)療等待時(shí)間。我院剛剛上線時(shí)一個(gè)月僅幾十人次自助機(jī)繳費(fèi)，現(xiàn)在每月通過自助機(jī)繳費(fèi)的患者有1500余人次，提高了醫(yī)院的工作效率，也提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。支付方式查詢費(fèi)用清單住院收費(fèi)處改善前后對比三、“一站式”自助服務(wù)

APP之“一站式”自助結(jié)算（實(shí)驗(yàn)階段）我院APP也具有預(yù)繳住院押金，查詢費(fèi)用清單，住院結(jié)算等多種功能。為患者住院提供費(fèi)用相關(guān)的全流程自助服務(wù)。與自助機(jī)相比，為患者提供了更加靈活便捷的服務(wù)方式。四、雙向轉(zhuǎn)診聯(lián)盟住院患者醫(yī)生提交申請醫(yī)務(wù)科審核聯(lián)盟前置機(jī)聯(lián)盟平臺醫(yī)務(wù)部

審核總住院核

定床位病房主任查看信息同意接收反饋問題盛京醫(yī)院信息系統(tǒng)辦理入院相關(guān)信息共享聯(lián)盟醫(yī)院端盛京醫(yī)院端四、雙向轉(zhuǎn)診雙向轉(zhuǎn)診之信息共享我院可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟醫(yī)院與我院之間互相查看轉(zhuǎn)診患者的病歷，檢驗(yàn)檢查等診療信息。查看聯(lián)盟醫(yī)院患者PACS結(jié)果查看聯(lián)盟醫(yī)院患者LIS結(jié)果四、雙向轉(zhuǎn)診雙向轉(zhuǎn)診之信息共享我院下轉(zhuǎn)患者的檢驗(yàn)檢查信息，聯(lián)盟醫(yī)院均通過網(wǎng)絡(luò)平臺可以查詢。

借助信息化技術(shù)根據(jù)實(shí)時(shí)患護(hù)比

科學(xué)調(diào)