顧問式銷售技巧探討課件

咨詢行業(yè)的銷售——顧問式銷售技巧探討目錄銷售基本概念與原理機會評估與客戶篩選大客戶拓展策略與計劃顧問式銷售技巧如何面對客戶高層領(lǐng)導無處不在的銷售市場營銷與銷售最大的區(qū)別是什么？銷售——是我找客戶的門市場營銷——是客戶找上門專業(yè)化、職業(yè)化——成功之道一、銷售基本概念及原理1、銷售的概念賣感覺

（創(chuàng)造感覺）賣需求

（滿足需求）賣產(chǎn)品

（刺激感覺）產(chǎn)品推銷服務(wù)推銷商品供應(yīng)創(chuàng)造價值綜效推銷式銷售顧問式銷售創(chuàng)造感覺、創(chuàng)造價值注重細節(jié)雙贏伙伴關(guān)系命運共同專業(yè)形象方案/項目銷售成功在于——不是銷售的銷售3、銷售之核心感覺銷售之始：決策點：關(guān)系本質(zhì)：信任價值安心為什么老總銷售總是最好？第一，具有調(diào)動一切資源的能力第二，理解老總的心態(tài)和想法第三，快速切入并及時決策第四，擁有更多信息第五，擁有員工的“生殺”大權(quán)二、機會評估與客戶篩選1、基本思路

是否會贏是否值得投入評估項目

客戶篩選產(chǎn)業(yè)機會評估成熟度評估競爭條件評估將有限資源投入在最適時機客觀條件的成熟度影響主觀銷售的成功產(chǎn)業(yè)機會評估競爭條件評估大產(chǎn)品與小產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵區(qū)別——QualifyQualify的五個要素：中國最大的資料庫下載是否有需求是否有足夠的預算時間是否在三個月內(nèi)、半年內(nèi)、一年內(nèi)企業(yè)文化：企業(yè)是否對管理咨詢有正確的認識企業(yè)變革：企業(yè)是否正在進行變革三、大客戶拓展策略與銷售計劃面對不同對象包裝不同賣點（不同層次的需求滿足）2、需求與解決方案之關(guān)系3、拓展策略優(yōu)先順序下套方案架構(gòu)準確價值訴求點客戶需求優(yōu)先順序與層次決策模式分析特色及競爭訴求包裝目標客戶拓展策略層次4、決策模式分析（1）客戶組織圖解析時間評估者決策者影響者核準者使用者支持者反對者拜訪目的行動計劃預期結(jié)果銷售策略與銷售計劃5、銷售與營銷管理基本架構(gòu)知己知彼需求價值知他競合選擇優(yōu)勢分析資源整合決策分析需求與競爭分析營銷管理咨詢銷售路線圖發(fā)現(xiàn)線索基本判斷高層見面高層次/規(guī)模講課調(diào)研方案設(shè)計講方案標書制作案例考察IT規(guī)劃談判簽約系列講座鞏固優(yōu)勢重點搞定，絕對關(guān)鍵盡量少犯錯誤，保持優(yōu)勢路徑目標指標責任人pipelinequalified建立好感進一步qualify設(shè)計路徑建立優(yōu)勢確定優(yōu)勢利潤/立項/預算/競爭對手/決策人及狀態(tài)/影響因素/決策程序董事長總經(jīng)理主管副總董事長總經(jīng)理主管副總董事長總經(jīng)理主管副總直接主管董事長總經(jīng)理主管副總直接主管市場/銷售總監(jiān)總監(jiān)及以上總監(jiān)或?qū)＜忆N售或總監(jiān)專家或高級以上顧問或總監(jiān)建立內(nèi)線內(nèi)線反饋銷售策略與兵法謀略（反敗為勝的案例分析）成功銷售模式銷售搞定客戶搞定方案搞定關(guān)系洗腦信任、安心、價值布局排憂解難高層需求中層需求技術(shù)需求建議書講標答疑教練守門員影響者50%50%居高人緣關(guān)系理解需求四、顧問式銷售技巧咨詢銷售和產(chǎn)品銷售的區(qū)別產(chǎn)品銷售咨詢銷售產(chǎn)品或服務(wù)的特性特性容易被人理解很容易被替代人與產(chǎn)品分離極具差異性客制化方案人成為產(chǎn)品的一部分客戶的關(guān)鍵考慮因素價格可用性（可持續(xù)性）的風險購買的容易性影響客戶現(xiàn)狀的嚴重問題方案的適用性性價比時間跨度一次性長期的購買關(guān)系關(guān)系的特點以成本為基礎(chǔ)簡單的買方、賣方關(guān)系天生的矛盾體利益、價值為基礎(chǔ)客戶的咨詢師合作關(guān)系促成購買的成功要素與購買決策者建立關(guān)系與購買決策者和購買決策影響者建立關(guān)系銷售的特點完成交易解決問題1、安排約會

確定業(yè)務(wù)拜訪之目的備妥相關(guān)文件/證明設(shè)計約見理由（經(jīng)驗分享與研討）

（a）客戶為什么要見我們？（b）提供什么信息使客戶愿意？（c）信息設(shè)計，及答問準備站在客戶立場準備三個問題的答案：1、我為什么要（花時間）見你？2、你們提供什么（對我有價值的服務(wù)）？3、你有什么特別（與我接觸過的其他人）？2、業(yè)務(wù)拜訪步驟建立溝通引發(fā)興趣購買欲念決策行動目標

客戶觀點我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個人）及我的情況提供什么？您能解決我問題嗎？你能證實方案可行？我所得到的價值是否大于成本？這是目前最佳行動嗎？我將采取購買行為？現(xiàn)在？或什么時候？目的：要素：方法：（1）暖身動作（warmup）建立良好第一印象（自信—我給你創(chuàng)造價值來的）引導雙向溝通意愿（就對方興趣展開溝通）取得信任專業(yè)形象與行為（權(quán)力游戲的開始）開場白，開始溝通（引發(fā)興趣）之話題準備好精簡有力之答案（針對三個問題）準備好探訪需求之問題拜訪前準備或提前到達觀察保持良好精神及輕松心情將關(guān)健之信息文件化善用時機與關(guān)鍵人員建立關(guān)系（2）探訪客戶需求方法

1）掌握/了解客戶情境（情境性問題）

a）抓重點，有主題，具邏輯性

b）事前準備，避免不必要（或過多）的問題

練習：你現(xiàn)在使用什么設(shè)備？目前之成本結(jié)構(gòu)如何？有多少客戶/員工？你現(xiàn)在使用多少了。我們與你的商品及服務(wù)有關(guān)系之客戶現(xiàn)況資料

2）探究客戶現(xiàn)況所存在的問題（探究性問題）目前流程有否產(chǎn)生很多問題？你有質(zhì)量方面的問題嗎？目前的競爭狀況是否帶來很大困擾？你對目前客戶服務(wù)滿意嗎？找出客戶的問題，困難點或不滿意之處a）關(guān)心的態(tài)度詢問，避免質(zhì)問或批判b）引導客戶說出隱藏性需求c）善用對比（故事法）引出潛在問題練習：3）暗示客戶問題所可能導致的損失（暗示性問題）這些問題是否會導致成本增加？是否會造成銷售上之退貨？是否會使業(yè)績大量萎縮？是否會造成客戶大量流失？有關(guān)客戶總是的影響，后果或含意（costofwon-compliance）a）在客戶心中擴大問題的嚴重性b）面對真正決策者較有效c）藉以建立客戶的價值觀練習：4）引導問題解決后所可能產(chǎn)生的價值（解決性問題）你覺得會有什么具體效益？為什么解決它對你這么重要？若把這問題克服可帶給你多少價值？若解決后對你有何幫助？有關(guān)解決方案的價值或效益a）盡量讓客戶自己說出你解決方案的優(yōu)點b）最能幫助組織的互相銷售（幫你銷售）c）增加接受度，預防拒絕狀況d）針對公司需求，而不是你的產(chǎn)品練習：4、提供滿意的解決方案

（1）將方案特色轉(zhuǎn)換為客戶價值提供滿意方案客戶明確性需求特色（Features）與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的事實與特點不具銷售的說服力說明產(chǎn)品或服務(wù)的使用方式及可以幫助客戶的事項利益符合某種需求，讓買方產(chǎn)生動機顯示一項產(chǎn)品或服務(wù)如何符合客戶之明確需求能夠證明所創(chuàng)造之量化價值屬實練習：好處（Benefits）客戶價值（Client‘sValue）（2）解決方案呈現(xiàn)方式1）個人呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧2）善用團隊力量3）簡報4）建議書

客戶價值導向呈現(xiàn)條例式或圖表式以增強記憶效果文件品質(zhì)即時滿足客戶多元需求創(chuàng)造客戶安全感與信任度將技術(shù)用語轉(zhuǎn)換為客戶商業(yè)用語精簡有力，細節(jié)部分，以Q&A引導呈現(xiàn)只是形式，主題詼諧溝通過（Nosurprise）文件形式溝通易產(chǎn)生誤解，關(guān)鍵信息需交待完整事前之操盤重于建議書、標書個人風格選擇成員條件商報流程研討建議書架構(gòu)--純解說--以圖像化解說--高度互動式--引導式--價值--任務(wù)--形象準備期：執(zhí)行期：跟蹤期：--介紹--客戶需求/背景--解決方案--成本效益--附件：公司資料證明文件5、獲取承諾

（1）成交技巧

顯示高度興趣與認同提出異議顯示焦慮（決策風險）自我合理化如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價值）綜合先前討論，此（解決方案）確實能解決（客戶問題），得到（客戶價值）我建議我們進行（下一步驟）假設(shè)性問題：如果（客戶價值）目標確可達到那什么時候可以開始（下一步驟）偵測購買訊號重述客戶價值建議行動（試探成交）（3）澄清異議并挖掘背后顧慮異議（拒絕）是銷售的開始（購買訊號）表示客戶已參與銷售過程有意愿才會有異議創(chuàng)造澄清機會，可排除決策之焦慮有機會分辨真正的障礙或借口練習：階層越高，收獲越大五、如何面對客戶高層領(lǐng)導1、了解高層領(lǐng)導的特質(zhì)比較重視感覺，而非細節(jié)比較喜歡宏觀事物，著重原則比較喜歡權(quán)力，但尊重強者不輕易破壞場合2、了解背后決策因素創(chuàng)造價值，解決問題避免決策風險復雜潛在障礙因素組織之政治關(guān)系個人之形象及地位3、掌握關(guān)鍵技巧盡量安排在銷售周期之早期當被轉(zhuǎn)到下一層時，爭取回訪之機會勿落入太大的地位差距（權(quán)力游戲）呈現(xiàn)自己為協(xié)助的資源，避免冒犯其他決策者聽與問遠多于說言簡意賅，瑣定要點評細規(guī)劃每一次高層拜訪善用尚方寶劍，焦點放在影響者(Influential)4、培養(yǎng)“關(guān)系”的方法信任度與信用（Credibility）（1）以細節(jié)建立信任（2）信守承諾（3）保持定期互動個人專業(yè)能力（對客戶價值之專業(yè)）誠實表明意圖（在初期就避免防御心）同理心（隨時以客戶角度及立場出發(fā)）配合客戶思維與風格項目實施中的再銷售六、無處不在的銷售項目實施——是兌現(xiàn)銷售承諾的過程，又是二次銷售的過程成果與他們的承諾不一樣？將客戶期望的落實到具體內(nèi)容控制和滿足客戶需求給予的略大于期望的改變顧問需要了解的：1、是否立項，是否有預算、多少？2、動因是什么？達到什么目標？3、誰發(fā)動的？上級是否已經(jīng)批準？4、需求探求5、決策路線和人物6、競爭狀態(tài)，對手情況7、時間進程？8、將情況及時與銷售人員溝通客戶主動提出顧問需要做的：1、將公司和產(chǎn)品主動介紹給相關(guān)領(lǐng)導2、利用高中層訪談機會，請銷售人員參與3、將公司銷售人員以較高姿態(tài)介紹給客戶4、你千萬不要吹牛，吹牛留給銷售做5、將情況及時與銷售人員溝通顧問主動宣傳銷售過程的一些要點----善于識別(需求/時間/預算/文化)控制客戶、控制廠商了解自已及競爭對手的定位Focus/聚焦CallHigh/（與高層建立關(guān)系）Coach----Getinformation/（惟明君賢將，能以上智為間者，必成大功。此兵之要，三軍之所恃而動也。）抓住控制點任何問題都是自已的找問題、找自已的問題、找自已團隊的問題只作最好、不作次好（個性化）事前的研究與準備善于取得與利用資料專業(yè)化的工作方式銷售的較高境界——經(jīng)驗具有全程觀念賣管理、賣思想會用資源(會組織：該用什么人、什么時點用,甚至外部資源)會引導客戶當參謀——真正的咨詢顧問，而且會靈活運用CALLHIGH你不是超人

如果一個愚蠢的方法有效，那它就不是愚蠢的方法

不要太顯眼，因為那樣會引人攻擊（這就是航母被稱為“炸彈磁鐵”的原因）

別和比你勇敢的家伙待在一個掩體里

別忘了你手上的武器是由出價最低的承包商制造的

如果你的攻擊很順利，那你一定是中了圈套

沒有任何計劃能在遇敵后繼續(xù)執(zhí)行

所有5秒的手榴彈的引線都會在3秒內(nèi)燒完

裝成無關(guān)緊要的人，因為敵人的彈藥可能不夠了（所以它會只打重要的人）

那支你不加注意的敵軍部隊其實是攻擊的主力

重要的事總是簡單的

簡單的事總是難做的

美國大兵的22條作戰(zhàn)條例——作戰(zhàn)策略似乎與教科書上的理論不太一致？？13.好走的路總會被布上雷

14.如果你除了敵人什么都缺，那你一定在交戰(zhàn)中

15.飛