自考公共關(guān)系學(xué)第三章練習(xí)題(完整版)資料

自考公共關(guān)系學(xué)第三章練習(xí)題（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

一、單項選擇題自考公共關(guān)系學(xué)第三章練習(xí)題（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

1.公共關(guān)系對象的總稱是（）。

A.群眾

B.公眾

C.受眾

D.人民

2.公共關(guān)系也稱作（）。

A.群眾關(guān)系

B.人群關(guān)系

C.公眾關(guān)系

D.受眾關(guān)系

3.消費(fèi)者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等屬于組織的（）。

A.消極公眾

B.積極公眾

C.內(nèi)部公眾

D.外部公眾

4.老主顧、?？?、社區(qū)居民屬于（）。

A.邊緣公眾

B.穩(wěn)定公眾

C.周期公眾

D.臨時公眾

5.根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可以把公眾劃分為（）。

A.個體公眾和組織公眾

B.順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾

C.臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾

D.非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾

6.組織中最主要、最活躍的生產(chǎn)力要素是（）。

A.首要公眾

B.社區(qū)公眾

C.顧客公眾

D.內(nèi)部公眾

7.所有社會組織的目標(biāo)公眾中最具社會權(quán)威性的對象是（）。

A.國際公眾

B.媒介公眾

C.政府公眾

D.顧客公眾

8.根據(jù)（）分類，公眾可以劃分為首要公眾和次要公眾兩類。

A.組織的內(nèi)外對象

B.關(guān)系的重要程度

C.關(guān)系的穩(wěn)定程度

D.組織的價值取向

9.逢節(jié)假日出現(xiàn)的旅客高峰，招生時節(jié)的考生及家長等屬于（）。

A.臨時公眾

B.穩(wěn)定公眾

C.邊緣公眾

D.周期公眾

10.（）的態(tài)度傾向往往成為公共關(guān)系競爭中的決定因素，因此常常是公共關(guān)系工作的“必爭之地”。

A.順意公眾

B.逆意公眾

C.邊緣公眾

D.受歡迎的公眾

11.（）處在對外公共關(guān)系的第一線。

A.內(nèi)部公眾

B.外部公眾

C.社區(qū)公眾

D.顧客公眾

12.（）是公共關(guān)系工作對象中最敏感但又是最重要的一部分。

A.顧客公眾

B.媒介公眾

C.內(nèi)部公眾

D.社區(qū)公眾

13.公眾不是抽象的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。這指的是公眾的（）。

A.群體性

B.共同性

C.多樣性

D.相關(guān)性

14.（）即關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾對象。

A.首要公眾

B.內(nèi)部公眾

C.穩(wěn)定公眾

D.順意公眾

15.因為飛機(jī)航班誤點(diǎn)而滯留機(jī)場的旅客、足球場鬧事的球迷等屬于（）。

A.外部公眾

B.周期公眾

C.臨時公眾

D.不受歡迎的公眾

16.那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象是（）。

A.內(nèi)部公眾

B.順意公眾

C.邊緣公眾

D.潛在公眾

17.對組織持中間態(tài)度、觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對象是（）。

A.內(nèi)部公眾

B.順意公眾

C.邊緣公眾

D.潛在公眾

18.自愿的投資者，慕名前來的顧客，為組織采寫正面宣傳文章的記者等是（）。

A.穩(wěn)定公眾

B.受歡迎的公眾

C.被追求的公眾

D.不受歡迎的公眾

19.（）即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動的公眾群體。

A.非公眾

B.潛在公眾

C.知曉公眾

D.行動公眾

20.對于（），則應(yīng)該采取積極主動的公共關(guān)系姿態(tài)，及時溝通，主動傳播，滿足公眾要求被告知的心情，使公眾對組織產(chǎn)生信賴感，主動控制輿論局勢。

A.非公眾

B.潛在公眾

C.知曉公眾

D.行動公眾

21.組織最重要的基本目標(biāo)公眾是（）。

A.內(nèi)部公眾

B.顧客公眾

C.政府公眾

D.國際公眾

22.（）是營利性組織市場經(jīng)營的生命線。

A.內(nèi)部公眾

B.顧客公眾

C.媒介公眾

D.名流公眾

23.（）數(shù)量有限，但對傳播的作用很大，能在輿論中迅速聚焦，影響力很強(qiáng)。

A.政府公眾

B.媒介公眾

C.名流公眾

D.國際公眾

24.（）是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者。

A.外部公眾

B.社區(qū)公眾

C.政府公眾

D.顧客公眾二、多項選擇題

1.公眾的特點(diǎn)有（）。

A.群體性

B.共同性

C.固定性

D.相關(guān)性

E.多樣性

2.根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類，可將公眾分為（）。

A.臨時公眾

B.周期公眾

C.穩(wěn)定公眾

D.內(nèi)部公眾

E.外部公眾

3.根據(jù)組織的價值取向，公眾可以劃分為（）。

A.首要公眾

B.被追求的公眾

C.受歡迎的公眾

D.政府公眾

E.不受歡迎的公眾

4.根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，公眾可以劃分為（）。

A.順意公眾

B.逆意公眾

C.臨時公眾

D.邊緣公眾

E.穩(wěn)定公眾

5.根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段分類，公眾可以劃分為（）。

A.非公眾

B.潛在公眾

C.知曉公眾

D.行動公眾

E.順意公眾

6.非正式團(tuán)體具有以下特征（）。

A.以相近的心理特征和共同的心理需求為基礎(chǔ)，自發(fā)形成

B.團(tuán)體內(nèi)部有自然形成的領(lǐng)袖人物

C.團(tuán)體內(nèi)具有很強(qiáng)的整體意識和壓力

D.團(tuán)體中有比較靈敏的信息傳遞

E.實行的是感情邏輯，以感情作為聚合的紐帶，以團(tuán)體共同的感情和態(tài)度作為價值標(biāo)準(zhǔn)渠道

7.與非正式團(tuán)體相處時應(yīng)注意的問題有（）。

A.對于積極型或正面型的非正式團(tuán)體，注意引導(dǎo)和爭取

B.對消極型非正式團(tuán)體，應(yīng)采取支持和保護(hù)的原則

C.對于積極型或正面型的非正式團(tuán)體，應(yīng)采取支持和保護(hù)的原則

D.對中間型非正式團(tuán)體則應(yīng)持慎重的態(tài)度，注意引導(dǎo)和爭取

E.對消極型非正式團(tuán)體則應(yīng)采取必要措施以防其進(jìn)一步質(zhì)變和惡化，總的原則是教育、改造

8.社區(qū)公眾的重要性有（）。

A.社區(qū)可以為組織的發(fā)展提供充足的勞動力資源

B.社區(qū)能夠為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源

C.社區(qū)公眾是形成組織力量的主體

D.社區(qū)可以為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護(hù)等的社會服務(wù)

E.社區(qū)具有充足的購買力，是一個相對穩(wěn)定的市場

9.建立和諧的社區(qū)關(guān)系，需做好以下幾方面工作（）。

A.樹立“內(nèi)部公眾第一”的思想

B.加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解

C.關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)

D.參加并資助各項社會公益活動

E.傳播溝通，增強(qiáng)內(nèi)部公眾的民主參與意識

10.組織與顧客之間的沖突或糾紛的導(dǎo)火線一般有（）。

A.顧客的物質(zhì)利益受到損害

B.組織的利益受到損害

C.顧客的精神利益受到損害

D.顧客自身情緒不佳

E.極少數(shù)顧客故意尋釁

11.正確處理媒介公眾關(guān)系的原則有（）。

A.要以禮相待

B.要以誠相待，實事求是

C.要平等相待

D.不要以利相交

E.不要變相交換

12.搞好與名流公眾的關(guān)系需要注意的問題有（）。

A.自覺接受政府的控制和指導(dǎo)

B.堅持互利互惠原則

C.注意把握交往時機(jī)

D.加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)

E.以國家利益為重，兼顧組織利益

13.根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可將公眾劃分為（）。

A.臨時公眾

B.周期公眾

C.穩(wěn)定公眾

D.內(nèi)部公眾

E.外部公眾三、簡答題

1.簡述公眾的定義及其特點(diǎn)。

2.公眾的態(tài)度是制定傳播政策的依據(jù)，公共關(guān)系的一項基本政策是“多交友；少樹敵”。具體的應(yīng)該怎么做？

3.根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段分類，可以將公眾分為哪幾類？

4.簡述內(nèi)部公眾的重要性。

5.簡述顧客公眾的重要性。

6.處理與顧客糾紛的技巧主要有哪些？

7.簡述建立良好名流關(guān)系的意義和作用。

8.簡述處理與政府公眾關(guān)系的藝術(shù)。

9.簡述社區(qū)公眾的重要性。

10.簡述處理與國際公眾關(guān)系應(yīng)注意的問題。四、論述題。1.試述如何正確處理組織與顧客公眾的關(guān)系。2.試述正確處理組織與媒介公眾關(guān)系的原則。3.試述搞好與名流公眾的關(guān)系需要注意的問題。五、案例分析題。1.由于技術(shù)上的疏忽，某汽車廠生產(chǎn)了一批油漆質(zhì)量有問題的汽車（假設(shè)是1千輛），這個質(zhì)量問題是，等汽車開了三個月以后，車身的油漆就會剝落。

從公眾發(fā)展過程的不同階段分類角度考慮，回答以下問題：

（1）沒有購買該廠生產(chǎn)的汽車的人對于該廠來說屬于什么公眾？

（2）購買了該汽車但尚未到三個月的顧客對于該廠來說屬于什么公眾？此時廠家應(yīng)該怎么做？

（3）如果購買了該廠汽車的人發(fā)現(xiàn)了汽車的質(zhì)量問題但尚未采取行動，那么此時顧客屬于什么公眾？廠家應(yīng)該怎么做？

答案部分一、單項選擇題1.

【正確答案】

B【答案解析】

公眾是公共關(guān)系對象的總稱。參見教材P812.

【正確答案】

C【答案解析】

公共關(guān)系也稱作公眾關(guān)系。參見教材P813.

【正確答案】

D【答案解析】

外部公眾即組織的外部溝通對象群體，如消費(fèi)者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等。參見教材P834.

【正確答案】

B【答案解析】

穩(wěn)定公眾即具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對象。比如老主顧、?？?、社區(qū)居民，對某部電視連續(xù)劇一集不落地追著看的觀眾等。參見教材P845.

【正確答案】

B【答案解析】

根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類。參見教材P846.

【正確答案】

D【答案解析】

內(nèi)部公眾是組織中最主要、最活躍的生產(chǎn)力要素。參見教材P867.

【正確答案】

C【答案解析】

政府公眾是所有社會組織的目標(biāo)公眾中最具有權(quán)威性的對象，也是組織生存和發(fā)展的重要保障條件。參見教材P938.

【正確答案】

B【答案解析】

根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，公眾可以劃分為首要公眾和次要公眾兩類。參見教材P839.

【正確答案】

D【答案解析】

周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對象。比如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客高峰，招生時節(jié)的考生及家長，“廣交會”的來賓等。參見教材P8410.

【正確答案】

C【答案解析】

邊緣公眾的態(tài)度傾向往往成為公共關(guān)系競爭中的決定因素，因此常常是公共關(guān)系工作的“必爭之地”。參見教材P84-8511.

【正確答案】

A【答案解析】

內(nèi)部公眾處在對外公共關(guān)系的第一線，他們與社會的各個層面有廣泛的接觸，他們的言行、儀表隨時隨地都在傳播組織的有關(guān)信息。參見教材P8612.

【正確答案】

B【答案解析】

媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感但又是最重要的一部分。參見教材P9113.

【正確答案】

D【答案解析】

公眾的相關(guān)性特點(diǎn)指的是：公眾不是抽象的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。參見教材P8314.

【正確答案】

A【答案解析】

首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾對象。參見教材P8315.

【正確答案】

C【答案解析】

臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或特別活動而形成的公眾對象。比如因為飛機(jī)航班誤點(diǎn)而滯留機(jī)場的旅客、足球場鬧事的球迷等。參見教材P8416.

【正確答案】

B【答案解析】

順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。參見教材P8417.

【正確答案】

C【答案解析】

邊緣公眾是指對組織持中間態(tài)度、觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對象。參見教材P8418.

【正確答案】

B【答案解析】

受歡迎的公眾即完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾。比如自愿的投資者，慕名前來的顧客，為組織采寫正面宣傳文章的記者等。參見教材P8519.

【正確答案】

D【答案解析】

行動公眾即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動的公眾群體。參見教材P8520.

【正確答案】

C【答案解析】

對于知曉公眾，則應(yīng)該采取積極主動的公共關(guān)系姿態(tài)，及時溝通，主動傳播，滿足公眾要求被告知的心情，使公眾對組織產(chǎn)生信賴感，主動控制輿論局勢。參見教材P8621.

【正確答案】

A【答案解析】

內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部的所有成員。它是組織最重要的基本目標(biāo)公眾。參見教材P8622.

【正確答案】

B【答案解析】

顧客公眾是營利性組織市場經(jīng)營的生命線。參見教材P8923.

【正確答案】

C【答案解析】

名流公眾數(shù)量有限，但對傳播的作用很大，能在輿論中迅速聚焦，影響力很強(qiáng)。參見教材P9424.

【正確答案】

D【答案解析】

顧客公眾是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者。參見教材P89二、多項選擇題1.

【正確答案】

ABDE【答案解析】

公眾的特點(diǎn)有：群體性、共同性、多樣性、變化性、相關(guān)性。參見教材P81-832.

【正確答案】

DE【答案解析】

根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類，公眾可劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩類。參見教材P833.

【正確答案】

BCE【答案解析】

根據(jù)組織的價值取向，公眾可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾三類。參見教材P854.

【正確答案】

ABD【答案解析】

根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類。參見教材P845.

【正確答案】

ABCD【答案解析】

根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段分類，公眾可以劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾四類。參見教材P856.

【正確答案】

ABCDE【答案解析】

非正式團(tuán)體具有以下一些特征：（1）以相近的心理特征和共同的心理需求為基礎(chǔ)，自發(fā)形成。（2）實行的是感情邏輯，以感情作為聚合的紐帶，以團(tuán)體共同的感情和態(tài)度作為價值標(biāo)準(zhǔn)。（3）團(tuán)體內(nèi)具有很強(qiáng)的整體意識和壓力，有不成文的行為規(guī)范，對其成員的行為有極大的約束力。（4）團(tuán)體內(nèi)部有自然形成的領(lǐng)袖人物（常稱之為意見領(lǐng)袖），其威信高、影響力大。（5）團(tuán)體中有比較靈敏的信息傳遞渠道，成員之間思想溝通度深且通暢。（6）有兩重性作用。在與正式組織目標(biāo)一致時，非正式團(tuán)體能成為組織的輔助力量；相反，則會成為組織的異己力量，削弱或阻礙正式組織目標(biāo)的實現(xiàn)。參見教材P877.

【正確答案】

CDE【答案解析】

與非正式團(tuán)體相處時應(yīng)注意的問題：（1）對于積極型或正面型的非正式團(tuán)體，應(yīng)采取支持和保護(hù)的原則。（2）對中間型非正式團(tuán)體則應(yīng)持慎重的態(tài)度，注意引導(dǎo)和爭取。

（3）對消極型非正式團(tuán)體則應(yīng)采取必要措施以防其進(jìn)一步質(zhì)變和惡化，總的原則是教育、改造。參見教材P878.

【正確答案】

ABDE【答案解析】

社區(qū)公眾的重要性：（1）社區(qū)可以為組織的發(fā)展提供充足的勞動力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸。（2）社區(qū)能夠為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源。（3）社區(qū)可以為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護(hù)以及商店、浴池、學(xué)校、市場等方面的社會服務(wù)。（4）作為組織生存與發(fā)展的直接環(huán)境，社區(qū)還具有充足的購買力，是一個相對穩(wěn)定的市場。參見教材P889.

【正確答案】

BCD【答案解析】

建立和諧的社區(qū)關(guān)系，需做好以下幾方面工作：（1）加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解。（2）關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)。（3）參加并資助各項社會公益活動。參見教材P8810.

【正確答案】

ACDE【答案解析】

組織與顧客之間的沖突或糾紛的導(dǎo)火線無外乎以下四種：（1）顧客的物質(zhì)利益受到損害。（2）顧客的精神利益受到損害。（3）顧客自身情緒不佳。（4）極少數(shù)顧客故意尋釁。參見教材P90-9111.

【正確答案】

ABCDE【答案解析】

要與媒介公眾建立良好的關(guān)系，必須遵循“四要”、“四不要”的原則。1．“四要”的具體內(nèi)容：一要以禮相待。二要以誠相待，實事求是。三要平等相待。四要迫不及待。2．“四不要”的具體內(nèi)容：一不要一相情愿。二不要以利相交。三不要變相交換。四不要臨渴掘井。參見教材P9212.

【正確答案】

BCD【答案解析】

搞好與名流公眾的關(guān)系需要注意的問題：（1）堅持互利互惠原則。（2）注意把握交往時機(jī)。（3）加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)。參見教材P9413.

【正確答案】

ABC【答案解析】

根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可將公眾劃分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類。參見教材P84三、簡答題1.

【正確答案】

（1）定義：所謂公眾，是指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動的目標(biāo)對象。

（2）特點(diǎn)：群體性、共同性、多樣性、變化性、相關(guān)性?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P81-832.

【正確答案】

公眾的態(tài)度是制定傳播政策的又一依據(jù)。公共關(guān)系的一項基本政策是“多交友；少樹敵”。因此應(yīng)該盡可能爭取支持，減少敵意：

（1）應(yīng)該將順意公眾當(dāng)作組織的財富，悉心維護(hù)和“保養(yǎng)”這種關(guān)系。

（2）要注意做好逆意公眾的轉(zhuǎn)化工作，改變其敵對的態(tài)度，即使不能將其轉(zhuǎn)化為順意公眾，也應(yīng)促其成為邊緣公眾。

（3）耐心細(xì)致地做好爭取邊緣公眾這個“大多數(shù)”的工作，引導(dǎo)他們成為順意公眾，防止他們成為逆意公眾?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P843.

【正確答案】

根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段分類，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾四類。

（1）非公眾指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體。

（2）潛在公眾即由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。

（3）知曉公眾即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己所面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求的公眾群體。

（4）行動公眾即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動的公眾群體?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P854.

【正確答案】

（1）內(nèi)部公眾是形成組織力量的主體。

（2）內(nèi)部公眾是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍。

（3）內(nèi)部公眾是塑造和推銷組織形象的積極因素?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P865.

【正確答案】

（1）顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母。

（2）良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來效益。

（3）顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營宗旨、不斷完善服務(wù)?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P896.

【正確答案】

處理與顧客糾紛的技巧主要包括：

（1）掌握第一手資料，查明糾紛產(chǎn)生的真實原因；

（2）擬訂處理方案；

（3）若時間允許，盡可能采取“冷處理”戰(zhàn)術(shù)；

（4）盡快實施。【答案解析】

參見教材P917.

【正確答案】

建立良好的名流關(guān)系的目的，是借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和對公眾影響力，豐滿組織的社會形象，其意義和作用包括：

（1）借助于社會名流的見識和專長。

（2）借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

（3）借助于社會名流的社會聲望?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P948.

【正確答案】

（1）組織應(yīng)該主動建立和加強(qiáng)與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通。

（2）自覺接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺承擔(dān)對國家和社會應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

（3）熟悉政府機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置、職責(zé)分工、負(fù)責(zé)人員，以保證有效地開展工作。

（4）以國家利益為重，兼顧組織利益?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P939.

【正確答案】

（1）社區(qū)可以為組織的發(fā)展提供充足的勞動力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸。

（2）社區(qū)能夠為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源。

（3）社區(qū)可以為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護(hù)以及商店、浴池、學(xué)校、市場等方面的社會服務(wù)。

（4）作為組織生存與發(fā)展的直接環(huán)境，社區(qū)還具有充足的購買力，是一個相對穩(wěn)定的市場?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P8810.

【正確答案】

（1）認(rèn)真研究并尊重經(jīng)營活動對象國的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、制度、歷史文化、道德規(guī)范、風(fēng)土人情、語言表達(dá)習(xí)慣、生活方式和價值觀念等，根據(jù)這些情況設(shè)計傳播方案及實施公共關(guān)系計劃。

（2）了解對象國公眾對本組織產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度、意見，妥善處理好他們的投訴，企業(yè)產(chǎn)品和公司名稱的設(shè)計要能為對象國公眾所接受，不可觸犯他們的利益和他們在文化、風(fēng)俗、政治、宗教等方面的禁忌。了解并善于運(yùn)用對象國的新聞傳播媒介，使自己的信息符合對象國公眾的語言、文化、風(fēng)俗習(xí)慣，從而為他們所接受?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P95-96四、論述題。(1).【正確答案】

（1）樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念。如果組織能夠以這樣的眼光來認(rèn)識顧客公眾，認(rèn)識顧客公眾同組織的關(guān)系，那么，涉及組織與顧客公眾的矛盾糾紛、利益摩擦等問題就可以迎刃而解了。

（2）適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。研究成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，企業(yè)不僅要向顧客公眾提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還要向顧客公眾不斷提供新產(chǎn)品、系列產(chǎn)品，這樣才能受到顧客公眾的擁戴。

（3）想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)。顧客公眾最怕的是遭到服務(wù)上的白眼或歧視，最擔(dān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量。提供一流的服務(wù)對有些組織而言，本身就是一種產(chǎn)品。

（4）妥善處理與顧客間的糾紛。組織要想建立良好的顧客關(guān)系，妥善處理與顧客的糾紛是必不可少的。在處理顧客糾紛時，無論是組織的普通職工，還是組織的公共關(guān)系人員，或者是組織的領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該時時提醒自己“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，這是妥善處理糾紛的一把金鑰匙。【答案解析】

參見教材P89-90(2).【正確答案】

要與媒介公眾建立良好的關(guān)系，必須遵循“四要”、“四不要”的原則。

（1）“四要”的具體內(nèi)容

一要以禮相待。對新聞媒介機(jī)構(gòu)和記者編輯要友好熱情，為他們來組織采訪、寫稿、核實等工作提供必要的幫助和服務(wù)。

二要以誠相待，實事求是。要提供組織真實可靠的材料和數(shù)據(jù)，既不能夸大組織成績，也不能掩蓋失誤，更不能提供假新聞。

三要平等相待。它有兩層意義，一是對各種不同的報紙、雜志、廣播、電視等媒介，要一視同仁，不分厚薄親疏；二是對記者報道組織的成績或組織工作中的失誤，對報道組織中的普通員工和領(lǐng)導(dǎo)人員都要一視同仁，熱情協(xié)助。

四要迫不及待。即對于新聞媒介報道組織的工作失誤，若情況屬實，應(yīng)立即改進(jìn)，并主動邀請有關(guān)各方面和新聞媒體再度來組織采訪改進(jìn)工作的情況。

（2）“四不要”的具體內(nèi)容

一不要一相情愿。即不要對新聞媒介提不切實際的要求，不要強(qiáng)迫記者按組織的意愿寫稿。

二不要以利相交。與新聞媒介不要搞庸俗關(guān)系，除了一般的紀(jì)念品外，不要搞請客送禮，更不要金錢賄賂。

三不要變相交換。即不要以登廣告為誘餌，換取媒介為本組織發(fā)不該發(fā)的報道，更不要以撤回全年廣告刊登計劃相威脅，迫使媒介按組織要求發(fā)稿。

四不要臨渴掘井。即同新聞媒介打交道，不能追求一時一事的功利，滿足于“抱佛腳”式的聯(lián)系。這樣，會使新聞媒介感覺組織缺乏長久合作的誠意?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P92(3).【正確答案】

搞好名流關(guān)系必須注意：

（1）堅持互利互惠原則。組織結(jié)交名流，最好選擇那些有利于推進(jìn)自己工作的對象，這樣才能反映自己組織形象的特色。同時，組織與社會各界名流交往時，必須兼顧他們的利益，積極支持和贊助他們的事業(yè)，爭取和名人建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏。

（2）注意把握交往時機(jī)。與名流交往不可唐突，語言切忌粗俗，交往前最好能根據(jù)交往對象的職業(yè)專長、興趣愛好適當(dāng)作一些知識準(zhǔn)備。

（3）加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)。由于名流關(guān)系所涉及的對象都是文化層次、社會地位較高的人，因此，只有加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)，才能與交往對象相處得融洽，增強(qiáng)公共關(guān)系效果?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P94五、案例分析題。(1).【正確答案】

（1）非公眾。非公眾指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體。

（2）潛在公眾。購買了該汽車但尚未到三個月的顧客，是這個廠家的潛在公眾，因為他們目前并不知道自己即將面臨的問題。這時候，廠家應(yīng)該未雨綢繆，加強(qiáng)預(yù)測，密切監(jiān)視勢態(tài)的發(fā)展，分析各種可能的后果，制訂多種應(yīng)對的方案，積極引導(dǎo)事情向好的結(jié)果發(fā)展。

（3）知曉公眾。對于知曉公眾，廠家應(yīng)該采取積極主動的公共關(guān)系姿態(tài)，及時溝通，主動傳播，滿足公眾要求被告知的心情，使公眾對組織產(chǎn)生信賴感，主動控制輿論局勢?！敬鸢附馕觥?/p>

參見教材P85-86【00182公共關(guān)系學(xué)】復(fù)習(xí)資料PublicRelations的中文表述可稱為“公共關(guān)系”，也可稱為“公眾關(guān)系”。譯作（公眾關(guān)系）更為直接。公共關(guān)系（藝術(shù)）成分多于（科學(xué)）成分。公共關(guān)系活動過程的三個基本要素是（組織）、（傳播）和（公眾）。任何公共關(guān)系活動都是由這三個要素構(gòu)成的?，F(xiàn)代“公共關(guān)系傳播”的本質(zhì)即（組織）與（公眾）之間信息的（雙向）交流。（傳播溝通）是貫串整個公共關(guān)系的一條基線，是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。（組織與公眾間的雙向的傳播溝通）。（公共關(guān)系）與（資金）、（技術(shù)）和（人才）并列，被稱為現(xiàn)代組織經(jīng)營管理的“四大支柱”。與組織相關(guān)的（社會關(guān)系狀態(tài)）和（社會輿論狀態(tài)）就是組織的公共關(guān)系狀態(tài)。從一般意義上來說，樸素、自發(fā)的公共關(guān)系活動（自古就有）。當(dāng)人們自覺地意識到公共關(guān)系狀態(tài)的客觀性和公共關(guān)系活動的重要性時，便會形成特定的公共關(guān)系意識或公共關(guān)系觀念，比如（形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念）等等。公共關(guān)系觀念被系統(tǒng)化、理論化便成為現(xiàn)代的公共關(guān)系理論。公共關(guān)系學(xué)是（公共關(guān)系意識）的理論表現(xiàn)。從傳播主體的角度看，公共關(guān)系是一種（有目的、有計劃、受控制、持久的）過程。Communication一詞在中文里既可譯作（傳播），又可譯作（溝通）。傳播溝通既是公共關(guān)系的（方式），也是公共關(guān)系的（過程）?！瓣P(guān)系”一詞簡單說就是（組織）與（公眾）之間的聯(lián)系?！肮碴P(guān)系”不是泛指“任何”或“所有”的社會關(guān)系，而是指與（私人關(guān)系）相對應(yīng)的具有社會關(guān)系性。公共關(guān)系的實踐包括（交際、宣傳、新聞、廣告、營銷、公共事務(wù)）等等。被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父的人叫（艾維·李）。1948年，美國全國公共關(guān)系協(xié)會（PRSA）宣告成立。1955年，國際公共關(guān)系聯(lián)合會在英國倫敦正式宣告成立。大約20世紀(jì)60年代之后，公共關(guān)系開始傳入臺灣、香港地區(qū)。80年代初，公共關(guān)系在中國迅速傳播。公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)包括（組織內(nèi)設(shè)）的公關(guān)職能部門，（專業(yè)的公關(guān)公司）和獨(dú)立的公關(guān)社團(tuán)組織（協(xié)會）。從工作性質(zhì)上看，公共關(guān)系的職能是（傳播性）、（溝通性）的。公關(guān)部門的組織總體上扮演一種（邊緣、中介）的角度。公關(guān)部門在企業(yè)外部經(jīng)營中的地位。公關(guān)部介于組織與公眾之間，對外代表（組織），對內(nèi)代表（公眾）。按業(yè)務(wù)內(nèi)部劃分有（專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司）、（專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司）、（綜合服務(wù)咨詢公司）三種。按經(jīng)營方式劃分有（合作型）和（獨(dú)立型）兩種。國際公共關(guān)系協(xié)會成立于（1955年）。1987年6月，中國公共關(guān)系協(xié)會成立?，F(xiàn)代公眾意識是（現(xiàn)代公眾關(guān)系觀念）的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代經(jīng)營思想和管理觀念的重要標(biāo)志。邊緣公眾是公關(guān)工作的（必爭之地）。它指對組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對象。（積極公眾）是公共關(guān)系計劃的重要目標(biāo)。在公眾發(fā)展的不同階段，組織應(yīng)該采?。ú煌墓P(guān)對策）。國際公眾對象具有與本組織完全（不同的社會和文化背景），因此傳播溝通活動具有顯著的（跨文化特征）。公共關(guān)系管理過程的四個基本步驟，即（公關(guān)關(guān)系調(diào)查）——（公關(guān)關(guān)系策劃）——（公關(guān)關(guān)系實施）——（公關(guān)關(guān)系評估）。即四步工作法。編制公共關(guān)系預(yù)算的方法主要有（按銷售量抽成法）和（目標(biāo)作業(yè)法）。公共關(guān)系策劃流程用公式來表示是：成功的策劃=計劃（Plan）+實施（Doing）+檢查（Check）+總結(jié)（Analysis）。簡稱為PDCA工作法。其中，策劃的第二步是實施（D）。公共關(guān)系活動的業(yè)務(wù)方式有（宣傳型公關(guān)）、（交際型公關(guān)）、（社會活動型公關(guān)）、（征詢型公關(guān)）。新聞輿論分析的內(nèi)容包括（新聞報導(dǎo)量的分析）、（新聞報導(dǎo)質(zhì)的分析）、（新聞報導(dǎo)時機(jī)的分析）三部分。非語文傳播符號傳播出來的無聲的信息是語言或文字不能取代的，而且對有聲語言起著（強(qiáng)化）或（弱化）的作用。公關(guān)調(diào)查常用的方法有（民意測驗、公眾代表座談會、資料分析）等。民意測驗的優(yōu)點(diǎn)是：（廣泛、準(zhǔn)確、迅速）。一般采用（確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對象）、（抽樣）、（設(shè)計問卷表）、（實施調(diào)查）、（整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報告）這幾個步驟。（科學(xué)抽樣）是民意測驗中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。影響樣本質(zhì)量的因素主要是樣本的規(guī)模和樣本的代表性。表面上看，樣本規(guī)模越大，抽樣的誤差就越小。但實質(zhì)上，樣本規(guī)模遠(yuǎn)不如樣本代表性重要。問卷的設(shè)計分為（封閉式）和（開放式）兩種。以（封閉式）為主。封閉式問卷在每一問題下列出可選擇的備選答案。所謂禮儀，是指（禮節(jié)）和（程序）兩個方面。公共關(guān)系廣告的形式主要有四種，即（形象廣告、公益廣告、觀念廣告、響應(yīng)廣告）。公關(guān)廣告是以一種（真誠友好）的態(tài)度去爭取公眾的認(rèn)可。一個優(yōu)秀的演講者要有（足夠的權(quán)威性）、（較強(qiáng)的語言能力和技巧）、（熱情）、（理智與智慧）、（好的儀表儀態(tài)）。通過運(yùn)用各種演講藝術(shù)，使演講具備兩種力量：（邏輯的力量）和（藝術(shù)的力量）。企業(yè)公共關(guān)系的主要內(nèi)容：一是（內(nèi)部溝通），增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；二是（對外傳播），提高市場競爭力。（了解）在4P’s基礎(chǔ)上發(fā)展起來的6P’s就是在“產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略”的基礎(chǔ)上，增加了“政治權(quán)力”和“公共關(guān)系”。廣告主題由（廣告目標(biāo)）、（信息個性）和（消費(fèi)心理）三要素構(gòu)成。從海外廣告的發(fā)展歷史來看，已經(jīng)經(jīng)過（廣告分離期）、（廣告全面服務(wù)期）、（傳播分離期），進(jìn)入一個全新的階段——（整合營銷傳播期）。名詞解釋：公共關(guān)系——是一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。這是美國公共關(guān)系學(xué)術(shù)權(quán)威格魯尼格教授的觀點(diǎn)。這一觀點(diǎn)是根據(jù)傳播管理說建立的。公共關(guān)系狀態(tài)——即一個組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。它既是組織公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)，也是組織公共關(guān)系活動的結(jié)果。公共關(guān)系活動（實務(wù)）——即運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運(yùn)作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。公共關(guān)系觀念——是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)。組織——是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系的承擔(dān)者、實施者、行為者。公共關(guān)系是一種組織的活動，而不是個人的事務(wù)和技巧。在理論公共關(guān)系的時候需要特別強(qiáng)調(diào)其行為主體是組織而非個人，應(yīng)該從組織和管理的層面去認(rèn)識和理解公共關(guān)系。公眾——是公共關(guān)系傳播溝通的對象。公眾關(guān)系是由組織運(yùn)行過程中涉及的個人關(guān)系、群體關(guān)系、組織關(guān)系所共同構(gòu)成的。公眾總是與特定的公共關(guān)系主體相關(guān)。公眾作為公共關(guān)系的對象、客體，并不是完全被動的。傳播溝通——是公共關(guān)系活動的過程和方式。公共關(guān)系活動的過程，就是運(yùn)用各種傳播媒介和溝通手段，在組織與公眾之間建立有效的雙向聯(lián)系和交流，促成相互間的了解、共識、好感與合作。輿論——是指在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的（比較一致的）看法和意見的總和，是社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達(dá)。輿論是無形的關(guān)系。公眾輿論和公眾關(guān)系是等價的。形象——在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價。良好的公關(guān)形象意味著良好的公眾關(guān)系和社會輿論。人際關(guān)系——主要指個人關(guān)系、私人關(guān)系，即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。人群關(guān)系——主要指群體內(nèi)部活動和組織管理過程中人與人、人與群體的關(guān)系?？梢哉f是一種“管理中的人際關(guān)系學(xué)”。報刊宣傳活動——是指一個組織為了自身的目的和利益，雇傭報刊宣傳員在報刊上進(jìn)行宣傳活動，以制造輿論，擴(kuò)大影響。論題處理——又稱作“問題管理”，是20世紀(jì)70年代以來國外公共關(guān)系領(lǐng)域出現(xiàn)的新名詞，主要指公關(guān)人員對正在出現(xiàn)的問題以及這種問題對組織的潛在影響進(jìn)行分析、預(yù)測并施加影響，以幫助組織制定應(yīng)變的對策和措施。危機(jī)處理——包括兩個方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機(jī)”，二是用公共關(guān)系的策略和方法來處理危機(jī)。全員PR管理——即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)扭轉(zhuǎn)與公關(guān)文化。公眾——即與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個人、群體或組織。公眾是公共關(guān)系對象的總稱。目標(biāo)公眾（優(yōu)先公眾）——對公眾進(jìn)行較為具體分類的開創(chuàng)者是美國的杰瑞，他為組織界了以下重要公眾：媒介、雇員、社區(qū)、政府、投資者、消費(fèi)者和特殊公眾。任何特定公眾，不管他們屬于什么類型，都可能成為公共關(guān)系工作的中心對象。這些被篩選出來的公眾被稱為“目標(biāo)公眾”或“優(yōu)先公眾”。首要公眾——即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象。次要公眾——指那些對組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾對象。非公眾——指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體。潛在公眾——即由于潛在公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。知曉公眾——即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。行動公眾——即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動的公眾群體。賭金持有人——這個概念，其實就是指積極公眾。“賭金持有人”是與某一組織聯(lián)系在一起、與該組織有著相互影響關(guān)系的人們。因此，一個賭金持有人可以是能夠影響該組織行為、決策、政策、策略或目標(biāo)的；或受它們影響的任何人或集團(tuán)。內(nèi)部公眾——指組織內(nèi)部溝通、傳播對象。內(nèi)部公眾既是內(nèi)部公關(guān)工作的對象，又是外部公關(guān)工作的主體。政府公眾——對象指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對象。逆反心理——指作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗。組織自我形象——即一個組織自己所期望建立的社會形象。組織實際形象——即組織的實際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、反映，亦即社會公眾和社會輿論對組織實際狀態(tài)和行為的認(rèn)知和評價。這種認(rèn)知和評價體現(xiàn)為組織在社會公眾中的知名度和美譽(yù)度。知名度——指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。美譽(yù)度——指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽(yù)好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織的社會影響的好壞。組織形象差距分析——即將組織的實際形象與組織的自我形象作比較分析，揭示二者之間的現(xiàn)實差距，指明公共關(guān)系工作的目標(biāo)和任務(wù)，這是公共關(guān)系調(diào)查的第三個環(huán)節(jié)。統(tǒng)一性——從組織方面來說，就是自我風(fēng)格方方面面的統(tǒng)一。差異性——即與其他比的不同之處。形象的個性和差異性是形象性競爭力的源泉。恒定性——從組織方面來說，組織的人員、產(chǎn)品、政策、行為等等要有相對的穩(wěn)定性、邊貫性。變通性——從組織方面來說，組織的產(chǎn)品、人員、政策、行為的變化，特別是突發(fā)事件、危機(jī)事件的發(fā)生，必定會引起組織形象的相應(yīng)變化。雙向不平衡模式——這一模式把公共關(guān)系看成是組織與公眾之間的對話，但這種對話是由組織所控制的。雙向不平衡公共關(guān)系還是個“自私”的模式，因為使用它的組織相信自己是正確的（公眾是錯的）。公共關(guān)系年度工作報告——以本年度的公共關(guān)系計劃和預(yù)算為根據(jù)，將一年來的實施結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)和計劃相比較，就公共關(guān)系各層次的目標(biāo)及計劃的實現(xiàn)程度和存在差距，提出有說服力的總結(jié)報告。社會經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)報告——用“正效益”減“負(fù)效益”，就是企業(yè)的“社會純效益”。根據(jù)這種方法制作的報告又稱作“社會經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)報告”。拉斯韋爾的5W模式——美國人拉斯韋爾在他1948年發(fā)表的《社會傳播的結(jié)構(gòu)與功能》一文中提出了界定傳播研究范疇的經(jīng)典模式，即5W模式。Who，SaysWhat，WhichChannel，toWhom，WhatEffects?；卮鹆苏l傳播，傳播什么，通過什么渠道，向誰傳播，傳播的效果如何的五個問題。把關(guān)人理論——“把關(guān)人”又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，對信息對提供、制作、編輯和報導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。這個概念源出于德國著名社會心理學(xué)家?guī)鞝柼卦?947年所寫的《群體生活的渠道》一文。兩級傳播模式——“兩級傳播論”是由美國著名社會學(xué)家拉扎斯菲爾德提出的。大致內(nèi)容是說，信息的傳遞，是按照“媒介——意見領(lǐng)袖——受眾”這種兩級傳播的模式進(jìn)行的。受眾選擇“3S”論——指受眾心理上的自我選擇過程表現(xiàn)為三種現(xiàn)象，簡稱為“3S”：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶。議題設(shè)置論——指1972年，麥庫姆斯等經(jīng)過研究認(rèn)為，在大眾傳播中越突出某一事件，多次、大量地報導(dǎo)某一事件，就會使社會中的公眾突出地議論這一話題，這便是“議題設(shè)置”。身勢語言——指人們身體部位作出表現(xiàn)某種具體含義的動作符號。用手勢運(yùn)用構(gòu)成的語言是身勢語言的主體。情態(tài)語言——指人臉上各部位動作構(gòu)成的語言。其主體是“眼語”。人口總體/抽樣框——指你應(yīng)該調(diào)查的對象的全部。在民意測驗中，將調(diào)查對象稱為“人口總體”。新聞傳播——依靠新聞媒介傳遞信息，就是新聞傳播。新聞最重要的特點(diǎn)是在真實的前提下消息的新鮮和及時。新聞必須是真實的，真實是新聞的生命。組織進(jìn)行新聞傳播，通常使用三種方式：撰寫新聞資料或新聞稿、策劃具有新聞價值的事件、召開新聞發(fā)布會。新聞背景材料——是對新聞人物和新聞事件起襯托補(bǔ)充、說明等輔助性作用的材料。制造新聞/策劃新聞——策劃具有新聞價值的事件也叫做制造新聞或策劃新聞，是組織爭取新聞宣傳機(jī)會的一種技巧。即在真實的、不損害公眾利益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭取被報道的機(jī)會，使本組織成為新聞的主角，以達(dá)到提高知名度、擴(kuò)大社會影響的目的。這需要公關(guān)人員具備“新聞腦”，富于創(chuàng)造力和想象力。公關(guān)廣告——實質(zhì)上是一種帶有某些廣告特征的，但不限于商業(yè)活動的，不以贏利為目的的傳播行為。是花錢購買大眾傳播媒介的版面（時間），向公眾廣而告之，主動推銷組織的形象。形象廣告——是以提高組織知名度，樹立組織整體形象為目標(biāo)的公關(guān)廣告。公益廣告——指組織為社會公益活動提供服務(wù)的廣告?zhèn)鞑?。包括完全以公益性主題制作的廣告。觀念廣告——是通過提倡或灌輸某種觀念和意見，試圖引導(dǎo)或轉(zhuǎn)變公眾的看法，影響公眾的態(tài)度和行為的一種公關(guān)廣告。響應(yīng)廣告——即用來表示組織與社會各界具有關(guān)聯(lián)性和共同性的一種廣告。企業(yè)內(nèi)刊——是企業(yè)自行編輯、出版、發(fā)行的一種“準(zhǔn)大眾媒介”。非正式溝通——是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場”。在非正式溝通渠道中也時常會流傳一些小道消息和謠言，而有的小道消息純屬謠言，要善于識辨?？傊?，企業(yè)公關(guān)部門和公關(guān)人員要充分認(rèn)識非正式溝通的作用。企業(yè)文化——是企業(yè)以價值觀念、經(jīng)營管理哲學(xué)為核心的思維方式和行為規(guī)范的總和，它包括企業(yè)的歷史和傳統(tǒng)、企業(yè)的典型人物、企業(yè)的目標(biāo)、信念和理想、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和經(jīng)營管理風(fēng)格、職業(yè)意識和職業(yè)道德、公司禮儀與行為規(guī)范等因素，以及這些因素的物化表現(xiàn)，如環(huán)境布局、圖案色彩、廠歌廠旗等等。CI——是指企業(yè)通過傳播媒介，以增進(jìn)社會認(rèn)同的符號傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營哲學(xué)向社會大眾進(jìn)行有效傳達(dá)的過程。CI是企業(yè)在其經(jīng)營過程中，提升其社會形象最有力的手段之一。標(biāo)準(zhǔn)色——是指企業(yè)為塑造獨(dú)特的企業(yè)形象而確定的某一特定的色彩或一組色彩系統(tǒng)，運(yùn)用在所有的視覺傳達(dá)設(shè)計的媒體上，通過色彩特有的知覺刺激與心理反應(yīng)，以表達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念和產(chǎn)品服務(wù)的特質(zhì)。簡答：理解公共關(guān)系本質(zhì)屬性的三個角度？答：1、公共關(guān)系的“關(guān)系”性質(zhì)。公共關(guān)系作為一種社會關(guān)系，特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系，即組織與公眾環(huán)境之間的信息交流關(guān)系。公共關(guān)系不同于其他具體的社會關(guān)系，但又滲透其中。2、公共關(guān)系的“職能”性質(zhì)。公共關(guān)系作為一種管理職能，是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理，即傳播管理。這種管理是以優(yōu)化公眾環(huán)境，樹立組織形象為宗旨的。3、公共關(guān)系的“學(xué)科”性質(zhì)。公共關(guān)系作為一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是一門以傳播學(xué)和管理學(xué)為主要依托的傳播管理學(xué)或組織傳播學(xué)。它是現(xiàn)代傳播學(xué)在組織行政管理和經(jīng)營管理中的應(yīng)用和發(fā)展。公共關(guān)系學(xué)是管理學(xué)科與傳播學(xué)科相結(jié)合的產(chǎn)物。因此，把公共關(guān)系學(xué)位定位在“傳播管理”（以傳播學(xué)為主）。公共關(guān)系是一種組織的“傳播溝通關(guān)系”，一種組織的“傳播溝通職能”，一門組織的“傳播管理學(xué)科”?！敖M織與公眾之間的傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。公共關(guān)系所借用的“形象”一詞則不局限于個別的、具體的、直觀的范疇，而具有更為深層的意義？答：首先，組織的信用首先和組織的實際政策和實際表現(xiàn)相關(guān)，它是組織的一種取信于公眾的行為，它首先是“做”出來的，而不是“說”出來。其次，公共關(guān)系將建設(shè)和完善組織形象的內(nèi)涵放在第一位，然后才考慮建構(gòu)組織形象的外觀。再次，公共關(guān)系是從全局的、系統(tǒng)的、統(tǒng)一的角度來考慮組織形象問題的。公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系和區(qū)別?答：1、公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系。從內(nèi)容上看，公共關(guān)系包括了一部分人際關(guān)系。從方法上看，公共關(guān)系實務(wù)也包括了人際溝通的技巧。2、公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別。首先，從主體上看，公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為為主體僅是個人。其次，從對象上看，公共關(guān)系的對象是與組織相關(guān)的所有公眾及其輿論，而人際關(guān)系則包含許多與組織無關(guān)私人關(guān)系對象。再次，從內(nèi)容上看，公共關(guān)系是一種組織的管理活動與職能，處理的是組織事務(wù)和公眾事務(wù)。人際關(guān)系處理的許多私人事務(wù)與公眾沒有關(guān)系。最后，從方式上看，公共關(guān)系十分強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)距離、大范圍的公眾溝通，人際關(guān)系則比較局限于面對面、個體對個體的交流方式。公共關(guān)系與人群關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別?答：1、公共關(guān)系與人群關(guān)系的聯(lián)系。A良好的內(nèi)部關(guān)系是公共關(guān)系的基礎(chǔ)。B也要借助其他理論和方法來分析。因此，公共關(guān)系與人群關(guān)系有一定聯(lián)系的。用人群關(guān)系的方法開展公關(guān)。2、公共關(guān)系與人群關(guān)系的區(qū)別。首先，公共關(guān)系不局限內(nèi)部溝通。其次，公共關(guān)系還要關(guān)注遠(yuǎn)距離的公眾溝通。公共關(guān)系需要兼顧內(nèi)部和外部的關(guān)系、眼前和未來的關(guān)系。公共關(guān)系的起源？答：1、古代時期——公共關(guān)系思想的萌芽?？脊艑W(xué)家發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)在公元前1800年伊拉克的一種農(nóng)業(yè)公告，很有點(diǎn)像現(xiàn)代社會某些農(nóng)業(yè)組織公共關(guān)系部的宣傳資料。記載凱撒的功績的紀(jì)實著作《高盧戰(zhàn)記》被公共關(guān)系同業(yè)工會主席李利·比諾稱為“第一流的公共關(guān)系著作”。古希臘哲學(xué)家亞里士多德在他的經(jīng)典著作《修辭學(xué)》，亞里士多德的《修辭學(xué)》堪稱最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍。美國19世紀(jì)中葉風(fēng)行的報刊宣傳活動，可以說是公共關(guān)系的發(fā)端時期，其代表人物是巴納姆。2、巴納姆時期——現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端。巴納姆的信條是“凡宣傳皆好事”。利用新聞媒介“愚弄公眾”，是該時期的顯著特點(diǎn)。清垃圾運(yùn)動（了解大致意思）——第28頁。3、艾維·李時期——現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始。1903年，他開辦了第一家宣傳顧問事務(wù)所，成為向客戶提供勞務(wù)而收取費(fèi)用的第一個職業(yè)公共關(guān)系人。1906年，艾維·李向新聞界發(fā)表了著名的具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》，全面闡明了企業(yè)管理的“門戶開放原則”。這反映了他的信條：“說真話”、“公眾必須被告知”。但是，也有人批評艾維·李的公關(guān)咨詢只有藝術(shù)性而無科學(xué)性。4、愛德華·伯尼斯時期——現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟。愛德華·伯尼斯在1923年，他以教授的身份首次在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系課程，同年出版了被稱為公共關(guān)系理論發(fā)展史的“第一個里程碑”的專著——《公眾輿論的形成》。伯尼斯的主要貢獻(xiàn)就在于（把工作立為一個學(xué)科），①他在公共關(guān)系學(xué)科理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來。②對公共關(guān)系的原理與方法進(jìn)行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化、完整化，最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。伯尼斯公共關(guān)系思想的一個重要特點(diǎn)就是他提出的“投公眾所好”的主張。（有的放矢，針對性原則）?？ㄌ乩蘸蜕氐摹队行У墓碴P(guān)系》，論述了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式，在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”。近20年來我國內(nèi)地公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展成就主要表現(xiàn)在哪些方面?答：1986年，我國第一家專業(yè)公共關(guān)系公司——中國環(huán)球公共關(guān)系公司在北京注冊成立。深圳市總工會于1985年1月最先創(chuàng)辦了公共關(guān)系培訓(xùn)班，開我國公共關(guān)系培訓(xùn)事業(yè)之先河；在北方，北京大學(xué)研究生院于1985年6月率先舉辦公共關(guān)系講座。1999年12月，首次初級“公關(guān)員”職業(yè)上崗培訓(xùn)。從1985年開始，公共關(guān)系學(xué)列入我國大學(xué)課程。1985年9月，深圳大學(xué)首先設(shè)立公共關(guān)系學(xué)科。在許多院校舉辦公共關(guān)系?？平逃幕A(chǔ)上，1994年經(jīng)國家教委批準(zhǔn)，中山大學(xué)創(chuàng)辦了我國第一個公共關(guān)系本科專業(yè)。1985年，中山大學(xué)在廣州成立了我國第一個高等院校的公共關(guān)系研究會。1986年12月，在上海成立了我國第一個公共關(guān)系協(xié)會。1987年5月，經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)，中國公共關(guān)系協(xié)會在北京成立1991年4月，中國國際公共關(guān)系協(xié)會也在北京成立。于1997年11月15日成立了中國公共關(guān)系職業(yè)審定委員會，取得的成果：一是為公關(guān)職業(yè)定下了“公關(guān)員”的名稱，并正式列入《中國職業(yè)大典》?，F(xiàn)在國際公共關(guān)系的趨勢是什么?答：1、為適應(yīng)新形勢，求得公共關(guān)系自身的生存和發(fā)展，要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)改造和處理傳統(tǒng)的問題。2、全球經(jīng)濟(jì)一體化要求公共關(guān)系首先要注意物國際化、一體化、多元化，追求“有效傳播”。3、新世紀(jì)的公共關(guān)系運(yùn)作需要改革，提高檔次，重視信譽(yù)形象。4、中國公關(guān)界還要注意同信息產(chǎn)業(yè)相結(jié)合。公共關(guān)系的基本職責(zé)?答：公共關(guān)系的一些最基本的職責(zé)，包括收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調(diào)、提供服務(wù)。1、收集信息。2、輔助決策。3、傳播推廣。4、協(xié)調(diào)溝通。5、提供服務(wù)。公共關(guān)系對組織的直接功能?答：從公共關(guān)系的實踐過程來看，公共關(guān)系活動對組織的直接功能表現(xiàn)為樹立組織形象和協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。1、樹立組織形象。樹立組織形象的原則包括有效性原則、總體性原則、符號化原則。樹立組織形象的意義在于：組織形象是組織的無形資產(chǎn)、良好的組織形象能夠激勵士氣、良好的組織形象，還有利于營造和諧的組織社區(qū)環(huán)境。2、協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容包括協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系、協(xié)調(diào)外部關(guān)系。其意義在于：可以增強(qiáng)組織的凝聚力、可以建立和諧的外部環(huán)境、能夠為建立和維持良好的組織形象提供條件。公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)?答：1、公關(guān)理論整合化。A吸納諸多社會科學(xué)和人文科學(xué)的成果，以形成一個多門類交叉型的學(xué)科群。B公關(guān)理論已越來越多地帶有濃厚的文化色彩。公關(guān)文化已從三個層面波及人類社會生活：在宏觀層面，公共關(guān)系將優(yōu)化人類生存空間，推進(jìn)社會文明進(jìn)程。在中觀層面，公共關(guān)系優(yōu)化組織行為，塑造良好的組織形象。在微觀層面上，公共關(guān)系優(yōu)化個人行為，提高國民的行為素質(zhì)。2、公關(guān)實務(wù)專業(yè)化。第一，組織公關(guān)實務(wù)的內(nèi)容漸趨豐富，*作技巧走向成熟。第二，組織與專業(yè)公關(guān)公司的合作更加普遍，專業(yè)化智力勞動的價值得到尊重。3、公關(guān)手段現(xiàn)代化。網(wǎng)絡(luò)傳播具有傳遞的時效性和參與的平等性，組織與公眾之間的雙向傳播交流也因此變得更及時、更充分。網(wǎng)絡(luò)傳播在一定程度上也降低了組織的傳播成本。4、公關(guān)教育層次化。5、公關(guān)地位戰(zhàn)略化。它已成為組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。公共關(guān)系職能應(yīng)用的新趨勢?答：1、市場公共關(guān)系的熱潮。A現(xiàn)代的市場競爭日益體現(xiàn)為企業(yè)和企業(yè)、品牌和品牌之間的形象競爭、信譽(yù)競爭。B這種形象和信譽(yù)競爭也超越了單一的媒體和局部的市場，逐步趨向媒體的多元化和范圍的全球化，因此企業(yè)的形象策劃和傳播呈現(xiàn)立體性和國際性的趨勢。2、金融公共關(guān)系的動態(tài)。通過公共關(guān)系來維系企業(yè)與廣大股東的良好關(guān)系，并爭取國內(nèi)外潛在的投資者。3、政府公共關(guān)系的焦點(diǎn)。4、全球性問題帶來的全球性溝通與合作的大趨勢。組織內(nèi)部設(shè)置公關(guān)機(jī)構(gòu)有四種基本模式可以選擇？答：1、部門隸屬型。2、部門并列型。3、高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型（美國經(jīng)常用此種方式）。4、公共關(guān)系委員會。組織內(nèi)設(shè)公關(guān)關(guān)系部門的特點(diǎn)?答：1、了解內(nèi)情。2、便于協(xié)調(diào)。3、效率較高。4、成本較低。5、工作受到組織內(nèi)部因素的制約。專業(yè)公關(guān)公司服務(wù)的特點(diǎn)?答：1、較為客觀公正。2、技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)。3、較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。4、關(guān)系較疏遠(yuǎn)。5、運(yùn)作成本較高。聘請公關(guān)顧問要注意幾個問題（記住其中幾點(diǎn)）？答：1、選擇有專業(yè)水準(zhǔn)及良好品德的顧問。2、能提供真實準(zhǔn)確的資料。3、與顧問保持良好的溝通與合作。4、尊重顧問的判斷意見。5、不要出事了才急忙聘顧問。6、聘請顧問應(yīng)相對穩(wěn)定。公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)？答：1、公共關(guān)系人員的公共關(guān)系意識。塑造形象、服務(wù)公眾、真誠互惠、溝通交流、立足長遠(yuǎn)、創(chuàng)新審美的意識。2、公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)。自信、熱情、開放的心理。3、公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。知識結(jié)構(gòu)包括基本理論知識和基本實務(wù)知識?；灸芰τ休^強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力、良好的組織能力、健全的思維和謀劃能力、敏銳的觀察能力、很好的自制自控和靈活應(yīng)變的能力、善于與他交往的能力、掌握政策、理論的能力。全員PR管理的內(nèi)容包括哪些方面?答：1、領(lǐng)導(dǎo)的公共關(guān)系意識。2、全員的公共關(guān)系配合。3、組織的公共關(guān)系氛圍。人人講公關(guān)，人人做公關(guān)。公眾至少包含以下幾項基本涵義？答：1、公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通的對象的總稱。2、公眾是相對特定組織而存在的。3、公眾是因共同的利益、問題等而聯(lián)結(jié)起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個人、群體或組織的總和。4、公眾是客觀存在的。公眾的基本特征？答：主要有五個方面：1、整體性。2、共同性。3、相關(guān)性。4、多樣性。5、變化性。公眾分析的方法有哪幾種（了解一下，不做簡答）?答：1、不同的組織有不同的公眾。按組織分類可分為：互益性組織、營利性組織、服務(wù)性組織、公益性組織。2、同一類組織有不同的公眾。分為：A外部公眾和內(nèi)部公眾、目標(biāo)公眾或優(yōu)先公眾、組織的具體目標(biāo)公眾對象。3、同一類型的公眾又有不同標(biāo)準(zhǔn)的分類。分為：A按對象分，可分為內(nèi)部公從和外部公眾。B按組織結(jié)構(gòu)分，可分為個體公眾和組織公眾。C按關(guān)系的重要程度分，可分為首要公眾和次要公眾。D按關(guān)系的穩(wěn)定程度分，可分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾。E按公眾對組織的態(tài)度分，可分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。F按組織的價值取向分，可分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。G按公眾發(fā)展過程的不同階段分，可分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。H按公眾之間的決定性分，可分為消極公眾和積極公眾。加強(qiáng)內(nèi)部公眾溝通的傳播意義可以從哪幾方面來認(rèn)識?答：1、組織需要通過自身成員的認(rèn)可和支持來增強(qiáng)內(nèi)聚力。2、組織需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外張力。組織的外張力與組織的內(nèi)聚力成正比。社會關(guān)系的意義?答：社區(qū)具有“準(zhǔn)自家人”的特點(diǎn)。其意義在于：1、社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。2、社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾對象。建立良好顧客關(guān)系（顧客公眾）的意義在于？答：1、良好的顧客關(guān)系能夠為組織帶來直接的利益。2、良好的顧客關(guān)系體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營觀念和行為。簡述媒介公眾關(guān)系的兩重性以及其意義?答：這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介和組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要爭取的公眾對象。媒介公共關(guān)系的意義在于：1、良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。2、良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。分析政府公共關(guān)系的意義在于?答：1、政府的認(rèn)可和支持是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持。2、與政府建立良好關(guān)系能夠為組織形成有利的影響、法律和社會管理環(huán)境。名流公眾的作用和意義?答：名流公眾這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強(qiáng)。豐滿組織的社會形象，其意義和作用包括：1、借助于社會名流的知識和專長。2、借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3、借助于社會名流的社會聲望。以革新性為標(biāo)準(zhǔn)把人們分為哪五類？答：1、先驅(qū)者。2、早期采用者。3、前期追隨者。4、后期追隨者。5、落伍者。輿論有哪些作用?答：1、輿論的制約與監(jiān)督作用。2、輿論的鼓動作用。3、輿論的指導(dǎo)作用。影響心理抗拒的因素有哪些？答：心理感應(yīng)抗拒理論是美國心理學(xué)家布林在其專著《心理感應(yīng)抗拒理論》中首次提出的。布林認(rèn)為，心理抗拒的強(qiáng)弱是由以下因素所決定的：1、對自由的期望。對自由期望越高，心理抗拒力量也越大。2、對自由剝奪的威脅。只是受到威脅時，人們也會產(chǎn)生心理抗拒。3、自由的重要性程度。一項自由對自己越重要，當(dāng)其被剝奪時，心理抗拒也越大。4、是否會影響到其他自由。如果有影響，則心理抗拒會更強(qiáng)。心理抗拒與態(tài)度的關(guān)系?答：如果宣傳說服不當(dāng)，要求人們不準(zhǔn)這樣，不準(zhǔn)那樣，人們認(rèn)為自己的自由行為被剝奪了，非但不會轉(zhuǎn)**度，反而適得其反。無論如何，逆反心理的產(chǎn)生會成為組織與其傳播對象進(jìn)行溝通的一種障礙。因此，要防止出現(xiàn)公眾的逆反心理，公關(guān)工作人員就應(yīng)當(dāng)細(xì)心研究公眾對“自由”的看法和認(rèn)識，充分尊重和順應(yīng)他們的“自由”，不能讓他們感覺到自己的自由被“剝奪”。另外，從信息傳達(dá)的角度來看，還要注意傳播的信息量和刺激量要適度，信息量過大，刺激過度就容易使傳播對象產(chǎn)生厭煩情緒，同樣也會產(chǎn)生逆反心理。公共關(guān)系管理的意義?答：1、增強(qiáng)公共關(guān)系工作的系統(tǒng)性。2、提高公共關(guān)系工作的可控性。3、加強(qiáng)公共關(guān)系工作的預(yù)測性。4、促進(jìn)公共關(guān)系工作的成熟性。公共關(guān)系管理過程的相關(guān)因素大致上有哪三個系列？答：1、環(huán)境因素系列。2、主體因素系列。3、傳播技術(shù)因素系列。自我形象分析包括哪幾個方面的內(nèi)容?答：1、組織實態(tài)的調(diào)查分析。2、員工階層的調(diào)查研究。3、管理階層的調(diào)查分析。4、決策階層的研究分析。根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實際形象區(qū)分為哪四種狀態(tài)？答：1、高知名度/高美譽(yù)度（最佳）。2、高美譽(yù)度/低知名度（穩(wěn)定、安全）。3、低知名度/低美譽(yù)度（不良）。4、低美譽(yù)度/高知名度（臭名遠(yuǎn)揚(yáng)）。組織形象的構(gòu)成大致包括哪八個方面?答：1、組織的產(chǎn)品形象。2、組織的管理形象。3、組織的人員形象。4、組織的環(huán)境形象。5、組織的文化形象。6、組織的社區(qū)形象。7、組織的標(biāo)識形象。8、組織的媒介形象。以上組織形象的各個要素，都可以進(jìn)一步分析其形象的內(nèi)涵和形象的外顯兩個方面。組織形象規(guī)劃的基本特性（三個原則）？答：1、主觀性和客觀性的統(tǒng)一。2、統(tǒng)一性和差異性的結(jié)合。3、恒定性和變通性的統(tǒng)一。如何鑒別目標(biāo)公眾的權(quán)利要求？答：比如，根據(jù)組織利益與公眾要求的共同點(diǎn)強(qiáng)化正面形象；針對組織利益與公眾要求的共同點(diǎn)強(qiáng)化正面形象；針對組織利益與公眾要求的相異點(diǎn)作形象修補(bǔ)；針對組織利益與公眾要求的沖突點(diǎn)作形象轉(zhuǎn)換等等。如果研究目標(biāo)公眾對組織的特殊視角？答：一個組織的形象實際上不太可能面面俱到，適應(yīng)所有公眾的要求。要根據(jù)組織自身的特征及目標(biāo)公眾對組織的特殊視角來進(jìn)行形象定位，即確定本組織在目標(biāo)公眾心目中的特定位置。首先，應(yīng)該概括各類公眾權(quán)利要求中的共同點(diǎn)，根據(jù)各類公眾權(quán)利要求中的共同點(diǎn)，制定公共關(guān)系的一般目標(biāo)，設(shè)計組織的總體形象。其次，要注意分析特定目標(biāo)公眾的特殊要求。確定組織的主要公眾對象，是制定公共關(guān)系特定的前提。如何建立有效的公眾形象及一個組織形象的好壞標(biāo)準(zhǔn)是什么?答：一個組織的形象構(gòu)思與策劃成功與否，取決于三個方面的協(xié)調(diào)與平衡。1、組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡。2、總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡。3、知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平衡。制定公共關(guān)系計劃與方案的原則?答：1、實用性與可行性。2、重點(diǎn)性與平衡性。3、科學(xué)性與靈活性。4、連續(xù)性與銜接性。5、創(chuàng)新性與獨(dú)特性。選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則是什么?答：1、聯(lián)系目標(biāo)原則。2、適應(yīng)對象原則。3、區(qū)別內(nèi)容原則。4、合乎經(jīng)濟(jì)原則。國外學(xué)者根據(jù)不同的行為特征，將各種公共關(guān)系活動劃分為哪四種模式?答：分為新聞代理模式、公共信息模式、雙向不平衡模式、雙向平衡模式。新聞代理模式是一個單向的傳播模式。公共信息模式也是一種單向的傳播模式，例如說發(fā)言人制度。雙向不平衡模式見名解題。雙向平衡模式使組織更有效地建立與公眾的關(guān)系。同時雙向平衡模式也是最合乎道德的公共關(guān)系方式，而合乎道德的公共關(guān)系方式也是最能有效地達(dá)到組織目標(biāo)的模式。公共關(guān)系活動有哪些行為方式?答：1、建設(shè)型公關(guān)。2、維系型公關(guān)。3、防御型公關(guān)。4、進(jìn)攻型公關(guān)。5、矯正型公關(guān)。Internet的公共關(guān)系傳播意義?答：主要表現(xiàn)在下述幾個方面：1、范圍廣泛。2、超越時空。3、高度開放。4、雙向互動。5、個性化。6、多媒體，超文本。7、低成本。抽樣有哪些方式?答：抽樣的方式主要有“隨機(jī)抽樣”和“配額抽樣”兩類。1、隨機(jī)抽樣是指對進(jìn)入樣本的人事先沒有附加條件。具體的方法有間隔隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣、分區(qū)多級隨機(jī)抽樣、整群抽樣。2、配額抽樣是指對進(jìn)入樣本的人事先有附加條件。撰寫新聞資料和新聞稿要注意什么?答：新聞資料的撰寫要求不高，只要把新聞五要素表達(dá)完整即可。新聞稿是直接提供給報社、電臺和電視臺對外發(fā)布的文字材料，它的寫作基本要求是：主題突出、簡明扼要、生動活潑。要寫好新聞稿，應(yīng)掌握以下三個要點(diǎn)：1、新聞稿的結(jié)構(gòu)。常見的新聞稿結(jié)構(gòu)有三種：倒金字塔結(jié)構(gòu)，并列結(jié)構(gòu)，順時結(jié)構(gòu)。其中最常見的倒金字塔結(jié)構(gòu)。演講傳播的優(yōu)勢?答：演講是由演講者、演講的內(nèi)容和演講的聽眾這三大要素構(gòu)成的。演講的優(yōu)勢在于：1、具有較強(qiáng)的勸服效果。2、有效的信息交流。3、表現(xiàn)力較強(qiáng)。4、有助于提高聲望。5、直接宣傳組織的觀點(diǎn)。6、直接提供權(quán)威性資料。一般正規(guī)的談判過程分為哪六個階段?答：1、導(dǎo)入階段。2、概說階段。3、明示階段。4、交鋒階段。5、妥協(xié)階段。6、協(xié)議階段。導(dǎo)入CI的意義?答：實施CI戰(zhàn)略，導(dǎo)入“企業(yè)識別系統(tǒng)”CIS即企業(yè)形象的統(tǒng)一設(shè)計、控制和傳播，以加強(qiáng)企業(yè)整體形象的個性和統(tǒng)一性。CI是各種形象要素的整合。其意義在于：若以CI戰(zhàn)略的眼光來看待企業(yè)的對外傳播，企業(yè)必須統(tǒng)籌設(shè)計企業(yè)的各種形象要素，全面管理各種信息傳播渠道和媒體，綜合運(yùn)用各種傳播溝通手段和方法。簡述CI的構(gòu)成?答：1、理念識別系統(tǒng)，簡稱MIS。2、行為識別系統(tǒng)，簡稱BIS。3、視覺識別系統(tǒng)，簡稱VIS。視覺識別系統(tǒng)VIS中包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、象征圖案、企業(yè)廣告及宣傳版面編排模式等基本要素。政府公共關(guān)系就其基本性質(zhì)而言，起碼包括哪幾層的涵義?答：1、政府的公眾信息管理。2、政府的公眾輿論管理。3、政府的公眾關(guān)系管理。4、政府的公眾形象管理。政府公共關(guān)系的特征可概括為幾個方面?答：1、主體的權(quán)威性。2、客體的復(fù)雜性。3、目標(biāo)的獨(dú)特性。4、傳播的優(yōu)越性。5、性質(zhì)上的民主性。政府公共關(guān)系原則?答：1、公眾利益至上原則。2、真實公開原則。3、科學(xué)指導(dǎo)原則。4、整體統(tǒng)一原則。政府公共關(guān)系實務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面?答：1、完善公眾傳播機(jī)制，推動社會主義民主政治建設(shè)。2、完善公共行政服務(wù)，樹立政府良好形象。全心全意為人民服務(wù)是政府公共關(guān)系的宗旨。論述：公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會條件?(簡答、論述)答：1、文化條件——由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”。2、社會政治——民主政治取代專制政治（獨(dú)裁）。3、經(jīng)濟(jì)條件——市場經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)。4、物質(zhì)技術(shù)——大眾傳播超越個體傳播。我國政府公共關(guān)系的意義（論述）?答：1、有利于社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立。A政府職能轉(zhuǎn)變需要政府公共關(guān)系。B政企分開需要政府公共關(guān)系。2、有利于加強(qiáng)社會主義民主政治建設(shè)。A政社分開需要政府公共關(guān)系。B民主政治需要政府公共關(guān)系。3、有利于維護(hù)轉(zhuǎn)型期社會秩序的穩(wěn)定。A社會轉(zhuǎn)型期需要政府公共關(guān)系。B提高政府能力需要公共關(guān)系。4、有利于提高政府的國際形象。政府公共關(guān)系的職能(簡答、論述)?答：1、決策咨詢職能。2、信息交流職能。3、輿論引導(dǎo)職能。4、協(xié)調(diào)溝通職能。5、形象塑造職能。6、公眾服務(wù)職能。我國政府公共關(guān)系的任務(wù)（簡答、論述）?答：1、發(fā)揮政府公共關(guān)系的雙向傳播溝通職能，大力推進(jìn)企業(yè)改革。2、發(fā)揮政府公共關(guān)系的疏導(dǎo)協(xié)調(diào)職能，緩解、化解社會矛盾，維護(hù)社會安定。3、發(fā)揮政府公共關(guān)系的信息交流和形象評估及塑造職能，樹立良好的政府形象。4、發(fā)揮政府公共關(guān)系的輿論引導(dǎo)職能和傳播優(yōu)勢，在全社會形成共同理想和精神支柱。5、發(fā)揮政府國際公關(guān)職能，塑造開放中國的良好國際形象。公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是雙向傳播與溝通首次提出心理感應(yīng)抗拒理論的是布林提出5W模式的是拉斯韋爾公共關(guān)系的客體是公眾被譽(yù)為最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論著作《修辭學(xué)》的作者是亞里士多德人生觀的核心是價值觀知覺產(chǎn)生的基礎(chǔ)是感覺所有流行項目的最顯著的特征是新奇性公共關(guān)系首先要履行的職責(zé)是收集信息主導(dǎo)性強(qiáng)、時效性強(qiáng)、傳播面廣的公關(guān)類型是宣傳型公關(guān)最合乎道德的公共關(guān)系方式是雙向平衡模式公關(guān)調(diào)查的對象是公眾公共關(guān)系廣告的重要作用是推銷組織的形象BIS的全稱是行為識別系統(tǒng)與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對象是內(nèi)部公眾在公眾參政議政的社會渠道中，代價最低參與面最廣的民主方式是公眾投票公決公眾是公共關(guān)系的客體公共關(guān)系意識的核心是塑造形象的意識組織形象的物質(zhì)載體是產(chǎn)品組織最活躍的形象載體是人員情態(tài)語言的主體是眼語公關(guān)活動的基礎(chǔ)是公關(guān)調(diào)查告策劃的基礎(chǔ)是市場調(diào)查公關(guān)禮儀是一種人際傳播技能在公關(guān)人員心理素質(zhì)中，其最基本的要求是自信心理政府公共關(guān)系的宗旨是全心全意為人民服務(wù)大規(guī)模輿論的導(dǎo)火線是社會事件邊緣公眾對組織所持的是中間態(tài)度現(xiàn)代公共關(guān)系工作最有效的手段是電子媒介現(xiàn)代公共關(guān)系業(yè)的前身是報刊宣傳活動具有“準(zhǔn)自家人”特點(diǎn)的是內(nèi)部公眾公共關(guān)系的根本職責(zé)是協(xié)調(diào)溝通現(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)屬性是信息交流的雙向性人面對多種事物只能對少數(shù)形成清晰印象是知覺的選擇性廣告代言人屬于組織的標(biāo)識形象公共關(guān)系形象的核心是公眾對組織信用方面的認(rèn)知和評價馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為最高層次的需要是自我實現(xiàn)的需要良好的公共關(guān)系計劃的重要標(biāo)志是創(chuàng)新性人類交際最基本最重要的工具是語言在VIS中應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是標(biāo)志對公關(guān)人員職業(yè)心理最基本的要求是自信公眾參與性最強(qiáng)的公關(guān)傳播方式是主辦各種公關(guān)活動公共關(guān)系活動的主要方式是傳播推廣民意測驗中一項關(guān)鍵性技術(shù)是抽樣我國政府公關(guān)工作的首要原則是公眾利益至上原則公共關(guān)系產(chǎn)生的首要條件是民主政治的發(fā)展公關(guān)調(diào)查中使用最廣泛的方法是民意測驗傳播溝通是公共關(guān)系活動的過程和方式電視和廣告媒介的共同弱點(diǎn)是傳播效果稍縱即逝公共關(guān)系意識的核心是塑造形象公共關(guān)系對于優(yōu)化社會環(huán)境的作用具體體現(xiàn)在優(yōu)化社會互動環(huán)境和心理環(huán)境反映人們某種需求的流言是愿望流言一個組織的形象藍(lán)圖首先來源于決策階層市場領(lǐng)導(dǎo)者定位的戰(zhàn)略思想是先入為主試圖影響或改變公眾的看法、影響公眾的態(tài)度和行為的公關(guān)廣告是觀念廣告在所有傳播溝通對象中最具有社會權(quán)威性的對象是政府公眾公共關(guān)系塑造的是組織的整體形象公共關(guān)系作為一種職業(yè)和學(xué)科最早產(chǎn)生于美國并被譽(yù)為“公共關(guān)系學(xué)之父”的是艾維李公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于告知公眾公共關(guān)系的