退貨作業(yè)指導書

--退貨作業(yè)指導書————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:?浙江華信汽車零部件編號：ＨX／C３6-2-2０11版本:B版發(fā)行日期:2011RMA作業(yè)指引修訂：0次生效日期:2０08共５頁第1頁目的：制定RMA作業(yè)程序,規(guī)定各單位對RMA作業(yè)要求，降低回修期程，提升客戶滿意度。２.范圍:本公司所有RMA產(chǎn)品.3.定義:RMＡ:ＲetｕrnMercｈaｎdｉseAｕthoｒization，即銷售退回產(chǎn)品．4.權(quán)責:4.１.銷售部:負責確認客戶的RMA產(chǎn)品，并將客戶的ＲMA清單轉(zhuǎn)交給物控部,并將后續(xù)處理信息反饋給客戶。４.2．物控部:4．2.1.負責接收RMA清單,進行清點與退貨分類，并將信息傳遞成品倉庫、品質(zhì)部;4.２.2.負責RMＡ品的接收入庫及出貨與存貯；4.3.生產(chǎn)部:依據(jù)《返工返修通知單》到倉庫取RMA產(chǎn)品,負責RMA的返工及維修,并提供返工數(shù)量及維修數(shù)據(jù),不良材料保留并退回倉庫；并負責退貨維修產(chǎn)品的出貨時間安排。4.4品質(zhì)部:品質(zhì)部負責不良品分析,并提供分析報告,開具《返工返修通知單》給生產(chǎn)部；提供改善對策,追蹤責任單位改善對策實施，并對改善效果進行驗證。必要時召集生產(chǎn)部.技術(shù)部.銷售部等相關(guān)部門進行會議討論,商討最佳對策。4.5技術(shù)部：提供技術(shù)支持與分析結(jié)論，會同品質(zhì)部制定糾正/改善對策。５．作業(yè)流程:5.1銷售部：5.１.1業(yè)務(wù)員確認客戶是直接要求退貨或退回公司返修,將客戶要求填寫于《RMA退貨處理單》。并填寫退貨編號，RＭA直接退貨須說明退貨原因，退回返修須提供不良原因明細；5.1.2業(yè)務(wù)員詳細填寫“RMA&退貨處理單”之每一項，以方便公司后續(xù)作業(yè)；5.1.３業(yè)務(wù)部追蹤RMＡ品維修進度并督促生產(chǎn)部5.１.4業(yè)務(wù)部完成RMA5.2物控部:5．2.１物控員須在接到“RＭA&退貨處理單”當天將信息傳遞給品質(zhì)部、成品倉庫；５.2.2物控部應(yīng)知曉RＭA退貨維修品之維修進度，5.3成品倉庫：５.3.１倉庫負責RMA之接收、搬運、儲存等。在接收RMA品退回時,須100%確認數(shù)量,并區(qū)分不同的產(chǎn)品種類,將信息傳遞給５．3.2倉庫負責退回之ＲＭA品浙江華信汽車零部件編號:ＨＸ／C36-2-20１１版本：Ｂ版發(fā)行日期：2011RMＡ作業(yè)指引修訂:0次生效日期:201１共5頁第2頁５．4生產(chǎn)部:5.4．１生產(chǎn)部須依據(jù)品質(zhì)部開具的《返工返修通知單》對RMＡ品作返工/維修或?qū)嵤﹫髲U處理,并提供返工/維修或報廢之5.4.２生產(chǎn)部維修須保留RMA品更換之不良材料,連同維修數(shù)量進行5.4.３生產(chǎn)部負責維修好的RＭA品交接給成品５．5品質(zhì)部：5.５.1品質(zhì)部對退回之ＲＭＡ品,判定是返工／返修或者報廢,對不良品進行分析,并出具《返工返修通知單》給生產(chǎn)部。報廢品出具《報廢申請單》５.5．２品質(zhì)部須對維修好之RMA品作檢驗，合格之后掛綠色標示狀態(tài)卡,如檢驗不合格，５.5.３品質(zhì)部對RMＡ品的維修或返工數(shù)據(jù)、不良材料進行分析，必要時召集技術(shù)部、生產(chǎn)部、采購部等相關(guān)部門討論并完成RＭＡ分析報告，提出改善對策要求相關(guān)責任單位進行實施。確認改善5.5.4品質(zhì)部將不良現(xiàn)象、不良原因分析改善對策納入《產(chǎn)品品質(zhì)履歷卡》,以便后續(xù)作業(yè)時預防不良問題的再次發(fā)生5.6RMＡ產(chǎn)品統(tǒng)計、分析5.6．1銷售部依照客戶級別，對RMA產(chǎn)品進行周報、月報統(tǒng)計，品質(zhì)部在適當?shù)臅r間召集技術(shù)部、生產(chǎn)部、銷售部等相關(guān)部門進行會議討論，對其原因進行分析，并監(jiān)督相關(guān)責任部門實施改善對策,確認對策實施,且追蹤一個月驗證合格后結(jié)案;５.6．2銷售對RMA產(chǎn)品每周或每月統(tǒng)計,須保留品質(zhì)部所開具的分析改善報告,以便于后續(xù)客戶的跟進與溝通。6.相關(guān)表格《ＲMＡ退貨處理單》《產(chǎn)品品質(zhì)履歷卡》《報廢申請單》《返工返修通知單》《顧客退貨分析紀錄表》浙江華信汽車零部件編號:HＸ／C3６－2－20１1版本：A版發(fā)行日期:20RMＡ作業(yè)指引修訂：0次生效日期:20共5頁第3頁8．流程圖:開始銷售部物控部開始銷售部物控部客戶直接客戶直接退貨或退回公司返工/返修業(yè)務(wù)提供RMA業(yè)務(wù)提供RMA接收RMANO.并轉(zhuǎn)相關(guān)單位接收RMANO.并轉(zhuǎn)相關(guān)單位RMA品退回RMA品退回物控部物控部接收物控部認物控部認進行退貨產(chǎn)品清點與分類成品倉庫成品倉庫入倉庫入倉庫AA浙江華信汽車零部件編號:HＸ/Ｃ３6-2-2011版本:B版發(fā)行日期：2０ＲＭA作業(yè)指引修訂:0次生效日期：20共５頁第4頁品質(zhì)部/技術(shù)部/生產(chǎn)部A返工/返修報廢OK不良材料分析驗證品質(zhì)部/技術(shù)部/生產(chǎn)部A返工/返修報廢OK不良材料分析驗證入倉庫出貨品管檢驗測試退貨分析紀錄表改善對策結(jié)束品管追蹤NGOKNGOK相關(guān)責任部門品質(zhì)部品質(zhì)部/技術(shù)部品質(zhì)部RMA退貨處理單RＭＡ編號為：市場產(chǎn)品外貿(mào)產(chǎn)品配套產(chǎn)品業(yè)務(wù)員：申請日：需求日：申請人：不良品處理需求：維修換貨退貨維修處理需求：功能維修外觀整新添加附件退（修）貨來源地：FROM：TO：全稱：客戶名稱：RMA寄退地址：聯(lián)絡(luò)電話：傳真：聯(lián)系人：不良品信息：產(chǎn)品MODELP/N數(shù)量箱數(shù)（PCS/箱）備注（不良概述）附件:原出貨INVＯIＣＥＮUMBER業(yè)務(wù)員：銷售部審核：品管員:品質(zhì)部審核:生管員:生產(chǎn)部審核:浙江華信汽車零部件有限公司編號：HX/C3６-２－２011版本/版次：B/0第六十九章顧客退貨作業(yè)指導書編制:審核：