核心價值觀的理解

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卓越績效準則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念的基礎(chǔ)之上的，這些核心價值觀和概念是企業(yè)為實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必需具備的觀念和意識，它貫穿于卓越績效準則的各項要求之中，應(yīng)表達在全體員工，特別是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價值觀和概念共有11條，具體內(nèi)容如下：

1)前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)(visionaryleadership)

高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)：

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設(shè)定方向，確立對于顧客的關(guān)注，建立明確而實在的價值觀，提出高的期望。

方向、價值觀和期望應(yīng)綜合權(quán)衡所有利益相關(guān)者的需要。

要確保建立起追求卓越、促進創(chuàng)新、構(gòu)筑知識和能力的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。

?把價值觀和戰(zhàn)略用于指導(dǎo)組織所有的活動和決策。

?鼓舞、鼓舞全體員工，勉勵員工貢獻、成長和學習，勉勵他們勇于創(chuàng)新和創(chuàng)造。

?對組織的治理機構(gòu)的行為和績效負責。治理機構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德、價值觀、行為和績效對所有利益相關(guān)者負責。

?通過其道德行為，通過參與計劃、溝通、未來領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)、組織績效評審、員工表彰認可等，發(fā)揮其模范的作用。以加強組織的道德觀、價值觀和期望。

2)顧客驅(qū)動的卓越(customer-drivenexcellence)

顧客驅(qū)動的卓越是一個戰(zhàn)略性的概念

?質(zhì)量和績效是由組織的顧客判定的。因此，組織必需重視所有能夠為顧客帶來價值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。使顧客得到滿意、偏好和推薦，贏得駐留和忠誠，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴大。

?顧客驅(qū)動的卓越包括了對當前和未來兩方面的關(guān)注――既要理解今天的顧客要

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求，還要預(yù)計未來的顧客期望和市場潛力。

?在整個顧客購買、擁有和服務(wù)體驗的過程中，有好多因素都會影響顧客所體察到的價值和滿意。這些因素包括了組織與顧客間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立信任、信心和忠誠。

?顧客驅(qū)動的卓越其含義遠不止減少缺陷和過錯、符合規(guī)范、或是減少埋怨。不過，減少缺陷和過錯以及消除造成不滿的原因，影響著顧客對于組織的看法，從而也是顧客驅(qū)動的卓越的重要組成部分。

?顧客驅(qū)動的組織應(yīng)重視使自身區(qū)別于競爭者的那些特征和特性。這種差異化可以基于：全新或改進的提供物、產(chǎn)品和服務(wù)的不同組合、提供物的特性化、多重的接觸機制、快速的反應(yīng)、特別的關(guān)系等等。

?顧客驅(qū)動的卓越還要求把握技術(shù)的發(fā)展，把握競爭者提供物的發(fā)展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應(yīng)。

3)組織的和個人的學習(organizationalandpersonallearning)

要實現(xiàn)高水平的經(jīng)營績效，就必需在組織的和個人的學習上有一套有效的方法。組織的學習既包括對于當前做法的持續(xù)改進，也包括因勢利導(dǎo)引入新的目標和／或做法。

?學習必需根植于組織的運行中，這意味著：·學習是日常工作的常規(guī)組成部分；

·學習實施在個人、部門及整個組織的諸層次上；·學習導(dǎo)致了在源頭解決問題；

·學習著重于在整個組織中構(gòu)筑和共享知識；·學習為引起重大而有意義變化的機遇所驅(qū)動。

實現(xiàn)學習的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的看法、最正確做法的

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共享和標桿分析。

?組織的學習可達成：

·通過新的和改進的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價值；·開發(fā)新的商機；

·減少過錯、缺陷、浪費和相關(guān)的費用；·改進反應(yīng)能力和周期時間績效；

·增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性;·提升組織在履行社會責任和公民義務(wù)方面的績效。

☉員工的成功日益依靠于個人的學習和實踐新技能的機遇

☉組織通過教育、培訓及其他的成長機遇而投資于員工的個人學習?？砂毼惠啌Q，提高所展示出的知識和技能的薪酬。

☉在崗培訓是一種效費比很高的培訓方式，能夠更好地將培訓與組織的需要和重點相結(jié)合。教育和培訓可以充分利用各種先進技術(shù)，如基于計算機和網(wǎng)絡(luò)的學習和衛(wèi)星廣播等。

?個人的學習可帶來：

·愿意長期為組織做出貢獻的更加滿意和多能的員工；·組織范圍內(nèi)的跨職能學習；·構(gòu)筑組織的知識資產(chǎn)；·改善了的創(chuàng)新環(huán)境。

?學習不僅直接導(dǎo)致了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還提升了響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率，從

而帶給組織更強的市場實力和績效優(yōu)勢，也帶給員工更好的滿意度和追求卓越的動機。

4)重視員工和合作伙伴(valuingemployeesandpartners)

組織的成功日益依靠于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識、技能、創(chuàng)造力和動機。

重視員工意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。這涉及到采用更靈活的高績效工作做法，這些工

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作做法充分考慮了員工多樣化的工作場所需要和家庭生活需要。

?在重視員工方面所面對的主要挑戰(zhàn)包括：·展示出領(lǐng)導(dǎo)者對于員工成功的重視；·超越常規(guī)薪酬制度的認可；·在組織中的發(fā)展與進步；

·共享組織的知識從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標做出貢獻；

·營造勉勵冒險和創(chuàng)新的環(huán)境。

?建立起內(nèi)部的和外部的合作伙伴關(guān)系－實現(xiàn)其總體目標

☉內(nèi)部合作伙伴關(guān)系如員工與管理層之間的合作。

☉與員工的合作伙伴關(guān)系可能會涉及員工的發(fā)展、交織培訓或新的工作組織，如高績效的工作團隊。包括為改善靈活性、響應(yīng)能力和知識共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

☉外部合作伙伴關(guān)系可以是同顧客、供應(yīng)商和教育機構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式，這種合作伙伴關(guān)系可以提供進入新市場的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。

☉外部合作伙伴關(guān)系可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合的優(yōu)勢與能力相得益彰。

?成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)樹立長遠的目標，以建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、定期溝通的手段、評價進展的方法、適應(yīng)狀況變化的措施等。

5)靈敏性(agility)要在全球化的競爭市場上取得成功，就必需有敏

捷性，亦即快速變化的能力和靈活性。

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?電子商務(wù)要求同時也促進了更加迅速、靈活和特性化的響應(yīng)。

?企業(yè)面對著越來越短的新／改進的產(chǎn)品和服務(wù)的導(dǎo)入周期，同時也面對著更快、更靈活的顧客響應(yīng)。

?要在響應(yīng)時間上取得重大改進，往往要求簡化工作單位和過程并／或具備在不同過程間快速轉(zhuǎn)換的能力。

?在這樣一種嚴峻的環(huán)境下，多技能的主動性員工就成為最為重要的資產(chǎn)。

應(yīng)對競爭挑戰(zhàn)的一個重要的成功因素就是：

☉從設(shè)計到導(dǎo)入(推出產(chǎn)品／服務(wù))的周期或創(chuàng)新的周期。為了應(yīng)對迅速變化的全球市場的需要，組織必需將從研究或概念到商品化之間的活動進行階段間的整合(如并行工程)。

☉時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關(guān)鍵的過程指標。對時間的關(guān)注還可帶來其他的重要好處，時間方面的改進尋常會同時推動在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進。

6)重視未來(focusonthefuture)重視未來就要求理解影響你的

企業(yè)和市場的那些長期的和短期的因素。

?要追求穩(wěn)定的增長和市場領(lǐng)先地位，就必需有頑強的未來導(dǎo)向，有對關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出的長期承諾，這些利益相關(guān)者包括顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。

?組織的計劃活動應(yīng)