某公司專業(yè)銷售知識(shí)培訓(xùn)手冊范本

某某公司專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)手冊內(nèi)容提綱：市場細(xì)分和開拓品牌培訓(xùn)課程準(zhǔn)備和電話約訪初次接觸面談產(chǎn)品說明和促成成交拒絕處理技巧自我管理提示市場細(xì)分和開拓直接貨主： 大客戶月運(yùn)輸金額100萬以上 中小客戶月運(yùn)輸金額100萬以下小型運(yùn)輸企業(yè)各國際貨運(yùn)代理公司國際物流供應(yīng)商

目標(biāo)客戶企業(yè)物流部/采購部經(jīng)理運(yùn)輸企業(yè)采購部/操作部經(jīng)理貨運(yùn)代理公司操作部經(jīng)理區(qū)域市場細(xì)分市場開拓的方法現(xiàn)場演示免費(fèi)提供物流解決方案產(chǎn)品宣講會(huì)物流經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)有獎(jiǎng)問卷調(diào)查免費(fèi)試運(yùn)行各種通訊手段：信函、傳真、電話、mail準(zhǔn)備客戶名單/收集專門的渠道：行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)等黃頁號(hào)碼簿報(bào)刊媒體廣告朋友介紹廣告/文印同質(zhì)市場業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備和電話約訪1、準(zhǔn)備工作儀態(tài)準(zhǔn)備：服飾、頭發(fā)、皮鞋、公文包、體態(tài)資料準(zhǔn)備：名片、公司介紹、調(diào)查問卷、照片、VCD影片資料、合同、客戶背景資料心理準(zhǔn)備：微笑、自信、自我暗示、心理預(yù)演2、突破秘書/前臺(tái)過濾公事公辦、迅速突破 您好，我是上海某某公司的，有一些關(guān)于物流方面的事宜想找一下貴公司的王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下，謝謝?。≌埱髱兔?，禮貌周全

您好，我是上海某某公司的，我們有一些重要的危險(xiǎn)品物流方面的資料要送給（寄給）貴公司的物流部經(jīng)理，他貴姓？他現(xiàn)在在嗎？我可以和他直接溝通一下嗎？3、電話約訪作業(yè)流程自我介紹：您好，我是………見面理由：

是這樣的，我們是一家提供專業(yè)危險(xiǎn)品物流服務(wù)的企業(yè)，并且在同行業(yè)里率先通過ISO質(zhì)量體系的認(rèn)證，有關(guān)于我們物流服務(wù)的詳細(xì)資料想贈(zèng)送給您，不知道您什么時(shí)間比較方便呢？二擇一要求見面

我想和您約個(gè)時(shí)間，相信我?guī)Ыo您的資料您會(huì)非常喜歡的（對您的工作肯定有很大的幫助），那您看我們是明天上午還是下午來拜訪您呢？拒絕的處理

您可能誤會(huì)了，我們并不是向您要推銷什么，只是想和您認(rèn)識(shí)一下，我們有不少的咨訊對您的工作會(huì)很有幫助的，也是您所關(guān)心和感興趣的，我明天上午來還是下午來會(huì)比較的方便？4、電話約訪要點(diǎn)見面理由：好奇開場白

熱詞：增加效益、節(jié)約成本、提高績效、有序管理、很重要、有幫助、感興趣、很喜歡……主要訴求點(diǎn)：見面，只需要15分鐘表達(dá)方式： 委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡單明了、不超過3分鐘二擇一見面：多次要求，勝券在握5、電話約訪常見的拒絕很忙、沒時(shí)間暫時(shí)不需要對你們不夠了解把資料傳真過來有需要會(huì)打電話的我們已經(jīng)有了專門的公司提供四、初次接觸面談1、初次接觸面談的目的了解準(zhǔn)客戶的背景資料建立雙方的信任感尋找潛在的需求點(diǎn)

冰山理論2、接觸技能寒暄： 聊天式拉家常 用開放式的提問 個(gè)人和企業(yè)話題贊美： 認(rèn)同、肯定、欣賞

象您這樣……真不簡單?。? 看得出來……向您請教！聆聽： 點(diǎn)頭、傾身、微笑、明辨含義、重復(fù)一遍

3、人性行銷公式認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

認(rèn)同語型：那很好啊那沒有關(guān)系的您說的很有道理您這個(gè)問題提的很好您的意思是說贊美的語型向您這樣，……看的出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您，……轉(zhuǎn)移語型您的意思是…還是… （分解主題）這說明…只是… （偷換概念）其實(shí)實(shí)際上…例如… （說明舉例）所以說… （順勢推理）如果…那當(dāng)然… （歸繆引導(dǎo)）反問語型您覺得怎么樣（認(rèn)為）呢？如果…是不是就…呢？不知道（不曉得）…？…您知道為什么嗎？…不是嗎（可不是嗎）？4、連環(huán)發(fā)問：尋求需求點(diǎn)的三段問法 1、客觀現(xiàn)象 2、尋找原因 3、解決方法舉例：尋找需求點(diǎn)問題點(diǎn)有些不便不滿、抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對解決方案的關(guān)注需求不明確隱藏性需求明顯性需求需求分類明顯性需求：客戶能將其要求和期望作出清楚的陳述隱藏性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解作出陳述開放型/封閉型問題開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時(shí)會(huì)有意想不到的效果。封閉型問題可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏開放型詢問在大生意中起到了重要的作用6、詢問需求SPIN狀況詢問 S問題詢問 P暗示詢問 I需求-滿足詢問 N狀況詢問搜集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的問題背景問題事實(shí)問題詢問針對客戶的……提問，引誘客戶說出隱含的需求

“制造問題”暗示問題詢問客戶關(guān)心的問題 產(chǎn)生的后果的詢問“擴(kuò)大問題”需求滿足提問鼓勵(lì)客戶積極提出解決對策的問題五、產(chǎn)品說明和促成1、展示說明的技巧讓客戶參與，感官，身體動(dòng)起來感性空間，目光交流。掌握主動(dòng)權(quán)又符合人性，多認(rèn)同對方多用展示資料，圖片、舉例、佐證等化大為小的費(fèi)用，讓數(shù)字含義豐富2、說明公式： 利益+特色+費(fèi)用+證明介紹利益，強(qiáng)調(diào)特色化小費(fèi)用，物超所值輔以證明，鐵證如山3、促成的技巧假設(shè)成交法

您打算將倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)捻?xiàng)目全部委托給我們公司運(yùn)作嗎？次要成交法

我們的物流解決方案都是為企業(yè)進(jìn)行量身定制的，因此在提供物流服務(wù)以前，我們需要做一次詳細(xì)的需求調(diào)研，您覺的什么時(shí)候安排時(shí)間作訪談呢？二擇一成交法

您是將全部的物流項(xiàng)目都委托給我們公司運(yùn)作呢還是將運(yùn)輸或者倉儲(chǔ)委托給我們公司運(yùn)作？利誘成交法

利益說明法

其實(shí)我們作為專業(yè)危險(xiǎn)品的物流服務(wù)商，我們擁有國家頒布的資質(zhì)，您將貴公司的物流項(xiàng)目委托給我們公司運(yùn)作，對貴公司來講將降低對公司的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)我們也將提供其它公司相同的運(yùn)作費(fèi)用，由此帶來的綜合利益一定是您最關(guān)心的，您覺得是這樣嗎？水落石出法

請問您所擔(dān)心的是什么問題呢？是我們公司的服務(wù)質(zhì)量？是價(jià)格問題嗎？是倉庫管理方面的問題嗎？那除了以上的問題以外，還有其它什么問題嗎？4、客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我 隨時(shí)贊美，感謝客戶 不要做過急的動(dòng)作 隨時(shí)隨刻開口要求轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹的流程

感謝—要求—承諾—引導(dǎo)—記錄轉(zhuǎn)介紹臺(tái)詞：

XX經(jīng)理，今天向您學(xué)習(xí)了很多關(guān)于物流方面的知識(shí)，您不愧是資深的物流經(jīng)理，同時(shí)也感謝您信任我和我們公司，有為貴公司提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。 象您這樣的專業(yè)物流經(jīng)理一定會(huì)有不少的朋友，不知道有沒有也需要我們服務(wù)的企業(yè)，您看您比較熟悉的企業(yè)有……?拒絕處理的技巧1、拒絕的分類和原因分析假問題—借口、搪塞和煙霧彈真問題—疑惑、問題和不清楚之處，內(nèi)心的真實(shí)疑問，要認(rèn)真對待拒絕原因： 不信任55% 不需要20%拒絕處理方法人性行銷公式 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問間接否定法：也有人這樣認(rèn)為，后來詢問分解法：您的意思是…還是…局里常見的拒絕問題暫時(shí)不需要沒有財(cái)務(wù)預(yù)算留下資料再說需要的話會(huì)打電話給你向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再說價(jià)格異議處理“太貴了”只是口頭禪，不要太介意他的意思是說“為什么值這么多錢？”價(jià)格不是購買的決定因素，而是價(jià)值 很便宜但是你不需要的東西你會(huì)買嗎？延緩價(jià)格討論，“這是最精彩部分稍后討論：等會(huì)再談價(jià)格問題好嗎？”強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格后的利益所在。常見的價(jià)格異議太貴了一般是口頭語負(fù)擔(dān)不起告之購買理由和利益好處預(yù)算限制申請、追加預(yù)算比預(yù)算的價(jià)格高作價(jià)格分析和合理理由價(jià)格三明治：把價(jià)格夾在功能之中 包括…包括…加在一起才是…排除價(jià)格異議:價(jià)值以價(jià)格為榮—獨(dú)一無二的卓越優(yōu)秀價(jià)格大化小與更昂貴的比較 我們具有相同的品質(zhì),但價(jià)格卻更低.了解真實(shí)的價(jià)格差距尋求解決的方法自我管理提示時(shí)間管理：緊急又重要的事情放在第一位，重要不緊急放在第二位目標(biāo)管理：人生規(guī)劃、收入規(guī)劃、活動(dòng)計(jì)劃、年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃拜訪工具：資料、照片、雜志、合約、課程介紹、反饋?zhàn)C言、需求調(diào)查問卷、推薦函等記錄表格：每日銷售活動(dòng)記錄表、客戶資料登記表、電話記錄表人生成功之路 目標(biāo)創(chuàng)造格局

態(tài)度決定成敗

行動(dòng)帶來收獲市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時(shí)間利潤價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場外降價(jià)后，對手會(huì)在何時(shí)跟進(jìn)，會(huì)降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益如何降價(jià)是否會(huì)降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價(jià)策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價(jià)的原因產(chǎn)能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價(jià)格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場宣傳與促銷的兩個(gè)方面關(guān)于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)Dothings