提升開(kāi)發(fā)區(qū)集團(tuán)客戶占比

提升開(kāi)發(fā)區(qū)集團(tuán)客戶占比

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司秦皇島分公司開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心集團(tuán)班QC小組2012年5月

一、小組簡(jiǎn)介小組名稱(chēng)集團(tuán)班QC小組小組注冊(cè)號(hào)

QHDQC-KFYX-11-01課題名稱(chēng)提升開(kāi)發(fā)區(qū)集團(tuán)客戶占比接受QC教育課時(shí)72小時(shí)課題類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)型活動(dòng)時(shí)間2011.2—2011.10小組成員以及組內(nèi)分工姓名性別職務(wù)組內(nèi)分工謝劍英女集團(tuán)主管營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支撐陸曉賀女業(yè)務(wù)主管執(zhí)行監(jiān)督、日常管理肖強(qiáng)男技術(shù)支持技術(shù)指導(dǎo)、資料整理張巖男客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、采集數(shù)據(jù)高崢女客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、采集數(shù)據(jù)果天然女客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、采集數(shù)據(jù)表1-1QC小組概況制表人：陸曉賀日期：2011.2.10名詞注解集團(tuán)客戶：集團(tuán)客戶是指以組織名義與我公司簽署協(xié)議，訂購(gòu)并使用我公司通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在我公司建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位。

集團(tuán)客戶占比：集團(tuán)客戶在轄區(qū)內(nèi)所有語(yǔ)音用戶中的占比。市場(chǎng)滲透率：已服務(wù)集團(tuán)數(shù)在轄區(qū)內(nèi)所有集團(tuán)數(shù)中的占比。圈地：將未服務(wù)的集團(tuán)客戶納入系統(tǒng)維護(hù)，稱(chēng)為圈地。二、選擇課題制表人：肖強(qiáng)日期：2011.2.10公司要求開(kāi)發(fā)區(qū)現(xiàn)狀選擇課題提升各縣區(qū)集團(tuán)客戶占比值為22%集團(tuán)客戶的特點(diǎn)：“兩高一低”，即ARPU值高、收入占比高和離網(wǎng)率低。這三個(gè)特點(diǎn)說(shuō)明了集團(tuán)客戶之于中國(guó)移動(dòng)的價(jià)值重要性。

2011年公司考核各縣區(qū)分公司集團(tuán)客戶占比達(dá)到22%，就1月份而言，開(kāi)發(fā)區(qū)分公司集團(tuán)客戶占比僅為9.19%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他縣區(qū)分公司。提升開(kāi)發(fā)區(qū)集團(tuán)客戶占比25.85%9.19%25.54%34.43%15.6%19.33%17.19%15.98%三、設(shè)定目標(biāo)

9.19%22%0.00%22%2011年1月現(xiàn)狀2011年12月目標(biāo)值2011年12月集團(tuán)客戶占比達(dá)到22%設(shè)定集團(tuán)客戶占比目標(biāo)值制表人：謝劍英日期：2011.2.10三、設(shè)定目標(biāo)2011年市公司考核縣區(qū)分公司集團(tuán)客戶占比為22%，根據(jù)2011年1月-2月各縣區(qū)分公司完成情況：小組認(rèn)為達(dá)到或超過(guò)考核值是一個(gè)可行的目標(biāo)。此次QC小組將目標(biāo)設(shè)定為：

提升集團(tuán)客戶占比≥22%.制表人：肖強(qiáng)日期：2011.2.10

1月2月秦皇島市區(qū)25.85%26.43%秦皇島開(kāi)發(fā)區(qū)9.19%9.88%秦皇島山海關(guān)25.54%27.31%秦皇島北戴河34.43%36.36%秦皇島昌黎15.60%17.30%秦皇島撫寧19.33%19.23%秦皇島青龍17.19%16.94%秦皇島盧龍15.98%15.91%四、可行性分析1、開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心2011年1月集團(tuán)成員占比數(shù)僅為9.19%，與相鄰縣區(qū)差距較大，調(diào)查顯示，全市平均水平高于我中心12.82%。制圖人：肖強(qiáng)制圖時(shí)間：2011.2.152011年1月各縣區(qū)集團(tuán)成員占比圖

平均值22.01%

四、可行性分析單位客戶數(shù)

A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)待評(píng)估總計(jì)法人單位市場(chǎng)滲透率集團(tuán)客戶占比秦皇島市區(qū)1562361,71702,109537139.27%25.85%秦皇島開(kāi)發(fā)區(qū)17333740424139830.33%9.19%秦皇島山海關(guān)28584540540115346.83%25.54%秦皇島北戴河2167307039597640.47%34.43%秦皇島昌黎48826950825191443.10%15.60%秦皇島撫寧32988000930212443.79%19.33%秦皇島盧龍28714260525150035.00%15.98%全市3306454773057481443639.83%20.85%制圖人：肖強(qiáng)制圖時(shí)間：2011.2.15

2、市場(chǎng)滲透率直接影響集團(tuán)客戶占比的高低。我中心2011年1月集團(tuán)客戶市場(chǎng)滲透率僅為30.33%，低于全市平均水平8.31%。四、可行性分析

3、已服務(wù)集團(tuán)是否將該集團(tuán)所有成員納入系統(tǒng)維護(hù)，反應(yīng)該單位服務(wù)的完整性，直接影響集團(tuán)客戶數(shù)量。小組成員就市場(chǎng)環(huán)境以及有效法人單位數(shù)量接近的山海關(guān)分公司進(jìn)行調(diào)研，并分別抽取山海關(guān)及開(kāi)發(fā)區(qū)分公司已經(jīng)服務(wù)的100家集團(tuán)客戶，針對(duì)是否為集團(tuán)客戶全部職工服務(wù)進(jìn)行了回訪調(diào)查，并進(jìn)行歸類(lèi)：

完整率100%完整率80%完整率60%完整率40%完整率40%以下山海關(guān)223529113開(kāi)發(fā)區(qū)162831169

制表人：果天然制表時(shí)間：2011.2.15—2011.2.18四、可行性分析調(diào)查結(jié)果：開(kāi)發(fā)區(qū)集團(tuán)客戶成員服務(wù)完整性與山海關(guān)集團(tuán)客戶成員服務(wù)完整性相比有一定差距。制圖人：果天然制圖時(shí)間：2011.2.15—2011.2.18五、分析原因針對(duì)“開(kāi)發(fā)區(qū)集團(tuán)客戶占比低”的問(wèn)題，小組成員采用頭腦風(fēng)暴法對(duì)原因進(jìn)行分析：集團(tuán)客戶占比低市場(chǎng)滲透率低已維護(hù)集團(tuán)客戶成員少轄區(qū)內(nèi)非企事業(yè)單位人員多高校學(xué)生占比高沒(méi)有圈地轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)由其他縣區(qū)服務(wù)集團(tuán)數(shù)量少已維護(hù)集團(tuán)未能將所有員工錄入系統(tǒng)服務(wù)已維護(hù)集團(tuán)中員工異網(wǎng)號(hào)碼較多集團(tuán)資料不詳細(xì)，無(wú)法錄入對(duì)轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶資料不熟悉客戶經(jīng)理發(fā)展不積極五、分析原因1、我中心轄區(qū)內(nèi)高校學(xué)生數(shù)量龐大2、轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶由其他縣區(qū)維護(hù)較多3、客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶資料不熟悉，無(wú)法進(jìn)行有效服務(wù)4、已維護(hù)集團(tuán)資料不全，無(wú)法服務(wù)全部集團(tuán)職工號(hào)碼5、已維護(hù)集團(tuán)中員工異網(wǎng)號(hào)碼較多6、客戶經(jīng)理發(fā)展不積極

由上圖可知，我中心集團(tuán)客戶占比較低的原因主要有以下幾點(diǎn)：

六、確定主要原因1我中心轄區(qū)內(nèi)高校學(xué)生數(shù)量龐大制圖人：張巖制圖時(shí)間：2011.2.23判斷標(biāo)準(zhǔn)：如高校學(xué)生數(shù)量占比與集團(tuán)客戶占比相當(dāng),說(shuō)明高校人員阻礙提升集團(tuán)客戶占比，此項(xiàng)則為要因。根據(jù)公司經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示：縣區(qū)特殊人群占比1月集團(tuán)客戶占比2月集團(tuán)客戶占比開(kāi)發(fā)區(qū)34.12%9.19%9.88%北戴河18.93%34.43%36.36%六、確定主要原因

調(diào)查結(jié)果：我中心與學(xué)生流入占比規(guī)模相仿的北戴河區(qū)對(duì)比表明，我中心特殊人群比北戴河區(qū)高15個(gè)百分點(diǎn)，而我中心集團(tuán)客戶占比低于北戴河26個(gè)百分點(diǎn)，所以，高校學(xué)生占比較高為非要因。六、確定主要原因2轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶由其他縣區(qū)維護(hù)較多制圖人：肖強(qiáng)制圖時(shí)間：2011.2.23集團(tuán)類(lèi)型市區(qū)山海關(guān)北戴河其他縣區(qū)合計(jì)人數(shù)A類(lèi)集團(tuán)2818320538763752B類(lèi)集團(tuán)28737925221939C類(lèi)集團(tuán)10548117328787合計(jì)321011809631255478六、確定主要原因我中心轄區(qū)內(nèi)在其他縣區(qū)集團(tuán)中的客戶數(shù)為5478人，只占我中心客戶數(shù)的12%

六、確定主要原因3客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶資料不熟悉，無(wú)法有效進(jìn)行服務(wù)

制圖人：肖強(qiáng)制圖時(shí)間：2011.2.25客戶經(jīng)理姓名抽取轄區(qū)內(nèi)未維護(hù)集團(tuán)個(gè)數(shù)調(diào)查時(shí)間調(diào)查人知道集團(tuán)地址知道集團(tuán)人數(shù)走訪過(guò)該集團(tuán)電訪過(guò)該集團(tuán)張巖22011年5月陸曉賀√×√×劉鑫12011年5月陸曉賀√×××高崢12011年5月陸曉賀×××√邊菊22011年5月陸曉賀×√×√史妍12011年5月陸曉賀××××溫芳12011年5月陸曉賀×××√梁丹22011年5月陸曉賀√√×√果天然12011年5月陸曉賀××××賈銀科22011年5月陸曉賀√√√×針對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)的了解程度，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、訪談的方法調(diào)查：六、確定主要原因調(diào)查結(jié)果：通過(guò)對(duì)9名客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顯示，客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶資料不熟悉是影響提升集團(tuán)客戶占比的要因。

六、確定主要原因?qū)蛻艚?jīng)理已經(jīng)維護(hù)的50個(gè)單位人數(shù)進(jìn)行電話回訪，與系統(tǒng)中人數(shù)的比較，匯總?cè)缦拢?/p>

序號(hào)調(diào)查日期調(diào)查人系統(tǒng)中集團(tuán)人數(shù)回訪時(shí)集團(tuán)人數(shù)占比12011年5月陸曉賀465485.19%22011年5月陸曉賀586984.06%32011年5月陸曉賀555894.83%…

482011年5月陸曉賀10211390.27%492011年5月陸曉賀364285.71%502011年5月陸曉賀759182.42%

已維護(hù)集團(tuán)資料不全，無(wú)法服務(wù)全部集團(tuán)職工號(hào)碼

4制表人：果天然制表時(shí)間：2011.2.26-2.27

六、確定主要原因

調(diào)查結(jié)果：集團(tuán)內(nèi)85%以上職工均在集團(tuán)服務(wù)范圍內(nèi)，不會(huì)影響集團(tuán)客戶占比，所以此項(xiàng)為非要因。六、確定主要原因

已維護(hù)集團(tuán)中員工異網(wǎng)號(hào)碼較多

5序號(hào)集團(tuán)總?cè)藬?shù)集團(tuán)中移動(dòng)用戶數(shù)集團(tuán)中聯(lián)動(dòng)用戶數(shù)集團(tuán)中電信用戶數(shù)異網(wǎng)總數(shù)占比126223115%235295117%31171057510%436315013%58278134%…

48695211624%492532381145%503432025%合計(jì)267322723208115%制表人:果天然日期：2011.2.26-2.27針對(duì)集團(tuán)內(nèi)職工號(hào)碼使用情況，小組成員對(duì)已服務(wù)的50家集團(tuán)客戶進(jìn)行了電話回訪：六、確定主要原因

調(diào)查結(jié)果：在已經(jīng)維護(hù)的集團(tuán)客戶中，異網(wǎng)客戶數(shù)在客戶單位成員總數(shù)占比僅為15%，所以此項(xiàng)為非要因。

六、確定主要原因

客戶經(jīng)理發(fā)展不積極6制表人:果天然日期：2011.2.28針對(duì)轄區(qū)內(nèi)50家未服務(wù)的集團(tuán)客戶進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行了歸類(lèi)：類(lèi)別個(gè)數(shù)比例客戶經(jīng)理未告知移動(dòng)有集團(tuán)化服務(wù)2958%人數(shù)太少，不需要集團(tuán)化服務(wù)1122%資費(fèi)不合適，不需要集團(tuán)化服務(wù)612%活動(dòng)單一，不需要集團(tuán)化服務(wù)24%其他24%合計(jì)50100%六、確定主要原因調(diào)查結(jié)果：客戶經(jīng)理沒(méi)有進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦占比最高，可見(jiàn)，客戶經(jīng)理發(fā)展不積極是主因。

七、制定對(duì)策制表人：陸曉賀指標(biāo)日期：2011.3.5我小組針對(duì)主要原因，制定了相應(yīng)的對(duì)策措施表：

序號(hào)主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)完成時(shí)間責(zé)任人檢查人1客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶資料不熟悉，無(wú)法進(jìn)行有效的服務(wù)整理轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶資料資料詳細(xì)準(zhǔn)確1、通過(guò)開(kāi)發(fā)區(qū)注冊(cè)的企業(yè)資料，了解開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)企業(yè)數(shù)量及地址公司2011-3-7張巖謝建英2、利用搜集的資料進(jìn)行走訪排查工作，尋找有價(jià)值的集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)區(qū)轄區(qū)2011-4-30全體小組成員謝建英3、根據(jù)排查結(jié)果進(jìn)行有價(jià)值集團(tuán)的走電訪工作，圈地開(kāi)發(fā)區(qū)轄區(qū)2011-7-31全體小組成員謝建英2客戶經(jīng)理發(fā)展不積極制定重點(diǎn)指標(biāo)考核及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并指導(dǎo)實(shí)施保證客戶經(jīng)理按時(shí)間進(jìn)度拓展集團(tuán)4、制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理提升集團(tuán)客戶占比公司2011-3-10謝建英全體小組成員5、以KPI重點(diǎn)考核的形式考核客戶經(jīng)理的集團(tuán)成員拓展及圈地公司2011-3-10謝建英全體小組成員6、按時(shí)間點(diǎn)導(dǎo)出集團(tuán)成員變化并進(jìn)行通報(bào)公司2011-3-10肖強(qiáng)全體小組成員7、指導(dǎo)實(shí)施過(guò)程，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估公司2011-9-5全體小組成員謝建英八、對(duì)策實(shí)施搜集轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)資料開(kāi)始掃街排查有價(jià)值集團(tuán)。建立通報(bào)制度建立考核制度集團(tuán)客戶占比提升走電訪進(jìn)行圈地建立獎(jiǎng)勵(lì)制度效果評(píng)估。實(shí)施方案流程圖制圖人：高崢制圖日期：2011.3.5

八、對(duì)策實(shí)施

1、搜集轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶資料

3月8日，張巖通過(guò)在工商局注冊(cè)的企業(yè)單位名單進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)的集團(tuán)資料搜集工作。主要了解轄區(qū)內(nèi)企業(yè)總數(shù)，企業(yè)名稱(chēng)及企業(yè)地址。共搜集集團(tuán)單位信息1452家，篩除現(xiàn)維護(hù)集團(tuán)，剩余967家企業(yè)需要走訪。八、對(duì)策實(shí)施2、集團(tuán)客戶經(jīng)理針對(duì)有價(jià)值單位進(jìn)行有計(jì)劃的走訪排查

小組人員時(shí)間地理位置排查數(shù)量有價(jià)值集團(tuán)張巖、邊菊、果天然3月10日-4月30日河北大街西段-西外環(huán)28696和平大街以南劉鑫、溫芳、史妍3月10日-4月30日和平大街西段-峨眉山路秦皇西大街以南358221高崢、梁丹、賈銀科3月10日-4月30日秦皇西大街-峨眉山路323168合計(jì)3月10日-4月30日開(kāi)發(fā)區(qū)轄區(qū)967485轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)走訪摸查計(jì)劃表制表人：陸曉賀制表時(shí)間：2011.5.12八、對(duì)策實(shí)施3、小組成員針對(duì)掃街排查后有價(jià)值的集團(tuán)利用走電訪的方式進(jìn)行圈地小組人員目標(biāo)集團(tuán)客戶數(shù)圈地?cái)?shù)量新增集團(tuán)客戶數(shù)張巖、邊菊、果天然96221733劉鑫、溫芳、史妍221323658高崢、梁丹、賈銀科168283419合計(jì)485828810制表人：陸曉賀制表時(shí)間：2011.8.3八、對(duì)策實(shí)施4、制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理提升集團(tuán)客戶占比3月11日經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)決定，將集團(tuán)圈地及集團(tuán)客戶成員拓展納入計(jì)件考核中：分項(xiàng)KPI分項(xiàng)計(jì)件權(quán)重計(jì)件金額考核標(biāo)準(zhǔn)或考核辦法目標(biāo)值集團(tuán)圈地集團(tuán)圈地10%300元

考核內(nèi)容：考核客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶圈地?cái)?shù)量A1=5；A2=8成員占比集團(tuán)成員占比12%360元2011年6月集團(tuán)成員遷入數(shù)量目標(biāo)值=360；挑戰(zhàn)目標(biāo)=500制表人：陸曉賀制表時(shí)間：2011.3.11八、對(duì)策實(shí)施5、加大KPI力度的形式考核客戶經(jīng)理的集團(tuán)成員拓展及圈地分項(xiàng)KPI分項(xiàng)分項(xiàng)權(quán)重分值考核標(biāo)準(zhǔn)或考核辦法目標(biāo)值集團(tuán)圈地集團(tuán)圈地12%7.80考核內(nèi)容：考核客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶圈地?cái)?shù)量A1=5；A2=8成員占比集團(tuán)成員占比13%8.452011年6月集團(tuán)成員遷入：當(dāng)完成值＜目標(biāo)值扣20分；當(dāng)完成值≥挑戰(zhàn)目標(biāo)加5分目標(biāo)值=360；挑戰(zhàn)目標(biāo)=500制表人：陸曉賀制表時(shí)間：2011.3.11八、對(duì)策實(shí)施6、每周導(dǎo)出集團(tuán)成員變化并進(jìn)行通報(bào)工作內(nèi)容目標(biāo)客戶責(zé)任人要求3月17日工作進(jìn)展原集團(tuán)成員數(shù)現(xiàn)集團(tuán)成員數(shù)下一步工作集團(tuán)成員數(shù)及時(shí)了解客戶經(jīng)理各集團(tuán)成員數(shù)變化，及無(wú)進(jìn)展集團(tuán)原因陸曉賀每周通報(bào)46936

開(kāi)發(fā)區(qū)三中邊菊、張巖7日前對(duì)客戶進(jìn)行走訪，12日前完成系統(tǒng)開(kāi)戶126

逢源金屬邊菊、張巖7日前對(duì)客戶進(jìn)行走訪，12日前完成系統(tǒng)開(kāi)戶69

秦皇島泰和精工有限公司賈銀科、高崢7日前對(duì)客戶進(jìn)行走訪，12日前完成系統(tǒng)開(kāi)戶35

秦皇島市紫金山餐飲有限公司賈銀科、高崢7日前對(duì)客戶進(jìn)行走訪，12日前完成系統(tǒng)開(kāi)戶52

秦皇島飛天汽車(chē)配件銷(xiāo)售有限公司劉鑫、史巖7日前對(duì)客戶進(jìn)行走訪，12日前完成系統(tǒng)開(kāi)戶18

紫金山海鮮城劉鑫、史巖7日前對(duì)客戶進(jìn)行走訪，12日前完成系統(tǒng)開(kāi)戶25

秦皇島傳文速錄有限公司劉鑫、史巖7日前對(duì)客戶進(jìn)行走訪，12日前完成系統(tǒng)開(kāi)戶42

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制表人：陸曉賀制表時(shí)間：2011.3.12八、對(duì)策實(shí)施7、指導(dǎo)實(shí)施過(guò)程，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估：制表人：陸曉賀制表時(shí)間：2011.8.30驗(yàn)證環(huán)節(jié)驗(yàn)證項(xiàng)目完成情況改進(jìn)建議搜集轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)資料搜集結(jié)果是否詳細(xì)準(zhǔn)確有具體數(shù)量，地址，參考價(jià)值高無(wú)掃街排查有價(jià)值集團(tuán)搜集實(shí)體集團(tuán)，確保集團(tuán)真實(shí)性排查出有價(jià)值集團(tuán)485戶無(wú)走電訪圈地是否將有價(jià)值集團(tuán)錄入系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)，從而帶動(dòng)集團(tuán)客戶數(shù)量成功圈地82戶，帶動(dòng)集團(tuán)客戶增長(zhǎng)8810戶無(wú)制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是否有具體獎(jiǎng)勵(lì)制度的制定已將圈地及集團(tuán)客戶拓展計(jì)入計(jì)件考核中無(wú)重點(diǎn)KPI考核圈地及成員拓展是否加大力度考核圈地及成員拓展由原來(lái)分值的13%提升到25%無(wú)按時(shí)間點(diǎn)導(dǎo)出集團(tuán)客戶變化并進(jìn)行通報(bào)是否按時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)每周一按時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)無(wú)九、效果檢查經(jīng)過(guò)近一年的努力，我中心集團(tuán)客戶數(shù)有了質(zhì)的飛躍,達(dá)到59437戶；截止8月，我中心集團(tuán)客戶占比達(dá)到22.43%，提前完成并超出預(yù)定目標(biāo)22%。2011年1月-8月集團(tuán)成員占比圖：9.19%9.88%15.35%19.60%20.61%21.22%21.97%22.43%制圖人:肖強(qiáng)日期：2011.9.6九、效果檢查制圖人:肖強(qiáng)日期：2011.9.622%22.43%目標(biāo)實(shí)現(xiàn)九、效果檢查制圖人:陸曉賀日期：2011.9.171社會(huì)效益

社會(huì)效益通過(guò)服務(wù)集團(tuán)客戶，擴(kuò)大了移動(dòng)通信品牌效應(yīng)，帶動(dòng)集團(tuán)內(nèi)少數(shù)異網(wǎng)號(hào)碼進(jìn)行更換移動(dòng)號(hào)碼，并利用各種集團(tuán)粘性業(yè)務(wù)，提升集團(tuán)客戶滿意度。利用集團(tuán)的個(gè)性化服務(wù)及產(chǎn)品穩(wěn)固了各大中小集團(tuán)的合作關(guān)系，提高了市場(chǎng)的掌控能力。使小組成員提高了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)掌握了QC工具運(yùn)用的技巧；形成了團(tuán)隊(duì)意識(shí)、提高了凝聚力。提升了一線員工的市場(chǎng)意識(shí)，提升了自主思考、不斷創(chuàng)新的能力。九、效果檢查2經(jīng)濟(jì)效益月份當(dāng)月集團(tuán)客戶數(shù)量（個(gè)）新增集團(tuán)客戶數(shù)量（個(gè)）當(dāng)月集團(tuán)客戶語(yǔ)音收入（元）當(dāng)月新增集團(tuán)客戶語(yǔ)音收入（當(dāng)月集團(tuán)客戶語(yǔ)音收入-上月集團(tuán)客戶語(yǔ)音收入）（元）當(dāng)月新增集團(tuán)粘性產(chǎn)品收入（包括固定座機(jī)、上網(wǎng)光纖、彩鈴等）（元）直接經(jīng)濟(jì)效益（元）語(yǔ)音收入+集團(tuán)粘性產(chǎn)品收入342622446815136956001429544289250159554780360058380543711257117969584560075184644826274513917396081001820607474242925382180243126001928438498102975214498321410063932合計(jì)49882297521454209444600586694

制圖人:肖強(qiáng)日期：2011.9.20十、鞏固措施

為了保證集團(tuán)客戶占比的穩(wěn)中有升，我們將繼續(xù)我們的企事業(yè)單位、項(xiàng)目信息的資料完善工作，建立周報(bào)制度，保證信息的及時(shí)性；同時(shí)，我們把集團(tuán)成員數(shù)量作為考核中加減分項(xiàng)，與客戶經(jīng)理的績(jī)效掛鉤，在保證客戶經(jīng)理積極性的同時(shí)，保證的集團(tuán)成員的提升。十、鞏固措施鞏固內(nèi)容形成制度負(fù)責(zé)人時(shí)間為了激勵(lì)客戶經(jīng)理發(fā)展熱情《開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心客戶經(jīng)理KPI計(jì)件考核》謝劍英2011年3月11日相關(guān)制度文件十、鞏固措施2011年1月-10月集團(tuán)成員占比圖：通過(guò)制度的延續(xù)，我公司截止10月份集團(tuán)客戶成員占比到達(dá)23.42%，在完成公司考核要求后穩(wěn)中有升，充分體現(xiàn)了此次QC小組成果的成功。制圖人:肖強(qiáng)日期：2011.11.069.19%9.88%15.35%19.60%20.61%21.22%21.97%22.43%23.11%23.42%十一、總結(jié)及下一步計(jì)劃總結(jié)計(jì)劃

通過(guò)本次QC小組活動(dòng)，我中心集團(tuán)成員占比由9.19%提升至23.42%，有了質(zhì)的飛躍；在活動(dòng)中形成的制度延續(xù)下來(lái)，形成一套很好的工作流程，用于指導(dǎo)我們以后的工作；

集團(tuán)客戶占比提升的同時(shí)面臨著集團(tuán)客戶純度的考驗(yàn)，在今后的工作，以在QC小組活動(dòng)中學(xué)到的方法用來(lái)指導(dǎo)下一步《提升集團(tuán)客戶成員純度》的工作。感謝各位的聆聽(tīng)敬請(qǐng)指正百萬(wàn)客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道49愛(ài)人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始51

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪54理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)55結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)57丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰58推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)59成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛60拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。61

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的62

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備63

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介64約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談