保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶管理培訓(xùn)文件

客戶管理1目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具2壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀3營銷員離開行業(yè)的主要原因是沒有客戶或者說是不會(huì)經(jīng)營客戶。隊(duì)伍的現(xiàn)狀4市場的變化客戶理智了生意微利時(shí)代消費(fèi)加大競爭主體增加投資渠道增加客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)提高了5市場的變化

當(dāng)前市場客戶抵觸的不是保險(xiǎn)，而是保險(xiǎn)不盡人意的服務(wù)或者是不擅經(jīng)營客戶，不會(huì)處理好客情關(guān)系的營銷員。6

我們思考，在大多數(shù)營銷人員的展業(yè)中，1、年內(nèi)拜訪客戶成功率不足20%，也就是我們在初級市場中有80%以上的未成交已拜訪客戶；2、成功也就是已成交客戶的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，甚至連最基本的分紅報(bào)告書都無人送達(dá)，無人講解，更不用說公司的經(jīng)營狀況，以及應(yīng)做的保全和理賠服務(wù)了。所以推廣“客戶經(jīng)營主題”勢在必行，它不單單是客戶服務(wù)部的工作，而是我們個(gè)人業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的主題，做到這一點(diǎn)，才能提升品牌，擴(kuò)大留存，形成“動(dòng)作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。

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客戶經(jīng)營能力=競爭力

8什么是客戶管理？客戶管理是——營銷員對現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類和整理后，通過不同類別的專業(yè)化工作流程，對客戶進(jìn)行再次經(jīng)營，最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過程。9客戶管理的意義

客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場，最終樹立個(gè)人品牌、提升公司形象。

開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。

良好的客戶管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無憂10目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具11成交客戶適用于老營銷員、績優(yōu)累計(jì)成交客戶總量在8人以上的營銷員未成交客戶適用于所有營銷員新人則完全依賴未成交客戶的經(jīng)營專業(yè)化客戶管理——分類管理

老客戶新客戶適用于所有營銷員依靠不同階段、多種形式的部組團(tuán)康活動(dòng)開拓客戶源12客戶管理基本模型圖13成交客戶管理流程成交客戶管理細(xì)分（

一）、已成交客戶14成交客戶管理流程15

三、百分之百讓客戶及時(shí)了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動(dòng)向四、百分之百及時(shí)的保全和理賠?？蛻艚?jīng)營能力=競爭力

客戶服務(wù)五個(gè)100%五、離司業(yè)務(wù)員客戶百分之百的電話回訪五個(gè)100%服務(wù)在經(jīng)營管理角度上的切入點(diǎn)是對營銷員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對于營銷員來說，五個(gè)100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長。一、承保之后百分之百馬上回訪二、分紅報(bào)告百分之百全部送達(dá)客戶

16成交客戶的管理其實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)客戶資源的再開發(fā)17什么是客戶資源再開發(fā)？18你知道一個(gè)客戶的價(jià)值到底多大嗎？

權(quán)威專家通過反復(fù)證實(shí)——在銷售領(lǐng)域，一個(gè)忠誠客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費(fèi)額20倍的價(jià)值！19壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明——

1個(gè)忠誠的客戶的價(jià)值等于初年度保費(fèi)的20倍！20調(diào)查結(jié)果—客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，排在前兩位的“您的服務(wù)很好”和“感覺您很專業(yè)”，總占比達(dá)到73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務(wù)，讓客戶有一個(gè)好的感覺，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。21調(diào)查結(jié)果—客戶的來源在客戶主要來源方面，轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達(dá)到48.8%22客戶資源再開發(fā)之奇才趙本山賣拐！23客戶資源再開發(fā)人生不斷變化客戶不斷成長讓對客戶進(jìn)行保單再開發(fā)變成可能24客戶蘊(yùn)藏的五大資產(chǎn)自己買保險(xiǎn)加保介紹他人買保險(xiǎn)做保險(xiǎn)介紹他人來做保險(xiǎn)客戶資源有效盤活客戶名單，充分挖掘客戶資源，是客戶管理的核心！25成交客戶管理細(xì)分表經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識影響力老客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級加強(qiáng)售后服務(wù)、加保增員轉(zhuǎn)介來源；好一般廣B級加強(qiáng)售后服務(wù)、新產(chǎn)品加保、增員轉(zhuǎn)介來源；一般強(qiáng)一般C級增員、轉(zhuǎn)介來源系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了客戶資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)！26（二）未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理操作未成交客戶細(xì)分27未成交客戶管理流程圖28未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)

1、獲取未成交客戶信息

（1）從已成交客戶中篩選

--客戶中是否沒有健康險(xiǎn)或意外險(xiǎn)或壽險(xiǎn)等保障；

--客戶中有沒有收入不穩(wěn)定或收入較高的；

--客戶中有沒有投資失敗的等。

（2）從團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中開拓新客戶29

2、分析未成交原因（個(gè)人、客戶、流程）

結(jié)合下表，查找營銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)30

3、尋求解決方案

（1）建立親密的客戶關(guān)系與客戶培養(yǎng)長期的關(guān)系。在最初與新客戶接觸時(shí)，并不會(huì)急切的想要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個(gè)與客戶有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個(gè)別客戶的長期價(jià)值。針對客戶的需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。

與客戶合作，一起解決他們的問題。有時(shí)也許無法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來為客戶解決問題。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)31建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)32（2）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率要做客戶管理，拜訪目標(biāo)的制定是最基本的工具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是：能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果、營銷員所想要的重要訊息、想要去做或完成的其它目標(biāo)或活動(dòng)等。（3）拜訪客戶策略性資訊收集資訊包括：客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址、、年齡/生日、性別、職務(wù)、職稱、現(xiàn)在是否購買險(xiǎn)種的種類及保額、對營銷員/同業(yè)競爭者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間、婚姻/子女狀況、客戶個(gè)性風(fēng)格/愛好等。（4）組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理：如果不能帶回保單請帶回問題，組訓(xùn)協(xié)助。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)33（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹

34客戶管理可將使我們已經(jīng)開拓的市場根基更穩(wěn)固扎實(shí)，而且還能讓我們的客戶市場發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個(gè)老客戶，可以將他對壽險(xiǎn)消費(fèi)的感受告訴25人，那這25人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進(jìn)一步開拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：未成交客戶經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識影響力客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級積極拜訪、促成客戶；轉(zhuǎn)介來源好一般廣B級注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，相關(guān)信息告知一般強(qiáng)一般C級注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，增員、轉(zhuǎn)介來源一般一般一般D級慢慢培養(yǎng)、增員動(dòng)作未成交客戶明細(xì)表35A級客戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語上：話多不如話少，話好不如言好方式上：平等相待，坦城相見，落落大方36B級客戶行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語上：多講保險(xiǎn)意義，講述身邊保險(xiǎn)故事方式上：平等相待，坦城相見，落落大方37C級客戶行動(dòng)上：需長時(shí)間跟蹤，不能急于求成聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問候言語上：多談賺錢方法，廣開賺錢渠道方式上：建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。38D級客戶行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁聯(lián)系上：過節(jié)電話聯(lián)系言語上：多談增員好處，暢談保險(xiǎn)意義方式上：互相尊重，坦城相見39目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具40客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營日志二、工作日志三、財(cái)富寶典41客戶管理常用管理工具42天安人壽濟(jì)南本部“感恩泉城”客戶回饋大型主題活動(dòng)

43社區(qū)展業(yè)桌或者人群較密集并較固定地方（廣場舞）--填寫市調(diào)表（獲取客戶信息）告知100%獲獎(jiǎng)--第二天上午早會(huì)時(shí)把市調(diào)表交回公司--第二天下午由專人給客戶打電話告知客戶中獎(jiǎng)了電話話術(shù)：（您好，請問是***老師嗎？您好我是天安人壽客服人員，是這樣的請問昨天我們是不是有一位工作人員讓您填了一份市場調(diào)查問卷？感謝您對我們工作的大力支持，并恭喜您中獎(jiǎng)了，您獲得的是精美多功能起瓶蓋及挖坑疤的削皮器，您看我們安排工作人員是明天下午還是明天晚上給您過去？請問您的詳細(xì)地址是？打擾您了，明天我們的工作人員去拜訪您之前會(huì)提前給您打電話聯(lián)系。好的，再見?。?4動(dòng)作不停滯氛圍不衰減客戶不枯竭45

謝謝！46年度工作總結(jié)匯報(bào)ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新研究上海國際信托投資有限公司王信舉目錄信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究01信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究——兩項(xiàng)導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新02信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析03信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究一般理解政策與法律環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀一般特點(diǎn)發(fā)展桎梏信托的一般理解以信為本以誠治業(yè)誠即真誠、誠實(shí)，信即守承諾、講信用，講誠信就是要守諾、踐約、無欺。如果有人要問英國人在法學(xué)領(lǐng)域取得的最偉大、最獨(dú)特的成就是什么，那就是歷經(jīng)數(shù)百年發(fā)展起來的信托理念…這不是因?yàn)樾磐畜w現(xiàn)了基本的道德原則，而是因?yàn)樗撵`活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！▽W(xué)家梅特蘭信托的應(yīng)用范圍可與人類的想像力相媲美?！绹磐蟹?quán)威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場、資本市場和產(chǎn)業(yè)投資的獨(dú)特優(yōu)勢最好的非IPO投資銀行業(yè)務(wù)平臺信托制度框架下突出的財(cái)產(chǎn)管理功能和資金融通功能政策與法律環(huán)境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經(jīng)營管理規(guī)范《信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業(yè)務(wù)的規(guī)范分類監(jiān)管辦法即將出臺，諸多單項(xiàng)條例即將出臺——信托證券專用帳戶、信托公司及業(yè)務(wù)信息披露、房地產(chǎn)信托、信托公司治理指引、內(nèi)控指引和信托核算等政策與法律環(huán)境監(jiān)管思路逐步明晰信托公司分類監(jiān)管原則、屬地監(jiān)管原則協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一監(jiān)管尚需加強(qiáng)發(fā)展現(xiàn)狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業(yè)人員4600人近三年來，集合資金信托計(jì)劃1053個(gè)，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財(cái)產(chǎn)總額已近2000億元人民幣。84%的信托財(cái)產(chǎn)為資金信托，財(cái)產(chǎn)信托業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢?！y監(jiān)會(huì)非銀部主任高傳捷，中國長沙信托論壇(2004.10）一般特點(diǎn)由單一信托到集合信托由資金信托向財(cái)產(chǎn)信托過渡運(yùn)用范圍由單一領(lǐng)域到多領(lǐng)域運(yùn)用工具由單一向多種工具相結(jié)合發(fā)展桎梏信托登記信托稅收信托會(huì)計(jì)信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究兩項(xiàng)導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新信托內(nèi)部信用增級信托制度框架下的所有權(quán)解析內(nèi)部信用增級外部信用增級由第三方提供信用擔(dān)保，提供者包括政府、專業(yè)保險(xiǎn)公司、金融機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)的財(cái)務(wù)公司等，增級工具主要有：政府承諾函、保險(xiǎn)、企業(yè)擔(dān)保、現(xiàn)金抵押帳戶和信用證等。信托內(nèi)部信用增級利用基礎(chǔ)資產(chǎn)產(chǎn)生的部分現(xiàn)金流來實(shí)現(xiàn),可避免利用外部信用增級工具較容易受信用增級提供者信用等級下降風(fēng)險(xiǎn)的影響的風(fēng)險(xiǎn)。增級工具主要有：構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)、利差帳戶和超額抵押等。優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)就是根據(jù)一定的原則和需求，將信托或資產(chǎn)支撐的證券產(chǎn)品的收益權(quán)分為不同信用品質(zhì)的檔級，不同檔級的受益權(quán)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、享有利益及利益分配或退出的順序有區(qū)別。內(nèi)部信用增級——構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)遵照風(fēng)險(xiǎn)和收益相匹配的原則，通過組合策略，向選擇不同風(fēng)險(xiǎn)-收益結(jié)構(gòu)特征的投資者分配不同現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，能保證不同層次受益權(quán)對應(yīng)的現(xiàn)金流匯總能夠復(fù)原為項(xiàng)目整體的現(xiàn)金流，擺脫了項(xiàng)目本身性質(zhì)以及外部信用擔(dān)保的制約，而僅僅依賴于項(xiàng)目自身權(quán)利和義務(wù)的重新分配就能在最大程度上保障優(yōu)先收益的實(shí)現(xiàn)?？杀Ｕ夏切┢糜诜€(wěn)定收益的投資者能夠在總體收益狀況不是太好的情況下也能獲得較穩(wěn)定收益，同時(shí)使風(fēng)險(xiǎn)偏好型投資者在總體收益情況較差時(shí)自愿讓渡財(cái)產(chǎn)以補(bǔ)貼保本型投資者，而在總體收益較好時(shí)獲得獨(dú)享較高收益的權(quán)利。信托制度框架下的所有權(quán)解析英美法系和大陸法系所有權(quán)制度的基本涵義中國信托法律框架下的所有權(quán)概念簡析信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例研究某國企國有股權(quán)退出信托解決方案華融資產(chǎn)管理公司不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目某酒店式公寓收購項(xiàng)目信托解決方案某國企改革信托解決方案項(xiàng)目情況根據(jù)有關(guān)部門對某大型國有企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組的指示，經(jīng)方案慎重比選，該企業(yè)欲將其下屬某子公司通過信托方式轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓資金作為重組基金，從而實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)在該公司的退出。經(jīng)研究，決定發(fā)起集合資金信托計(jì)劃，用于受讓該企業(yè)持有的下屬公司的股權(quán)。信托計(jì)劃分別向優(yōu)先投資者、普通投資者和戰(zhàn)略投資者募集，并重組董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，選聘經(jīng)營者，同時(shí)在信托計(jì)劃項(xiàng)下設(shè)立特別委員會(huì)（由部分普通投資者和戰(zhàn)略投資者根據(jù)投資規(guī)模的大小派員參加的投資人代表大會(huì)組織）以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的重大以外問題。

某國企改革信托解決方案簡要分析本項(xiàng)目的最大特點(diǎn)是創(chuàng)造性地運(yùn)用了信托法律框架下的所有權(quán)的可分拆性和內(nèi)部信用增級來探索國有企業(yè)改革之路。同時(shí)，該項(xiàng)目通過改組董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，選聘經(jīng)營者（職業(yè)經(jīng)理人），對經(jīng)營者進(jìn)行業(yè)績考核，并在信托計(jì)劃項(xiàng)下設(shè)計(jì)特別委員會(huì)，以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的意外及重大事項(xiàng)的決策，創(chuàng)造性地將信托框架下的公司治理結(jié)構(gòu)予以完善，同時(shí)滿足了市場上各類投資者的收益及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期。華融不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目項(xiàng)目情況2003年6月,華融資產(chǎn)管理公司將涉及全國22個(gè)省市256戶企業(yè)的132.5億元人民幣債權(quán)資產(chǎn)組成一個(gè)資產(chǎn)包，委托給中信信托設(shè)立財(cái)產(chǎn)信托，期限為3年，優(yōu)先級受益權(quán)的預(yù)計(jì)收益率為4.17%。信托設(shè)立后，華融將全部信托受益權(quán)分為優(yōu)先級受益權(quán)和次級受益權(quán)，其中10億元優(yōu)先受益權(quán)主要轉(zhuǎn)讓給機(jī)構(gòu)投資者。華融擁有全部次級受益權(quán)，收益超過4.17%的部分全部歸華融所有。中誠信國際評級公司預(yù)測，華融公司132.5億元資產(chǎn)包未來處置產(chǎn)生的AAA級現(xiàn)金流可達(dá)12.07億元。華融不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目華融資產(chǎn)管理公司(委托人)中信信托（受托人）機(jī)構(gòu)投資者132.5億元債權(quán)委托華融資產(chǎn)管理公司（受益人）委托優(yōu)先受益權(quán)轉(zhuǎn)讓委托處置非貨幣性信貸資產(chǎn)10億元優(yōu)先受益權(quán)轉(zhuǎn)讓享有劣后受益權(quán)中誠信評級AAA級，產(chǎn)生12.07億元現(xiàn)金流優(yōu)先受益權(quán)預(yù)期收益率為4.17%注：上述圖表根據(jù)該產(chǎn)品宣傳資料構(gòu)畫。華融不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目簡要分析該項(xiàng)目利用資產(chǎn)證券化和信托的基本原理，借鑒了基礎(chǔ)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)隔離機(jī)制、現(xiàn)金流包裝技術(shù)、以特定資產(chǎn)為支撐的投資合同、表外處理、優(yōu)先級/次級交易信用增級模式等資產(chǎn)證券化思路，通過華融公司向投資者轉(zhuǎn)讓信托項(xiàng)下的優(yōu)先級受益權(quán)方式，創(chuàng)造性地吸引社會(huì)資金參與不良資產(chǎn)處置