經(jīng)典質(zhì)量管理體系模版

*****物業(yè)管理有限公司2009年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃表審核目的：對公司質(zhì)量體系進(jìn)行全面審核，檢查公司質(zhì)量體系是否按ISO9001：2000要求提供質(zhì)量保證。審核范圍：公司質(zhì)量手冊覆蓋的所有部門和要素審核依據(jù)：ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、有關(guān)程序文件、相關(guān)法律法規(guī)、客戶合同及工作文件。月份123456789101112部門總經(jīng)理※管理者代表※小區(qū)管理處※保安部※工程部※辦公室※技財(cái)部※綠化部※保潔部※編制：審核：批準(zhǔn)：日期：2008.9.20日期：2009.9.20日期：2009.9.20*****物業(yè)管理有限公司審核實(shí)施計(jì)劃審核目的評價(jià)公司質(zhì)量體系符合審核準(zhǔn)則的程度及有效性審核范圍公司物業(yè)管理和服務(wù)包括的部門、場所、物業(yè)管理過程審核準(zhǔn)則□ISO9001：2000；□公司質(zhì)量管理體系文件；□適用的法律法規(guī)；□顧客投訴審核日期2009年10月1日制定人制定日期2009年10月1日批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期2009年10月1日審核組名單組長：成員：審核部門備注審核時(shí)間首次會(huì)議9：00——9：30保潔部9：30——10：30工程部10：30——11：30午餐11：30——12：00辦公室12：00——12：30保安部、保潔部、綠化部12：30——13：30小區(qū)管理處13：35——14：40管理者14：45——15：30管理者代表15：30——16：00審核組會(huì)議15：40——16：20末次會(huì)議16：20——17：00未盡事宜，延至次日備注*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核通知單對公司質(zhì)量體系進(jìn)行全面審核，檢查公司質(zhì)量體系是否按SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)審核目的有效運(yùn)行，是否具備申請ISO9001：2000認(rèn)證的條件質(zhì)量手冊覆蓋的所有部門和要素，即ISO9001：2000所有要素審核范圍審核依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、有關(guān)程序文件及工作文件審核時(shí)間2009年10月1日審核成員組長：成員：備注：審核時(shí)間審核部門設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)條款員1：此卷分發(fā)各9：00——9：30首次會(huì)議全體管理人員參加部門并張貼；2：首末次會(huì)議提9：30——11：30辦公室6.2、4.2、7.2、8.2.1前5分鐘做好簽到；保安部、7.5.1、7.1、8.5、3：地點(diǎn)：公司保潔部8.2.4會(huì)議室；午餐11：30-12：004：審核時(shí)每個(gè)部門負(fù)責(zé)人均12:30-13:00辦公室6.2、4.2要求在工作現(xiàn)場；13:00-14:00工程部7.5、6.3、6045：審核時(shí)每個(gè)14：00-分析：保安部有2項(xiàng)不符合，小區(qū)管理處、業(yè)務(wù)部各一項(xiàng)。審核中薄弱環(huán)節(jié)：從內(nèi)審情況看，在標(biāo)志和劃分區(qū)域方面存在不足，物業(yè)管理現(xiàn)場標(biāo)識不夠明確，發(fā)現(xiàn)問屬薄弱環(huán)節(jié)。另外，部門員工規(guī)范意識還不夠，教育訓(xùn)練工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。題摘要說明內(nèi)審總結(jié)：總體上我公司各部門都認(rèn)真按照ISO9001要求執(zhí)行，運(yùn)行是有效的，質(zhì)量體系文件通過運(yùn)行是適宜的。商標(biāo)提交公司作為管理評審的輸入內(nèi)容編制：審核：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：管理層審核日期：2009.10.1NO：NS-002檢查檢查不符合序檢查內(nèi)容備注方法結(jié)果報(bào)告編號詢問/1索閱質(zhì)量體系文件，檢查是否覆蓋選用標(biāo)準(zhǔn)要求合格驗(yàn)證詢問/2質(zhì)量方針、目標(biāo)如何傳達(dá)給員工所理解合格驗(yàn)證詢問/有何種措施和手段保證只來那個(gè)方針和目標(biāo)的貫3合格徹驗(yàn)證詢問/4如何認(rèn)識持續(xù)改進(jìn)，策劃管理了哪些持續(xù)改進(jìn)過程合格驗(yàn)證詢問/5淺談公司市場預(yù)測及資源配備情況合格驗(yàn)證詢問/如何確定顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)換成要求的形式是6合格什么驗(yàn)證詢問/7如何正式顧客需求轉(zhuǎn)化成為相應(yīng)要求，并得到滿足合格驗(yàn)證詢問/8有無任命管理者代表并賦予一定職責(zé)和權(quán)限合格驗(yàn)證詢問/9有無制定管理評審計(jì)劃，管理評審頻次如何規(guī)定合格驗(yàn)證詢問/管理評審有召開會(huì)議（查記錄），由誰主持，內(nèi)容10合格什么驗(yàn)證詢問/11管理評審計(jì)劃和報(bào)告有無相關(guān)人員審批合格驗(yàn)證詢問/12對管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題如何處理合格驗(yàn)證詢問組織結(jié)構(gòu)情況、質(zhì)量職能的分配以及相互關(guān)系詢問/13合格及接口的處理驗(yàn)證審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：管理者代表審核日期：2009.10.1NO：NS-008檢查不符合備序檢查內(nèi)容檢查方法結(jié)果報(bào)告編號注如何編制質(zhì)量體系文件，如何確保質(zhì)量體系文件的1合格詢問/驗(yàn)證持續(xù)性、有效性及工作中的符合性相一致當(dāng)質(zhì)量體系文件與實(shí)際運(yùn)作不符合時(shí)怎樣加以控制2合格詢問/驗(yàn)證并確保其有效性3怎樣驚醒質(zhì)量策劃，如何編制質(zhì)量計(jì)劃合格詢問/驗(yàn)證如何貫徹公司的質(zhì)量目標(biāo)、政策，如何確保所定的4合格詢問/驗(yàn)證質(zhì)量咪表有效可行，不行，如何處理5是否知曉自己的職責(zé)，如何履行其職責(zé)并發(fā)揮作用合格詢問/驗(yàn)證6是否由最高管理者書面任命，有無文件體現(xiàn)合格詢問/驗(yàn)證7質(zhì)量體系運(yùn)行是否具備必要資源，是否充分、適當(dāng)合格詢問/驗(yàn)證部門、崗位的職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系是否清楚、協(xié)8合格詢問/驗(yàn)證調(diào)是否參與了管理評審，為管理評審做了哪些工作，9合格詢問/驗(yàn)證是否對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了處理，效果如何是否編制了內(nèi)審計(jì)劃，頻次如何定，是否按計(jì)劃實(shí)10合格詢問/驗(yàn)證施內(nèi)審員是否具備相應(yīng)資格，審核員與被審部門有無11合格詢問/驗(yàn)證直接關(guān)系，審核員有無景授權(quán)任命行駛審核工作審核前是否向相關(guān)部門發(fā)出通知，是否編制了檢查12合格詢問/驗(yàn)證表并審批其可操作性有無制定審核報(bào)告并審批分發(fā)至相應(yīng)部門，審核結(jié)13合格詢問/驗(yàn)證果是否納入管理評審，審核資料是否正確歸檔保存14對審核出現(xiàn)的不符合是否由不符合報(bào)告，并確認(rèn)分合格詢問/驗(yàn)證發(fā)至部門，是否對不符合進(jìn)行分析，制定相應(yīng)措施15是否對不符合的糾正預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)合格詢問/驗(yàn)證證是否對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，對超標(biāo)情況是否合格16詢問/驗(yàn)證進(jìn)行原因分析制定相應(yīng)措施是否規(guī)定了糾正預(yù)防措施的制定和實(shí)施內(nèi)容，是否合格17詢問/驗(yàn)證有效利用了信息來源合格詢問/驗(yàn)證18是否對糾正預(yù)防措施進(jìn)行控制，有無跟蹤驗(yàn)證審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：辦公室審核日期：2009.10.1NO：NS-004檢查檢查不符合備序檢查內(nèi)容方法結(jié)果報(bào)告編號注詢問/與質(zhì)量體系有關(guān)文件資料是否例入了控制范圍，文件分發(fā)1合格前是否經(jīng)過符合規(guī)定的人員審核批準(zhǔn)驗(yàn)證詢問/有效文件是否分發(fā)至所有使用場所/人員，并有發(fā)放回收2合格記錄驗(yàn)證詢問/無效或作廢文件是否下哦那個(gè)使用場所/人員處撤出，并3合格有相應(yīng)標(biāo)志驗(yàn)證詢問/文件更改是否形成連續(xù)控制機(jī)制，該機(jī)制是否能確保正確4合格更新文件，提供已批準(zhǔn)的文件驗(yàn)證詢問/文件更改是否及時(shí)并經(jīng)批準(zhǔn)，是否能通知到使用場所/人5合格員，文件更改是否作出適當(dāng)標(biāo)志和記錄驗(yàn)證詢問/文件更改后是否進(jìn)行跟蹤檢查，對出現(xiàn)的問題是否采取了6合格糾正措施驗(yàn)證詢問/7文件資料是否定期整理、匯總、分析、歸檔合格驗(yàn)證詢問/是否由組織結(jié)構(gòu)圖，是否規(guī)定了各部門的職責(zé)以及相互關(guān)8合格系和接口驗(yàn)證詢問/對內(nèi)部/外部信息是否進(jìn)行了正確的傳遞，是否建立了信9合格息庫，信息來源處理方式是否明確驗(yàn)證詢問/是否規(guī)定了質(zhì)量記錄保管部門、保管日期、保管環(huán)境，是10合格否規(guī)定了質(zhì)量記錄填寫事項(xiàng)，實(shí)施效果如何驗(yàn)證詢問/是否知曉公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，是否了解公司的質(zhì)量管11合格理體系的運(yùn)行情況驗(yàn)證詢問/12合格公司是否進(jìn)行工作環(huán)境方面管理（5S管理）驗(yàn)證審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：保安部審核日期：2009.10.1NO：NS-005檢查檢查不符合備序檢查內(nèi)容方法結(jié)果報(bào)告編號注詢問/倉庫物料堆放是否整齊符合規(guī)范、是否劃區(qū)域堆放，倉庫1合格環(huán)境是否符合規(guī)定驗(yàn)證詢問/物業(yè)管理標(biāo)識是否清晰、牢固、唯一，并具有可追溯性，S-012NG儲(chǔ)存物業(yè)臨時(shí)停車位標(biāo)識是否與實(shí)物、賬目一致驗(yàn)證詢問/在搬運(yùn)、保管物料中是否安全質(zhì)量防護(hù)措施，是否按措施3合格執(zhí)行驗(yàn)證詢問/是否對倉庫物料進(jìn)行定期檢查盤點(diǎn)，當(dāng)檢查發(fā)現(xiàn)異常是否4合格進(jìn)行了處理驗(yàn)證詢問/5倉庫在接發(fā)物料時(shí)是否按規(guī)定認(rèn)真辦理了各種手續(xù)合格驗(yàn)證詢問/顧客退回物業(yè)管理如何儲(chǔ)存、標(biāo)識、處理，對不合格品如6合格何標(biāo)識、處理、堆放驗(yàn)證詢問/7公司質(zhì)量方針、目標(biāo)如何理解，倉管員是否經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)合格驗(yàn)證詢問/8文件、資料保管歸檔是否正確合格驗(yàn)證審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：工程部審核日期：2009.10.1NO：NS-006檢查檢查不符合備序檢查內(nèi)容方法結(jié)果報(bào)告編號注詢問/是否對每個(gè)合同（定單）進(jìn)行了評審，評審內(nèi)容、方式是1合格否適當(dāng)驗(yàn)證詢問/2是否與顧客建立了可靠的聯(lián)絡(luò)渠道及接口合格驗(yàn)證詢問/合同（訂單）履行情況是否正常，有無合同糾紛，是否分3合格析原因并提出相應(yīng)對策驗(yàn)證詢問/合同更改依據(jù)是否充分，更改信息是否及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給相4合格應(yīng)部門人員驗(yàn)證詢問/5合同及評審記錄等相關(guān)資料是否齊全、完整合格驗(yàn)證詢問/6是否針對不同顧客提供服務(wù)合格驗(yàn)證詢問/對顧客的投訴、意見是否及時(shí)處理，使顧客滿意，并防止7合格再發(fā)生驗(yàn)證詢問/是否建立了靈敏有效的顧客信息反饋系統(tǒng)，成為質(zhì)量改進(jìn)8合格的重要信息來源和動(dòng)力驗(yàn)證詢問/9是否建立了服務(wù)記錄、客戶檔案合格驗(yàn)證詢問/對顧客滿意度的信息規(guī)定哪些收集和分析方法，方法是否Y-0110NG使用驗(yàn)證詢問/是否按要求收集分析了顧客滿意度信息，分析結(jié)果對改進(jìn)11合格起了哪些作用驗(yàn)證詢問/在顧客滿意度信息收集分析中，對出現(xiàn)的問題是否進(jìn)行了12合格驗(yàn)證相應(yīng)整改措施在物業(yè)管理交付到目的地前，如何保證物業(yè)管理在運(yùn)輸過13程中的質(zhì)量以及交期14是否熟悉質(zhì)量方針、目標(biāo)，是否經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：保安部審核日期：2009.10.1NO：NS-007檢查檢查不符合備序檢查內(nèi)容方法結(jié)果報(bào)告編號注詢問/設(shè)備資產(chǎn)是否建立清單、履歷表、是否標(biāo)識，賬物是否一1合格致，設(shè)備封存、報(bào)廢是否實(shí)行動(dòng)態(tài)管理驗(yàn)證詢問/是否對設(shè)備進(jìn)行了保養(yǎng)維修，有無維修計(jì)劃，是否按計(jì)劃2合格實(shí)施，對出現(xiàn)問題設(shè)備是否進(jìn)行了維修驗(yàn)證詢問/3是否收集整理了維修相關(guān)資料，作為以后維修參考資料合格驗(yàn)證詢問/4設(shè)備操作人員是否能正確操作設(shè)備，憑證操作，定機(jī)定人合格驗(yàn)證詢問/是否對物業(yè)管理的工藝條件進(jìn)行控制，控制辦法是否完5合格善、有效驗(yàn)證詢問/是否有特殊工序是否經(jīng)過過程能力鑒定（人員資格和設(shè)備6合格合格鑒定）驗(yàn)證詢問/物業(yè)管理的作業(yè)文件是否完整，是否對有關(guān)工序編制了作7合格業(yè)指導(dǎo)書驗(yàn)證詢問/重要崗位人員是否經(jīng)過相應(yīng)課程培訓(xùn)，操作者是否達(dá)到應(yīng)8合格會(huì)要求驗(yàn)證詢問/9物業(yè)管理區(qū)域個(gè)物料是否進(jìn)行了有效標(biāo)識，區(qū)分堆放合格驗(yàn)證詢問/10物業(yè)管理計(jì)劃如何安排，是否按計(jì)劃組織物業(yè)管理合格驗(yàn)證詢問/是否對物業(yè)管理質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對超過質(zhì)量指標(biāo)的項(xiàng)目是11合格否采取了相應(yīng)原因分析及糾正措施驗(yàn)證12審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：辦公室審核日期：2009.10.1NO：NS-008檢查檢查不符合備序檢查內(nèi)容方法結(jié)果報(bào)告編號注詢問/各類人員（特別、特殊工種人員）培訓(xùn)要求明確，并形成1合格文件驗(yàn)證詢問/是否制訂了培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，制定計(jì)劃依據(jù)是什么，2合格培訓(xùn)資源是否能夠滿足培訓(xùn)需要驗(yàn)證詢問/對特殊崗位人員是否經(jīng)過培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)證認(rèn)可，要求持證上3合格崗人員是否具備相應(yīng)的持證要求驗(yàn)證詢問/4培訓(xùn)記錄是否予以正確保存歸檔合格驗(yàn)證詢問/是否知曉公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，是否了解公司的質(zhì)量管理5合格體系的運(yùn)行狀況驗(yàn)證詢問/6文件管理有效性、符合性合格驗(yàn)證審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：小區(qū)管理處審核日期：2009.10.1NO：NS-009檢查不符合備序檢查內(nèi)容檢查方法結(jié)果報(bào)告編號注是否明確規(guī)定了標(biāo)識方法和追溯途徑，是否按要求1詢問/驗(yàn)證合格進(jìn)行物料標(biāo)識，標(biāo)識是否具有唯一性；2當(dāng)物料轉(zhuǎn)移時(shí)是否將標(biāo)識進(jìn)行了相應(yīng)轉(zhuǎn)移詢問/驗(yàn)證合格有無量儀校驗(yàn)計(jì)劃，是否按計(jì)劃實(shí)施，所用量儀是3詢問/驗(yàn)證合格否在使用前經(jīng)過校驗(yàn)；4量儀是否建立了相關(guān)檔案，是否進(jìn)行了狀態(tài)標(biāo)識；詢問/驗(yàn)證合格所校驗(yàn)量儀是否滿足物業(yè)管理本身的精度要求，對5詢問/驗(yàn)證合格偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的量儀所測物業(yè)管理如何處理；對使用量儀如何維護(hù)保養(yǎng)，如何處理失效或報(bào)廢量6詢問/驗(yàn)證合格儀；是否規(guī)定了各部門使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，是否對使用7詢問/驗(yàn)證合格人員進(jìn)行了相應(yīng)的培訓(xùn)；是否規(guī)定了原材料、物業(yè)管理過程、臨時(shí)停車位檢8詢問/驗(yàn)證合格驗(yàn)的抽樣計(jì)劃、檢驗(yàn)方法和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；是否規(guī)定了原料進(jìn)行檢驗(yàn)判定，對不合格品是否進(jìn)9詢問/驗(yàn)證合格行了相應(yīng)處理；緊急放行原材料如何處理，是否由讓步接收，是否10詢問/驗(yàn)證合格辦理了相關(guān)手續(xù)；是否對物業(yè)管理過程質(zhì)量進(jìn)行控制，對出現(xiàn)的問題11詢問/驗(yàn)證合格是否進(jìn)行原因分析并及時(shí)進(jìn)行了處理；是否按相應(yīng)方法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了臨時(shí)停車位檢驗(yàn)判定，12詢問/驗(yàn)證合格是否當(dāng)各檢驗(yàn)完成時(shí)才允許物業(yè)管理入庫交付；對不合格品是否進(jìn)行了相應(yīng)標(biāo)識，是否對不合格品13詢問/驗(yàn)證合格進(jìn)行了評審判定；不合格品使用是否經(jīng)過審批；是否對不合格原因進(jìn)行分析并制定相應(yīng)糾正預(yù)防措14詢問/驗(yàn)證合格施；對檢驗(yàn)人員、設(shè)備操作人員、儀較人員等是否經(jīng)過15詢問/驗(yàn)證合格相應(yīng)培訓(xùn)，是否符合崗位要求；16詢問/驗(yàn)證合格內(nèi)部質(zhì)量體系、管理評審執(zhí)行狀況；審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司內(nèi)部體系審核點(diǎn)檢表被審核部門：保安部審核日期：2009.10.1NO：NS-009檢查檢查不符合備序檢查內(nèi)容方法結(jié)果報(bào)告編號注詢問/直接影響物業(yè)管理質(zhì)量的供方是否進(jìn)行了評定，并經(jīng)審批1合格為合格供方；驗(yàn)證詢問/是否建立了合格供方名錄，是否建立了合格供方供貨記2合格錄，并對合格供方有適當(dāng)?shù)目刂疲或?yàn)證詢問/供方的評定標(biāo)準(zhǔn)是否明確、適當(dāng)，能滿足供方合同和質(zhì)量3合格體系的要求；驗(yàn)證詢問/采購文件質(zhì)量要求是否明確，采購人員是否了解采購物業(yè)4合格管理的性能和質(zhì)量要求；驗(yàn)證詢問/5采購計(jì)劃如何制定，采購物質(zhì)是否經(jīng)過檢驗(yàn)驗(yàn)證；合格驗(yàn)證詢問/當(dāng)客戶要求到供方進(jìn)行物業(yè)管理驗(yàn)證時(shí)，如何組織安排，6合格在供方驗(yàn)證有無被作為進(jìn)貨檢驗(yàn)；驗(yàn)證詢問/在什么情況下需要到供方處進(jìn)行物業(yè)管理驗(yàn)證，由誰組織7合格驗(yàn)證，驗(yàn)證如何安排；驗(yàn)證詢問/8采購管理的規(guī)范性及供應(yīng)商管理的有效性；合格驗(yàn)證詢問/9對本部門的質(zhì)量記錄如何管理，有無分類。合格驗(yàn)證審核員：審核組長：*****物業(yè)管理有限公司會(huì)議記錄會(huì)議名稱：ISO9001內(nèi)審首次會(huì)議記錄人：會(huì)議時(shí)間：9：00-9：30審核組長（）主持會(huì)議：一、會(huì)議簡要：我公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系已運(yùn)行兩年，由于有些新員工以前未接觸過，對ISO9001推動(dòng)不利，經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，目前對ISO9001有了了解。全公司員工積極主動(dòng)，雖然起步晚，起步低，經(jīng)過大家努力，目前已使ISO9001貫標(biāo)活動(dòng)走向正規(guī)，各方面取得了成績；但我們也應(yīng)看到目前仍有不規(guī)范完善的地方，本次內(nèi)審主要檢查活動(dòng)、工作嚴(yán)格按照ISO9001要求進(jìn)行，找出不租及時(shí)糾正。二、注意事項(xiàng)：1：本次審核目的：對公司質(zhì)量體系進(jìn)行全面審核，檢查公司質(zhì)量體系是否按ISO9001：2000提供質(zhì)量保證，體系是否是有效的。2：本次審核范圍：質(zhì)量手冊覆蓋的所有部門和要素，即ISO9001:2000所有要素。3：本次審核依據(jù)：ISO9001:2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、有關(guān)程序文件及工作文件。4：本次審核成員：組長：成員：、、5：審核時(shí)間安排：（見審核通知單）6：審核安排：本次分兩組審核，第一組成員：、；第二組成員：、。采用輪流交叉審核方式進(jìn)行。7：審核聲明：本次審核為抽樣審核，未發(fā)現(xiàn)問題不表示不存在；審核結(jié)果旨在了解實(shí)際情況，以便確認(rèn)和改進(jìn)質(zhì)