物業(yè)服務(wù)收費管理的糾紛與解決

物業(yè)服務(wù)收費管理及糾紛解決一、物業(yè)服務(wù)收費管理服務(wù)費是物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)和報酬來源，所以做好服務(wù)收費管理至關(guān)重要。（一）物業(yè)服務(wù)收費管理的依據(jù)物業(yè)服務(wù)收費及管理的主要依據(jù)是國家發(fā)展和改革委員會和建設(shè)部制定的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，該辦法對物業(yè)服務(wù)收費的性質(zhì)、范圍、成本或支出構(gòu)成、定價形式、價格形式、監(jiān)管，以及收費應(yīng)遵循的原則、賬務(wù)公開與審計、服務(wù)費的交納責(zé)任、空置物業(yè)交費、公用事業(yè)等單位收費責(zé)任作了明確的規(guī)定，為規(guī)范物業(yè)收費打下了很好的基礎(chǔ)。（二）物業(yè)收費管理的內(nèi)容1．物業(yè)服務(wù)費的收取物業(yè)服務(wù)費一般由管理處專門收費員負責(zé)向業(yè)主收取。通常管理處應(yīng)在每月某日前，將上月物業(yè)服務(wù)費明細賬及收費通知單及時地送達業(yè)主或使用人，并接受其查詢。然后在規(guī)定時間、由規(guī)定人員佩戴專門胸卡上門收取，開具發(fā)票。也可在指定的存折賬戶中統(tǒng)一扣取，或由業(yè)主刷卡交費，再寄送或上門送交發(fā)票。與此同時，作好欠費業(yè)主的催繳、統(tǒng)計、記賬工作。物業(yè)管理企業(yè)一般還要負責(zé)物業(yè)停車場收費及共享物業(yè)和場地出租收租等收費工作，這類費用均要單獨建賬列項。除此之外，有些物業(yè)業(yè)主委員會經(jīng)費的具體收取也由物業(yè)管理企業(yè)人員負責(zé)。2．物業(yè)服務(wù)費收支賬目的公布物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該按照《物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》、當(dāng)?shù)卣?guī)定及服務(wù)合同的規(guī)定與約定，定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費收支賬目，并按規(guī)定張貼一定時間，賬目公布前送交業(yè)主委員會審核備存。特殊情況延遲公布賬目需書面告知業(yè)主委員會。（三）物業(yè)服務(wù)費的追繳業(yè)主享受物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)，同時就有承擔(dān)、交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。逾期欠費業(yè)主將被按每日萬分之幾的比率計算繳納滯納金。企業(yè)對欠費業(yè)主應(yīng)及時追討，并且企業(yè)有權(quán)對欠費期超過一定期限仍不繳費的業(yè)主提起訟訴，索賠欠費。追討欠費主要有以下幾種不同的方法：(1)一般性追繳。當(dāng)上月費用拖欠后，物業(yè)管理企業(yè)在下一次收費時將向業(yè)主(使用人)發(fā)催款通知單，此單將上次費用以及本次費用一起通知業(yè)主(使用人)。如果第二次仍拖欠，物業(yè)管理企業(yè)將在第三次再次發(fā)催款通知單，將前兩次的費用和當(dāng)次費用一并通知，并限期交清。(2)針對性追繳。物業(yè)管理企業(yè)對拖欠費用的業(yè)主(使用人)應(yīng)針對不同情況，采取相應(yīng)措施。對于費用大戶，要親自登門拜訪(有時物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理也要親自上門)進行勸導(dǎo)和解釋，爭取用戶的理解和支持；對于一些“釘子戶”，則應(yīng)嚴格按照法律程序執(zhí)行。(3)區(qū)別性追繳。對于業(yè)主由于工作繁忙沒時間及時交款的情況，企業(yè)財務(wù)部門一方面要及時提醒補交，另一方面應(yīng)盡可能配合他們的工作時間，采用上門收繳，預(yù)約時間等方法，給業(yè)主以方便，業(yè)主一般也會樂于配合。對于因?qū)Ψ?wù)不滿的業(yè)主，若企業(yè)自身服務(wù)確有不足的地方，應(yīng)盡快改正，滿足業(yè)主的要求；若業(yè)主提出的要求不合理，也應(yīng)向業(yè)主耐心解釋。若業(yè)主依然如故，物業(yè)管理企業(yè)就要根據(jù)管理制度、服務(wù)合同采取停止服務(wù)或相應(yīng)的法律程序來解決。這種情況下要特別注意保存好催款工作的書面記錄和相關(guān)物證。欠費追繳的一般程序：發(fā)催繳費通知、催繳和上門催繳、協(xié)商、停止服務(wù)或起訴。費用的追討是一門學(xué)問，物業(yè)管理人員要有較高的文化素質(zhì)和社交能力，在加強與業(yè)主溝通的基礎(chǔ)上，善于把握時機，及時協(xié)助解決他們的投訴和困難，取得他們的信任和理解。二、物業(yè)服務(wù)收費糾紛的解決（一）物業(yè)收費糾紛產(chǎn)生的原因物業(yè)服務(wù)收費糾紛問題的突出表現(xiàn)就是部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務(wù)費（使用人欠費的情形類似），這其中的原因和情形十分復(fù)雜，可作歸納如下：1.對服務(wù)不滿，對受約束不滿一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主說到底是一種市場交易關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供（出售）約定的服務(wù)，業(yè)主向企業(yè)支付約定的費用（購買服務(wù)）。若物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不合格或業(yè)主認定不合格，業(yè)主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用（法律上可上升到履行合同抗辯權(quán)）。另外，作為產(chǎn)權(quán)人的業(yè)主，原本擁有對物業(yè)管理的決策權(quán)，但其在物業(yè)購買和使用過程中經(jīng)常感受到的只是接受管理與約束。對外來的這種管理約束不滿，也是業(yè)主拒交、欠費的重要原因之一。2.對收費標準、項目、方式等不滿由于信息不對稱、業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確有物業(yè)管理企業(yè)為一己之利巧立名目亂收費的現(xiàn)象，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費標準、項目和收費方式（預(yù)收、代收等）不滿的情況較為普遍，也會因此拒交服務(wù)費。3.建設(shè)單位遺留問題所致對多數(shù)業(yè)主來說，買房是其一生最大的投資或消費交易行為，如果這一過程遇到建設(shè)單位遺留的房屋質(zhì)量、承諾不兌現(xiàn)、擅改規(guī)劃等問題，造成的傷害之大足以令業(yè)主明知不是物業(yè)管理企業(yè)之過，也要以拒交物業(yè)服務(wù)費作為報復(fù)。更何況多數(shù)情形下，不管是事實上，還是在一般業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)與發(fā)展商本來就是一家，認為拒交費用變成理所當(dāng)然。4.鄰里關(guān)系等問題引起在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)是全包全管的管家，小區(qū)里諸事物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)管好服務(wù)好。諸如樓上業(yè)主裝修引起地板漏水、滲水，樓下業(yè)主排放油煙，鄰居放音樂、裝修發(fā)出噪聲等問題不能及時解決，業(yè)主都可能歸于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不好、失職，以此拒交費用。5.對外部大環(huán)境不滿還有一些業(yè)主把因市政施工造成的交通不便、停水?dāng)嚯姡蛞虺鞘幸?guī)劃改變造成的居住環(huán)境質(zhì)量下降等也歸責(zé)于物業(yè)管理企業(yè)，進而拒交費用。6.無支付能力確有一部分業(yè)主欠交費用是由于下崗、失業(yè)、家庭變故、投資虧本破產(chǎn)等導(dǎo)致客觀上失去支付能力所致。7.特權(quán)思想作怪有極少數(shù)的業(yè)主不交費用，純粹是因為特權(quán)思想作崇，這類人依仗對物業(yè)管理企業(yè)制約的特權(quán)，或與發(fā)展商的特殊關(guān)系，長時間“吃霸王餐”，賴賬不交費用。8.受人傳染、唆使業(yè)主欠費的直接結(jié)果就是導(dǎo)致服務(wù)項目減少或品質(zhì)下降，這樣就很容易給規(guī)規(guī)矩矩交費的人找到口實，以樣學(xué)樣。也有部分小區(qū)，一些人會以種種理由唆使他人拒交物業(yè)服務(wù)費，以達到驅(qū)趕物業(yè)管理企業(yè)或其它目的。以上都是引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費糾紛的微觀的、直接層面的原因。從深入和宏觀的角度看，欠費糾紛還可歸結(jié)為觀念滯后、業(yè)主運作效率低下、物業(yè)管理市場競爭機制難以建立、物業(yè)服務(wù)難以區(qū)分和選擇、服務(wù)收費定價大一統(tǒng)、建管不分的體制性遺留問題、行政監(jiān)管薄弱、司法低效、社會信用體系未確立、公民法制契約及社會責(zé)任意識淡薄等多方面因素影響。（二）物業(yè)服務(wù)收費糾紛的解決對策盡管影響、導(dǎo)致業(yè)主欠費的因素很多，且如上所說，確有一些也非單個企業(yè)能改變克服。但作為一線從業(yè)者，從自身做起，不懈努力，切實改進工作，設(shè)身處地為業(yè)主作想，精打細算降低服務(wù)收費，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和活動感化業(yè)主，公開賬目取信業(yè)主，讓業(yè)主真正感受到服務(wù)價值是第一重要的。除此之外，具體說來，一線企業(yè)可以從以下各個方面著手，解決欠費問題。1．深入了解欠費原因，加強與業(yè)主的協(xié)商溝通，依理依法說服正如前面所說，業(yè)主欠費各有原因，企業(yè)應(yīng)多走訪欠費業(yè)主，深入了解情況，針對性地多做說服溝通工作。對那些不了解情況、不理解收費道理、不明白收費用場、誤解物業(yè)管理企業(yè)要為建設(shè)環(huán)節(jié)負責(zé)的欠費業(yè)主，經(jīng)過解釋說服大多數(shù)是能夠改變態(tài)度的。2．借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會的力量業(yè)主公約是由業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)管理的協(xié)議，對全體業(yè)主具有約束力。按時依約交費是業(yè)主公約規(guī)定的每個業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分重視業(yè)主公約的作用，宣講業(yè)主公約的精神，積極協(xié)助業(yè)主組織督促業(yè)主履行業(yè)主公約，發(fā)揮業(yè)主公約的基礎(chǔ)制約作用。同時，可以誠心誠意并理直氣壯的要求業(yè)主委員會履行《物業(yè)管理條例》賦予其幫助企業(yè)追討欠費的義務(wù)。3．爭取業(yè)主工作單位、居委會等外部因素的幫助有時候直接出面交涉無效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如求助于業(yè)主工作單位、居委會等外部力量的幫助，往往能使問題迎刃而解。生活中就有物業(yè)管理企業(yè)借助于社區(qū)小學(xué)對學(xué)生的宣講追討欠費成功的例子。4．服務(wù)項目、流程設(shè)計上力求能夠區(qū)分如前所述，在一個物業(yè)區(qū)域，常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)類似于公共產(chǎn)品，而公共產(chǎn)品的一個突出特點就是容易搭便車消費，要剔除單個搭便車消費者的成本很高。所以物業(yè)管理企業(yè)要想在合理合法的范圍內(nèi)對無故欠費者以有效制約，就必須在服務(wù)項目、流程設(shè)計上力求能夠區(qū)分，這樣就便于像電信服務(wù)商等一樣，一旦遇有無故或惡意欠費者，馬上即可終止對其服務(wù)。5．改進服務(wù)、計費方式和收費辦法即企業(yè)可以嘗試提供彈性服務(wù)項目，按項目收取服務(wù)費，公開收支賬目，給業(yè)主以更多、更靈活的選擇權(quán)和知情權(quán)，讓業(yè)主充分享受到對物業(yè)服務(wù)的控制權(quán)，從而增強交費的主動性。另外企業(yè)在具體收費服務(wù)時應(yīng)及時通知，在交費時間、收費方式等方面給業(yè)主提供真正的便利。6．完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴格依約行事即從一開始就制定雙方權(quán)利義務(wù)明晰的服務(wù)合同，詳細明確的約定服務(wù)范圍、項目、標準與收費方式及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛解決打下好的基礎(chǔ)。這也是在許多外在條件不具備的情況下企業(yè)與業(yè)主在解決相關(guān)問題方面可以著重依賴的途徑。7．在必要催繳的程序后通過法律途徑解決雖然法律解決是一種成本很高（費時耗財傷感情）的辦法，但為了對付一些釘子戶及不給他人樹立榜樣也必須采取?？梢詭讉€欠費對象一并起訴，并在勝訴后作適當(dāng)宣傳，以傳遞與無理欠費決不妥協(xié)的信息，讓少數(shù)猶疑者不再心存僥幸。以上主要是從企業(yè)層面探討解決物業(yè)服務(wù)收費糾紛的辦法，要想全面根本上解決物業(yè)服務(wù)收費問題，必須發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，通過社會各個方面的工作，在改變居民消費觀念、改變從業(yè)人員服務(wù)觀念；培育充滿活力的物業(yè)管理市場競爭機制；細化服務(wù)標準；完善立法，改進司法，加強執(zhí)法；健全社會保障體系、加快社會信用體系的建立等多方面付出努力。（三）法律途徑解決物業(yè)服務(wù)欠費問題的程序1．催繳物業(yè)服務(wù)費的法律督促程序（支付令）物業(yè)管理企業(yè)要求欠費業(yè)主、使用人給付物業(yè)服務(wù)費，在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。督促程序是一種迅速簡便的保護債權(quán)人合法權(quán)益的非訴訟程序。因為拖欠的物業(yè)費用屬于以金錢為內(nèi)容的債務(wù)，內(nèi)容單純，關(guān)系明確，且履行期已到，物業(yè)公司作為債權(quán)人可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請支付令，請求人民法院判令債務(wù)人履行，可以比較迅速地實現(xiàn)自己的債權(quán)，比訴訟的審判程序要簡便易行，可以節(jié)省時間和費用。企業(yè)運用法律督促程序，在申請書上要寫明請求給付金額的數(shù)額和所根據(jù)的事實、證據(jù)。欠費業(yè)主使用人在收到支付令后15日內(nèi)既不提出書面異議又不履行支付令的，企業(yè)可以向人民法院申請執(zhí)行。人民法院收到債務(wù)人提出的書面異議后，應(yīng)當(dāng)裁定終結(jié)督促程序，支付令自行失效，物業(yè)管理企業(yè)可提起訴訟。2．簡易程序簡易程序，是基層人民法院及其派出法庭審判簡單民事案件和簡單經(jīng)濟糾紛案件的訴訟程序，簡便易行，訴訟程序有所簡化，便于當(dāng)事人進行訴訟。因為物業(yè)費用糾紛大多屬于事實清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭議不大的簡單民事案件，所以可以適用《中華人民共和國民事訴訟法》中關(guān)于簡易程序的規(guī)定，適用簡易程序?qū)徖怼＿@有些類似于香港的小額錢債審裁程序，值得在實踐中大力推廣。3．追討物業(yè)服務(wù)費的法律訴訟程序用訴訟方式追討物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)公司在不得已時才會采取的措施。因為一旦進入訴訟程序，物業(yè)管理企業(yè)不僅要付出一定的訴訟費用(包括案件受理費、律師費和調(diào)查取證費等)，耗費人力，而且還要承受一定的訴訟風(fēng)險，也難免影響到物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的情感關(guān)系，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)首先考慮采取通過協(xié)商和督促的手段來解決收費的問題。只有在其它措施均不能奏效的情況下，才考慮起訴。（1）起訴一般物業(yè)費用糾紛案件可向被告住所地的基層人民法院提起訴訟。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)為訴訟準備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同、收費依據(jù)和對方欠費的證據(jù)和催繳通知等證據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。人民法院會在收