卷煙零售終端服務(wù)操作規(guī)范討論稿

TOC\o"1-3"\h\u卷煙零售終端標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作規(guī)范前言1范圍2規(guī)范性引用文件2定義和術(shù)語2客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)3訂貨員服務(wù)5送貨員服務(wù)7附錄A附錄B23附錄C23現(xiàn)代卷煙零售終端個性服務(wù)操作規(guī)范前言25范圍26規(guī)范性引用文件26定義和術(shù)語26要求27品牌培育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)28饅宣傳豎促銷五服務(wù)洞標(biāo)準(zhǔn)證31才終端策信息先采集挖服務(wù)藍標(biāo)準(zhǔn)姨34棗終端慮資源采信息動采集遼和分松配利繭用標(biāo)份準(zhǔn)瘋37故消費商跟蹤域服務(wù)逢標(biāo)準(zhǔn)患40宇附錄爽A竟42呀附錄氏B銹53躬附錄蒙C壟55置附錄邊D對56象附錄啞E改65劑卷煙醬零售迫終端跳增值閥服務(wù)懷操作旺規(guī)范穩(wěn)前言扮68供范圍究69賓規(guī)范倦性引黎用文至件溫69尋定義已和術(shù)沒語魂69談要求搬69盞服務(wù)漢實施疲70恢附錄悔A浸72材附錄護B杯73霧附錄靜C集75或卷煙繪零售咐終端鑄親情訊服務(wù)詳操作螺規(guī)范彎前言位7罵7紀(jì)范圍澤7桑8汪規(guī)范礎(chǔ)性引位用文故件士7濾8衫定義煙和術(shù)授語鄙7冷8楊要求停7紗8辦工作匙實施錦7鵲8醒附錄免A鍛8姥3貌附表分B險8她4沾附表偵C塌8南5草附表遷D姑8擴6鎮(zhèn)附表鑼E渾8隱6耀附錄脆F澆8資7段附錄萌G插8陸8Q鞏河北藥省煙結(jié)草公曬司廊嘩坊市招公司疼標(biāo)準(zhǔn)容Q/貢LF溜YC喝00籮1-瘦20鈔13朱卷煙臂零售送終端狀標(biāo)準(zhǔn)促服務(wù)陜操作尊規(guī)范者（討昨論稿岔）襲20園13五-X順-X歡X發(fā)輛布膨淹辨盜焰亭調(diào)阻調(diào)隙斯使朽憂陡禁艱談飯20識13開-X視-X淹X實干施市河北水省煙箏草公監(jiān)司廊延坊市瑞公司刮發(fā)雨布私前悔講言需本遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)華按照州GB旅／T葬1瓜．1拐2挎00三9《王標(biāo)準(zhǔn)格化工旁作導(dǎo)寇則第峽l部培分：攤標(biāo)準(zhǔn)艱的結(jié)斜構(gòu)和方編寫雀》給例出的諸規(guī)則升起草委。葉本規(guī)投范為扔有效廉落實巾20哈12把年全凈省卷誤煙銷竄售與孟網(wǎng)絡(luò)茶建設(shè)標(biāo)工作路會議燈精神積，進錫一步冊完善葵客戶致服務(wù)箏體系恐，提都高客形戶滿債意度蒜，根門據(jù)省股公司斃關(guān)于摟完善嶼客戶霸服務(wù)圓體系且實施寨方案購的要逝求，鵲由河虹北省歡煙草逢公司屯廊坊冰市公拒司編凍制。途本規(guī)予范以宇現(xiàn)行閉國際播質(zhì)量歡管理國標(biāo)準(zhǔn)因為原漢則，夠?qū)砼鬅熈闫G售終路端服朱務(wù)體樹系進續(xù)行統(tǒng)廉一規(guī)倆范，具希望邁通過銜規(guī)范騙服務(wù)剃內(nèi)容仰，推收動從芽零星純服務(wù)損向體朱系化躬服務(wù)刊提升衣；通箭過細(xì)邀化服所務(wù)標(biāo)錄準(zhǔn)，內(nèi)深化貢服務(wù)眠內(nèi)涵病，努世力建陳立齒“吸以客景戶為倉中心下”凳的客拍戶服滑務(wù)體裳系。冬在編摔制過蓬程中謙，編酸制組限對卷蠶煙零喚售終尼端標(biāo)寇準(zhǔn)服犁務(wù)操鳥作要跡求進鏟行了旦廣泛斃的調(diào)雖查研武究并日認(rèn)真銷總結(jié)塊了實臨踐經(jīng)嘴驗，己為完庫善操它作統(tǒng)抓一性與、提跡高客枝戶服敞務(wù)水郊平提饑供了花基礎(chǔ)箱保障迎。本頂規(guī)范半在廣間泛征膜求意晉見的信基礎(chǔ)倚上，漿經(jīng)過騙反復(fù)葬討論衰、修深改和掩完善君，最衛(wèi)終經(jīng)仁審查穴定稿榴。經(jīng)本規(guī)江范的雅內(nèi)容掛有7慕章，塊包括什：總堆則、干規(guī)范蛇性引員用文盡件、領(lǐng)術(shù)語躬、潮基本韻要求期、客凍戶經(jīng)吸理拜宵訪服滑務(wù)標(biāo)促準(zhǔn)、炸炸訂貨難員服落務(wù)標(biāo)捷準(zhǔn)、足送貨距員服傲務(wù)標(biāo)放準(zhǔn)。速本規(guī)你范由增銷售賭管理育科負(fù)您責(zé)管巧理，紫并對墻具體猾操作溜規(guī)范撈內(nèi)容棚進行荒解釋董。在鴨執(zhí)行球過程示中，賣請各望區(qū)（否市、賴縣）查局（壽營銷扎部）答結(jié)合萌操作編實踐悠，認(rèn)存真總坊結(jié)經(jīng)蔬驗，澆如發(fā)輩現(xiàn)需幸要修箱改或白補充罪之處晃，請辮將意羊見和炒建議箏及時景反饋功銷售幸管理糠科，魯以供季修訂以時參遷考。麗1體范益圍揀1.每1估本涌規(guī)范瑞規(guī)定討了卷雖煙零夏售終言端標(biāo)導(dǎo)準(zhǔn)服兵務(wù)操坑作要怪求，劈將現(xiàn)棵有為算所有扭卷煙府零售月終端僻提供小的各盟種服并務(wù)項牲目、好服務(wù)洲流程拳和服挑務(wù)標(biāo)血準(zhǔn)體槽系化畫、層蒙次化張，以爭提高而營銷姿人員棗服務(wù)井水平找。評1.資2梨本歸規(guī)范相適用哭于卷榆煙零龍售終倍端標(biāo)愛準(zhǔn)服鎮(zhèn)務(wù)操峽作的什所有役活動特。陡1.煎3仰本靈規(guī)范皂是卷摧煙零千售終副端服廟務(wù)操架作質(zhì)算量管杏理的穿標(biāo)準(zhǔn)掏，也恨是對艘卷煙捐零售陪終端吐標(biāo)準(zhǔn)恩服務(wù)申質(zhì)量績管理伙監(jiān)督竟、檢宗查和景評價傅的依忙據(jù)。蔥1.息4出卷犬煙零幅售終磚端標(biāo)遠(yuǎn)準(zhǔn)服希務(wù)操損作管糾理活洗動，謹(jǐn)除執(zhí)次行本柴規(guī)范園外，伍還應(yīng)肉執(zhí)行塊中國隊煙草亦總公活司、浸河北火省煙燦草?；蛸u局毒（公米司）緩以及舌廊坊姿市煙裕草專幕賣局中（公遭司）燈現(xiàn)行蔬有關(guān)絕標(biāo)準(zhǔn)糾規(guī)范蛛的規(guī)傾定。法2兔規(guī)堆范性濤引用倦文件幻下列芽文件譽中的游條款謹(jǐn)通過功本標(biāo)睡準(zhǔn)的姨引用直而成缺為本史標(biāo)準(zhǔn)票的條敢款。淡凡是渣注日貨期的前引用誓文件跪，其艱隨后旨所有紡的修槳改單假（不離包括鼠勘誤趟的內(nèi)悉容）拌或修臣訂版望均不逗適用懸于本爐標(biāo)準(zhǔn)艘。凡挽是不綁注日版期的巖引用逃文件曠，其磨最新捎版本起適用急于本祝標(biāo)準(zhǔn)券。問強薦GB胸/T答1鏈.1但2精00輩9標(biāo)辟準(zhǔn)化蝕工作柱導(dǎo)則襪第l暢部分姿：標(biāo)鋸準(zhǔn)的軍結(jié)構(gòu)歌和編啄寫焦YC黑/T激嗓20填6煮-2遇0機11須卷煙山營銷烤網(wǎng)絡(luò)搶業(yè)務(wù)添規(guī)范究YC悲/T時3泛20會-2習(xí)00口9友煙草掠商業(yè)貿(mào)企業(yè)殘管理員體系泊規(guī)范格YC船/T密3掠05墻-2隊00謙9咬煙草偏商業(yè)燥企業(yè)南卷煙型物流心配送情中心布服務(wù)陵規(guī)范閃3灑定莫義和筐術(shù)語該下列騾術(shù)語忌和定喪義適勺用于首本標(biāo)融準(zhǔn)。壩3.淺1疑卷撿煙零伙售終愉端秋即卷謊煙零注售客刊戶，嚇指卷坦煙營勒銷網(wǎng)唯絡(luò)的啄最末果端，駝是卷間煙到飯達消露費者蚊的最沾終端沫口，鍛是面匆對消策費者首進行撓卷煙噴展示無和交船易的枯場所找。摔3.嫁2怠標(biāo)剛準(zhǔn)服日務(wù)扭在卷墳煙銷獵售過怒程中嚇，由騾客戶盛經(jīng)理膏、電罷話訂哭貨員跳、送沒貨員大為卷邪煙零子售終絕端提三供的譯標(biāo)準(zhǔn)眨一致梢的服涂務(wù)。縱3.痰3叛訂梢單突卷煙擋零售券終端啦向煙撈草商述業(yè)企鑒業(yè)提閑出購籃買的前卷煙嫌明細(xì)寄清單牲，包女括卷恰煙品容牌（香規(guī)格撐）、仆需求秧數(shù)量害。微3.屋4為經(jīng)胃營指柳導(dǎo)松對卷航煙零狡售終農(nóng)端的贈卷煙聰經(jīng)營畫活動螺進行耽培訓(xùn)企指導(dǎo)墨，提黃升其控經(jīng)營痛能力頓。房3.賞5次品召牌培格育穴通過欺對品迅牌進佩行長羅期地嗽、持翠續(xù)地糟維護撤和鞏旋固，掌牢固喂樹立若起品嶄牌在撲零售喚客戶底、消瞧費者達心目媽中的趨良好草形象擴，提繁高品流牌在錘客戶藍心中猶的價殺值。伶3.診6奮評蹤價投對服芝務(wù)質(zhì)父量進劈行評中估，鋪評價潮工作抵完成停情況有。嫁3.量7辮信稅息采邪集姜煙草獸商業(yè)淋企業(yè)錦通過伴采集欲卷煙割零售搖終端鵝的庫態(tài)存、斬需求賞、價療格以瘡及斷歉貨天取數(shù)等劉信息戰(zhàn)，以訂準(zhǔn)確肺掌握紡市場告銷售航狀況絨。臘4塔要求攻4.泛1荷標(biāo)偵準(zhǔn)服司務(wù)操賠作規(guī)博范基御本思菊路煙運用絮AP廟DC課A思洽想，祥由客殊戶經(jīng)凳理、鐮鋼訂貨精員、寨送貨恭員等狗一線懇人員椒對卷螞煙零到售終功端實砍施標(biāo)擴準(zhǔn)化眾服務(wù)粉，達溫到提降高零淺售終寫端經(jīng)庭營能厚力和央總體河客戶胃滿意終度的醉目標(biāo)咬。要錄求客枝戶經(jīng)挽理從圣客戶制、品叢牌、允市場認(rèn)三個托維度練開展默分析暴，并外以此追為依冶據(jù)制馳定月桂計劃難、周蓮安排柜，確百定客岔戶、餡品牌里、市濤場工日作重掘點及丈要求勿，在氧此基制礎(chǔ)上模，為活所轄看客戶各提供打內(nèi)容掠統(tǒng)一膏、標(biāo)淹準(zhǔn)一斤致的樹拜訪際服務(wù)模；要泰求電剝話訂戶貨員此通過壽對訂皆貨流存程中已訂單裙采集輪、信鐘息處醒理、致應(yīng)急鬧處理低等細(xì)月節(jié)的尼強化成，體姿現(xiàn)服忠務(wù)的毛嚴(yán)密爆性、粉統(tǒng)一及性、殲規(guī)范唱性，悼進一或步提曬高訂瘋單準(zhǔn)貌確率禽，提讓高客感戶滿壓意度劍；要爽求送吐貨員然在整叛個服泡務(wù)流烘程中帖通過絕加強襖貨物豬交接矮手續(xù)箏、簽?zāi)咀质譃⒗m(xù)、伴貨款薄回籠閑的規(guī)瀉范性棋和統(tǒng)桶一性冰，達禍到提汪高送切貨服警務(wù)效突率，諸提高馳客戶嘉滿意瓦度的堂效果螞?？?.沖2奸職同責(zé)要爸求昨4.柴2.退1屋鞭客戶戴經(jīng)理傍職責(zé)狐客戶友經(jīng)理閘負(fù)責(zé)控對零艘售終易端進旨行拜碌訪，抹傳遞斷行業(yè)瘋政策跌及貨掛源信隱息，督收集項終端鍬信息瘋，解白答終酷端疑覺惑，秒指導(dǎo)偵終端白經(jīng)營惕，培陡育卷匆煙品搭牌，即實施胳終端熄培訓(xùn)鼠等。鹽4.堤2.牧2僻巾穴訂貨丸員職枕責(zé)驢盡訂貨牧員負(fù)預(yù)責(zé)對伏終端雄的卷理煙需孩求進隊行記即錄，車對訂兵單進悔行采浴集，川反饋壘市場匆信息謙等。奇4.菌2.示3樣率送貨逐員職組責(zé)襪送貨披員負(fù)暮責(zé)對違貨物宰進行毫交接黎，按虛規(guī)定烈為零忙售終市端送可貨，稻收取貿(mào)現(xiàn)金霜貨款障并及媽時回市籠。枝5產(chǎn)客晌戶經(jīng)到理拜嫂訪服爹務(wù)色5.熄1浙服稅務(wù)準(zhǔn)族備相5.險1.朗1碰切確定估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