商務(wù)溝通與人際關(guān)課件

商齊溝與人際系展案例導(dǎo)入阿維安卡的悲劇90年1月15日晚7:40阿52航班飛行在美國南新澤西1萬多米高空。機(jī)上油量可以維持近2小時(shí)的航行,而飛抵目的地紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)。8:00整,肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員通知52航班飛行員,由于嚴(yán)重的交通問題,他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。8:45,航班副駕駛向機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的燃料快用完了。交管員收到該信息,但在9:14之前,飛機(jī)仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此期間,阿航班機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危急的信息。9:14,由于飛行高度太低及能見度太差;無法著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示第二次試降時(shí),機(jī)組成員相互緊張地再次提到他們的燃料將要耗盡,但飛行員卻告訴交管員新分配的跑道可行。9:31,飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈,1分鐘后,另外兩個(gè)也停止工作,9:34飛機(jī)墜毀于長(zhǎng)島,機(jī)上153名機(jī)組成員及乘客,73名遇難。是什么原因?qū)е铝诉@場(chǎng)空難當(dāng)調(diào)查人員考察了“黑匣子”后,他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的罪魁禍?zhǔn)拙故且粋€(gè)簡(jiǎn)單又普通的為甄問題第一章商務(wù)溝通概述第一節(jié)溝通與商務(wù)溝通的含義溝通的含義溝通是信息發(fā)送者憑借一定的渠道,將信息經(jīng)過編碼發(fā)送給既定對(duì)象,并尋求反饋以達(dá)到相互理解并認(rèn)同的過程。包含以下幾層意思:1、溝通首先是信息的傳遞1IIIII2·信息不僅要傳遞到,更要被充分理解3引起溝通對(duì)象的反饋二什么是商務(wù)溝通1I商務(wù)組織為了順利地開展經(jīng)營,為求得長(zhǎng)期的生存與發(fā)展,通過組織大量的商務(wù)活動(dòng),憑借一定的渠道,將有關(guān)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既的對(duì)象,并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。第二節(jié)溝通的類型按信息的傳遞式語言溝通:口頭語言、書面語言非語言溝通:美國心理學(xué)家梅拉比安提出一公式,信息的全部表達(dá)=7%言語+38%聲音+55%的身體語言其實(shí),空間距離、環(huán)境、時(shí)間也是重要非語言溝通方式。、按正式性程度正式溝通通過組織結(jié)構(gòu),按照規(guī)定的程序與渠道進(jìn)行的交流與傳達(dá)。效果好,易于保密,約束強(qiáng)?？贪濉⒙?、少互動(dòng)。(上、下、平)非正式溝通:方便、形式靈活、速度快難控制,信息失真。三、根據(jù)溝通主體不同自我溝通(富士康跳樓案)個(gè)體與自身迸行的信息、知識(shí)、思想和情感等方面的交流