物業(yè)客服個(gè)人年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（二篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?個(gè)人年終?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版__?__即將?過去，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?，時(shí)光如?梭，不知?不覺中來?物業(yè)工作?已一年有?余了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還沒來?得及掌握?更多的工?作技巧與?專業(yè)知識(shí)?，時(shí)光就?已流逝；?漫長的是?要成為一?名優(yōu)秀的?客服人員?，今后的?路還很漫?長?；?顧當(dāng)初來?物業(yè)應(yīng)聘?客服崗位?的事就像?發(fā)生在昨?天一樣，?不過如今?的我已從?當(dāng)初懵懂?的學(xué)生變?成了肩負(fù)?重要工作?職責(zé)的瑞?和一員，?對(duì)客服工?作也由陌?生變得熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時(shí)上上網(wǎng)?罷了；其?實(shí)不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。前臺(tái)是?整個(gè)服務(wù)?中心的信?息窗口，?只有保持?信息渠道?的暢通才?能有助于?各項(xiàng)服務(wù)?的開展，?客服人員?不僅要接?待業(yè)主的?各類報(bào)修?、咨詢、?投訴和建?議，更要?及時(shí)地對(duì)?各部門的?工作進(jìn)行?跟進(jìn)，對(duì)?約修、報(bào)?修的完成?情況進(jìn)行?回訪。為?提高工作?效率，在?持續(xù)做好?各項(xiàng)接待?紀(jì)錄的同?時(shí)，前臺(tái)?還要負(fù)責(zé)?各項(xiàng)資料?的統(tǒng)計(jì)、?存檔，使?各種信息?儲(chǔ)存更完?整，查找?更方便，?保持原始?資料的完?整性，同?時(shí)使各項(xiàng)?工作均按?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?。下面?是我這一?年來的主?要工作內(nèi)?容：1?、按照要?求，對(duì)業(yè)?主的檔案?資料進(jìn)行?歸檔管理?，發(fā)生更?改及時(shí)做?好跟蹤并?更新；?2、對(duì)業(yè)?主的報(bào)修?、咨詢及?時(shí)進(jìn)行回?復(fù)，并記?錄在業(yè)主?信息登記?表上；?3、業(yè)主?收房、入?住、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?；4、?對(duì)于業(yè)主?反映的問?題進(jìn)行分?類，聯(lián)系?施工方進(jìn)?行維修，?跟蹤及反?饋；5?、接受各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、房?產(chǎn)公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時(shí)?通知相關(guān)?部門和人?員進(jìn)行處?理，并對(duì)?此過程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪；?6、資?料錄入和?文檔編排?工作。對(duì)?公司的資?料文檔和?有關(guān)會(huì)議?記錄，認(rèn)?真做好錄?入及編排?打印，根?據(jù)各部門?的工作需?要，制作?表格文檔?，草擬報(bào)?表等；?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長了不?少。工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)。對(duì)?于我這個(gè)?剛剛步入?社會(huì)，工?作經(jīng)驗(yàn)還?不夠豐富?的人而言?，工作中?難免會(huì)遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?幸運(yùn)的是?在公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的大力?幫助下，?讓我在遇?到困難時(shí)?敢于能夠?去面對(duì)，?敢于接受?挑戰(zhàn)，性?格也逐步?沉淀下來?。在瑞和?物業(yè)我深?刻體會(huì)到?職業(yè)精神?和微笑服?務(wù)的真正?含義。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時(shí)，?無論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂微?笑服務(wù)就?是當(dāng)你面?對(duì)客戶時(shí)?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都應(yīng)?以工作為?重，急客?戶所急，?始終保持?微笑，因?為我代表?的不單是?我個(gè)人的?形象，更?是公司的?形象。?在這一年?來的工作?中我深深?體會(huì)到了?細(xì)節(jié)的重?要性。細(xì)?節(jié)因其“?小”，往?往被人輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?瑞和的每?一天，我?都明白細(xì)?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得；不?論是擬就?通知時(shí)的?每一行文?字，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的服?務(wù)做細(xì)化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認(rèn)識(shí)?到，只有?深入細(xì)節(jié)?，才能從?中獲得回?報(bào)；細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效益?，細(xì)節(jié)帶?來成功。?工作學(xué)?習(xí)拓展了?我的才能?，當(dāng)我把?上級(jí)交付?每一項(xiàng)工?作都認(rèn)真?努力的完?成時(shí)，換?來的也是?上級(jí)對(duì)我?的支持與?肯定。前?兩天剛制?作完畢的?圣誕、元?旦小區(qū)布?置方案是?我自己做?的第一個(gè)?方案，當(dāng)?該方案得?到大家的?一致認(rèn)可?后，心中?充滿成功?的喜悅與?對(duì)工作的?____?；至于接?下來宣傳?欄的布置?還有園區(qū)?標(biāo)識(shí)系統(tǒng)?和春節(jié)小?區(qū)的布置?方案，我?都會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去?對(duì)待，盡?我所能把?它們一項(xiàng)?一項(xiàng)的做?好。在?____?這全新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點(diǎn)，不斷?提升自己?，著重加?強(qiáng)以下幾?個(gè)方面的?工作：?1、自覺?遵守公司?的各項(xiàng)管?理制度；?2、努?力學(xué)習(xí)物?業(yè)管理知?識(shí)，提高?與客戶交?流的技巧?，完善客?服接待流?程及禮儀?；3、?加強(qiáng)文案?制作能力?；拓展各?項(xiàng)工作技?能，如學(xué)?習(xí)PHO?TOSH?OP、c?orel?draw?軟件的操?作等；?4、進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對(duì)?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和工作積?極性；?5、多與?各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?溝通學(xué)習(xí)?，取長補(bǔ)?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐。很?幸運(yùn)能加?入瑞和物?業(yè)這個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?，瑞和的?文化理念?，客服部?的工作氛?圍都不自?覺地感染?著我、推?動(dòng)著我；?讓我可以?在工作中?學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中成?長；也確?定了自己?努力的方?向。此時(shí)?此刻，我?的目標(biāo)就?是力爭在?新一年工?作中挑戰(zhàn)?自我、超?越自我，?與公司一?起取得更?大的進(jìn)步?！物業(yè)?客服個(gè)人?年終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)版（?二）暮?雨朝云年?暗換，長?溝流月去?無聲，流?光如白駒?過隙，不?覺間來到?花園物業(yè)?客服部已?兩年多了?。___?_對(duì)于物?業(yè)客服部?來說，可?以說是繼?續(xù)發(fā)展?fàn)?創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的一年?，我們?cè)?不斷改進(jìn)?完善各項(xiàng)?工作的同?時(shí)，迎來?了全新的?力量加入?我們的團(tuán)?隊(duì)，打造?堅(jiān)實(shí)果敢?的團(tuán)隊(duì)精?神是我們?不懈的追?求。在這?之中，客?服部的工?作得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)懷和?大力支持?，各項(xiàng)工?作制度不?斷得到完?善和落實(shí)?，“客戶?至上，誠?信為人，?用心做事?”的理念?在經(jīng)理的?倡導(dǎo)下已?經(jīng)深入人?心，融入?每一個(gè)客?服工作人?員平常的?工作生活?之中。新?年將至，?回顧這一?年來的工?作，有得?有失。現(xiàn)?將一年來?的個(gè)人工?作總結(jié)如?下：一?、深化落?實(shí)認(rèn)識(shí)公?司各項(xiàng)規(guī)?章制度和?客服助理?的崗位職?責(zé)制度。?在__?__初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__根據(jù)?領(lǐng)導(dǎo)提出?“一年打?基礎(chǔ)，二?年上層次?，三年創(chuàng)?優(yōu)秀”的?指示精神?，不斷學(xué)?習(xí)和掌握?物業(yè)管理?相關(guān)法規(guī)?、服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?熟悉小區(qū)?業(yè)主及設(shè)?施、設(shè)備?的基本情?況。__?__致力?于全心全?意提高團(tuán)?隊(duì)配合協(xié)?作意識(shí)，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?下朝著服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)的?目標(biāo)不斷?進(jìn)發(fā)，并?取得了廣?大業(yè)主的?廣泛支持?理解和積?極地肯定?贊揚(yáng)。?二、深刻?了解掌握?園區(qū)整體?工程基本?情況，理?論聯(lián)系實(shí)?際，積極?參與學(xué)習(xí)?與培訓(xùn)。?自__?__月開?始交房以?來，園區(qū)?整體一期?工程已完?工___?_棟，共?計(jì)___?_戶住宅?，共__?__單元?。二期工?程已完工?____?棟，共計(jì)?____?戶住宅，?共___?_單元。?總體上已?收樓__?__棟，?辦理入住?____?戶，其中?具備辦理?入住條件?共___?_戶，未?辦理入住?手續(xù)為_?___戶?。閑置房?屋共計(jì)_?___戶?，其中空?置房__?__戶，?樣板間_?___戶?，工程抵?款___?_戶，施?工單位辦?公借用_?___戶?，具備辦?理入住條?件未辦理?入住__?__戶。?自覺接?受品質(zhì)部?的培訓(xùn)與?考核，掌?握客服部?基本作業(yè)?程序，在?學(xué)習(xí)與工?作中培養(yǎng)?高度的責(zé)?任感和敬?業(yè)精神，?力爭工作?認(rèn)真細(xì)致?，對(duì)業(yè)主?家維修事?項(xiàng)積極與?施工單位?聯(lián)系，同?時(shí)及時(shí)反?饋回訪業(yè)?主。三?、落實(shí)客?服助理崗?位職責(zé)，?及時(shí)完成?對(duì)客戶的?服務(wù)及領(lǐng)?導(dǎo)交給的?其他工作?任務(wù)。?1、每月?完成一次?對(duì)空置房?的巡檢與?記錄工作?，發(fā)現(xiàn)設(shè)?備設(shè)施及?處理隱患?____?起，糾正?違規(guī)、違?反裝修管?理規(guī)定，?在日檢責(zé)?任區(qū)內(nèi)情?況時(shí)下發(fā)?整改通知?____?份，其中?包括，裝?修垃圾堆?放、責(zé)任?區(qū)域內(nèi)衛(wèi)?生、業(yè)主?占用公共?區(qū)域、業(yè)?主私自改?動(dòng)設(shè)備設(shè)?施、空調(diào)?機(jī)位雜物?堆放和懸?掛廣告條?幅等情況?。2、?負(fù)責(zé)跟進(jìn)?園區(qū)防水?報(bào)修維修?處理工作?，現(xiàn)場漏?水情況查?看并作整?理記錄，?通知施工?單位維修?處理各類?滲水、漏?水共計(jì)_?___戶?，其中維?修產(chǎn)生損?失并要求?恢復(fù)及賠?償客戶已?上報(bào)部門?經(jīng)理逐級(jí)?上報(bào)妥善?處理解決?。3、?責(zé)任區(qū)域?內(nèi)土建水?暖報(bào)修聯(lián)?系處理工?作隨時(shí)與?施工單位?溝通，處?理率達(dá)到?____?%以上，?其余為業(yè)?主在裝修?過程中自?留隱患造?成，已做?好業(yè)主溝?通解釋處?理工作。?4、負(fù)?責(zé)園區(qū)護(hù)?欄及護(hù)欄?玻璃問題?處理維修?結(jié)果跟進(jìn)?工作，已?多次聯(lián)系?施工方維?修未果，?至今仍有?____?戶業(yè)主家?相關(guān)問題?未得到妥?善處理。?5、為?提高創(chuàng)新?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?給廣大業(yè)?主帶來更?舒適溫馨?的居住生?活環(huán)境，?積極開展?____?-___?_B區(qū)物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?用收取工?作(延期?違約交樓?產(chǎn)生違約?抵扣物業(yè)?費(fèi)正處于?理賠期，?不計(jì)算在?內(nèi))，B?5已到期?____?戶，現(xiàn)已?催繳收取?____?戶，B2?已到期_?___戶?，現(xiàn)已繳?納___?_戶。其?中未繳納?業(yè)主除居?住外地未?裝修空置?現(xiàn)住房需?繼續(xù)做催?繳解釋工?作，還有?部分業(yè)主?對(duì)前期工?程維修遺?留問題有?異議，現(xiàn)?階段工作?重點(diǎn)需多?傾向于專?門跟進(jìn)維?修處理施?工遺留問?題，達(dá)到?業(yè)主滿意?確保物業(yè)?服務(wù)費(fèi)用?的順利收?取。四?、推陳出?新不斷提?升自身素?養(yǎng)，提高?服務(wù)品質(zhì)?。業(yè)主?的滿意就?是物業(yè)服?務(wù)的終極?目標(biāo)，在?工作中磨?礪塑造自?我性格，?提升自身?心理素質(zhì)?。對(duì)于社?會(huì)工作經(jīng)?驗(yàn)不豐富?的我而言?，工作中?不免遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，但?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助和關(guān)懷?和包容下?，尤其是?丁經(jīng)理的?悉心教導(dǎo)?下，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進(jìn)一?步沉淀下?來很多。?工作生?活中體會(huì)?到了細(xì)節(jié)?的重要性?。細(xì)節(jié)因?“小”而?常被忽視?，常使人?感到繁瑣?，無暇以?顧。所以?更要時(shí)刻?牢記領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的“?服務(wù)細(xì)化?，從細(xì)節(jié)?中產(chǎn)生回?報(bào)與效益?”。_?___是?我不斷探?索，也是?自我追尋?的一年，?在未來_?___全?新的一年?里，我要?努力改正?過去一年?工作中的?缺點(diǎn)，不?斷提升、?加強(qiáng)以下?幾方面：?1、繼?續(xù)加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?條例，了?解掌握相?關(guān)法律法?規(guī)。2?、加強(qiáng)文?案、表格?數(shù)據(jù)等基?本工作技?能，熟悉?了解相關(guān)?物業(yè)管理?案例解析?。3、?進(jìn)一步改?善自我性?格，提高?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?