聯(lián)代管理：XX案場(chǎng)聯(lián)合銷(xiāo)售代理案場(chǎng)管理制度：全套案場(chǎng)管理制度

聯(lián)代管理：XX案場(chǎng)聯(lián)合銷(xiāo)售代理案場(chǎng)管理制度：全套案場(chǎng)管理制度XX項(xiàng)目聯(lián)合銷(xiāo)售代理案場(chǎng)管理制度目錄第一條：項(xiàng)目名稱(chēng)及開(kāi)發(fā)單位、銷(xiāo)售代理公司名稱(chēng)第二條：銷(xiāo)售管理辦法1.現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接電規(guī)定2.現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接訪(fǎng)規(guī)定3.客戶(hù)有效保護(hù)期4.客戶(hù)歸屬與判定5.業(yè)績(jī)分配及懲處規(guī)定6.配合態(tài)度原則7.對(duì)外口徑、銷(xiāo)控及折扣管理8.認(rèn)購(gòu)及簽約管理第三條：禮儀規(guī)范管理辦法1.現(xiàn)場(chǎng)形象管理2.儀容儀表管理3.行為規(guī)范4.接電禮儀5.接訪(fǎng)禮儀第四條：現(xiàn)場(chǎng)管理辦法1.考勤管理本文介紹了XX項(xiàng)目聯(lián)合銷(xiāo)售代理案場(chǎng)的管理制度，包括銷(xiāo)售管理、禮儀規(guī)范和現(xiàn)場(chǎng)管理三方面內(nèi)容。銷(xiāo)售管理方面，制度規(guī)定了現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接電和接訪(fǎng)的規(guī)定，客戶(hù)有效保護(hù)期、客戶(hù)歸屬與判定、業(yè)績(jī)分配及懲處規(guī)定、配合態(tài)度原則、對(duì)外口徑、銷(xiāo)控及折扣管理以及認(rèn)購(gòu)及簽約管理等內(nèi)容。這些規(guī)定的實(shí)施有助于提高銷(xiāo)售效率，保護(hù)客戶(hù)利益，確保銷(xiāo)售過(guò)程的公正和透明。禮儀規(guī)范方面，制度規(guī)定了現(xiàn)場(chǎng)形象管理、儀容儀表管理、行為規(guī)范、接電禮儀和接訪(fǎng)禮儀等內(nèi)容。這些規(guī)定有助于提升銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)形象，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任感，從而促進(jìn)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)管理方面，制度規(guī)定了考勤管理的內(nèi)容。這些規(guī)定有助于確保銷(xiāo)售人員的出勤情況和工作效率，提高工作的效率和質(zhì)量?？傊局贫鹊膶?shí)施有助于保障銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.資料管理1.XX?XX項(xiàng)目聯(lián)合銷(xiāo)售代理案場(chǎng)管理制度為了明確各方責(zé)任、義務(wù)，保障各方利益，針對(duì)XX有限公司委托北京XX經(jīng)紀(jì)有限公司和北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司代理銷(xiāo)售XX?XX項(xiàng)目事宜，三方友好協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)，制訂本管理辦法。2.項(xiàng)目名稱(chēng)及開(kāi)發(fā)單位、銷(xiāo)售代理公司名稱(chēng)聯(lián)合代理項(xiàng)目名稱(chēng)為XX?XX項(xiàng)目（以下稱(chēng)“該項(xiàng)目”），甲方為XX有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方），聯(lián)合代理公司為北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)XX）和北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)XX）。3.銷(xiāo)售管理辦法為規(guī)范售樓處秩序，更好地體現(xiàn)聯(lián)合銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保銷(xiāo)售指標(biāo)如期完成，本著公平、公正的原則，制定以下管理辦法。一、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接電規(guī)定1.接電順序：XX和XX公司采用每半天輪流方式接電，次日上下午順序輪換。即前一天上午接電的公司，次日下午接電。2.每日接電時(shí)間段分別為上午9:00至13:30，下午13:30至18:00。輪換時(shí)點(diǎn)處于接聽(tīng)狀態(tài)的電話(huà)可持續(xù)至此次接聽(tīng)完畢。3.早值班時(shí)間為8:30，晚值班時(shí)間至19:30（冬季時(shí)間調(diào)整為19:00；特殊重大節(jié)日值班時(shí)間另行約定）。早晚值班人員由當(dāng)日對(duì)應(yīng)的代理公司負(fù)責(zé)安排。4.接電室內(nèi)必須保持整潔、物品擺放整齊，置業(yè)顧問(wèn)不得在接電室內(nèi)大聲喧嘩、聊天等。5.當(dāng)天接電團(tuán)隊(duì)須安排足夠數(shù)量的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)，即不得低于熱線(xiàn)話(huà)機(jī)總數(shù)。6.置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否聯(lián)系過(guò)。如該客戶(hù)屬于另一家代理公司且在有效期內(nèi)，當(dāng)事人應(yīng)巧妙委婉地結(jié)束通話(huà)，并將客戶(hù)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交，不得出現(xiàn)怠慢客戶(hù)或因未交接而造成該客戶(hù)無(wú)人接待的現(xiàn)象。7.XX和XX公司按甲方統(tǒng)一規(guī)定的《來(lái)電客戶(hù)登記表》在接電時(shí)分別做好客戶(hù)登記，并錄入XX客戶(hù)管理系統(tǒng)。客戶(hù)的歸屬以客戶(hù)管理系統(tǒng)錄入先后順序?yàn)闇?zhǔn)，同一天按照錄入的時(shí)間為準(zhǔn)。8.每天16:30前，XX和XX分別將各自案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的紙質(zhì)版《來(lái)電客戶(hù)登記表》原件交由甲方銷(xiāo)售主管簽封，留底備案。每日紙質(zhì)版《來(lái)電客戶(hù)登記表》、XX數(shù)據(jù)要與短信數(shù)據(jù)吻合。16:30以后的數(shù)據(jù)登記在次日《來(lái)電客戶(hù)登記表》上。12、如果外拓客戶(hù)沒(méi)有指定接待方，則按照自然客戶(hù)的順序安排接待。13、如果自然到訪(fǎng)客戶(hù)的直系親屬（父母、子女、配偶）由不同的置業(yè)顧問(wèn)接待，則歸屬于首次接待者。14、在記錄客戶(hù)信息時(shí)，以姓名（而非手機(jī)號(hào)碼）為主要標(biāo)識(shí)。15、XX和XX公司按照甲方規(guī)定的《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》進(jìn)行客戶(hù)登記，并將其錄入XX客戶(hù)管理系統(tǒng)?？蛻?hù)的歸屬以客戶(hù)管理系統(tǒng)錄入的先后順序?yàn)闇?zhǔn)，同一天以錄入時(shí)間為準(zhǔn)。16、每天16:30前，XX和XX將經(jīng)過(guò)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的紙質(zhì)版《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》交給甲方銷(xiāo)售主管簽封備案。每日紙質(zhì)版《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》和XX系統(tǒng)客戶(hù)錄入數(shù)據(jù)必須與發(fā)短信數(shù)據(jù)一致。16:30之后的數(shù)據(jù)登記將在次日的《來(lái)電客戶(hù)登記表》上進(jìn)行。17、XX和XX輪流將每日銷(xiāo)售短信發(fā)送至甲方銷(xiāo)售主管處，發(fā)送時(shí)間為每日18:30前，輪換周期以周為單位。18、如果來(lái)訪(fǎng)人員明確表示是市調(diào)、推銷(xiāo)、咨詢(xún)等與購(gòu)房無(wú)關(guān)的事宜，經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理確認(rèn)后，不會(huì)計(jì)入新訪(fǎng)客戶(hù)的順序。如果來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入售樓處時(shí)沒(méi)有表明身份，但在項(xiàng)目沙盤(pán)講解結(jié)束前，經(jīng)過(guò)置業(yè)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)，對(duì)方表示是上述人員之一，經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理核實(shí)后，可以轉(zhuǎn)交給該公司的其他置業(yè)顧問(wèn)接待，該置業(yè)顧問(wèn)將回到排序頭位。如果此時(shí)已經(jīng)有新客戶(hù)到訪(fǎng)，則順延補(bǔ)接。如果來(lái)訪(fǎng)人員在項(xiàng)目沙盤(pán)講解結(jié)束前沒(méi)有明確表示是上述身份之一，那么就視為新訪(fǎng)客戶(hù)接待。19、所有進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)到前臺(tái)咨詢(xún)的人員都被視為客戶(hù)，包括非本項(xiàng)目工作人員等。代理公司不得以任何理由篩選或怠慢客戶(hù)。20、如果還有其他未盡事宜，甲方將另行約定。三、客戶(hù)有效保護(hù)期客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)的記錄以售樓系統(tǒng)和《來(lái)電/來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》為判定標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)的有效保護(hù)期為30天（從錄入之日起計(jì)算）。售樓系統(tǒng)必須明確記錄客戶(hù)的基本特征，如人數(shù)、置業(yè)目的、初始登記項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)面積、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)級(jí)別、簡(jiǎn)單的文字描述等。四、客戶(hù)歸屬與判定1、如果電轉(zhuǎn)訪(fǎng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)明確出示接電人員發(fā)送的短信或置業(yè)顧問(wèn)姓名并經(jīng)過(guò)核實(shí)，由大堂經(jīng)理傳呼該置業(yè)顧問(wèn)，不視為新訪(fǎng)。2、如果電轉(zhuǎn)訪(fǎng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)明確表示曾經(jīng)來(lái)電，但忘記了置業(yè)顧問(wèn)的名字，大堂經(jīng)理將查詢(xún)XX系統(tǒng)，并根據(jù)客戶(hù)的有效期判定客戶(hù)歸屬。1.如果來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是由甲方人員帶領(lǐng)且明確為關(guān)系戶(hù)，甲方可以直接將客戶(hù)資源交給置業(yè)顧問(wèn)，這種情況不計(jì)入新訪(fǎng)客戶(hù)的范疇。2.如果來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是由甲方人員帶領(lǐng)且明確為關(guān)系戶(hù)，甲方可以直接將客戶(hù)資源交給代理公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，這種情況下，代理公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人可以指定人員或親自接待客戶(hù)，這種情況也不計(jì)入新訪(fǎng)客戶(hù)的范疇。3.如果來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是由甲方人員帶領(lǐng)且明確為關(guān)系戶(hù)，但是沒(méi)有指定接待人員，那么這種情況就算作新訪(fǎng)客戶(hù)，需要由一訪(fǎng)人員接待。五、業(yè)績(jī)分配及懲處規(guī)定1.分配依據(jù)包括客戶(hù)分配記錄表、來(lái)電客戶(hù)登記表、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表和XX系統(tǒng)。2.如果置業(yè)顧問(wèn)之間發(fā)生業(yè)績(jī)沖突，XX和XX兩家代理公司應(yīng)該協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，甲方會(huì)據(jù)實(shí)評(píng)判并公布分配結(jié)果。其他置業(yè)顧問(wèn)不能參與評(píng)判。3.各置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)利和義務(wù)維護(hù)自己的客戶(hù)，但是不能以言行惡意詆毀另外一家代理公司及個(gè)人。4.如果出現(xiàn)以下情況，代理公司會(huì)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行停崗、經(jīng)濟(jì)處罰，所屬代理團(tuán)隊(duì)停止接電、接訪(fǎng)一天：-嚴(yán)禁在售樓處以外的任何地方接待初次未到售樓處的來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)。如果客戶(hù)想咨詢(xún)樓盤(pán)情況，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該讓客戶(hù)自行到售樓處咨詢(xún)。置業(yè)顧問(wèn)可以盡量解答，但是不能直接接待客戶(hù)、遞名片或找指定置業(yè)顧問(wèn)為客戶(hù)介紹。-如果一方置業(yè)顧問(wèn)正在與客戶(hù)接待過(guò)程中、洽談成交過(guò)程中，另一方的置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由接觸客戶(hù)。包含通過(guò)與該客戶(hù)交談、通電話(huà)、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客。-嚴(yán)禁為爭(zhēng)取客戶(hù)之銷(xiāo)售權(quán)屬而刻意偽造客戶(hù)登記表等資料（或客戶(hù)未來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)私自將該客戶(hù)以來(lái)訪(fǎng)的形式登入客戶(hù)大表），蒙蔽公司主管人員。-嚴(yán)禁為爭(zhēng)取客戶(hù)之銷(xiāo)售權(quán)屬在客戶(hù)面前爭(zhēng)吵。采用現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵零容忍制度。-如果因?yàn)橹脴I(yè)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度不好造成客戶(hù)投訴，甲方會(huì)查實(shí)情況并視情節(jié)輕重，將其交由其所屬代理公司案場(chǎng)負(fù)責(zé)人另行安排其他置業(yè)顧問(wèn)接待，并給予公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。-在未經(jīng)雙方同意的情況下，XX和XX公司置業(yè)顧問(wèn)均不能以任何方式聯(lián)絡(luò)對(duì)方的客戶(hù)。-如果XX和XX公司任何一方的工作人員（包括銷(xiāo)售、行政、策劃等）在XX.XX項(xiàng)目服務(wù)過(guò)后自動(dòng)離職或被辭退，另一家代理公司在該項(xiàng)目不得錄用。-不允許客戶(hù)在沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)陪同的情況下，獨(dú)自參觀樣板間或示范區(qū)。-不允許置業(yè)顧問(wèn)雙方私自找客戶(hù)對(duì)質(zhì)。1.出現(xiàn)以下情況，代理公司必須對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)離或辭退處理，并視情節(jié)輕重對(duì)所屬代理公司予以5000-10000元處罰：(1)置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)發(fā)生爭(zhēng)吵或肢體沖突，擾亂正常工作秩序；(2)某一置業(yè)顧問(wèn)與另一團(tuán)隊(duì)置業(yè)顧問(wèn)多次發(fā)生業(yè)績(jī)沖突，經(jīng)主管人員調(diào)解后仍無(wú)法解決，破壞整個(gè)案場(chǎng)團(tuán)結(jié)合作的工作狀態(tài)；(3)置業(yè)顧問(wèn)在明知客戶(hù)為其他置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)的前提下惡意搶單；(4)對(duì)客戶(hù)判定結(jié)果不滿(mǎn)，并存在過(guò)激舉動(dòng)。二、配合態(tài)度原則1.駐場(chǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)間不允許出現(xiàn)配合態(tài)度惡劣、不友善的情況；2.駐場(chǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)間任何一方不具備處置對(duì)方的權(quán)利以及對(duì)方客戶(hù)分配的權(quán)利；3.若發(fā)生任何爭(zhēng)議疑義，任何一方代理公司提出申訴則由該代理公司準(zhǔn)備舉證材料；4.駐場(chǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須絕對(duì)服從甲方項(xiàng)目銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人判定結(jié)果。三、對(duì)外口徑、銷(xiāo)控及折扣管理1.XX及XX全體人員對(duì)外統(tǒng)一口徑為：“XX?XX項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)中心”人員。本項(xiàng)目?jī)杉掖砉舅袉T工不允許有詆毀開(kāi)發(fā)公司和其它合作單位的行為；2.未經(jīng)甲方正式通知，XX、XX公司不得對(duì)客戶(hù)輸出包括但不限于工程施工進(jìn)度、開(kāi)盤(pán)時(shí)間、銷(xiāo)售價(jià)格等相關(guān)信息；3.銷(xiāo)控工作只能由甲方工作人員統(tǒng)一整理、協(xié)調(diào)；4.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)房屋價(jià)格、面積、位置、折扣優(yōu)惠進(jìn)行統(tǒng)一公示，達(dá)到公平、公正的原則。XX、XX雙方均不得以任何名義承諾額外折扣。如因XX、XX置業(yè)顧問(wèn)或其他人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行額外折扣承諾，則該筆費(fèi)用由承諾方及其相關(guān)人員承擔(dān)，對(duì)業(yè)務(wù)員甲方有權(quán)實(shí)行離場(chǎng)處理。四、認(rèn)購(gòu)及簽約管理1.現(xiàn)場(chǎng)所有認(rèn)購(gòu)及簽約必須嚴(yán)格按照甲方規(guī)定的認(rèn)購(gòu)及簽約等流程執(zhí)行，并填寫(xiě)相關(guān)的表單；2.現(xiàn)場(chǎng)各方銷(xiāo)售公司不得以任何借口與原因而預(yù)留在售的房源；3.特殊流程（包括更名、退房、換房、特殊折扣）審批單須由甲方銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并巡簽完畢方可執(zhí)行；4.如遇退房退定、房源再售的情況，應(yīng)由甲方銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人統(tǒng)一通知兩家代理公司現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知所售房源的房號(hào)、價(jià)格；5.如置業(yè)顧問(wèn)因工作導(dǎo)致甲方公司直接經(jīng)濟(jì)損失的（包括但不限于一房多賣(mài)、房?jī)r(jià)錯(cuò)誤），由相關(guān)責(zé)任人及代理公司負(fù)責(zé)，甲方有權(quán)取消相關(guān)代理費(fèi)。五、禮儀規(guī)范管理辦法1.現(xiàn)場(chǎng)形象管理。1.在該項(xiàng)目的公共場(chǎng)合（如接待中心、體驗(yàn)中心、展銷(xiāo)會(huì)等），置業(yè)顧問(wèn)必須穿著統(tǒng)一的工作服，以便辨認(rèn)個(gè)人身份并加強(qiáng)公司形象。2.儀容儀表管理-工作時(shí)間必須穿著工作服，保持整潔大方。男士必須穿西裝扎領(lǐng)帶，女士必須穿正裝，并佩戴胸牌。銷(xiāo)售案夾和激光筆也必須攜帶，銷(xiāo)售案夾的內(nèi)容要求統(tǒng)一，包括內(nèi)容放置的順序。-女士每天需要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲或涂彩色指甲油。男士的頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)。女士的發(fā)型也必須美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型。-上班前不得食用帶異味的食品，也不可使用氣味過(guò)濃的香水。前臺(tái)不得堆放水杯和與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的物品。-上下班時(shí)要互相問(wèn)候，例如：“早上好”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”等。遇到甲方工作人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。-對(duì)待同行前來(lái)參觀的人員，要熱情接待并詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。-客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)迎接并致問(wèn)候語(yǔ)。指定的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按照銷(xiāo)售流程為客戶(hù)講解項(xiàng)目情況，引導(dǎo)客戶(hù)落座，并主動(dòng)為客戶(hù)倒水。-客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)或接待員應(yīng)送至門(mén)口，并使用禮貌語(yǔ)言向客戶(hù)道別，如“謝謝您的光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等。對(duì)每一位看房客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)都必須熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問(wèn)必答，不得以衣帽取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶(hù)有任何輕視、怠慢態(tài)度，不得在客戶(hù)背后辱罵或取笑客戶(hù)。-在通道等較狹窄的地方遇到客戶(hù)，必須側(cè)身讓客戶(hù)先行，不得與客戶(hù)搶道行走。-對(duì)尋人、問(wèn)路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶(hù)，不得對(duì)來(lái)訪(fǎng)者視而不見(jiàn)。-如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安撫客戶(hù)情緒，然后及時(shí)與案場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，不