客服部操作手冊(sop)

總則

第一章 業(yè)務(wù)受理作業(yè)流程版本版本頁數(shù)第第共1版客服部操作手冊0次修改14頁XX-QMS03-SOP〔YY〕-012執(zhí)行主體運(yùn)營部/客服部編制審核簽發(fā)簽發(fā)日期物。受理流程合同客戶的受理流程：客戶以郵寄方式下達(dá)定單；客戶的郵件應(yīng)包含業(yè)務(wù)操作及客戶要求的全部內(nèi)容，客服人運(yùn)的貨物類別，并要求對方在《危急貨物通知函》上簽字確認(rèn)?？蛻粢苑绞较逻_(dá)訂單；客服接到后認(rèn)真記錄客戶的業(yè)務(wù)需求，記錄完畢后需復(fù)述全部內(nèi)容與客戶再次確認(rèn)避開因口誤造成的的錯誤。要求對方在《危急貨物通知函》上簽字確認(rèn)?？蛻粢苑绞较逻_(dá)訂單;與客戶核對當(dāng)日訂單數(shù)量，從而避開因設(shè)備和人員緣由造成的漏單現(xiàn)象。并告知客戶航空和鐵路安檢時所禁運(yùn)的貨物類別，并要求對方在《危急貨物通知函》上簽字確人。業(yè)務(wù)的受理流程a有市場部開發(fā)的業(yè)務(wù)，在客戶部受理之前市場人員都要供給《客戶效勞交接表》及合同報(bào)價，對臨時沒有簽訂合同的客戶需要附有關(guān)于結(jié)算方式、結(jié)算時間的協(xié)議。b《客戶效勞交接表》及協(xié)議價格首先需要市場部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再經(jīng)公司各部門經(jīng)理簽認(rèn)審批，最終由總經(jīng)理簽字審批前方可生效，否則客戶部不予受理。10c針對特別流程不能按正常流程審批的，市場人員需要向領(lǐng)導(dǎo)申請，并在最短的時間補(bǔ)齊手續(xù)。d的效勞質(zhì)量，業(yè)務(wù)必需由客戶部主任親自受理。制作工作單跟據(jù)客戶下達(dá)的指令制作工作單〔市內(nèi)〕輸入用戶名和密碼后登錄到系統(tǒng)上，依據(jù)客戶的要求輸入托付單；點(diǎn)擊“托付接線”后進(jìn)入“托付單輸入“介面，在托付公司處點(diǎn)擊F9查詢托付公司，將相應(yīng)的托付人信息選中后自動帶出；31.3在接線信息介面輸入：市內(nèi)業(yè)務(wù)請?jiān)凇白鳂I(yè)類型”處選擇“同城配送處選擇車型，包括簽收信息、重要提示、結(jié)算方式等相關(guān)信息；在提送貨信息介面輸入：提貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、，送貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、信息；在貨品信息介面輸入：貨品名稱、估量件數(shù)、估量重量、估量立方、包含客戶的包裝要求；在報(bào)價信息介面輸入：估量費(fèi)用、聲明價值等信息后保存即可；對整個工作單輸入內(nèi)容進(jìn)展再次核對審核，假設(shè)沒有問題請點(diǎn)擊“確認(rèn)然后通知調(diào)度中心進(jìn)展工作單打印。依據(jù)客戶下達(dá)的指令制作工作單〔發(fā)貨〕輸入用戶名和密碼后登錄到系統(tǒng)上，依據(jù)客戶的要求輸入托付單；點(diǎn)擊“托付接線”后進(jìn)入“托付單輸入“介面，在托付公司處點(diǎn)擊F9查詢托付公司，將相應(yīng)的托付人信息選中后自動帶出；“期望信息；在提送貨信息介面輸入：提貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、，送貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、信息；在貨品信息介面輸入：貨品名稱、估量件數(shù)、估量重量、估量立方、包含客戶的包裝要求；在報(bào)價信息介面輸入：估量費(fèi)用、聲明價值等信息后保存即可；對整個工作單輸入內(nèi)容進(jìn)展再次核對審核，假設(shè)沒有問題請點(diǎn)擊“確認(rèn)然后通知貨運(yùn)中心進(jìn)展工作單打印。相關(guān)記錄/表格DLD-QMS04-JL(SC)-04 單據(jù)客戶效勞交接表DLD-QMS04-JL(SC)-05 合同客戶效勞交接表總則

其次章 貨物追蹤與信息反響流程公司要求客服人員從受理業(yè)務(wù)開頭就要做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底追蹤和監(jiān)控，把握最準(zhǔn)確的貨物信息準(zhǔn)時反響給客戶，請客戶放心。工作開頭受理完畢后確認(rèn)工作單已經(jīng)從系統(tǒng)中打印后，將受理信息填寫到信息反響表內(nèi)，表內(nèi)包查詢反響市內(nèi)當(dāng)日緊急業(yè)務(wù)；當(dāng)接到客戶指令后，客服人員應(yīng)馬上與調(diào)度聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)務(wù)安排情況，確認(rèn)執(zhí)行車輛，司機(jī)姓名及監(jiān)控司機(jī)準(zhǔn)時出車，將估量到達(dá)客戶處時間告知客戶。機(jī)確認(rèn)估量到達(dá)時間，如有特別準(zhǔn)時與客戶溝通。發(fā)貨業(yè)務(wù)按要求到貨時間分類進(jìn)展查詢A類到門或特急業(yè)務(wù)〔缺乏24小時內(nèi)，初次合作的客戶和貨物貴重客戶有特別要求的查詢員有沒有再次與收貨方確認(rèn)〔確認(rèn)內(nèi)容包括外包裝是否完好，效勞態(tài)度是否滿足。4.2B)類指2-3天到貨，或是參展貨物和工程生產(chǎn)用貨物。此類業(yè)務(wù)查詢的關(guān)鍵點(diǎn)是貨物的絡(luò)公司，準(zhǔn)時催促查詢員確認(rèn)貨物狀態(tài)以及貨物到達(dá)收貨方后的再次確認(rèn)。4.3C)類指到貨時間為經(jīng)濟(jì)，貨物不貴重客戶沒有特別要求的業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)查詢貨物是否件、短信息等方式反響給客戶。貨物追蹤到貨核對收貨人信息，簽收原件返京。貨物未到晚點(diǎn)，跟蹤查詢確保貨物準(zhǔn)確到達(dá)，直到核對完客戶簽收件返回XX并留存客戶中心備案。6相關(guān)表格6.1 DLD-QMS04-JL〔KF〕-03發(fā)貨查詢、到貨信息反響表第三章 客服部特別業(yè)務(wù)匯報(bào)流程目的范圍客服部下屬賬務(wù)人員、客服人員。工作流程特別事故報(bào)告流程特別事故指客戶直接投訴，內(nèi)部自檢覺察存在的晚點(diǎn)，破損，以及公司內(nèi)部違反操作規(guī)定的事故?？蛻糁苯油对V到客服部門的客服人員應(yīng)當(dāng)馬上在特別業(yè)務(wù)匯報(bào)表內(nèi)填寫了解到的相關(guān)5分鐘內(nèi)上報(bào)到部門經(jīng)理，質(zhì)控部經(jīng)理和總經(jīng)理；客服部人員在日常追蹤查詢過程中覺察的問題，必需以郵件的形式上報(bào)到工程經(jīng)理，部門經(jīng)理，質(zhì)控經(jīng)理和總經(jīng)理；對于公司內(nèi)部操作中有違反操作規(guī)程的，客服部人員需要準(zhǔn)時上報(bào)并幫助質(zhì)控部進(jìn)展事故調(diào)查，并對解決進(jìn)展程度進(jìn)展跟進(jìn)，并做好客戶的溝通及安撫工作；事故報(bào)告模板承受《運(yùn)作特別匯報(bào)表質(zhì)控部門需要對上報(bào)事故進(jìn)展調(diào)查、分析并作出處理；如事故發(fā)生時間非工作時間，客服部對于了解事故先以方式通知相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，郵件回報(bào)為事故發(fā)生后第一個工作日早上9點(diǎn)鐘。特別發(fā)生后客服部人員的責(zé)任和義務(wù)貨物晚點(diǎn)第一時間通知托付方及最終客戶〔內(nèi)部處理不能更改晚點(diǎn)結(jié)果時〕客戶對晚點(diǎn)的質(zhì)問，客服人員承諾客戶在最短的時間內(nèi)賜予回復(fù)，并馬上與送貨司機(jī)聯(lián)系；聯(lián)系完后必需馬上反響給客戶；客戶貨物的破損第一時間與收貨方溝通，如可以當(dāng)時賠付應(yīng)當(dāng)馬上解決，對于金額巨大的馬上通知貨運(yùn)中心，調(diào)度中心部門經(jīng)理及質(zhì)控部門；當(dāng)公司內(nèi)部運(yùn)作消滅問題時，客服人員應(yīng)當(dāng)馬上與客戶溝通，做好協(xié)調(diào)工作，避開客5分鐘以上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的利益不受損失。責(zé)任懲罰客服部為依據(jù)特別事故報(bào)告制度上報(bào)、報(bào)告不準(zhǔn)時或者是瞞報(bào)、虛報(bào)〔與事實(shí)不符〕的將由相關(guān)客服人員及部門主管擔(dān)當(dāng)。如客服部因違反本制度而由此帶來的客戶投訴等其他后果，將由部門主管及客服人員擔(dān)當(dāng)責(zé)任，準(zhǔn)時上報(bào)特別并對效勞質(zhì)量起到監(jiān)控作用的將不追究客服部人員的責(zé)任。相關(guān)記錄DLD-QMS04-JL〔KF〕-01運(yùn)作特別匯報(bào)表總則得到解決，公司要求消滅特別狀況按此程序盡快解決。范圍客服部下屬賬務(wù)人員，客服人員。程序特別狀況及處理程序；客服部接到晚點(diǎn)，投訴等客戶后，馬上在筆記本上做好記錄，準(zhǔn)時到相關(guān)部門了5分鐘內(nèi)上報(bào)到部門經(jīng)理；客服部人員對不能協(xié)調(diào)解決的事故5-10分鐘內(nèi)賜予客戶回復(fù)，不能準(zhǔn)時協(xié)調(diào)的也要保證隨時與客戶溝通，報(bào)告事情的進(jìn)展程度；客服部人員對客戶提出的全部問題或遇到全部麻煩，在權(quán)利范圍之內(nèi)解決不了的問題馬上請示客服部主任解決；貨物晚點(diǎn)第一時間通知托付方及最終客戶；客戶對晚點(diǎn)的疑問：承諾最短的時間內(nèi)賜予回復(fù)，并馬上與送貨司機(jī)聯(lián)系；聯(lián)系完后必需馬上反響給客戶；對于客戶的投訴在接到客戶后5分鐘內(nèi)必需通知質(zhì)控部和部門經(jīng)理并跟進(jìn)催促部門經(jīng)理給出最快的解決方案；客戶貨物的破損第一時間與收貨方溝通，如可以當(dāng)時賠付應(yīng)當(dāng)馬上解決，對于金額巨大的馬上通知貨運(yùn)中心及部門經(jīng)理；當(dāng)公司內(nèi)部運(yùn)作消滅問題時，客服部人員應(yīng)當(dāng)馬上與客戶溝通，做好協(xié)調(diào)工作，避開客戶投訴，假設(shè)難度較大的需要五分鐘內(nèi)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的利益不受損失?？头恐魅卧诮拥绞鹿屎?，樂觀協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門，幫助客服部人員處理好各類麻煩KPI，工程經(jīng)理及部門經(jīng)理對事故分析調(diào)查后提出整改方案和避開類似事故再次發(fā)生實(shí)行的解決措施部主任回報(bào)副總經(jīng)理審核，然后發(fā)給客戶。總則

第五章 員工培訓(xùn)流程客服部是公司的窗口，是公司效勞質(zhì)量重要的監(jiān)控部門，效勞水準(zhǔn)的凹凸影響著公司的業(yè)訓(xùn)工作也顯得至關(guān)重要。公司理念、部門要求：員工入司人力資源都要做入司前培訓(xùn)，包括公司理念、企業(yè)文件、公司各項(xiàng)要求及規(guī)心：細(xì)心、急躁、責(zé)任心。崗位技能的培訓(xùn)：職業(yè)道德、接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語及禮儀、與各部門之間業(yè)務(wù)的連接、TMS系統(tǒng)操作、WMS系統(tǒng)操作、計(jì)算報(bào)價、辦公軟件應(yīng)用及簡潔操作業(yè)務(wù)查詢、收發(fā)郵件等。培訓(xùn)后的考核：依據(jù)崗位根本要求，制定考核打算，考試合格才能正式上崗?？倓t

第六章 客戶來訪接待禮儀及行為標(biāo)準(zhǔn)僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的公司的形象。因此，接待禮儀和訪問禮儀歷來受到重視。接待客戶前做的預(yù)備辦公環(huán)境接到客戶來訪的通知后，首先應(yīng)當(dāng)整理公司及辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，給客戶一個干凈清爽的環(huán)境，讓客戶感覺到我們格外重視此次來訪。著裝禮儀有客戶來訪或參觀時客服部全體員工(除市場部人員)嚴(yán)格按公司要求著工服，佩戴胸卡，女同事不能戴夸大的首飾，不允許化濃妝，形象必需符合職業(yè)要求，給人穩(wěn)重、大方的感覺。3迎接客戶的根本禮儀儀容禮儀見到客戶必需面帶微笑，由于微笑是最受歡送的表情。迎送禮儀當(dāng)客人來訪時，應(yīng)當(dāng)主動從座位上站起來，臉上帶著真誠的微笑，客戶講話時我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，眼睛目視著對方，切記，始終面帶微笑。接待客戶的行為標(biāo)準(zhǔn)交換名片的禮儀遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時要用雙上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參與會議時，應(yīng)當(dāng)在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。相互介紹的禮儀介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。問候握手的禮儀快活的握手是堅(jiān)決有力，這能表達(dá)你的信念和熱忱，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。假設(shè)你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不口香糖的狀況下與別人握手。第七章 客服部與財(cái)務(wù)部對賬結(jié)算工作交接流程總則：客服部人員參與客戶在公司內(nèi)部整個物流效勞的各個環(huán)節(jié),統(tǒng)計(jì)客戶的物流費(fèi)用,幫助財(cái)務(wù)盡快將費(fèi)用收回也是客戶部的一項(xiàng)工作職責(zé).統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的是否準(zhǔn)確直接影響到公司的效益.對帳工作流程〔內(nèi)部、外部〕月末出具對帳單。對帳單應(yīng)當(dāng)由財(cái)務(wù)出具客服部核對，現(xiàn)在是重點(diǎn)客戶全部由客服部出〔其中包括：雀巢、北費(fèi)、諾華、漢高、現(xiàn)代、一汽、松下、寶盛道吉、李寧等〕財(cái)務(wù)審核完畢對帳單后，由客服人員發(fā)送給客戶，客服人員與客戶進(jìn)展對帳。依據(jù)客戶工作安排，適當(dāng)時間催促客戶對帳進(jìn)度?？蛻舸_認(rèn)費(fèi)用后通知客服人員可以開發(fā)票，客服人員再通知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)開票人員，進(jìn)開放票。發(fā)票開出后局部是由財(cái)務(wù)結(jié)帳專員直接送給客戶，局部是由客服人員簽字取回后再找業(yè)務(wù)相關(guān)人員或司機(jī)將發(fā)票送達(dá)客戶處〔應(yīng)當(dāng)由結(jié)款員直接將發(fā)票送達(dá)客戶處，財(cái)務(wù)人員監(jiān)視進(jìn)度〕發(fā)票送達(dá)后客戶申請付款，可以取支票了客戶會通知客服人員，客服人員再通知結(jié)帳專員告知可以前去取支票或客戶直接電匯到我司帳戶。客服部相關(guān)業(yè)務(wù)人員必需在規(guī)定的時間內(nèi)將對帳單發(fā)給客戶，并催促客戶盡快對帳確認(rèn)費(fèi)用，于未處理的事故及單據(jù)并有可能會影響客戶付費(fèi)的上報(bào)經(jīng)理，爭取在最短時間內(nèi)得到解決，不能因此影響結(jié)帳。財(cái)務(wù)部審核價格做出對帳單，生疏每個客戶的結(jié)款周期，準(zhǔn)時開具發(fā)票送達(dá)客戶處，對于超過中有數(shù)?？倓t

第八章 工作總結(jié)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程客服部是客戶的代言人,為客戶監(jiān)控公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)操作狀況，并在月末以工作總結(jié)報(bào)告的方式將客戶的月度運(yùn)作狀況與客戶進(jìn)展溝通，期望通過此種方式加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的需求，從而提高效勞質(zhì)量，保證供給客戶更優(yōu)質(zhì)的效勞。工作總結(jié)報(bào)告完成流程準(zhǔn)時限：工作總結(jié)報(bào)告是由客服部人員與各工程經(jīng)理一起完成的?？头咳藛T只供給具體業(yè)務(wù)的核，配送部業(yè)務(wù)由配送部經(jīng)理審核，包括上海XX及上海分公司。完成時限：客服部人員每月3日前上交工程經(jīng)理工程經(jīng)理收到工作總結(jié)報(bào)告后，對客服部供給的具體數(shù)字及事故統(tǒng)計(jì)