2023售后客服個人工作總結(jié)標準范本（2篇）

第6頁共6頁2023?售后客服?個人工作?總結(jié)標準?范本_?___年?的天貓客?服上半年?工作過去?了，下面?我將對自?己半年來?的工作做?一下總結(jié)?：一、?提升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我們?認為公司?的服務(wù)品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務(wù)辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經(jīng)理，?由個樓層?主任級人?員擔任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?、導(dǎo)購日??？己朔?面進行建?設(shè)，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊進行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場?管理逐級?負責、分?級管理(?服務(wù)辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。?部門干部?負責本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進行銷?售跟進。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?服務(wù)環(huán)境?，截止目?前為止累?計更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?____?余張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領(lǐng)?的服務(wù)口?號，并組?織制作員?工微笑服?務(wù)牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對每一?位顧客，?為顧客留?住國芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進一?步的提升?服務(wù)品質(zhì)?，樹立員?工服務(wù)意?識，還推?出服務(wù)明?星候選人?共___?_人，起?到了以點?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理。?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務(wù)辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進行?處罰)，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進行培訓(xùn)?，我精心?準備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結(jié)率?(質(zhì)量類?：224?例，服務(wù)?類：9例?，綜合類?：131?例，突發(fā)?事件：7?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議-?第三方責?任險(保?費共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險范圍?，從而為?公司減低?了損失。?三、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?四、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點。在?每日的查?場中服務(wù)?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類?問題能得?到及時解?決(但也?有部分問?題得不到?落實，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報進行跟?進)，杜?絕一面講?，一面不?落實的工?作被動局?面。在_?___年?前三季度?服務(wù)辦對?賣場進行?檢查，共?計發(fā)現(xiàn)處?理各類員?工違紀_?___人?次，公司?平均違紀?率%。其?中大部分?員工都是?給予批評?教育為主?，只有少?部分經(jīng)常?違紀的員?工給予經(jīng)?濟處罰，?從而也體?現(xiàn)了公司?人性化管?理，降低?了以罰代?管的被動?局面。?五、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專?業(yè)化水平?的提升。?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃，?定期進行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓(xùn)來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機制?，前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計各類培?訓(xùn)近__?__余次?。20?23售后?客服個人?工作總結(jié)?標準范本?（二）?成為__?__公司?的售后服?務(wù)的客服?人員以來?，我努力?工作，完?成了全年?的所有任?務(wù)。現(xiàn)在?對一年來?的工作總?結(jié)如下：?一、學(xué)?好本專業(yè)?的技術(shù)?無論從事?什么樣的?工作，專?業(yè)技術(shù)永?遠是立足?之本。作?為售后技?術(shù)這一塊?雖說不一?定要求的?技術(shù)要跟?研發(fā)人員?的那么高?，但是最?基本的也?要知道。?起碼客戶?問起來你?能夠立馬?回答得出?并幫助他?們很好的?解決問題?。一開?始我老是?說工資怎?么那么低?，不過現(xiàn)?在想起來?也就釋然?了，就算?是有一萬?塊的月薪?放在那里?，你拿什?么來換。?出來之前?還滿懷信?心的，但?是接觸幾?次之后就?發(fā)現(xiàn)自己?太稚嫩了?，有時很?想回去，?但是想想?又不甘心?，我不能?灰溜溜的?回去要有?所得才行?。所以很?感悟，學(xué)?好技術(shù)是?重中之重?，先立足?，在講發(fā)?展，可持?續(xù)發(fā)展。?打扎實基?建，才能?建得起高?樓大夏。?不過，?這些工控?自動化產(chǎn)?品的技術(shù)?要想學(xué)好?也不是那?么的容易?，很枯燥?，涉及的?很廣泛，?還必須有?一個對技?術(shù)有欲望?的心。特?別是售后?技術(shù)這塊?，不只是?只知道本?產(chǎn)品的，?還要了解?它所應(yīng)用?在什么方?面，是什?么機械，?帶動它的?是什么系?統(tǒng)等等。?這些不可?能一天能?夠?qū)W的會?的，要想?大概的知?道，必須?要穿越一?些不為人?知的__?__，去?學(xué)習(xí)、去?工作、去?摸索、去?思考。我?相信在這?領(lǐng)域里的?人才想必?也是經(jīng)歷?一些不為?人知的_?___才?有今天的?成就的吧?。所以我?什么都不?是，我就?是一草根?，需要從?新學(xué)習(xí)。?二、學(xué)?會與人溝?通做我?們這樣子?的工作，?和人打交?道是必不?可少的事?，有個良?好的溝通?能力可能?會讓你事?半工倍。?還有就是?每次出差?到現(xiàn)場作?業(yè)時我都?要有個心?理準備，?因為客戶?的心情不?能確定，?畢竟買了?我們的產(chǎn)?品出了故?障對他造?成一定的?損失，隨?時會噴你?一臉口水?，所以抗?壓能力也?要強。在?這個時候?只能小心?謹慎的應(yīng)?付了，我?一般只會?說“請你?放心，我?會盡快幫?你解決問?題的”。?還有出門?在外，說?話也要小?心，盡量?的從客戶?的心理出?發(fā)，態(tài)度?要好，絕?對不能頂?撞人家，?人家可是?我們的_?___。?在與客?戶溝通時?，對你從?事的技術(shù)?要求也是?很高，一?般在溝通?時問的最?多的也是?技術(shù)性的?問題;有?時碰到一?些不懂的?技術(shù)問題?就很糾結(jié)?。如果是?“嗯、啊?、哦”的?回答的話?那就麻煩?了;這樣?的問題就?不要正面?的去回答?了，先從?自己會的?入手，盡?量的轉(zhuǎn)移?到別的地?方去，反?正能幫他?解決問題?就可以了?;要不然?客戶會對?你的人產(chǎn)?生懷疑的?同時，也?會對公司?的形象造?成損失，?最要命的?是他突然?奔出一句?來‘你到?底會不會?的’那樣?的話自尊?心那就大?受打擊啦?。所以在?和人家溝?通時要么?不說在現(xiàn)?場趕緊解?決故障走?人，要么?就盡量的?往自己知?道的扯少?跟人家在?那里廢話?。三、?事前準備?事后總結(jié)?在接到?客戶電話?時，必須?先了解體?的情況看?能否電話?解決，如?果要到現(xiàn)?場去的話?，那就去?分析這個?故障到底?是什么原?因造成的?，然后從?分析中知?道大概要?準備元器?件，工具?什么的。?俗話說“?成功是為?有準備的?人的”。?完成任務(wù)?之后，做?一下總結(jié)?，把現(xiàn)場?的情況記?下來，比?如：我們?機器所應(yīng)?用在什么?機械上，?用到了哪?些參數(shù)，?輸入輸出?的電壓電?流等。最?后分析出?出故障的?原來，這?個是對技?術(shù)的提高?比較好的?方法，也?是公司要?求我們做?的。還?有出差到?現(xiàn)場并不?沒有別人?所說的那?么美好，?一個人