溝通的含義、過程與技巧課件

溝通的藝術溝通的藝術溝通的含義溝通的過程溝通的目的溝通前的準備開始溝通溝通的控制結束不同類型的人的溝通職場中的有效溝通主要內(nèi)容溝通的含義主要內(nèi)容2

有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f：“我并不是叫他們走??！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。寓言故事:該來的不來有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。寓言3啟示：說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，

就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會。所謂“言

者無心，聽者有意”，就是這個道理。

寓言故事:該來的不來啟示：寓言故事:該來的不來4

溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現(xiàn)一定溝通目的的過程聽覺信息視覺信身體語言觸覺嗅覺味覺等什么是溝通什么是溝通5面對面?zhèn)让婷鎸γ鎮(zhèn)让?多人多人7結合自己的經(jīng)歷，談談溝通中的常見問題有哪些？討論:討論:8管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙語言表達方面理解對方方面溝通時機溝通場合溝通能力：觀點的表達順序，觀察能力，勸說能力組織中的部門之間的溝通障礙利益立場個人恩怨溝通機會管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙組織中的部門之間的溝通障礙9溝通的含義溝通的過程溝通的目的溝通前的準備開始溝通溝通的控制結束不同類型的人的溝通職場中的有效溝通主要內(nèi)容溝通的含義主要內(nèi)容10溝通的過程溝通的目的溝通前的準備開始溝通溝通的控制溝通的結束溝通的過程溝通的目的溝通前的準備開始溝通溝通的控制溝通的結束11情感的融合思維的共識溝通的過程－目的傳遞組織目標解決問題沖突解決績效反饋面談職業(yè)生涯管理解雇……情感的融合溝通的過程－目的傳遞組織目標12溝通的過程－準備溝通需要準備？溝通的過程－準備溝通需要準備？13全面了解溝通對象的個人情況了解溝通對象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時間和地點溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準備溝通的過程－準備全面了解溝通對象的個人情況溝通的過程－準備14溝通的媒體語言文字和非語言文字語言文字：聽覺信息＋視覺信息非語言文字：身體語言＋觸覺、嗅覺、味覺等溝通的過程－開始溝通的過程－開始15任務象限1：在字母I上畫一個點象限2：在空白處寫上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請圈出來象限4：請圈出與其他各字不是同類的字游戲活動－傳遞信息任務游戲活動－傳遞信息16游戲活動－傳遞信息象限1

I象限2

—

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象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗性別孩子游戲活動－傳遞信息象限1象限2象限3象限417游戲活動－傳遞信息象限1

I象限2

—a—b—c—d—e象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗

性別孩子游戲活動－傳遞信息象限1象限2象限3象限418含糊的指示時間壓力沒有聽清沒問明白根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷討論：為什么我們會出錯？含糊的指示討論：為什么我們會出錯？19言為心聲：聽聽其言，觀其行：視路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關系、文化背景、年齡、性別特點等等聽和看的藝術言為心聲：聽聽和看的藝術20言語表達：用詞弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等傾聽藝術聽的藝術言語表達：用詞聽的藝術21溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要22觀點不同偏見時間不足急于表達自己的觀點環(huán)境的干擾傾聽的障礙觀點不同傾聽的障礙23一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設人是自私的！??！聽力小故事1一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算24張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。聽力小故事２張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事25自身的立場、觀點思考問題的慣性過去的知識和經(jīng)驗自我為中心的聽自身的立場、觀點自我為中心的聽26思考：忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平？思考：忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾27耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設明白對方的意思聽的三大原則耐心聽的三大原則28副言語：語音、語調(diào)、語氣功能：判斷對方的情感：友好——敵對；冷靜——激動；熱情——冷淡；誠懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細心——粗心判斷對方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強——遲鈍、語無倫次分辨方言副言語的信息副言語：語音、語調(diào)、語氣副言語的信息29上司含義上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：好，總的來說不錯肯定、鼓勵性的上司點了點頭說：好，總的來說不錯不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不錯?。≡捓镉性?，表示的是負面的評價上司含義上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：好，總的來說不錯肯定30善聽有助于理解弦外之音善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結論適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息例如：表示稱贊，如對，喔，真有意思，好極了等；給以評價，如正是這樣，有道理，有進步；啟發(fā)對方多說，如后來怎么樣了？能舉個例嗎？你為什么這樣想？傾聽的功能善聽有助于理解弦外之音傾聽的功能31善聽有助于了解交談的情境。

對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方的激烈情緒。

如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當對方情緒激烈時，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重傾聽的功能善聽有助于了解交談的情境。傾聽的功能32視覺與信息獲得兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊看的藝術視覺與信息獲得看的藝術33溝通距離溝通距離34溝通的含義、過程與技巧課件350-0.5米：親密戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25，普通朋友1.25-3.50米：社會交往關系公事公辦、應酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大3.5-7.5米：公共關系交往慶典、演講空間距離與人際關系0-0.5米：親密空間距離與人際關系36身體語言的種類身體語言傳遞的信息身體語言與信息溝通身體語言的種類身體語言與信息溝通37溝通的含義、過程與技巧課件38溝通的含義、過程與技巧課件39溝通的含義、過程與技巧課件40溝通的含義、過程與技巧課件41溝通的含義、過程與技巧課件42頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭手勢身體的姿態(tài)與動作身體語言的分類頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭身體語言的分類43頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：傾聽、期望或同情、關心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭：答應、同意、贊許頭部動作頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部動作44手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立伸手：想要什么東西擺手：不同意、不歡迎、或快走手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手勢45比較復雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例防御對方精神上的威脅雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu)越至上身體的姿態(tài)和動作比較復雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例身體的姿態(tài)和動作46靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、雙方接觸姿勢靜態(tài)姿勢：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站姿：站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬動態(tài)姿勢：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認；點頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿哟砬榫w激昂；身體缺少動作代表說話平靜，情緒平和雙方接觸姿勢：

握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手等其他的體姿靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、雙方接觸姿勢其他的體姿47搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油0不良的動作語言與信息剔牙舌頭在嘴里亂動坐立不安大哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響搔癢不良的動作語言與信息剔牙48贊賞：應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進行偵查，試探對

方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天

多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：含蓄、動聽。沒有把意思直接點破，但給人留下情面，

耐人尋味的思索寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來

工作忙嗎？吃過飯了沒有？積極交流的技巧贊賞：應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承積極交49替代式：提出更重要的事情，予以拒絕發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應付比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，

使之受到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式：對方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以

回絕拒絕的藝術替代式：提出更重要的事情，予以拒絕拒絕的藝術50不尊重和體諒對方聽的不專心不看對象的單一的溝通方式態(tài)度不真誠沒有澄清常見的溝通問題不尊重和體諒對方常見的溝通問題51游戲：撕紙游戲：撕紙521、完成第一步之后，為什么會有這么多不同的結果？2、完成第二步之后，為什么還會有誤差？討論：1、完成第一步之后，為什么會有這么多不同的結果？討論：53關注：點頭、微笑、目光接觸反饋：釋義、反饋感受、對溝通對象的表述小結轉(zhuǎn)移注意力：抽煙、加水追問溝通的過程－控制關注：點頭、微笑、目光接觸溝通的過程－控制54目標達成階段目標達成預約下一次會談友好結束溝通的過程－結束目標達成溝通的過程－結束55信任：相互信任是基礎價值觀：代溝地位差異：上下級溝通文化與溝通：溝通對象的性別、年齡、文化等溝通過程中其它因素的影響信任：相互信任是基礎溝通過程中其它因素的影響56溝通的含義溝通的過程溝通的目的溝通前的準備開始溝通溝通的控制結束不同類型的人的溝通職場中的有效溝通主要內(nèi)容溝通的含義主要內(nèi)容57哲學問題樹木倒地時會發(fā)出聲音，但如果沒有一個人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？只有聲波而沒有聲音，聲波只有被人感知到，才會有聲音不同類型的人如何溝通哲學問題不同類型的人如何溝通58溝通對象的分類溝通對象的特點溝通對象的需求溝通對象的差異與溝通溝通對象的分類溝通對象的差異與溝通59內(nèi)向——外向決策果斷——不果斷溝通對象的分類分析型支配型和藹型表現(xiàn)型不果斷果斷內(nèi)向外向內(nèi)向——外向溝通對象的分類分析型支配型和藹型表現(xiàn)型不果斷果斷60和藹型：（外向＆不果斷）

合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，說話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚頓挫；使用鼓勵性語言表現(xiàn)型：（外向＆果斷）

直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的；快速的動作和手勢，生動活潑，有說服力的語言分析型：（內(nèi)向＆不果斷）

嚴肅認真，有條不紊，有計劃步驟，合乎邏輯；真實的，寡言的，面部表情少，動作慢，注意細節(jié)，語調(diào)單一支配型：（內(nèi)向＆果斷）

果斷，獨立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接觸，有目的；說話快且有說服力，語言直接，使用日歷，有計劃溝通對象的特點和藹型：（外向＆不果斷）溝通對象的特點61和藹：

看重雙方的良好的關系；不斷的贊賞對方；時刻充滿微笑；說話抑揚頓挫；不時的鼓勵對方，多提問；頻繁的目光接觸表現(xiàn)：

話多、動作多，要別人的承認、認同、鼓勵；他們喜歡給別人提建議；眼神看對方的動作；從宏觀角度談問題；說話要直接分析：

對自己和別人要求嚴格，喜歡有較大的個人空間，怕被別人親近；注重細節(jié)，遵守時間，用較多的準確的專業(yè)術語；避免太多的身體接觸，不要過多的眼神接觸，不要太前傾支配：

要別人服從，聽建議。目的性強，說話要有證據(jù)；重實際，直接，效率高，重明確的結果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接觸各種類型的人的需求和藹：各種類型的人的需求62相似性原理：物以類聚，人以群分適當?shù)仨槕枨?，可以提高滿意度與不同類型的人溝通的建議與不同類型的人溝通的建議63溝通的含義溝通的過程溝通的目的溝通前的準備開始溝通溝通的控制結束不同類型的人的溝通職場中的有效溝通主要內(nèi)容溝通的含義主要內(nèi)容64相互推諉本位主義價值觀沖突利益沖突過去的關系狀況組織溝通障礙相互推諉組織溝通障礙65案例上司中層干部工作完成了沒有？

？簡明扼要敘述如何完成任務，遇到了什么困難，自己如何克服困難希望上司多點時間，多聽聽自己的匯報希望上司能夠體諒自己，表揚自己案例上司中層干部工作完成了沒有？66上司的期望是部門、中層經(jīng)理工作的進度和結果通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來設定的工作目標角度來審視工作的進度和結果，進行工作評價匯報工作的中層經(jīng)理的愿望是向上級描述自己的工作結果通過工作匯報得到上級的指導和建議獲得說明自己和部門工作好壞的機會得到領導積極的工作評價上司與下屬溝通的需要上司的期望是上司與下屬溝通的需要67精簡：重點在于工作成就禁忌：渲染有針對性禁忌：漫無邊際從上司的角度來看問題尊重上司的評價，不要爭論補充事實匯報要點精簡：重點在于工作成就匯報要點68讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受溝通三要點讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求讓對方聽得進去溝通三要點讓對方聽的合理69上向下

傳達政策、目標、計劃、業(yè)務指導、激勵誘導，務求上情下達平行

交流經(jīng)驗、看法、意見、誤會,務求互相了解,彼此共進。下向上

陳述意見、抱怨、批評、有關問題務求下情上達。溝通的方向上向下溝通的方向70

除非上司想聽,否則不要講.

若是意見相同,要熱烈反應.

持有相反意見,勿當場頂撞.

意見略有差異,要先表贊同.

想要有些補充,要用引伸式.

如有他人在場,宜仔細顧慮.

心中存有上司,比較好溝通一.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.一.下對上溝通技巧71不同類型的管理者如何溝通管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速？歷史學家型喜歡了解全部過程和細節(jié)，希望別人給他一個徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)？人道主義者型希望每個人快樂，會非常關心別人的感受？自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行？不同類型的管理者如何溝通管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)72不同類型的人如何溝通管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范圍簡單、迅速呈現(xiàn)核心結論列表，忽略所有背景信息歷史學家型喜歡了解全部過程和細節(jié)，希望別人給他一個徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后再決策人道主義者型希望每個人快樂，會非常關心別人的感受充分考慮每個人的建議，在獲得充分共識后再行動；需要耐心和機敏自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行喜歡吸收新思想，決策前會考慮多種方式；充滿耐心，隨時準備應對變化不同類型的人如何溝通管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感73彼此尊重,從自己先做起.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.二.平行溝通技巧74多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.三.上對下溝通技巧75溝通的誤區(qū)：PAC理論PAC交流模型父母狀態(tài)(Parent)、成人狀態(tài)（Adult）、兒童狀態(tài)（Child）?！案改笇⒆樱翰黄降?、教訓成人對成人：平等、友好可取不可取溝通的誤區(qū)：PAC理論PAC交流模型父母對孩子