客戶維護(hù)與服務(wù)課件

客戶維護(hù)與永續(xù)服務(wù)六寶興業(yè)（武漢）資產(chǎn)管理有限公司培訓(xùn)發(fā)展部----做金融就是做服務(wù)1ppt課件客戶維護(hù)與永續(xù)服務(wù)六寶興業(yè)（武漢）資產(chǎn)管理有限公司培訓(xùn)發(fā)展部友情提醒調(diào)整心情請(qǐng)將通訊工具調(diào)到震動(dòng)或者關(guān)閉2ppt課件友情提醒調(diào)整心情請(qǐng)將通訊工具調(diào)到震動(dòng)或者關(guān)閉2ppt課目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、

三、四、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值客戶維護(hù)的必備絕招檢驗(yàn)客戶關(guān)系及總結(jié)3ppt課件目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、我們工作的成功與否由客戶決定因?yàn)榭蛻艟褪巧系?/p>

一、為什么要做好客戶維護(hù)4ppt課件一、為什么要做好客戶維護(hù)4ppt課件客戶維護(hù)的核心讓客戶不但對(duì)其所購買的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們的良好服務(wù)與產(chǎn)品的附加價(jià)值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度較高的客戶群及產(chǎn)品市場。一、為什么要做好客戶維護(hù)5ppt課件客戶維護(hù)的核心讓客戶不但對(duì)其所購買的產(chǎn)品放心，而故事：猴子掰玉米有一天，一只小猴子下山來。它走到一塊玉米地里，看見玉米結(jié)得又大又多，非常高興，就掰了一個(gè)，扛著往前走。小猴子扛著玉米，走到一棵桃樹下。它看見滿樹的桃子又大又紅，非常高興，就扔了玉米去摘桃子。小猴子捧著幾個(gè)桃子，走到一片瓜地里。它看見滿地的西瓜又大又圓，非常高興，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱著一個(gè)大西瓜往回走。走著走著，看見一只小兔蹦蹦跳跳的，真可愛。它非常高興，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑進(jìn)樹林子，不見了。小猴子只好空著手回家去。一、為什么要做好客戶維護(hù)6ppt課件故事：猴子掰玉米有一天，一只小猴子下山來我們得到什么啟發(fā)？如果我們也像猴子掰玉米一樣，簽了單后不去經(jīng)營維護(hù)老客戶，只顧不斷尋找新的客戶去講去開發(fā)，此時(shí)你還無法確定下一個(gè)客戶具體在哪里，具體什么時(shí)候會(huì)簽單，而你的老客戶因?yàn)槟銢]有按時(shí)維護(hù)服務(wù)，變的不認(rèn)同你，不認(rèn)同公司，就會(huì)慢慢流失。這樣，我們的續(xù)簽就會(huì)越來越少。一、為什么要做好客戶維護(hù)7ppt課件我們得到什么啟發(fā)？如果我們也像猴子掰玉米一樣，問題究竟出在哪呢？五月到期客戶90人，年化金額890萬；

續(xù)簽客戶17人，年化金額164萬；未續(xù)簽客戶73人，未續(xù)簽比例81.1%年化金額726萬；未續(xù)簽比例81.6%現(xiàn)狀問題截圖一、為什么要做好客戶維護(hù)8ppt課件問題究竟出在哪呢？五月到期客戶90人，年化金額890萬；現(xiàn)狀你覺得客戶對(duì)你的服務(wù)真的滿意嗎？？？滿意不滿意？沒有“不滿意”9ppt課件你覺得客戶對(duì)你的服務(wù)真的滿意嗎？？？滿意不滿意？沒有“不滿意客戶維護(hù)的重要性在營銷活動(dòng)中，開發(fā)新客戶與保持老客戶同樣重要。甚至可以這樣認(rèn)為，真正的銷售始于售后服務(wù)，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多的心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。一、為什么要做好客戶維護(hù)10ppt課件客戶維護(hù)的重要性在營銷活動(dòng)中，開發(fā)新客戶與保持客戶維護(hù)的重要性實(shí)際上，很多人將重心至于售前而忽視了售后，客戶碰到了什么問題得不到及時(shí)有效的解決，從而造成大量老客戶流失。開發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上。老客戶的評(píng)價(jià)是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶是最為重要的渠道。一、為什么要做好客戶維護(hù)11ppt課件客戶維護(hù)的重要性實(shí)際上，很多人將重心至于售前而忽視了售后，客目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、

三、四、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值客戶維護(hù)的必備絕招檢驗(yàn)客戶關(guān)系及總結(jié)12ppt課件目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、永續(xù)客戶服務(wù)的定義

永續(xù)客戶服務(wù)（SustainableCustomerservice）是公司及其職員為滿足客戶并與客戶建立長久可持續(xù)關(guān)系而采取的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)使客戶能夠繼續(xù)與公司交易，并向其他潛在的客戶正面評(píng)價(jià)推薦公司.二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值13ppt課件永續(xù)客戶服務(wù)的定義永續(xù)客戶服務(wù)（Sustainabl顧客價(jià)值理論顧客總成本顧客總價(jià)值二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值14ppt課件顧客價(jià)值理論顧客總成本顧客總價(jià)值二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值14ppt顧客價(jià)值理論產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值附加價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客總價(jià)值（買）顧客總成本（不買）二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值15ppt課件顧客價(jià)值理論產(chǎn)服人附貨時(shí)精體顧客總價(jià)值（買）顧客總成本（不買建立個(gè)人品牌及公司形象提高續(xù)簽率拓展轉(zhuǎn)介紹新業(yè)務(wù)持續(xù)提升自身競爭力小王真是個(gè)很不錯(cuò)的理財(cái)顧問！二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值16ppt課件建立個(gè)人品牌及公司形象小王真是個(gè)很不錯(cuò)的理財(cái)顧問！二、永好的服務(wù)

客戶平均告訴5個(gè)人達(dá)到客戶期望值，50%會(huì)成為忠實(shí)客戶，超出客戶期望值，90%會(huì)成為忠實(shí)客戶開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多花8倍的成本差的服務(wù)

客戶的抱怨平均至少告訴10人

80%的人會(huì)考慮選擇其他公司和產(chǎn)品一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)才可能彌補(bǔ)服務(wù)優(yōu)劣的差異——喬·吉拉德的250定律二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值17ppt課件好的服務(wù)差的服務(wù)服務(wù)優(yōu)劣的差異——喬·吉拉德的250定律二、銷售是一個(gè)服務(wù)的過程銷售成功不是終點(diǎn)只是營銷中間一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)貫穿始終，服務(wù)永無盡頭成功營銷要訣：以服務(wù)代替銷售二、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值18ppt課件銷售是一個(gè)服務(wù)的過程銷售成功不是終點(diǎn)成功營銷要訣：以服務(wù)代替目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、

三、四、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值客戶維護(hù)的必備絕招檢驗(yàn)客戶關(guān)系及總結(jié)19ppt課件目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、1、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料

不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您的客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以，必須建立客戶資料庫。

簡單的，你可以選擇筆記本（像同學(xué)錄一樣，一人一頁）或excel表格，如果你想夠?qū)I(yè)，向你推薦--哈維麥凱個(gè)人資料檔案三、客戶維護(hù)的必備絕招哈維麥凱關(guān)系檔案20ppt課件1、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料三、客戶維護(hù)的必備絕招哈2、將客戶分組

可以按照客戶居住地范圍來分：XX路、XX公園、XX小區(qū)等……

也可以按照到期續(xù)期月份來分：1月、2月……

還可以按照繳費(fèi)多少來分：貴賓客戶、普通客戶、50萬以上、20~50萬……三、客戶維護(hù)的必備絕招21ppt課件2、將客戶分組三、客戶維護(hù)的必備絕招21ppt課件3、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧

如果您與客戶進(jìn)行面談，最佳方式是“80%聊家常和時(shí)事+20%談主題”這樣的時(shí)間分配和談話技巧，因?yàn)檫@樣做讓雙方感到愉悅，有了這種不卑不亢的交流，客戶維護(hù)變得自然。三、客戶維護(hù)的必備絕招22ppt課件3、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧三、客戶維護(hù)的必備絕招22ppt課4、維護(hù)客戶成敗分析

對(duì)于不滿意的、流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失？哪一類的客戶在流失？要把更多的時(shí)間放在思考流失的問題所在，而不是糾結(jié)于客戶不滿意的煩惱和已經(jīng)流失的客戶身上。

例如：如果客戶是因?yàn)槲覀兩祥T次數(shù)少、沒給小禮物而購買了別人的產(chǎn)品，我們不是再拼命送禮物、要求客戶買我們的產(chǎn)品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打動(dòng)客戶，并且注意維護(hù)服務(wù)好其他的客戶，多給客戶以關(guān)心和受重視的感覺。三、客戶維護(hù)的必備絕招23ppt課件4、維護(hù)客戶成敗分析三、客戶維護(hù)的必備絕招23ppt課件5、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑

方式有很多：發(fā)短信、聊微信、贊照片、順路看一下、送點(diǎn)小禮品、熱心幫點(diǎn)忙、逢年過節(jié)的問候，天氣變化的提醒等……

目的就是時(shí)刻掌握客戶的各種狀況和動(dòng)態(tài)，以便更了解客戶，并使客戶成為永續(xù)服務(wù)的目標(biāo)。三、客戶維護(hù)的必備絕招24ppt課件5、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑三、客戶維護(hù)6、感情才是真正的維系紐帶

千萬別以為給客戶送點(diǎn)禮品或者給客戶一些返利就能維護(hù)好客戶，有時(shí)候尊重、理解、幫助、甚至是陪伴、安慰等等才是花錢也買不到的送給客戶的最好的“禮物”。

有時(shí)客戶需要的不是你的禮物，而是你經(jīng)常去看看他帶給他的溫暖……三、客戶維護(hù)的必備絕招25ppt課件6、感情才是真正的維系紐帶三、客戶維護(hù)的必備絕招25ppt課金融業(yè)的春天已經(jīng)來臨；資管公司如雨后春筍，競爭空前激烈；產(chǎn)品包裝差異化不大，銷售雷同性也極強(qiáng)；永續(xù)服務(wù)成功、做人一定成功！圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險(xiǎn)資源網(wǎng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究誰是真正的營銷高手？？？唯有服務(wù)制勝、方能贏得客戶忠誠！26ppt課件金融業(yè)的春天已經(jīng)來臨；永續(xù)服務(wù)成功、做人一定成功！圈中人壽險(xiǎn)目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、

三、四、永續(xù)服務(wù)的價(jià)值客戶維護(hù)的必備絕招檢驗(yàn)客戶關(guān)系及總結(jié)27ppt課件目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、四、檢驗(yàn)與客戶的關(guān)系檢驗(yàn)與客戶的關(guān)系是否牢固，關(guān)鍵看客戶是否：會(huì)直接表達(dá)對(duì)你公司或產(chǎn)品的不滿；（是-10分，否10分）喜歡與你共同討論金融理財(cái)問題；（是10分，否0分）每次都會(huì)積極回復(fù)你的電話、短訊；（是10分，否0分）認(rèn)為你就是最好的理財(cái)顧問；（是10分，否0分）告訴你哪個(gè)同業(yè)對(duì)手有聯(lián)系過他；（是10分，否0分）拒絕或一再推遲與你競爭者的見面；（是10分，否0分）會(huì)有意或無意提到你的問候聯(lián)系太少；（是-10分，否10分）認(rèn)為你可以幫助到他；（是10分，否0分）正在考慮你的對(duì)手產(chǎn)品；（是-10分，否10分）需要你就像你需要他一樣；（是10分，否0分）28ppt課件四、檢驗(yàn)與客戶的關(guān)系檢驗(yàn)與客戶的關(guān)系是否牢固，關(guān)鍵看客戶是否你的分?jǐn)?shù)00~20：立刻停下所有事，馬上開始客戶的維護(hù)和服務(wù)21~50：立刻改變你的方法，可以尋求主管的幫助51~70：你需要更加仔細(xì)和頻繁的去做這件事71~90：看看前面學(xué)到的方法，有沒有更好的啟示100分：你做的不錯(cuò)，加油吧！多培養(yǎng)忠誠度高的客戶哦29ppt課件你的分?jǐn)?shù)00~20：立刻停下所有事，馬上開始客戶的維護(hù)和服務(wù)總結(jié)：

永遠(yuǎn)比競爭對(duì)手多