第1章-服務(wù)-服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)-課件

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第1章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

服務(wù)的概念及分類(lèi)

服務(wù)的基本特征

服務(wù)業(yè)的分類(lèi)方式

服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響本章要點(diǎn)第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征1、二十世紀(jì)六十年代后，傳統(tǒng)制造業(yè)向制造-服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型2、科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價(jià)值為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。3、市場(chǎng)環(huán)境的變化也對(duì)顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營(yíng)銷(xiāo)向著關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。4、二十世紀(jì)中期，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大發(fā)展，有力地推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)子門(mén)類(lèi)在理論和實(shí)踐上的創(chuàng)新。一、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景二、服務(wù)的定義美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）1960的定義完善后：服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)。這種活動(dòng)的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨(dú)立亦可聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時(shí)，不會(huì)涉及到有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問(wèn)題。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征服務(wù)是一種或多或少具有無(wú)形性特征的活動(dòng)或過(guò)程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對(duì)象）互動(dòng)的過(guò)程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個(gè)主體對(duì)象獲得利益，同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過(guò)服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征

對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品本身而言，各大廠家受技術(shù)和其它條件制約，想做出差異很大的產(chǎn)品是比較困難的。格力、海爾、美的、春蘭等著名企業(yè)等都努力為消費(fèi)者提供安裝、維修等一系列的服務(wù)。舉例引言海爾空調(diào)“一條龍”星級(jí)服務(wù)。電話(huà)咨詢(xún)上門(mén)設(shè)計(jì)免費(fèi)送貨免收材料費(fèi)24小時(shí)服務(wù)到位用戶(hù)跟蹤回訪實(shí)施“六位一體”一條龍服務(wù)的當(dāng)月，海爾空調(diào)的銷(xiāo)售額就提高了34％。海爾空調(diào)的價(jià)位比同檔次空調(diào)要高，但由于服務(wù)到家，保持著良好的銷(xiāo)售勢(shì)頭，并且通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升了企業(yè)形象。舉例引言三、服務(wù)的分類(lèi)理查德·蔡斯根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征

高接觸度服務(wù)：指顧客在服務(wù)推廣的過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)。

影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校

中接觸度服務(wù)：顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。

銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人低接觸度服務(wù)：指在服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少。

信息中心、郵電業(yè)G·利恩·肖斯塔克從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征純粹的實(shí)體產(chǎn)品：肥皂、牙膏、鹽等附帶服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品：電腦、汽車(chē)等伴有產(chǎn)品的服務(wù)：餐館、航空旅行等純粹的服務(wù)：教育、投資管理、咨詢(xún)顯性服務(wù)與隱性服務(wù)

第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征隱性服務(wù)對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度有很重要的作用顯性服務(wù)環(huán)境舒適服務(wù)人員熱情好客

隱性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理服務(wù)補(bǔ)救抱怨處理顧客培訓(xùn)顧客咨詢(xún)對(duì)顧客特殊問(wèn)題的關(guān)照信守承諾及時(shí)送貨按服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙方性質(zhì)分類(lèi)第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征民營(yíng)，營(yíng)利民營(yíng)，非營(yíng)利公營(yíng)，非營(yíng)利公營(yíng)，營(yíng)利企業(yè)性質(zhì)（a）與賣(mài)方相關(guān)表現(xiàn)的功能通信顧問(wèn)咨詢(xún)教育金融保健保險(xiǎn)消費(fèi)者市場(chǎng)工業(yè)市場(chǎng)政府市場(chǎng)農(nóng)業(yè)市場(chǎng)市場(chǎng)類(lèi)型（b）與買(mǎi)方相關(guān)（c）與服務(wù)相關(guān)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的途徑便利性服務(wù)選購(gòu)服務(wù)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)非尋常性服務(wù)規(guī)范服務(wù)定制服務(wù)服務(wù)形態(tài)以人/器械為基礎(chǔ)以人為主的服務(wù)以器械為主的服務(wù)高接觸度/低接觸度高接觸度服務(wù)低接觸度服務(wù)工具性：達(dá)成目的的手段表現(xiàn)性：目的本身動(dòng)機(jī)第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征四、服務(wù)的基本特征

商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形無(wú)形服務(wù)不可儲(chǔ)存服務(wù)不能申請(qǐng)專(zhuān)利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通難以定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化差異性服務(wù)的提供與顧客的滿(mǎn)意取決于員工的行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符生產(chǎn)與消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)可儲(chǔ)存不可儲(chǔ)存服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥。這說(shuō)明，服務(wù)具有什么基本特征？生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離不同產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)形性比較有形因素為主無(wú)形因素為主鹽軟飲料洗滌用品汽車(chē)化妝品快餐快餐廣告代理航空投資管理咨詢(xún)教育第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征運(yùn)輸服務(wù)頻率飛行前后的服務(wù)飛行中的服務(wù)食品與飲料交通工具航空服務(wù)有形要素?zé)o形要素請(qǐng)說(shuō)出上述哪些是有形要素，哪些是無(wú)形要素？第1節(jié)服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類(lèi)及發(fā)展簡(jiǎn)介第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類(lèi)及發(fā)展簡(jiǎn)介一、通行的服務(wù)業(yè)分類(lèi)方式1．公用事業(yè)煤氣公司電力供水2．運(yùn)輸與通信鐵路乘客陸運(yùn)貨物陸運(yùn)海運(yùn)空運(yùn)郵政電信3．分銷(xiāo)業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷(xiāo)商和代理4．保險(xiǎn)、銀行和金融保險(xiǎn)業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5．工商服務(wù)、專(zhuān)業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)廣告顧問(wèn)咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)研究會(huì)計(jì)法律事務(wù)醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6．娛樂(lè)和休閑業(yè)電影和劇院運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)旅館、汽車(chē)旅館、餐廳、咖啡室公用場(chǎng)地和俱樂(lè)部伙食包辦費(fèi)7．雜項(xiàng)服務(wù)修理服務(wù)理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的1509000標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)：接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機(jī)場(chǎng)、空運(yùn)、公路、鐵路和海上運(yùn)輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)，即電器、機(jī)械、車(chē)輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計(jì)算機(jī)；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場(chǎng)地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷(xiāo)和包裝；金融，即銀行、保險(xiǎn)、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會(huì)計(jì)；專(zhuān)業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計(jì)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、咨詢(xún)和培訓(xùn)與教育；行政管理，即人事、計(jì)算機(jī)處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)，即咨詢(xún)、攝影、實(shí)驗(yàn)室；采購(gòu)服務(wù)，即簽訂合同、庫(kù)存管理與分發(fā)；科學(xué)服務(wù)，即探索、開(kāi)發(fā)、研究和決策支持。第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類(lèi)及發(fā)展簡(jiǎn)介案例----安徽：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)步入發(fā)展“快車(chē)道”@書(shū)本案例-----工業(yè)經(jīng)濟(jì)型社會(huì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會(huì)轉(zhuǎn)變?nèi)沃氐肋h(yuǎn)第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類(lèi)及發(fā)展簡(jiǎn)介第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)