第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀

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時(shí)間：第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

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認(rèn)真作筆記，積極提問(wèn)。培訓(xùn)紀(jì)律

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023第一節(jié)儀容儀表一、儀表、儀容、儀態(tài)的定義儀表—指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容—指人的容貌，儀表俊秀。儀態(tài)—指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。（姿勢(shì)：指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度：屬于氣質(zhì)方面的表露，如舉止大方、亭亭玉立、風(fēng)度翩翩等）第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023二、酒店員工儀容儀表的要求第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀項(xiàng)目/標(biāo)準(zhǔn)女男頭發(fā)發(fā)型樸素、梳理整齊、干凈無(wú)頭屑、前不遮眼，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)須用黑色發(fā)飾盤(pán)起。發(fā)型樸素、梳理整齊、干凈無(wú)頭屑、前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳。面部潔凈清爽，著淡妝，用粉紅色唇膏。潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可以過(guò)長(zhǎng)?？谇槐３智鍧?，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。保持清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不可有黑垢，不涂有色指甲油。修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不可有黑垢。制服配套完整干凈清潔，大小得體，沒(méi)有破損。配套完整干凈清潔，大小得體，無(wú)破損。名牌清潔、明亮、無(wú)油跡，佩于左胸前。清潔、明亮、無(wú)油跡，佩于左胸前。襪子穿指定顏色絲襪，無(wú)破痕、抽絲，勤更換。穿黑色襪子，無(wú)破痕、抽絲，勤更換。鞋子穿黑色鞋，布鞋需潔凈穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋需潔凈首飾只能戴一只結(jié)婚（訂婚）戒指，及一塊普通手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。只能戴一只結(jié)婚（訂婚）戒指，及一塊普通手表，不允許戴耳環(huán)、耳釘?shù)?。身體站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。9/15/2023三、儀容儀表要求1、制服穿著技巧—整齊、干凈、挺括，不能有折皺及灰塵污垢。戴好領(lǐng)結(jié)、飄帶、領(lǐng)帶系好，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)。另外，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外，在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，只扣上面一粒紐扣。穿著制服時(shí)，不可將袖子或褲管挽起來(lái)。要注意制服應(yīng)穿戴整齊，不可缺件。2、名牌佩戴技巧—名牌即工號(hào)牌統(tǒng)一掛于左胸處，應(yīng)佩戴在規(guī)定位置，還要注意佩戴在一條線上，不能歪斜。3、飾物佩戴技巧—只可佩戴結(jié)婚戒指。4、頭發(fā)修飾技巧—頭發(fā)應(yīng)整潔、無(wú)頭屑、無(wú)氣味、有光澤、勤洗發(fā)。男員工要求發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)，發(fā)腳不過(guò)耳；女員工不論何種發(fā)型，不可過(guò)肩，不染發(fā)。5、個(gè)人衛(wèi)生技巧—做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。且不可涂有色指甲油。不能吃有異味的食物，忌吃蔥、蒜、韭菜，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以除異味。6、鞋襪穿著技巧—女員工應(yīng)穿黑色平跟鞋。要求：皮鞋亮、布鞋凈。襪子應(yīng)每天換洗。男員工穿著黑色或深色的襪子，絕對(duì)不要穿白色襪子配置黑皮鞋。女員工應(yīng)穿指定顏色（一般為肉色）的連褲襪，要求無(wú)洞、無(wú)脫絲。7、面部化妝技巧—女員工上班時(shí)應(yīng)化妝，尤其要注意口紅的涂抹方法、色彩和濃淡。不應(yīng)使用刺激性的香水。8、要注意公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑。不要在賓客面前做出不文明的舉止來(lái)?？人詴r(shí)或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023四、員工應(yīng)具備的素質(zhì)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀智能素質(zhì)

心理素質(zhì)

身體素質(zhì)思想素質(zhì)

素質(zhì)9/15/20235、成功酒店工作者的素質(zhì)包括（1）健康正常：合理安排飲食起居，保持良好的身體。（2）禮貌和微笑：禮貌是“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。（3）謙恭：是一種美德（4）清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。（5）守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。（6）興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。（7）助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。（8）合作精神：為達(dá)到共同的目標(biāo)，發(fā)揮自己的作用。（9）服從上司：要學(xué)會(huì)先服從后上訴。（10）自律：學(xué)會(huì)在任何情況下的自我控制。（11）責(zé)任心和可靠性：不需要監(jiān)督可獨(dú)立完成任務(wù)。（12）自信心：敢于堅(jiān)持已見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕受挫（我能夠，我自信）第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

酒店工作人員的儀態(tài)要求

1、站立的標(biāo)準(zhǔn)2、行走的標(biāo)準(zhǔn)

3、坐的標(biāo)準(zhǔn)4、指示方向的標(biāo)準(zhǔn)

5、公共場(chǎng)所儀態(tài)要求

6、行走路線的標(biāo)準(zhǔn)

7、低處取物的標(biāo)準(zhǔn)8、遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)

9、上下樓梯的標(biāo)準(zhǔn)10、乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)

11、避讓客人的標(biāo)準(zhǔn)12、微笑的標(biāo)準(zhǔn)

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀第二節(jié)舉止儀態(tài)禮儀9/15/2023站立的標(biāo)準(zhǔn)

目視前方，立頸，收腹挺胸，面帶微笑，下顎微收，上臂自然下垂，雙肩自然后張，小臂于體前相交，兩手輕輕相握，右手握住左手第一關(guān)節(jié)處，拇指朝內(nèi)。腳跟并攏，膝蓋靠緊，腳尖展開(kāi)45°至60°。小腿微用力向后繃。男士可將小臂于體后相交，兩手輕輕相握，左手握住右手第一關(guān)節(jié)處，拇指朝內(nèi)，掌心向外。雙腳視情況可平行展開(kāi)不要超過(guò)雙肩的距離。在長(zhǎng)時(shí)間站立的情況下，可以采用“稍息”的方式即丁字步，重心放一只腳上，或站微八字步，作短時(shí)間的休息。

在通道較窄、全員迎賓的情況下，可采用丁字步，右腳跟靠緊左腳跟的腳弓處。或右腳跟靠緊左腳弓處。站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)碌恼泻?，及時(shí)給予合作。站立時(shí)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人用餐情況,及時(shí)滿足顧客需求.第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023行走的標(biāo)準(zhǔn)

上身自然挺直，目視前方，兩腳走兩條平行線，不能走八字步，身體平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)（幅度不可過(guò)大）擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度前擺幅度不要超過(guò)上衣中縫。手指自然彎曲，拇指輕輕捏于食指的第二關(guān)節(jié)上。行走時(shí)身體中心稍向前傾，中心落在雙腳掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體中心送到前腳，使身體前移。可走快但不能跑。步幅不能大，以1分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)該走110步，女服務(wù)員應(yīng)該走120步。在員工通道上行走時(shí)，如果超過(guò)兩人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)排成縱隊(duì)，前后距離1.5米左右。不論在餐廳還是員工通道都不允許并肩行走。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023坐的標(biāo)準(zhǔn)

上身保持挺直。要坐在椅子的2/3處，不可靠在椅背上。落座時(shí)如果穿裙子或旗袍，要用雙手將裙擺捋一下。如果與領(lǐng)導(dǎo)、或客人一起入座時(shí)要等領(lǐng)導(dǎo)或客人先坐下后自己再坐。落座后女士膝蓋要并攏并朝左側(cè)彎曲，雙手相握放于腿上，或放在桌子上，可是情況而定。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023指示方向的標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)遇到客人詢問(wèn)某處地址時(shí)，要禮貌回答。如果自己當(dāng)時(shí)不忙可以直接將客人帶至所去地點(diǎn)。如果當(dāng)時(shí)很忙需要向客人進(jìn)行描述，并使用手勢(shì)進(jìn)行指示方向。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，掌心向內(nèi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，輕輕指向所指方向。描述所指地點(diǎn)時(shí)要語(yǔ)言清楚，并說(shuō)出明顯的標(biāo)致物，以便讓客人容易找到。較遠(yuǎn)的地方手勢(shì)要高一些，較近的距離手勢(shì)可稍低一點(diǎn)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

公共場(chǎng)所儀態(tài)要求

嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背，追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆。不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔手縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰。打哈欠要捂嘴。打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說(shuō)聲道歉。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

行走路線的標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)靠右行走。行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。如因急事行走需超越前面賓客，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了賓客。與上司，賓客同行至門(mén)前，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)。三人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

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低處取物的標(biāo)準(zhǔn)

下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。不要撅臀部，彎上身、低垂頭。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)

要本著方便客人的原則。遞送物品時(shí)小件一般要求使用托盤(pán)。當(dāng)遞送有標(biāo)志的物品時(shí)，要將字朝向客人。當(dāng)遞送有尖、刃的物品時(shí)，要將尖、刃朝向自己。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

上下樓梯的標(biāo)準(zhǔn)

上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯時(shí)客人在后。遇有樓梯轉(zhuǎn)彎時(shí)要提醒客人。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)

按先進(jìn)后出的原則。管理人員或迎賓員領(lǐng)位時(shí)可以乘坐電梯。當(dāng)同行客人不止一位時(shí)，要先行走進(jìn)電梯，靠近操作板站立，用右手按住開(kāi)鍵，左手把住電梯門(mén)，請(qǐng)客人入電梯。當(dāng)電梯內(nèi)有同行的其他人時(shí)，要禮貌問(wèn)好。當(dāng)電梯運(yùn)行途中有人上電梯時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，并且詢問(wèn)客人到幾樓，同時(shí)為其按上樓層鍵。當(dāng)?shù)竭_(dá)目的地時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先出，自己在客人后面快速下電梯，并走上前為其帶位、指引。在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

避讓客人的標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)在比較窄的通道內(nèi)與客人相向行走時(shí)，要禮貌避讓?zhuān)尶腿讼刃?。?dāng)距離客人2——3米的時(shí)候要做好準(zhǔn)備，面帶微笑注視客人。當(dāng)距離客人1——1.5米的時(shí)候，撤右腳跟左腳，向客人點(diǎn)頭示意并問(wèn)好，請(qǐng)客人先行。使用語(yǔ)言：“您先請(qǐng)?！笨腿诉^(guò)后方可繼續(xù)前行。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023微笑的標(biāo)準(zhǔn)

微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。微笑要適時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心的笑。表情愉樂(lè)，雙眼明亮，微微流露笑意，會(huì)心含蓄的笑，而不是大笑。要笑而不語(yǔ)，笑不露齒。當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)要微笑歡迎。在正常情況下與客人交談要面帶微笑。除了為失戀、生意失敗、喪失親朋好友的客人服務(wù)外，都應(yīng)該面帶微笑的為其提供服務(wù)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023服務(wù)中的禮貌規(guī)范時(shí)常保持熱情友好的微笑。注重“三輕”服務(wù)。（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）不干涉客人、同事私事。主動(dòng)打招呼。遵循禮賓次序：主賓優(yōu)先，長(zhǎng)輩優(yōu)先，先來(lái)后到等。不隨意移動(dòng)、翻閱客人及他人私人物品?？腿撕魡緯r(shí)將腰部稍彎（欠身15°），表示尊重客人。不在客人、同事背后指指點(diǎn)點(diǎn)，作鬼臉，互相擠眉弄眼等。不譏笑客人、同事外行、不慎的地方，而應(yīng)主動(dòng)協(xié)助或指導(dǎo)。交還物品給對(duì)方時(shí)應(yīng)雙手奉上，并向?qū)Ψ街轮x。高齡、體弱或身體有缺陷的客人應(yīng)主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023服務(wù)中的禮貌規(guī)范盡量記住客人的特點(diǎn)，便于下次服務(wù)。未經(jīng)客人同意不要隨便抱客人的小孩或給小孩東西吃。注視客人時(shí)要看客人眼鼻三角區(qū)，不應(yīng)盯著客人眼睛看。遞送熱飲給客人時(shí)要事先提醒客人以免燙著客人。對(duì)不太清楚的問(wèn)題不要胡亂回答，搪塞客人，而應(yīng)主動(dòng)幫助客人了解。指示客人時(shí)應(yīng)將手掌展開(kāi)，而不能用一根手指頭指點(diǎn)。需打斷客人或管理人員談話時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。工作或談話時(shí)，看到客人、管理人員走上前來(lái)應(yīng)馬上停止談話或工作，主動(dòng)問(wèn)好，提供幫助。客人問(wèn)詢某處時(shí)，應(yīng)耐心告之，最少應(yīng)陪客人走幾步。隨時(shí)保持文明禮貌的行為。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023不好的氣質(zhì)因素有：急躁、不耐心、粗枝大葉、易生氣發(fā)怒、虛榮心強(qiáng)、嫉妒心強(qiáng)、待人苛刻。好的氣質(zhì)因素有：穩(wěn)重、沉靜、耐心、細(xì)致、善良、寬容、待人城實(shí)而又熱情，自信而又謙和，樂(lè)于成人之美和聞人之譽(yù)，說(shuō)話活氣，語(yǔ)言舉止文雅得體。*男性獨(dú)特的氣質(zhì)美：堅(jiān)毅剛強(qiáng)、豪爽、勇猛、寬容大度。*女性獨(dú)特的氣質(zhì)美：溫柔、細(xì)膩、可愛(ài)可親。*女性最不喜歡男性的什么氣質(zhì)：斤斤計(jì)較、膽小如鼠、遇事無(wú)主見(jiàn)。*男性最不喜歡女性的什么氣質(zhì)：兇悍、潑辣、說(shuō)話粗魯。

氣質(zhì)的培養(yǎng)

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023

氣質(zhì)的培養(yǎng)

一個(gè)人的氣質(zhì)美是外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表著內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。

（1）氣質(zhì)美的培養(yǎng)（2）氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)（3）氣質(zhì)美是一門(mén)藝術(shù)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用它（4）氣質(zhì)美和修養(yǎng)是分不開(kāi)的（5）氣質(zhì)美也是語(yǔ)言、聲調(diào)、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023四、語(yǔ)言交流（一）語(yǔ)言藝術(shù)

1、掌握實(shí)事求是的原則2、講話的技巧3、說(shuō)話的姿態(tài)和表情第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023服務(wù)語(yǔ)言的表現(xiàn)形式1、口頭語(yǔ)——與客人之間的交談，問(wèn)候；（四勤之一：口勤、手勤、腳勤、眼勤）2、體態(tài)語(yǔ)——站立的姿勢(shì)，行走的姿勢(shì)，操作的各種體形變化（動(dòng)作大方，得體、標(biāo)準(zhǔn)）3、表情語(yǔ)——微笑、大方、熱情、真誠(chéng)的相助與服務(wù)，紅喜事的喜慶表情，白喜事的得體服務(wù)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023五、語(yǔ)言溝通技巧1、客人點(diǎn)菜時(shí)，盡量避免說(shuō)：“沒(méi)有、完了”之類(lèi)的話。2、客人所點(diǎn)的最后一道菜上了說(shuō)：“菜上齊了！”而不說(shuō)“菜上完了！”3、客人結(jié)帳，找零給客人說(shuō)：“找你余錢(qián)”不說(shuō)“找您零錢(qián)”。4、報(bào)菜品切忌說(shuō)“這是您的×××”5、征詢客人某菜是否需要時(shí)，不說(shuō)“××，您需要嗎？”6、問(wèn)主食時(shí)，不問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)你要飯嗎？”7、當(dāng)客人忘記某事時(shí)，不能把責(zé)任說(shuō)在客人身上，例：“對(duì)不起，先生，我剛才太忙了，忘了給您買(mǎi)單”8、當(dāng)對(duì)某菜不熟悉時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以到廚房幫您問(wèn)一下師傅，它的做法?！钡诹卢F(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023六、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀類(lèi)型應(yīng)說(shuō)不說(shuō)禮貌用語(yǔ)歡迎您、謝謝您、對(duì)不起、再見(jiàn)、稱(chēng)呼用語(yǔ)已婚女賓稱(chēng)夫人、未婚婦賓稱(chēng)小姐、不知婚否女士/小切勿稱(chēng)“夫人”“老太太”“老大娘”問(wèn)候用語(yǔ)“您好！”“早上好！”“祝您生日快樂(lè)！”“圣誕快樂(lè)！”“祝您元宵快樂(lè)！”“新年好！”吃飯了沒(méi)有？祝您清明節(jié)/愚人節(jié)快樂(lè)對(duì)病人“祝您早日康復(fù)！”客人離店“先生再見(jiàn)！”“歡迎下次光臨！”間接稱(chēng)謂語(yǔ)“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”“您老公”“您老婆”征詢用語(yǔ)“對(duì)不起，需要幫忙嗎？”“我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上嗎？”婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)“對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”（當(dāng)客人讓你出外為其買(mǎi)煙時(shí)，怎么難托）餐廳專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)您挑選?！薄澳牟松淆R了，請(qǐng)慢用。”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位結(jié)賬？”電話禮貌用語(yǔ)“您好，艷陽(yáng)天酒店為您服務(wù)！“您電話已接通，需要幫忙嗎？“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“好的，某先生請(qǐng)您稍等?！睂?duì)不起，讓您久等了?！薄罢?qǐng)您稍等，我?guī)湍檎?。”“?duì)不起，某某暫時(shí)不在，您看可以留言或晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)嗎？”“我們恭候您的光臨！”9/15/2023第三節(jié)禮節(jié)禮貌一、禮貌的定義禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。其本質(zhì)——體貼人、關(guān)心人、不卑不亢。二、禮貌的分類(lèi)禮貌可分為禮貌行動(dòng)及禮貌語(yǔ)言。1、禮貌行動(dòng)：微笑、點(diǎn)頭、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、擁抱、接吻等。2、禮貌語(yǔ)言：敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023禮貌語(yǔ)言的分類(lèi)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀名稱(chēng)定義特點(diǎn)備注敬語(yǔ)亦稱(chēng)“敬辭”。是表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。彬彬有禮、熱情莊重初次見(jiàn)面—久仰很久不見(jiàn)—久違請(qǐng)人批評(píng)—請(qǐng)教求人原諒—包涵托人辦事—拜托給人方便—借光“您、先生、閣下、請(qǐng)問(wèn)、勞駕、敬請(qǐng)光臨等”。謙語(yǔ)亦稱(chēng)“謙辭”。是表示謙虛和友善的詞語(yǔ)。尊重對(duì)方、委婉含蓄“歡迎光臨、我們能為您做點(diǎn)什么？、您提出的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為”。雅語(yǔ)指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)幾個(gè)人—幾位誰(shuí)—哪位你姓什么—貴姓發(fā)霉—有異味廁所—可以輕松的地方、可以愉快的地方（化妝間、更衣室、盥洗室等）9/15/2023三、提倡“十一字”、“六聲”1、“十一字”———“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”2、“六聲”———賓客到店歡迎聲，賓客離店告別聲體貼客人問(wèn)候聲，受到表?yè)P(yáng)致謝聲工作不足道歉聲，為客辦事有回聲第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/20233、注意事項(xiàng)迎面遇到賓客時(shí)，要微笑問(wèn)候，并放慢腳步，讓路；碰撞到賓客時(shí)，說(shuō)對(duì)不起；越過(guò)賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了；接受賓客幫助時(shí)，說(shuō)非常感謝；和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答；遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。4、禁止“四語(yǔ)”禁止使用不尊重客人的蔑視語(yǔ)。禁止使用缺乏耐心的煩躁語(yǔ)。禁止使用自以為是的否定語(yǔ)。禁止使用刁難他人的斗氣語(yǔ)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023第四節(jié)酒店員工日常通用接待禮迎接客人，給客人留下良好的第一印象，是酒店?duì)幦】腿说牡谝徊?。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023一、稱(chēng)呼禮儀

1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，己婚婦女稱(chēng)太太。2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否己婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。3、不知道客人姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/那位小姐”。4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。5、只有對(duì)少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”。6、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“林先生/林太太”。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023二、敬語(yǔ)禮儀1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐/歡迎您住我們酒店。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。（忌：“您上哪兒去??？”或“您吃了嗎？”）3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？可以整理房間了嗎？6、應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上來(lái)。（忌：如客人提問(wèn)，不能回答“不知道”三個(gè)字）7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/2023三、行為舉止的禮儀1、握手禮儀上、下級(jí)之間，上級(jí)應(yīng)先伸手，下級(jí)才能與之握手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，應(yīng)年長(zhǎng)者先伸手；女士與男士之間，應(yīng)女士先伸手。2、頷首禮儀面帶微笑，頷首示意。如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。3、同乘電梯禮儀梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮住電梯感應(yīng)電眼摁住開(kāi)門(mén)按鈕，以不使梯門(mén)關(guān)閉。另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。應(yīng)讓女賓先出入電梯。4、交談禮儀不要自吹自擂、炫耀自己，否則，只能令別人反感。不要惡語(yǔ)傷人；不要妄下結(jié)論；不要言而無(wú)信；不要飛短流長(zhǎng)；忌諱涉及宗教以及政治的問(wèn)題；忌諱詢問(wèn)客人年齡、家庭婚姻狀況、工資收入及一切隱私；忌諱在談話時(shí)，使用一些粗魯?shù)恼Z(yǔ)言及習(xí)慣用語(yǔ)，保持半米以上的距離。5、介紹禮儀年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀9/15/20236、出入客房禮儀不論門(mén)是關(guān)著或是開(kāi)著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。敲門(mén)時(shí)，每隔五秒鐘敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。7、操作禮儀“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操