電話客服個(gè)人總結(jié)模板（5篇）

第17頁(yè)共17頁(yè)電話客服?個(gè)人總結(jié)?模板由?于客服部?經(jīng)理調(diào)動(dòng)?，我受公?司領(lǐng)導(dǎo)指?派，負(fù)責(zé)?客服部近?一時(shí)期的?全面工作?，根據(jù)我?們公司客?服工作的?工作重點(diǎn)?，結(jié)合我?多年從事?物業(yè)客服?管理工作?的經(jīng)驗(yàn)，?現(xiàn)把__?__上半?年尤其是?這段時(shí)間?所做的工?作及下一?步工作工?作安排及?設(shè)想總結(jié)?如下：?一、強(qiáng)化?部門制度?建設(shè)1?、由于部?門人員變?動(dòng)，結(jié)合?實(shí)際情況?，對(duì)本部?門工作分?工進(jìn)行調(diào)?整，加強(qiáng)?管理，提?高工作效?率。2?、針對(duì)客?服部管理?制度空白?的實(shí)際情?況，對(duì)制?度進(jìn)行起?草和修訂?。制度建?設(shè)共七則?：例會(huì)制?度、投訴?處理規(guī)定?、物業(yè)服?務(wù)收費(fèi)管?理制度、?維修處理?規(guī)定、資?料檔案管?理制度、?巡樓制度?、前臺(tái)管?理制度。?并將應(yīng)用?表格重新?按照統(tǒng)一?標(biāo)準(zhǔn)制作?，并下發(fā)?使用。?3、加強(qiáng)?員工精神?風(fēng)貌建設(shè)?，實(shí)行每?日晨會(huì)制?度，及時(shí)?傳達(dá)公司?相關(guān)文件?精神，把?工作落實(shí)?到到實(shí)處?。4、?定期召開?客服部全?體人員會(huì)?議，對(duì)現(xiàn)?階段存在?的問題進(jìn)?行總結(jié)并?及時(shí)整改?，完善和?提高部門?員工素質(zhì)?，改進(jìn)工?作作風(fēng)，?提高服務(wù)?意識(shí)。?5、有針?對(duì)性地開?展部門培?訓(xùn)工作，?組織學(xué)習(xí)?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物權(quán)?法》等相?關(guān)法律法?規(guī)的學(xué)習(xí)?，使各項(xiàng)?制度得到?落實(shí)。?6、對(duì)B?區(qū)新進(jìn)員?工的招聘?培訓(xùn)工作?。二、?收費(fèi)管理?1、對(duì)?前期因房?屋質(zhì)量問?題而要求?物業(yè)公司?賠償?shù)腳?___戶?進(jìn)行溝通?，經(jīng)過客?服部管理?員、主管?、經(jīng)理直?至物業(yè)總?經(jīng)理的多?次艱難協(xié)?商溝通，?現(xiàn)已經(jīng)集?團(tuán)批準(zhǔn)同?意已妥善?解決__?__戶。?2、對(duì)?____?上半年到?期物業(yè)費(fèi)?進(jìn)行為期?一個(gè)月的?清繳工作?，收繳率?達(dá)___?_%，收?繳金額為?370，?____?元.不含?前期因賠?償未成而?拒交物業(yè)?費(fèi)的__?__戶，?并將物業(yè)?費(fèi)、采暖?費(fèi)收取及?賠償金額?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?整理上報(bào)?，明細(xì)附?后。3?、家政創(chuàng)?收收入_?___計(jì)?劃為__?__萬元?，截止至?____?月末共收?入___?_元，于?計(jì)劃相距?很大，主?要原因首?先為物業(yè)?公司今年?準(zhǔn)備開展?一些創(chuàng)收?項(xiàng)目，如?配送，為?業(yè)戶接送?小孩等，?但上半年?一直未實(shí)?行;其次?是保潔人?員數(shù)量精?減一半，?調(diào)整流動(dòng)?性比較大?，造成計(jì)?劃完成率?比較低。?下半年由?于二期開?始交屋也?是家政服?務(wù)開展的?時(shí)機(jī)，力?爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)?____?萬元。?4、下半?年收費(fèi)分?三部分，?一是對(duì)_?___月?____?日到期因?各種原因?遲遲不交?的___?_戶進(jìn)行?清繳;二?是進(jìn)行_?___月?末到期物?業(yè)費(fèi)的收?取工作，?針對(duì)公寓?多為出租?戶的特點(diǎn)?，主要以?電話通知?輔以書面?的形式進(jìn)?行催繳;?三是對(duì)前?期索賠未?達(dá)成協(xié)議?的___?_戶進(jìn)行?跟進(jìn)，尤?其是重點(diǎn)?解決一直?未來協(xié)商?的___?_戶，力?爭(zhēng)___?_底前將?此項(xiàng)遺留?問題妥善?解決。物?業(yè)費(fèi)收繳?率力爭(zhēng)達(dá)?____?%以上，?采暖費(fèi)收?繳率達(dá)_?___%?。三、?服務(wù)管理?1、對(duì)?前期物業(yè)?檔案和資?料進(jìn)行整?理，并規(guī)?范檔案借?用制度，?安排專人?管理，實(shí)?行借用登?記制。?①對(duì)客戶?基本信息?進(jìn)行重新?整理;重?點(diǎn)對(duì)__?__號(hào)、?____?號(hào)公寓分?布情況匯?總成平面?圖，將業(yè)?主與租賃?住戶分開?，方便查?閱和日常?管理;?②對(duì)業(yè)主?及各外協(xié)?單位的聯(lián)?系方式進(jìn)?行更新整?理;③?對(duì)維保廠?家資料進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)整?理，聯(lián)系?地產(chǎn)辦公?室確定驗(yàn)?收合格日?期，為客?戶維修提?供有利依?據(jù);④?將前期信?報(bào)箱鑰匙?、電磁爐?、門禁卡?領(lǐng)用情況?逐一進(jìn)行?情況統(tǒng)計(jì)?，核實(shí)剩?余數(shù)量，?查找缺損?原因，為?今后工作?的開展做?好準(zhǔn)備;?⑤對(duì)現(xiàn)?有空房鑰?匙及室內(nèi)?設(shè)施設(shè)備?進(jìn)行整理?，安排聯(lián)?系維修及?室內(nèi)清潔?工作，為?銷售做好?準(zhǔn)備，并?實(shí)行定期?空房巡視?制。2?、對(duì)客戶?前期房間?的工程質(zhì)?量問題進(jìn)?行修繕，?重點(diǎn)處理?了防水、?門檻石、?墻面裂紋?、水浸維?修、地板?裂紋、淋?浴屏漏水?、衛(wèi)生間?滲水及衛(wèi)?生間地磚?倒坡、更?換室內(nèi)門?鎖、維修?入戶門、?維修洗水?盆下水等?問題。?3、對(duì)4?#807?因洗衣機(jī)?水龍頭在?未關(guān)的情?況下斷裂?造成漏水?導(dǎo)致地板?、墻面等?受損要求?賠償進(jìn)行?處理，多?次溝通業(yè)?主及相關(guān)?責(zé)任單位?，在未果?的情況下?致函要求?責(zé)任單位?限期答復(fù)?，現(xiàn)已做?出書面承?諾于__?__月底?對(duì)業(yè)主進(jìn)?行地板進(jìn)?行恢復(fù)處?理。同樣?的問題針?對(duì)不同的?責(zé)任單位?進(jìn)行不同?處理，如?5#50?6同樣的?原因業(yè)主?因漏水受?損后，由?物業(yè)公司?將業(yè)主及?責(zé)任單位?約見面談?，雙方達(dá)?成維修意?向，即為?業(yè)戶盡到?了責(zé)任，?也維護(hù)了?物業(yè)公司?的利益不?受損失。?4、加?強(qiáng)走動(dòng)式?管理，規(guī)?范日常大?堂崗位及?巡樓工作?，組織多?次集體巡?樓，發(fā)現(xiàn)?問題、及?時(shí)處理。?并將近期?未能解決?的問題進(jìn)?行拍照統(tǒng)?一整理以?書面的形?式，轉(zhuǎn)相?關(guān)部門處?理，并進(jìn)?行回訪跟?進(jìn)。5?、管理小?區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬?問題，一?是下發(fā)“?小區(qū)內(nèi)加?強(qiáng)管理養(yǎng)?犬規(guī)定”?____?，并公示?舉報(bào)電話?;二是請(qǐng)?民主廣場(chǎng)?派出所配?合，清理?整頓違反?養(yǎng)犬規(guī)定?的業(yè)主并?下發(fā)清理?通知;三?是專門設(shè)?一部電梯?，通知引?導(dǎo)攜帶寵?物者乘坐?貨梯并做?電梯指示?，以免人?、犬沖突?等問題的?發(fā)生。?6、針對(duì)?前期管理?方面存在?的一些問?題，強(qiáng)調(diào)?并加大檢?查公寓業(yè)?主二次裝?修情況，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，按相關(guān)?規(guī)定要求?業(yè)主停工?并到物業(yè)?公司辦理?相關(guān)裝修?手續(xù)，方?可開工，?同時(shí)請(qǐng)安?管部在班?后及夜間?按公司對(duì)?裝修業(yè)戶?的規(guī)定實(shí)?行嚴(yán)格的?監(jiān)督和管?理。四?、B區(qū)工?作準(zhǔn)備?1、與地?產(chǎn)集團(tuán)銷?售中心溝?通聯(lián)絡(luò)，?取得B區(qū)?所有業(yè)主?祥細(xì)資料?及戶型圖?，提前做?好交屋準(zhǔn)?備，提高?工作效率?。2、?對(duì)B區(qū)交?屋需要的?程序、資?料進(jìn)行思?考準(zhǔn)備，?改進(jìn)完善?制定A區(qū)?交屋程序?，避免產(chǎn)?生同樣的?錯(cuò)誤及失?誤。根據(jù)?A區(qū)資料?參考《物?權(quán)法》等?法規(guī)對(duì)B?區(qū)所需文?件進(jìn)行整?理準(zhǔn)備，?并請(qǐng)示集?團(tuán)后準(zhǔn)備?印刷。?3、進(jìn)入?B區(qū)施工?現(xiàn)場(chǎng)，了?解進(jìn)度，?對(duì)已完工?項(xiàng)目進(jìn)行?初驗(yàn)，為?正式接管?開始準(zhǔn)備?工作，為?____?月___?_日順利?交屋做好?準(zhǔn)備。?4、下半?年進(jìn)行B?區(qū)全面交?屋入伙工?作，安排?交屋后需?要維修項(xiàng)?目工作，?做好回訪?。5、?B區(qū)交屋?入伙資料?的存檔工?作，鑰匙?的保管借?用管理。?五、保?潔管理?1、接管?管業(yè)部后?，針對(duì)之?前存在的?問題，立?即對(duì)工作?情況進(jìn)行?整體安排?。一是對(duì)?人員分工?、工作范?圍、工作?標(biāo)準(zhǔn)、作?息時(shí)間、?工作周期?和頻率等?內(nèi)容統(tǒng)計(jì)?進(jìn)行布置?，對(duì)重組?的保潔班?進(jìn)行內(nèi)部?選拔，目?前已選出?試用班長(zhǎng)?兩名;公?寓實(shí)行二?班制，保?證早__?__點(diǎn)前?將公寓大?堂全部清?理完畢，?給業(yè)主留?下清潔明?亮的視覺?享受。?二是對(duì)公?寓及商街?工作標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行提高?及細(xì)化，?加強(qiáng)清潔?質(zhì)量;三?是對(duì)費(fèi)用?計(jì)劃進(jìn)行?掌握，并?在原有工?作基礎(chǔ)上?進(jìn)行分析?，提出新?思路，節(jié)?支增效;?四是協(xié)助?倉(cāng)庫(kù)管理?員合理儲(chǔ)?存和使用?保管保潔?用具，用?品，進(jìn)行?建帳，入?庫(kù)、領(lǐng)用?嚴(yán)格實(shí)行?登記，并?由領(lǐng)用人?、班長(zhǎng)及?經(jīng)理簽字?后方可出?庫(kù)，并控?制其合理?的使用，?并進(jìn)行月?底盤點(diǎn)，?做到帳實(shí)?相符。?2、日常?保潔管理?。一是對(duì)?保潔班目?前工作依?照考核標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行每?日巡查，?對(duì)發(fā)現(xiàn)問?題進(jìn)行整?改;二是?組織班長(zhǎng)?召開工作?布置會(huì)議?，對(duì)其工?作提出新?的要求，?做到工作?有計(jì)劃，?事后有總?結(jié);三是?定期召開?全體人員?會(huì)議，進(jìn)?行階段性?總結(jié)，將?新標(biāo)準(zhǔn)、?新要求在?班組內(nèi)進(jìn)?行___?_提升班?組精神面?貌。經(jīng)過?一個(gè)多月?的調(diào)整，?保潔工作?無論從精?神面貌還?是從工作?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?上均有明?顯的改觀?，多次受?到公司領(lǐng)?導(dǎo)的肯定?及表?yè)P(yáng)。?3、B?區(qū)商鋪及?公寓的保?潔開荒工?作。綜?上所述，?這段時(shí)間?我雖然在?負(fù)責(zé)客服?部全面工?作時(shí)取得?了一些成?績(jī)，但由?于時(shí)間所?限，有一?部分工作?仍在繼續(xù)?進(jìn)行中，?我的想法?是將前期?未完成的?工作全部?整理并理?順完畢。?后期工作?安排主要?為B區(qū)的?籌備工作?，同時(shí)在?制定落實(shí)?公司、部?門現(xiàn)有規(guī)?章制度，?提升部門?工作作風(fēng)?，在努力?完成經(jīng)濟(jì)?效益指標(biāo)?的基礎(chǔ)上?，有步驟?地完善小?區(qū)的房屋?公共設(shè)施?和綜合服?務(wù)管理。?以身作則?，調(diào)動(dòng)員?工的積極?性，保質(zhì)?、保量的?完成各項(xiàng)?工作。?電話客服?個(gè)人總結(jié)?模板（二?）從在?網(wǎng)上報(bào)名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復(fù)試到參?加培訓(xùn)，?不知不覺?來到客服?中心這個(gè)?大家庭已?經(jīng)有五個(gè)?多月的時(shí)?間了，在?這五個(gè)月?的時(shí)間里?我經(jīng)歷的?是從一個(gè)?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個(gè)?上班族的?改變;從?一個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會(huì)議，?每個(gè)組的?小組長(zhǎng)會(huì)?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯(cuò)誤，在?第二天強(qiáng)?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長(zhǎng)和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個(gè)個(gè)?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們?cè)诿?對(duì)各種刁?難的客戶?時(shí)都能游?刃有余;?在這里，?我們每個(gè)?組商討各?隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會(huì)?召開大組?會(huì)議，樓?層組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表?yè)P(yáng)?，對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì)?。在這?里，每天?都會(huì)發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會(huì)記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們?cè)?____?銀行電話?銀行中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語(yǔ)?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時(shí)?的認(rèn)真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個(gè)?月以來我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅(jiān)持?按制度，?按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時(shí)間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會(huì)努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用的?服務(wù)來解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外，?學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在下午?的時(shí)間撥?打接觸率?比較高，?所以對(duì)于?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?;再例如?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進(jìn)行外?呼時(shí)需要?放慢語(yǔ)速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時(shí)能?夠脫口而?出;加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識(shí)庫(kù)的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識(shí)庫(kù)?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶?的問題;?三、增?強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個(gè)客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?電話客?服個(gè)人總?結(jié)模板（?三）歲?月如梭，?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有_?___年?多了，我?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作?。此刻回?顧當(dāng)初應(yīng)?聘來我們?公司客服?部還像昨?日發(fā)生的?事情一樣?，但是在?這段時(shí)光?里，我學(xué)?到了很多?，也成熟?了很多。?很多人?可能會(huì)認(rèn)?為客服部?工作很簡(jiǎn)?單，枯燥?，定義為?售后服務(wù)?，其實(shí)不?然，嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員，也需?要了解多?方面的知?識(shí)，如營(yíng)?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等，從?事此工作?的過程，?還會(huì)影響?到個(gè)人的?性格，提?升心理素?質(zhì)。不論?以前是學(xué)?過什么專?業(yè)，從事?過什么樣?的工作，?來到我們?這個(gè)群體?都應(yīng)從頭?學(xué)起。站?在同一個(gè)?起跑線上?，才能真?正明白學(xué)?無止境的?道理。?我們定期?對(duì)___?_的新老?顧客做健?康回訪，?是每位客?服部營(yíng)養(yǎng)?師每一天?必做的工?作。應(yīng)對(duì)?每一天重?復(fù)的工作?，我們的?營(yíng)養(yǎng)師們?要把自我?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠(chéng)?的工作態(tài)?度，在這?個(gè)信息時(shí)?代，市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)激烈?，競(jìng)品公?司也會(huì)對(duì)?顧客進(jìn)行?電話回訪?，并不會(huì)?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每一天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對(duì)方?對(duì)我們的?服務(wù)感興?趣呢？?首先我們?要明白，?在與顧客?交流的過?程中，雖?然不是面?對(duì)面的，?但我們的?語(yǔ)氣和表?情，對(duì)方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對(duì)話，結(jié)?果可能是?對(duì)你愛理?不理，甚?至拒聽。?反之，你?的微笑服?務(wù)讓對(duì)方?感到親切?，這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有，?在交流的?過程中，?應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心?的話題，?可根據(jù)其?寶寶不一?樣月齡，?不一樣季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口??；?最新育兒?資訊和最?快的信息?動(dòng)態(tài)，給?予個(gè)性的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對(duì)?于電話回?訪，接聽?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時(shí)?候應(yīng)對(duì)顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開始的時(shí)?候都承受?不了。自?我的情緒?也會(huì)隨著?顧客的責(zé)?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動(dòng)，有?時(shí)就會(huì)提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動(dòng)，?購(gòu)買了必?須數(shù)量的?產(chǎn)品后會(huì)?有一個(gè)贈(zèng)?品，當(dāng)時(shí)?銷售人員?告知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過?后會(huì)再補(bǔ)??？苫貋?后，看到?朋友也參?加了活動(dòng)?，卻能拿?到贈(zèng)品，?于是這位?男顧客不?問清狀況?就到超市?鬧了起來?。而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?，不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧，如?果沒能立?刻拿到贈(zèng)?品就要怎?樣去毀壞?名聲等。?還一向強(qiáng)?調(diào)要用武?力對(duì)付導(dǎo)?購(gòu)，而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰(shuí)在接此?電話。顧?客越說越?激動(dòng)，情?緒有些失?控，說如?再?zèng)]有拿?到贈(zèng)品，?要來公司?找麻煩，?下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤，?當(dāng)時(shí)的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來，?醞釀好的?話都說不?出來了，?沒頭緒的?一向在勸?其不要去?找導(dǎo)購(gòu)麻?煩，對(duì)方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點(diǎn)?，不僅僅?自我受氣?，而且還?沒安撫平?息顧客的?情緒。事?后，在領(lǐng)?導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟到?該事件處?理的不妥?之處，讓?我認(rèn)識(shí)到?做為客服?人員最基?本的條件?就是處事?不驚、理?性應(yīng)對(duì)顧?客的各種?投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會(huì)?了從顧客?的角度出?發(fā)，多站?在對(duì)方的?立場(chǎng)想想?，換位思?考，更不?能激化矛?盾。在很?多時(shí)候顧?客也只是?想發(fā)泄一?下，越說?越生氣，?啥話解氣?說啥，其?實(shí)，并沒?有顧客所?表達(dá)的那?么嚴(yán)重的?。應(yīng)持著?平靜的心?態(tài)，先學(xué)?會(huì)耐心傾?聽和溫婉?安撫顧客?，了解事?件來龍去?脈，并和?顧客做具?體的分析?，盡量在?第一時(shí)光?解決顧客?反映的問?題。遇到?無理取鬧?的客戶，?我還應(yīng)學(xué)?會(huì)和同事?就事分析?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，互相鼓?勵(lì)，一來?能夠讓自?我放松一?下，二來?還能夠讓?同事有個(gè)?準(zhǔn)備，并?盡早為顧?客解決問?題，防止?糾纏不休?。在多次?的磨練中?，我們都?在慢慢成?長(zhǎng)，慢慢?成熟，學(xué)?會(huì)調(diào)整自?我的情緒?，用用心?向上的樂?觀心態(tài)對(duì)?待工作和?生活。我?們有過委?屈想流淚?、有過氣?憤想發(fā)泄?，然而我?們最終沒?有氣餒和?放下，磨?練才是成?功最重要?的動(dòng)力。?___?_市場(chǎng)越?來越大，?選取顧客?也越來越?多，顧客?咨詢的問?題也越來?越來專業(yè)?與深?yuàn)W了?。此時(shí)此?刻，我們?迫切需要?自我學(xué)習(xí)?更多的東?西，更專?業(yè)的東西?。因此我?們利用了?業(yè)余時(shí)光?去學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶?寶成長(zhǎng)及?早教、孕?媽咪書籍?，以及查?閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站?，充實(shí)自?我。而接?下來顧客?打進(jìn)熱線?，尋求的?不僅僅僅?是喂養(yǎng)知?識(shí)的指導(dǎo)?，有更多?是關(guān)于市?場(chǎng)今后服?務(wù)的資料?、產(chǎn)品、?活動(dòng)、服?務(wù)態(tài)度等?引起的投?訴和推薦?。經(jīng)過不?斷的充電?我們才會(huì)?做的更好?。我們?客服部是?后勤部門?中人員最?多的，在?這個(gè)大家?庭里，感?受到領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)愛和?同事們的?團(tuán)結(jié)。在?這個(gè)大學(xué)?校里，我?們鍛煉了?自我，提?高了自我?，互相學(xué)?習(xí)，互相?交流借鑒?。更重要?的是我們?也是公司?的窗口，?我們務(wù)必?不斷的提?升，跟上?公司前進(jìn)?的步伐，?相信我們?客服部會(huì)?越來越出?色。電?話客服個(gè)?人總結(jié)模?板（四）?___?_初我很?榮幸__?__客戶?服務(wù)中心?一員從進(jìn)?入客服中?心之日起?我把客服?中心視同?家中心每?一位員工?都是親人?不論是公?司正式員?工還是聘?用員工無?論是年紀(jì)?大員工還?是剛進(jìn)入?社會(huì)女孩?她們性格?、興趣我?了如指掌?她們喜怒?哀樂都讓?我牽掛在?心相互信?賴無話不?談在溝通?中她們傾?訴委屈釋?放壓力在?放松中調(diào)?整心態(tài)保?持陽(yáng)光心?情她們眼?中我不僅?是中心負(fù)?責(zé)人更是?她們工作?和生活導(dǎo)?師我常與?她們分享?工作和人?生快樂心?法：即做?人要有品?德做事要?有品質(zhì)生?活要有品?位指導(dǎo)年?輕員工怎?樣去工作?如何去生?活真正讓?員工感受?到工作快?樂從而把?握著幸福?生活。?兩年來我?將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活?ZUI小?細(xì)節(jié)中把?真情融入?工作每一?環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)?相互理解?真心相待?贏得了員?工尊敬和?認(rèn)同這是?我人生財(cái)?富!我驕?傲是公司?ZUI友?愛團(tuán)隊(duì)我?自豪我是?優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?中一員!?一、注?重客服中?心服務(wù)理?念和團(tuán)隊(duì)?文化建設(shè)?努力創(chuàng)建?一支富有?凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)?隊(duì)單純理?解為特定?范圍一群?人而應(yīng)是?大家同一?目標(biāo)聲音?一起努力?團(tuán)體這一?團(tuán)體是否?團(tuán)結(jié)是否?有凝聚力?是否有相?互學(xué)習(xí)、?知識(shí)共享?決定了團(tuán)?隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力?它是影響?單位或部?門發(fā)展關(guān)?鍵因素之?一?！?眾心齊泰?山移”我?深知：無?論多么優(yōu)?秀管理人?員其個(gè)人?能力是有?限而眾人?智慧是無?窮怎樣去?設(shè)計(jì)客服?中心內(nèi)部?文化激發(fā)?每一位員?工愛崗敬?業(yè)、積極?向上工作?熱情創(chuàng)建?一支富有?凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)隊(duì)?讓每員工?具有歸屬?感和職業(yè)?自豪感這?是自客服?中心成立?之日起至?今一直是?我孜孜追?求境界和?竭力奮斗?目標(biāo)。?____?號(hào)在公司?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?中是難度?系數(shù)單位?中心員工?年齡差別?大用工方?式不統(tǒng)一?薪酬待遇?偏低工作?煩瑣壓力?大個(gè)人素?質(zhì)要求高?而且在工?作中經(jīng)常?不被理解?遭遇委屈?是家常便?飯“客服?中心是防?火墻話務(wù)?員是滅火?器”這是?____?號(hào)日常工?作真實(shí)寫?照常戲稱?“客服中?心對(duì)外是?矛盾匯集?中心對(duì)內(nèi)?是克服困?難中心”?事實(shí)確如?此面對(duì)現(xiàn)?狀如何在?這種情況?下舒緩員?工壓力怎?樣防止服?務(wù)過程員?工自我情?緒失控而?產(chǎn)生負(fù)面?影響通過?樣方式和?途徑去激?發(fā)員工工?作和學(xué)習(xí)?熱情增強(qiáng)?員工對(duì)崗?位認(rèn)同感?對(duì)企業(yè)忠?誠(chéng)度是我?常常思考?和需解決?實(shí)際問題?。管理?是觀點(diǎn)是?服務(wù)更是?藝術(shù)激勵(lì)?與日常管?理與團(tuán)隊(duì)?建設(shè)密切?相關(guān)不可?分割客服?中心激勵(lì)?工作具有?人力資源?管理共性?也有它特?殊性大家?都知道無?論任何單?位發(fā)展都?離不開全?體員工創(chuàng)?造力和積?極性雖然?物質(zhì)激勵(lì)?仍然是衡?量員工自?身價(jià)值重?要指標(biāo)但?事實(shí)上在?特定環(huán)境?下精神激?勵(lì)作用在?一定程度?上超出了?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?意義我認(rèn)?為：有激?勵(lì)就有動(dòng)?力有期許?就有沖刺?有認(rèn)同就?會(huì)產(chǎn)生歸?屬感兩者?之間是作?用力與反?作用力關(guān)?系基于這?個(gè)觀念在?____?號(hào)日常管?理工作中?將激勵(lì)措?施面向所?有員工我?關(guān)注每個(gè)?員工一點(diǎn)?一滴進(jìn)步?表現(xiàn)量體?裁衣靈活?運(yùn)用一張?滿意笑容?贊許眼光?一句肯定?話都會(huì)員?工“溫馨?服務(wù)天天?進(jìn)步”動(dòng)?力重視員?工欣賞員?工塑造員?工點(diǎn)點(diǎn)滴?滴積累就?形成了團(tuán)?隊(duì)合力保?證了中心?整體服務(wù)?水平不斷?提升和各?項(xiàng)目標(biāo)順?利完成。?我常常?告戒和勉?勵(lì)同仁：?面對(duì)市場(chǎng)?面對(duì)客戶?所呈現(xiàn)必?須是已與?電信溶為?一體站出?來就代表?著隨州電?信!二?、細(xì)化基?礎(chǔ)管理量?化績(jī)效指?標(biāo)營(yíng)造了?公平、公?正、公開?考核氛圍?標(biāo)桿要?定位管理?要精細(xì)指?標(biāo)要量化?評(píng)價(jià)要公?允這是我?對(duì)客服中?心日常管?理工作簡(jiǎn)?單概括。?以正面?引導(dǎo)為主?大膽執(zhí)行?分公司績(jī)?效考核精?神結(jié)合中?心實(shí)際針?對(duì)不同崗?位進(jìn)行了?分工分別?制定了崗?位職責(zé)給?每一員工?下達(dá)了績(jī)?效考核指?標(biāo)設(shè)置優(yōu)?質(zhì)服務(wù)明?星崗在細(xì)?化、量化?員工工作?任務(wù)同時(shí)?提出工作?具體要求?和標(biāo)準(zhǔn)使?每個(gè)員工?對(duì)應(yīng)承擔(dān)?職責(zé)做到?心中有數(shù)?客觀評(píng)價(jià)?公平看待?他人限度?發(fā)揮員工?工作積極?性營(yíng)造了?積極向上?、爭(zhēng)先創(chuàng)?優(yōu)競(jìng)賽氛?圍。電?話客服個(gè)?人總結(jié)模?板（五）?忙碌的?____?即將過去??；厥滓?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?服務(wù)中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績(jī)。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管?家服務(wù)。?自__?__月推?出"一對(duì)?一管家式?服務(wù)"來?，在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí)，?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?，使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?，在"一?對(duì)一管家?式服務(wù)"?落實(shí)的同?時(shí)，還參?加公司組?織的各類?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?客戶大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了現(xiàn)場(chǎng)模?擬和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，如"微?笑、問候?、規(guī)范"?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使我?的服務(wù)水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)小?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)小區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，