業(yè)務合作伙伴日常管理辦法

業(yè)務合作伙伴平常管理措施7月目錄總則 3第一章合作伙伴分類 4第二章協(xié)議管理 5第三章信息安全管理 7第四章考核結算管理 8第五章合作伙伴退出 12第六章附則 14

總則增值業(yè)務開展過程中，要秉承“開放合作、競爭發(fā)展”、“客戶選擇、優(yōu)勝劣汰”、“兩個毫不躊躇”（當速度上與質量發(fā)生矛盾時，要毫不躊躇保證質量；當企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生矛盾時，要毫不躊躇保護客戶利益）的管理原則，遵照市場原則，提高業(yè)務質量，加強端到端的產(chǎn)品管理，切實保障客戶權益。為愈加系統(tǒng)地規(guī)范（如下簡稱：）各類業(yè)務合作伙伴的平常管理，增進業(yè)務迅速、健康、有序發(fā)展，特制定本管理措施。業(yè)務合作伙伴的平常管理應當遵照公平、公正、公開，誠實信用的原則。本管理措施合用總部簽約的全網(wǎng)業(yè)務合作伙伴，增值業(yè)務（如下簡稱：）簽約的合作伙伴、增值業(yè)務支撐?。ㄈ缦潞喎Q：支撐?。┖灱s的合作伙伴、各省簽約的當?shù)貥I(yè)務合作伙伴的管理由、支撐省、各?。▍^(qū)、市）企業(yè)應在本管理措施的原則指導下，結合實際狀況，制定對應管理細則。有關管理部門應根據(jù)本管理措施，制定集團客戶合作伙伴管理的實行細則。本管理措施對自有業(yè)務運行支撐方、自有業(yè)務營銷支撐方、夢網(wǎng)合作伙伴、內(nèi)容提供商、應用提供商的協(xié)議管理、考核結算管理、信息安全管理、退出管理進行了規(guī)定，以愈加系統(tǒng)、科學、規(guī)范地指導業(yè)務合作伙伴的平常管理。

第一章合作伙伴分類業(yè)務合作伙伴包括自有業(yè)務運行支撐方、自有業(yè)務營銷支撐方、夢網(wǎng)合作伙伴（如下簡稱：SP）、內(nèi)容提供商（如下簡稱：CP）、應用提供商（如下簡稱：AP）。（一）自有業(yè)務運行支撐方：為自有的增值業(yè)務提供運行支撐服務的合作伙伴。（二）自有業(yè)務營銷支撐方：為的自有業(yè)務提供營銷支撐服務的合作伙伴。（三）夢網(wǎng)合作伙伴：即SP，指為提供各類夢網(wǎng)合作業(yè)務的服務提供商。夢網(wǎng)合作業(yè)務是由服務提供商（SP）自主開發(fā)和運行，提供代計代收費服務的業(yè)務。根據(jù)接入方式不一樣可分為跨區(qū)域SP和當?shù)豐P。跨區(qū)域SP為持有跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證，且在兩個或兩個以上省（區(qū)、市）企業(yè)開展夢網(wǎng)業(yè)務的夢網(wǎng)合作伙伴，當?shù)豐P為當?shù)亟尤搿⑻峁┊數(shù)胤盏膲艟W(wǎng)合作伙伴。（四）內(nèi)容提供商：即CP，為的自有業(yè)務提供內(nèi)容資源的合作伙伴。（五）應用提供商：即AP，為的自有業(yè)務提供主題、軟件等應用資源的合作伙伴。

第二章協(xié)議管理協(xié)議管理根據(jù)《總部協(xié)議管理措施》執(zhí)行。協(xié)議內(nèi)容的制定應與總部法律事務部一起約定。協(xié)議中需明確合作伙伴服務內(nèi)容、合作雙方權利及義務、商務模式、考核及懲罰措施、稽核規(guī)則、結算方式、違約責任及違約懲罰、退出方式、知識產(chǎn)權歸屬、信息安全條款、保密條款、客戶服務等內(nèi)容。其中稽核規(guī)則可由根據(jù)業(yè)務發(fā)展狀況，適時進行調整。與合作伙伴簽訂協(xié)議步，合作伙伴需簽訂《信息安全責任承諾保證書》和廉潔承諾有關的保證材料。與自有業(yè)務運行支撐方、自有業(yè)務營銷支撐方簽訂協(xié)議的履行期限原則上為1年，協(xié)議到期前3個月，如合作伙伴考核在B級以上，與合作伙伴進行新一年運行支撐商務模式和價格的談判。與SP、CP、AP簽訂協(xié)議的履行期限原則上為1年，其中與戰(zhàn)略型CP、AP的協(xié)議履行期限原則上可為1-3年。（一）對于自有業(yè)務運行支撐方和自有業(yè)務營銷支撐方，由歸口管理部門負責按照本管理措施第四章的規(guī)定，進行平?？己?。協(xié)議到期前三個月，歸口管理部門負責對平常考核成果進行匯總。對于協(xié)議期在B級（含）以上的，可考慮與合作伙伴續(xù)約。1、如準備與該合作伙伴續(xù)約的，則由歸口管理部門起草簽報，經(jīng)由有關部門會簽后，報分管副總裁進行決策。決策通過的，與合作伙伴重新簽約。2、如需要引入新的合作伙伴的，則根據(jù)《增值業(yè)務項目管理措施》的規(guī)定，進行變更項目的立項決策。對于決策通過的根據(jù)《增值業(yè)務合作伙伴引入管理措施》的規(guī)定，進行新的合作伙伴引入。（二）SP、CP、AP，由總部數(shù)據(jù)部負責按照本管理措施第四章的規(guī)定，進行平?？己?。協(xié)議到期前一種月內(nèi)，合作雙方如無異議，則可與合作伙伴續(xù)約。如準備與該合作伙伴續(xù)約的，由總部數(shù)據(jù)部牽頭起草簽報，經(jīng)由有關部門會簽后，報分管副總裁進行決策。決策通過的，與合作伙伴重新簽約，協(xié)議延續(xù)期為一年。如在協(xié)議期需對協(xié)議進行修訂，經(jīng)合作雙方協(xié)商同意后，可進行協(xié)議修訂。

第三章信息安全管理合作伙伴負責對業(yè)務實行信息安全保障，負責對合作伙伴的信息安全保障工作實行監(jiān)督和考核。合作伙伴嚴禁在通信網(wǎng)內(nèi)公布或傳播各類違法和不良信息，包括但不限于：（一）國家有關法律法規(guī)明文嚴禁公布和傳播的各類違法信息；（二）帶有欺詐、騷擾、廣告等性質的垃圾信息；（三）違反社會主義精神文明建設規(guī)定、違反中華民族優(yōu)良文化老式與習慣、以及其他違反社會公德的各類低俗信息。合作伙伴應保證客戶資料、經(jīng)營信息等各類敏感信息的保密性、完整性、可用性、真實性、可核查性、可靠性、防抵賴性及其他屬性等，保障國家、社會、企業(yè)及客戶利益。對合作伙伴信息安全管理狀況進行定期檢查。如合作伙伴出現(xiàn)信息安全問題，有權在考核管理中以信用考核的形式對合作伙伴進行考核扣分；情節(jié)嚴重的，有權報送有關司法部門。

第四章考核結算管理按月對各類合作伙伴實行考核管理。合作伙伴結算金額根據(jù)確定的商務模式和與合作伙伴簽訂的協(xié)議進行計算。對業(yè)務稽核發(fā)現(xiàn)的異常費用，不與合作伙伴結算。協(xié)議中應明確闡明稽核規(guī)則可由根據(jù)業(yè)務運行狀況適時進行調整。對合作伙伴的實際結算金額與考核成績掛鉤，自有業(yè)務運行和自有業(yè)務營銷支撐方的月實際結算金額=當月支撐費的總額×考核得分/100。對合作伙伴的考核由業(yè)務合作部門牽頭負責，結算數(shù)據(jù)的生成、對賬等工作由業(yè)務支撐系統(tǒng)部牽頭實行管理，財務部負責有關資金結算。對于、支撐省合作伙伴的考核、結算由、支撐省、省企業(yè)制定對應管理措施實行。對于自有業(yè)務運行支撐方、自有業(yè)務營銷支撐方的考核由總部制定考核管理措施，各省企業(yè)根據(jù)管理措施共同對合作伙伴運行（營銷）效果和信用狀況進行按月考核評分。其中運行（營銷）效果考核從業(yè)務業(yè)績、支撐配合等方面進行考核，考核包括但不限于附件一、二評分表內(nèi)容，信用考察對合作伙伴違約程度進行分級扣分?？己顺煽兛捎僧a(chǎn)品提高團體帶頭省、總部指定省或總部匯總。通過考核制度，對自有業(yè)務運行支撐方、自有業(yè)務營銷支撐方實行分級管理。（一）分級管理原則：每年各月的月考核得分平均均值，作為運行支撐方年度合作滿意度等級；A級：90分（含）-100分；B級：75分（含）-90分（不含）；C級：75分（不含）如下。（二）對于兩次（含）以上考核為C級的自有業(yè)務運行支撐方、自有業(yè)務營銷支撐方，有權提出中斷合作。（三）如發(fā)生泄露顧客資料、欺詐顧客及強行訂購等惡性違規(guī)行為等一類違約事件，出現(xiàn)一次則由事件發(fā)生省企業(yè)在月考核總分中直接扣除100分，并反饋至總部，由總部考慮終止合作。狀況惡劣的，由總部將該合作伙伴列入不良信用記錄名單，終止該合作伙伴與所有合作關系，并且兩年內(nèi)不得申請合作。一類違約事件的詳細規(guī)定詳見附件一。SP、CP、AP通過信用積分管理制度、分層分級管理制度對合作伙伴實行考核管理，實現(xiàn)對違約或考核不達標合作伙伴的懲罰，對優(yōu)秀合作伙伴的獎勵，對于擁有多條產(chǎn)品線的SP、CP、AP，信用度為其各業(yè)務線信用積分的最低值。詳細的信用積分制度請參見《業(yè)務SP/CP/AP信用積分管理細則》。（一）信用積分管理制度是通過對SP、CP、AP違約行為、客戶投訴狀況、履約狀況三方面內(nèi)容綜合考核，確定SP、CP、AP信用等級，以實現(xiàn)對SP、CP、AP的差異化管理。（二）對于合作伙伴導致的不知情定制等危害客戶利益的行為要嚴厲打擊，包括但不限于偽造訂購關系、網(wǎng)關強行定制、程序強行定制、運用系統(tǒng)漏洞的惡意定制、營銷或業(yè)務推廣過程中存在欺詐行為，誘導顧客定制等違約行為，違約性質應按照三類及以上違約進行考核懲罰。（三）建立合作伙伴不良信用名單，實現(xiàn)全集團共享。對不良信用情節(jié)嚴重的，取消合作資格，納入增值業(yè)務合作伙伴不良信用記錄名單，實行各類別合作伙伴的聯(lián)動管理，兩年內(nèi)不得申請與合作（四）分層分級管理制度是在信用積分的基礎上，結合合作伙伴的運行收入，將合作伙伴分為A、B、C、一般、不合格五個等級，對A、B、C級合作伙伴予以對應的鼓勵措施，以到達提高合作伙伴運行積極性的目的。SP、CP、AP根據(jù)商務模式及所簽協(xié)議進行結算。有權對銷停號、沉默客戶等無效客戶號碼、非業(yè)務開通范圍的等非正常使用客戶號碼產(chǎn)生的信息費進行計費稽核。對于合作伙伴因違約或非正常業(yè)務行為導致的業(yè)務收入，有權在結算中予以扣除。合作伙伴的提成根據(jù)原則上為實收收入，詳細口徑指的是BOSS出具的各業(yè)務扣除退費、顧客欠費、業(yè)務懲罰、顧客拒絕付費后的收入。對于業(yè)務套餐、營銷優(yōu)惠、異常稽核等的結算規(guī)則，由各業(yè)務或各?。▍^(qū)、市）企業(yè)在營銷推廣工作中，與合作伙伴進行約定。對于合作伙伴的違約處理成果報歸口管理部門專題會或例會進行決策；對于合作伙伴的平常考核成果由歸口管理部門按照與合作伙伴所簽訂協(xié)議中約定的考核細則執(zhí)行，并將考核成果公布給合作伙伴。按照上述考核、稽核、結算等的管理原則、規(guī)定與流程，計算后的考核成果與結算金額，在通過有關歸口管理部門的部門領導審批通過后，提交結算單。

第五章合作伙伴退出合作伙伴退出分為積極退出、違約退出、考核退出、資質變更退出、不良信用記錄名單退出等。積極退出：合作伙伴因自身原因可以積極規(guī)定終止合作。（一）自有業(yè)務運行支撐方、自有業(yè)務營銷支撐方必須至少提前三個月向提出書面申請，在此期間應繼續(xù)向其客戶提供服務；（二）SP、CP、AP必須至少提前一種月向提出書面申請，在此期間應繼續(xù)向其客戶提供服務。違約退出：合作伙伴因業(yè)務違約，到達懲罰原則的，有權提出終止合作。考核退出：合作伙伴未到達考核原則的，有權提出終止合作。資格變更退出：合作伙伴發(fā)生資格變更，如企業(yè)注冊資金、管理團體、業(yè)務開展資質等，不滿足合作伙伴基本資質的，有權提出終止合作。不良信用記錄名單退出：合作伙伴被納入不良信用記錄名單，則終止該合作伙伴與所有合作關系。兩年內(nèi)不得申請合作。對退出的合作伙伴，由歸口管理部門管理人員提出詳細退出方案，提交部門專題會審議、決策。決策通過后，啟動合作伙伴退出流程：（一）自有業(yè)務運行支撐方退出時，需進行合作伙伴更換，則根據(jù)《增值業(yè)務項目管理措施》的規(guī)定，進行變更項目的立項決策。對于決策通過的根據(jù)《增值業(yè)務合作伙伴引入管理措施》的規(guī)定，進行新的合作伙伴引入。（二）自有業(yè)務營銷支撐方退出時，可考慮合作伙伴更換，則比照《增值業(yè)務項目管理措施》的規(guī)定進行變更決策。對于決策通過的根據(jù)《增值業(yè)務合作伙伴引入管理措施》的規(guī)定，進行新的合作伙伴引入。（三）SP退出時，SP應退業(yè)務線下的所有業(yè)務下線。（四）CP、AP退出時，其應退業(yè)務線下的所有內(nèi)容或應用下線。合作伙伴必須在退出前配合處理因退出帶來的客戶服務、業(yè)務延續(xù)等問題，如有顧客投訴未處理完畢、欠費未結算等遺留問題，必須妥善處理。

第六章附則本管理措施將根據(jù)增值業(yè)務發(fā)展狀況及合作伙伴管理的需要，適時進行修訂，其修改權和解釋權歸總部數(shù)據(jù)部。本管理措施應作為與合作伙伴簽訂協(xié)議的附件，或者本管理措施的重要條款應作為與合作伙伴簽訂協(xié)議的條款或附件，以兌既有關的責任義務。本措施自印發(fā)之日起施行。此前印發(fā)的與業(yè)務合作伙伴有關的管理措施，如有與本管理措施不一致的，以本管理措施為準。

附件一：自有業(yè)務運行支撐方考核內(nèi)容自有業(yè)務運行支撐方考核包括運行效果考核和信用考核。運行效果考核為打分考核、信用考核為扣分考核，兩個維度考核成果為當月合作伙伴的考核成績。（一）運行效果考核內(nèi)容指標名稱指標描述業(yè)務業(yè)績類顧客數(shù)及收入考核業(yè)務的注冊顧客數(shù)、業(yè)務付費顧客數(shù)或者活躍顧客數(shù)，及信息費收入業(yè)務特色指標根據(jù)業(yè)務特點制定，包括信息精確度，商家簽約狀況，商戶引入、券商引入等支撐配合類數(shù)據(jù)記錄準時提供業(yè)務記錄數(shù)據(jù)周報、月報、年報，并保證記錄數(shù)據(jù)的精確性等；對綜合運行平臺（VGOP）的支撐狀況需求工單的反饋效率及執(zhí)行狀況考核運行支撐方對提出的需求分析、反饋及執(zhí)行狀況客戶服務質量考核顧客投訴率、重大客戶投訴、二線客服支撐等營銷支撐配合考核運行支撐方提交營銷分析和方案提議，對有限企業(yè)營銷活動的配合執(zhí)行狀況等平臺維護支撐考核運行支撐方對《網(wǎng)絡運行維護規(guī)程》、《業(yè)務平臺通用業(yè)務支撐能力規(guī)定》等有關維護管理規(guī)定的執(zhí)行狀況。和有關維護管理規(guī)定的執(zhí)行狀況，對系統(tǒng)故障處理的及時程度，以及故障對業(yè)務產(chǎn)生的影響產(chǎn)品質量考核運行支撐方對產(chǎn)品質量規(guī)范中規(guī)定的質量指標的完畢狀況，對產(chǎn)品質量問題的分析、處理、反饋及時程度。（二）信用考核內(nèi)容信用考核包括但不限如下內(nèi)容：1、一類違約事件（1）含泄露顧客資料，欺詐顧客，強行訂購，違反“五條禁令”的規(guī)定私自發(fā)送消息，重大信息安全錯誤，違反國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策，由于運行支撐方原因導致產(chǎn)生重大負面社會影響等惡性違規(guī)行為。（2）對于一類違約，出現(xiàn)一次則在月考核總分中直接扣除100分，并考慮終止合作；情節(jié)惡劣的，將合作伙伴列入不良信用記錄名單，終止該合作伙伴與所有合作關系。兩年內(nèi)不得申請合作。2、二類違約事件：含系統(tǒng)錯誤、業(yè)務邏輯錯誤、一般信息安全問題等