售后知識(shí)培訓(xùn)

售后知識(shí)

售后服務(wù)公司2010年11月版

售后工作

是銷(xiāo)售的后盾

一、客戶的滿意可以帶來(lái)品牌效應(yīng)二、客戶的滿意可以帶來(lái)二次銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)售后解決方案一、充分理解和配合公司的售后政策；二、按售后的辦法解決售后問(wèn)題；

售后知識(shí)

一、售后政策

二、產(chǎn)品售后處理基本辦法三、售后服務(wù)系統(tǒng)四、售后體系

一、售后政策

1、產(chǎn)品三包2、舊件管理3、專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)約定4、專(zhuān)賣(mài)店技師培訓(xùn)5、專(zhuān)賣(mài)店售后激勵(lì)政策

何謂三包三包即針對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售后的包修、包換、包退，以用戶為主體明確在售后服務(wù)中經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)廠的責(zé)權(quán)。產(chǎn)品三包的兩個(gè)要素（條件）有效期：即通常所指的產(chǎn)品保修期限。（年）《產(chǎn)品保修卡》三包（保修）范圍：即通常所指的保修內(nèi)容，哪些屬于保修？《產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》1、《產(chǎn)品保修規(guī)定》保修規(guī)定的目的？讓客戶的三包權(quán)益得到保障；讓客戶了解掌上明珠產(chǎn)品的保修期限；讓客戶了解保修認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)；讓客戶了解掌上明珠提供的服務(wù)；是最基本的明珠產(chǎn)品售后服務(wù)承諾；專(zhuān)賣(mài)店只能提高標(biāo)準(zhǔn)，不能降低。保修規(guī)定

用戶保修規(guī)定

專(zhuān)賣(mài)店保修規(guī)定為什么保修規(guī)定有兩個(gè)版本產(chǎn)品保修規(guī)定分為：用戶版和專(zhuān)賣(mài)店版1、主要針對(duì)目前終端家具市場(chǎng)三包狀況（沒(méi)有強(qiáng)制性家具三包標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定），合理的回避了用戶包換、包退之內(nèi)容，以降低操作中存在的風(fēng)險(xiǎn)。2、但詳細(xì)清楚的明確了專(zhuān)賣(mài)店在產(chǎn)品三包中享受的全部權(quán)益，主要是因?yàn)閷?zhuān)賣(mài)店作為公司合作主體，承擔(dān)主要的售后業(yè)務(wù)，也是三包政策的主體受益者，所以將包退納入專(zhuān)賣(mài)店保修規(guī)定，由專(zhuān)賣(mài)店靈活運(yùn)用，減少專(zhuān)賣(mài)店因退貨造成不必要損失。

產(chǎn)品用戶保修規(guī)定1、保修對(duì)象：終端客戶2、三包服務(wù)的內(nèi)容：包修、包換、包退

包修：保修期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品免費(fèi)維修

包換：保修期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品配件免費(fèi)更換3、保修期限：保修期限以開(kāi)具購(gòu)貨票據(jù)、填制保修卡之日起算。產(chǎn)品整體保修期為一年；床墊內(nèi)膽保修期為八年。4、保修范圍：《產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》5、五免：免費(fèi)上門(mén)、免費(fèi)安裝、免費(fèi)調(diào)試、免費(fèi)維修、免費(fèi)更換6、一站式服務(wù)：4008800111一號(hào)直達(dá)、售后無(wú)憂！“三包五免一站式服務(wù)”產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店保修規(guī)定

1、保修對(duì)象：掌上明珠的經(jīng)銷(xiāo)商

2、三包服務(wù)的內(nèi)容：包修、包換、包退保修期內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用的，可以更換或修理包退：3日內(nèi)免費(fèi)退貨、換貨或修理包換：4日至7日免費(fèi)換貨或修理

產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店保修規(guī)定3、保修期限：

渠道保修：15個(gè)月，（凡在掌上明珠產(chǎn)品保修系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）中無(wú)法查詢到用戶信息資料的，視為渠道庫(kù)存。產(chǎn)品保修期為15個(gè)月，以保修卡打印的產(chǎn)品出廠日期起算，考慮庫(kù)存、物流等因素，在規(guī)定保修期內(nèi)增加3個(gè)月寬限期，即15個(gè)月。）

專(zhuān)賣(mài)店樣品保修：6個(gè)月，（專(zhuān)賣(mài)店擺場(chǎng)樣品，因其用途特殊性，并鼓勵(lì)專(zhuān)賣(mài)店在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)處理樣品，以不斷保持賣(mài)場(chǎng)樣品新鮮度，保修期為6個(gè)月。保修期以產(chǎn)品保修系統(tǒng)中填寫(xiě)的擺場(chǎng)日期為準(zhǔn)。）4、保修范圍：《產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店保修規(guī)定5、保修內(nèi)服務(wù)：1、售后熱線：400-8800-111接受專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)申報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)提供及查詢；2、分公司售后部：接收所有質(zhì)量問(wèn)題申報(bào)；質(zhì)量問(wèn)題認(rèn)定或必要的現(xiàn)場(chǎng)堪測(cè)與維修服務(wù)；部分地區(qū)提供配件制作與維修服務(wù)；

3、明珠售后服務(wù)公司提供免費(fèi)配件及相關(guān)技術(shù)（培訓(xùn)）支持；

4、專(zhuān)賣(mài)店自行完成配件更換及相關(guān)的物流收發(fā)。（注：配件在明珠公司內(nèi)部物流部分由供應(yīng)鏈中心隨同成品物流統(tǒng)一完成；各地分倉(cāng)至專(zhuān)賣(mài)店部分，按（隨）成品物流辦法，由專(zhuān)賣(mài)店自行指定物流或自提。）產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店保修規(guī)定6、經(jīng)銷(xiāo)商（專(zhuān)賣(mài)店）應(yīng)承擔(dān)的用戶保修及售后責(zé)任1、終端用戶享有明珠產(chǎn)品保修權(quán)益和專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售過(guò)程中承諾的服務(wù)權(quán)益；2、專(zhuān)賣(mài)店務(wù)必按《掌上明珠終端用戶產(chǎn)品保修規(guī)定》提供相關(guān)的售后服務(wù)；3、專(zhuān)賣(mài)店具體售后權(quán)責(zé)詳見(jiàn)《掌上明珠專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)承諾與約定》。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)定的目的？明確掌上明珠產(chǎn)品的售后服務(wù)保內(nèi)范圍及標(biāo)準(zhǔn)；落實(shí)產(chǎn)品保修與三包制度；確定售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)品保修認(rèn)定范圍及處理方法。

2、舊件管理制度

目的?提高“服務(wù)滿意度”，快速解決售后問(wèn)題減少返貨高額運(yùn)費(fèi)避免返貨過(guò)程的不可控因素帶來(lái)的售后糾紛和滿意度損失

舊件怎么處理？仔細(xì)包裝并保存于庫(kù)房由售后公司通知舊件返回時(shí)間和返回地點(diǎn)不要自主返回公司按返貨合格率支付運(yùn)費(fèi)（98%、95%、90%）3、專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)承諾為了明確服務(wù)過(guò)程中的責(zé)權(quán),保障消費(fèi)者應(yīng)有的服務(wù)權(quán)益，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)雙方的互利共贏，所有明珠產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店及經(jīng)銷(xiāo)商自加盟/經(jīng)銷(xiāo)合同簽訂之日起，即必須嚴(yán)格遵守承諾與約定，享受承諾中明確的權(quán)責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。服務(wù)承諾的重點(diǎn)專(zhuān)賣(mài)店參與免費(fèi)服務(wù)

專(zhuān)賣(mài)店要提供免費(fèi)上門(mén)，檢測(cè)、調(diào)試、維修、配件更換、退換貨等服務(wù)。明珠公司提供免費(fèi)配件及相關(guān)支持

公司按三包免費(fèi)供應(yīng)配件、返修及部分費(fèi)用補(bǔ)貼、技能培訓(xùn)。4、專(zhuān)賣(mài)店技師培訓(xùn)培訓(xùn)目的？

讓專(zhuān)賣(mài)店技師掌握現(xiàn)場(chǎng)維修處理能力，以“快速”服務(wù)提升顧客滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容1、初級(jí)技師培訓(xùn)教程

公司制度流程培訓(xùn)（5小時(shí)）；板式家具維修實(shí)踐學(xué)習(xí)（16小時(shí)）；沙發(fā)維修實(shí)踐學(xué)習(xí)（16小時(shí)）；大理石維修實(shí)踐學(xué)習(xí)（16小時(shí)）；參觀生產(chǎn)車(chē)間、了解明珠工藝（2小時(shí)）；服務(wù)技能學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)分享（每晚1小時(shí)）。2、2010年和2011年售后公司將完成1000人/次的初級(jí)培訓(xùn)；3、每年依據(jù)各地市場(chǎng)需求開(kāi)展5-8期，中/高級(jí)維修專(zhuān)業(yè)班；4、可隨時(shí)接收專(zhuān)賣(mài)店安裝工快速培訓(xùn)。培訓(xùn)費(fèi)用說(shuō)明維修材料費(fèi)：板式材料以及沙發(fā)材料1套共計(jì)2555元；學(xué)員生活費(fèi)：包括：早、中、晚餐7天生活費(fèi)共計(jì)約300元；車(chē)船費(fèi)：往返5、專(zhuān)賣(mài)店維修技師激勵(lì)政策

激勵(lì)政策的目的？1、實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)數(shù)量上大的突破，體現(xiàn)“快速方便”的服務(wù)理念，從而以主動(dòng)、快速、高效的服務(wù)贏得終端客戶的高滿意率。2、激勵(lì)技師不斷提升技能及服務(wù)能力。等級(jí)激勵(lì)

參與條件參加公司技師技能培訓(xùn)并獲得三星級(jí)以上（含三星級(jí)）證書(shū)；參加培訓(xùn)后在專(zhuān)賣(mài)店工作期滿一年的專(zhuān)賣(mài)店技師；專(zhuān)賣(mài)店維技師保修期內(nèi)產(chǎn)品年維修總數(shù)達(dá)到200件；技師年度服務(wù)滿意度≥90%；

上述條件須共同滿足。

補(bǔ)貼金額五星級(jí)技師年度激勵(lì)補(bǔ)貼1800元；四星級(jí)技師年度激勵(lì)補(bǔ)貼1400元；三星級(jí)技師年度激勵(lì)補(bǔ)貼1000元；

維修量提成激勵(lì)參與條件專(zhuān)賣(mài)店維修技師參加公司技師技能培訓(xùn)并獲得等級(jí)證書(shū)（不限星級(jí)）；專(zhuān)賣(mài)店維修技師遵照售后公司三包制度解決好售后問(wèn)題，并無(wú)重大投訴;當(dāng)期服務(wù)滿意度≥95%；補(bǔ)貼金額專(zhuān)賣(mài)店維修技師根據(jù)公司三包制度，對(duì)保內(nèi)產(chǎn)品月維修量總數(shù)達(dá)到15件后，公司對(duì)超額部份給予不同產(chǎn)品的維修提成；（提成標(biāo)準(zhǔn)參照《明珠售后服務(wù)公司專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)激勵(lì)政策》）。二、售后處理方法保修1、現(xiàn)場(chǎng)維修2、配件更換3、返廠維修4、服務(wù)技師維修換貨退貨

1、現(xiàn)場(chǎng)維修

經(jīng)過(guò)售后服務(wù)公司技術(shù)培訓(xùn)以后，專(zhuān)賣(mài)店技師具有一定維修能力，結(jié)合《質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》專(zhuān)賣(mài)店能將問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修?，F(xiàn)場(chǎng)維修包括：專(zhuān)賣(mài)店自有技師維修專(zhuān)賣(mài)店外請(qǐng)技師維修分公司維修點(diǎn)維修

售后服務(wù)鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)維修2、訂購(gòu)（配件更換）專(zhuān)賣(mài)店無(wú)法在當(dāng)?shù)匦迯?fù)受損產(chǎn)品，可向所屬分公司發(fā)起新制作配件的申請(qǐng)。更換配件主要指：大理石、床墊、急件、價(jià)值低部件。明珠售后服務(wù)公司將依據(jù)市場(chǎng)售后問(wèn)題，在各地分公司售后部進(jìn)行售后備件（大理石，床墊）

配件更換流程配件更換注意事項(xiàng)由上圖可知，配件更換流程長(zhǎng)，環(huán)節(jié)多，務(wù)必按流程要求操作，比如：配件名稱(chēng)須標(biāo)準(zhǔn)、配貨原因須準(zhǔn)確。最多的售后問(wèn)題是“配件慢”，解決辦法就是及時(shí)了解并記錄好配件到貨周期。3、返修（返廠維修）專(zhuān)賣(mài)店無(wú)法在當(dāng)?shù)匦迯?fù)受損產(chǎn)品，可向所屬分公司發(fā)起返件維修配件的申請(qǐng)。返件維修主要指：門(mén)板、靠背、非急件由于配件維修周期長(zhǎng)、返貨速度慢，所以建議返修配件只能是大型的有備件的產(chǎn)品或者是非急件。明珠售后公司已在全國(guó)建設(shè)6-10個(gè)維修車(chē)間，以縮短服務(wù)距離、節(jié)約服務(wù)費(fèi)用、提高專(zhuān)賣(mài)店返修件進(jìn)效。

為了避免返修過(guò)程不可控、運(yùn)費(fèi)高的情況，建議謹(jǐn)慎返修。

返修流程配件返修注意事項(xiàng)由返修流程可知，返修最大的問(wèn)題就是時(shí)間長(zhǎng)，所以在選擇返修時(shí)要慎重，不是什么配件都有必要返修。如：衣柜門(mén)板色差，專(zhuān)賣(mài)店利用庫(kù)存產(chǎn)品將質(zhì)量問(wèn)題的門(mén)板更換，在這種有備件的情況下才建議返件維修，相反如果是加急件就不能選擇返修。公司正在全國(guó)各分公司所在地建設(shè)維修車(chē)間，目的就是縮短返修距離，提高時(shí)效。4、售后總部技師上門(mén)維修

專(zhuān)賣(mài)店無(wú)法在當(dāng)?shù)匦迯?fù)受損產(chǎn)品，而該產(chǎn)品受損面積可通過(guò)專(zhuān)業(yè)維修技師修復(fù)的，可向所屬分公司申請(qǐng)服務(wù)技師上門(mén)維修。（技師維修通常只針對(duì)真皮沙發(fā)類(lèi)）明珠售后服務(wù)公司將建設(shè)一支實(shí)力強(qiáng)大的技師隊(duì)伍，以解決專(zhuān)賣(mài)店高級(jí)維修需求?？偛考紟熒祥T(mén)不等于專(zhuān)賣(mài)店不進(jìn)行技師培養(yǎng)，其分工不同。

技師上門(mén)維修流程退換貨處理退換貨的標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品在七日之內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的；一年保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)兩次質(zhì)量問(wèn)題，且都不能有效解決的；因用戶或購(gòu)買(mǎi)方背景特殊，可能引起重大投訴或政府相關(guān)監(jiān)管部門(mén)介入的；因其它特殊原因引發(fā)的退換貨。需經(jīng)過(guò)公司相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格審批，并執(zhí)行OA工作流程。售后配件的快與慢

您如何定義“快”與“慢”？選擇(1):快速服務(wù)=在承諾時(shí)限內(nèi)做到選擇(2):快速服務(wù)=時(shí)間絕對(duì)值小

售后配件的周期問(wèn)題是所有人核心關(guān)注的問(wèn)題，配件的快慢直接關(guān)系到客戶滿意度。售后配件周期說(shuō)明1、售后配件的周期：（此周期為配件計(jì)劃下單到配件入物流庫(kù)的時(shí)間，在回復(fù)客戶的時(shí)候請(qǐng)務(wù)必加上各地的物流運(yùn)輸周期。）

板式，分為：飾面、非飾面、五金（玻璃）飾面周期為：15天

非飾面周期為：5天五金（玻璃）周期為：5天（有庫(kù)存的情況下）2、沙發(fā)，分為：外套、內(nèi)架:外套周期為：7天