飯店法律糾紛處理ppt

袁義

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2015年4月9-10日重慶

歡迎各位共同研討飯店法律糾紛的預(yù)防與處理以史為鑒，可以知興亡，以人為鑒，可以明得失，以法為鑒，可以曉規(guī)則。

隨著法制的健全，公民的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客人提出要求飯店賠償?shù)姆杉m紛也隨之增多，有些糾紛甚至訴訟到了法院。由于一些飯店處理不當(dāng)，給飯店的聲譽(yù)造成了不好的影響，甚至給飯店造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失。如何處理好法律糾紛、如何維權(quán)已成為飯店迫切需要解決的問(wèn)題……

客人在飯店內(nèi)被竊，要求飯店賠償怎么辦?客人在飯店內(nèi)被打傷飯店是否要賠償?客人在飯店內(nèi)摔傷飯店是否要賠償?客人在客房被搶劫殺害，飯店是否需要賠償？客人在飯店消費(fèi)丟車飯店是否需要賠償？客人用餐吃出異物，酒店如何賠償？飯店是否可以謝絕客人自帶酒水進(jìn)入飯店?………………飯店常見(jiàn)典型法律糾紛案例思考

學(xué)好法——避免法律糾紛的發(fā)生全國(guó)廣泛關(guān)注的北京凱賓斯基飯店由于告示牌成為被告案介紹

用好法——保護(hù)飯店減少賠償某飯店盜竊犯裝鬼盜竊嚇瘋客人，要求飯店賠償，飯店如何處理。飯店法的基本內(nèi)容一、規(guī)定飯店的設(shè)立、變更和終止。二、規(guī)定飯店經(jīng)營(yíng)的范圍。三、規(guī)定飯店的權(quán)利和義務(wù)。四、規(guī)定飯店的權(quán)利和義務(wù)。五、規(guī)定飯店的法律責(zé)任。飯店法律關(guān)系飯店法律關(guān)系概念飯店法律關(guān)系的構(gòu)成要素

1、飯店法律關(guān)系的主體

2、飯店法律關(guān)系的客體

3、飯店法律關(guān)系的內(nèi)容飯店法的調(diào)整對(duì)象

飯店法調(diào)整酒店活動(dòng)中所發(fā)生的各種各樣的社會(huì)關(guān)系，這些關(guān)系主要包括：1、旅游行政管理部門(mén)與飯店之間的關(guān)系。2、飯店與客人之間的關(guān)系3、飯店與其他旅游企業(yè)之間的關(guān)系。4、飯店與相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系。5、具有涉外因素的法律關(guān)系。

飯店法的淵源、基本內(nèi)容和作用

一、國(guó)內(nèi)淵源飯店法律體系的層次：

1、由全國(guó)人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)通過(guò)的有關(guān)法律。

2、由國(guó)務(wù)院及各部制定的有關(guān)行政法規(guī)。

3、由國(guó)家旅游局等行政部門(mén)制定的酒店規(guī)章、制度及規(guī)范。

4、由地方政府和有關(guān)行政部門(mén)制定的有關(guān)地方酒店法規(guī)及規(guī)章。此外還包括我國(guó)參加和承認(rèn)的國(guó)際有關(guān)公約和規(guī)章。立法者

形式

舉例全國(guó)人大及其常委會(huì)法律消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中國(guó)現(xiàn)行的法律、法規(guī)層次及制定主體國(guó)務(wù)院行政法規(guī)旅館業(yè)治安管理辦法旅游等行政管理部門(mén)部門(mén)規(guī)章飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

地方政府部門(mén)地方規(guī)章江蘇省飯店安全管理規(guī)定

中國(guó)飯店業(yè)的規(guī)制體系行政法規(guī)部門(mén)規(guī)章國(guó)務(wù)院制定國(guó)家旅游局制定飯店業(yè)管理?xiàng)l例飯店分類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系綠色標(biāo)準(zhǔn)體系飯店等級(jí)評(píng)定制度飯店信息工作條例飯店市場(chǎng)價(jià)格預(yù)警制度飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系飯店客人投訴處理辦法飯店行業(yè)協(xié)會(huì)管理?xiàng)l例飯店管理公司條例功能規(guī)模營(yíng)業(yè)時(shí)間檔次等標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)或全球飯店信息網(wǎng)絡(luò)信息收集與發(fā)布國(guó)家價(jià)格部門(mén)國(guó)家民政部門(mén)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法國(guó)家財(cái)政部門(mén)飯店等級(jí)評(píng)定制度非星級(jí)飯店的質(zhì)量評(píng)審監(jiān)督制度飯店從業(yè)人員的年審制度飯店軟硬件的年審制度星級(jí)評(píng)定制度由中介機(jī)構(gòu)實(shí)施參照星級(jí)評(píng)定制度飯店等級(jí)評(píng)定制度：飯店法的作用

一、對(duì)飯店業(yè)的發(fā)展實(shí)行宏觀調(diào)控二、為飯店法律關(guān)系主體規(guī)定行為規(guī)范三、為飯店法律關(guān)系主體提供法律保護(hù)四、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

處理糾紛應(yīng)知的基本知識(shí)

了解飯店法，懂得其運(yùn)用的難點(diǎn)

學(xué)法懂法用法觀點(diǎn)要點(diǎn)特別提示：上位法與下位法的關(guān)系

要點(diǎn)特別提示：一般法與特別法的關(guān)系

中國(guó)旅游賠償?shù)谝话附?jīng)典案例分析：

本案例要點(diǎn)

酒店與客人之間是一種什么法律關(guān)系最高人民法院

關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定

2010年11月1日起實(shí)施

第二條規(guī)定：以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營(yíng)者訂立旅游合同，在履行過(guò)程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個(gè)人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。

飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)如何產(chǎn)生飯店常見(jiàn)糾紛思考：

客人一覺(jué)醒來(lái)，放在客房?jī)?nèi)的筆記本電腦被竊，要求飯店賠償，飯店是否應(yīng)當(dāng)賠償？

飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)的產(chǎn)生客人來(lái)到飯店提出住店的要求辦理了登記手續(xù)，并且拿到了飯店客房的鑰匙以后，他才具有飯店客人的身份，才能算是飯店客人。

客人向飯店發(fā)出了就餐或進(jìn)行其它消費(fèi)的要約，而飯店又接受了這一要約后，這時(shí)飯店和客人之間的合同關(guān)系便正式成立了。飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)如何終止飯店常見(jiàn)糾紛思考：客人住宿期滿，回家后發(fā)現(xiàn)東西丟在客房，但是飯店未找到，要求賠償。飯店是否賠償？

飯店對(duì)客人有哪些權(quán)利經(jīng)典案例分析

：國(guó)內(nèi)首例客人在飯店的浴場(chǎng)遭雷擊死亡要求飯店賠償案飯店常見(jiàn)問(wèn)題思考：客人欠飯店的房費(fèi)、餐費(fèi)，如何要求客人支付？飯店常見(jiàn)問(wèn)題思考：客人將飯店的物品損壞，如何要求客人賠償？飯店對(duì)客人的權(quán)利

一、拒絕客人的權(quán)利

1、患有嚴(yán)重傳染病或精神病者；

2、攜帶危害飯店安全的物品入店者；

3、從事違法活動(dòng)者；

4、影響飯店形象者；

5、無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃帳記錄者；

6、飯店客滿；

7、法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。二、要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利三、要求賠償造成飯店損失的權(quán)利

飯店對(duì)客人有哪些權(quán)利經(jīng)典案例分析

：國(guó)內(nèi)首例客人在飯店的浴場(chǎng)遭雷擊死亡要求飯店賠償案飯店常見(jiàn)問(wèn)題思考：客人欠飯店的房費(fèi)、餐費(fèi)，如何要求客人支付？飯店常見(jiàn)問(wèn)題思考：客人將飯店的物品損壞，如何要求客人賠償？2007年第22期客人的權(quán)利有哪些經(jīng)典案例分析

：請(qǐng)思考：飯店帳單上的文字有問(wèn)題如何賠償？（《文字法》中有關(guān)問(wèn)題的點(diǎn)評(píng)）請(qǐng)思考：客人第一天20時(shí)入店，第二天14時(shí)離開(kāi)，如何收費(fèi)？依據(jù)是什么？（《國(guó)際旅館法規(guī)》中有收費(fèi)問(wèn)題點(diǎn)評(píng)）飯店最棘手問(wèn)題之思考：-------飯店是否可以謝絕客人自帶酒水

客人的權(quán)利有哪些經(jīng)典案例分析

：請(qǐng)思考：飯店帳單上的文字有問(wèn)題如何賠償？（《文字法》中有關(guān)問(wèn)題的點(diǎn)評(píng)）請(qǐng)思考：客人第一天20時(shí)入店，第二天14時(shí)離開(kāi)，如何收費(fèi)？依據(jù)是什么？（《國(guó)際旅館法規(guī)》中有收費(fèi)問(wèn)題點(diǎn)評(píng)）飯店最棘手問(wèn)題之思考：-------飯店是否可以謝絕客人自帶酒水

如何處理投訴與糾紛？旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不受理投訴的情況

１、人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門(mén)或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；2、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；3、不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；4、超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的；5、投訴人與投訴事項(xiàng)沒(méi)有直接利害關(guān)系的；6、沒(méi)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；7、《旅游投訴管理辦法》規(guī)定情形之外的其他糾紛。

掌握賠償關(guān)鍵

——減少飯店損失

如何賠償？如何賠償賠償?shù)囊?/p>

：法律責(zé)任的特點(diǎn)：請(qǐng)思考：不應(yīng)當(dāng)賠的對(duì)方一定要賠怎么辦？請(qǐng)思考：應(yīng)當(dāng)賠償?shù)膶?duì)方不賠怎么辦？

典型案例分析客人酒后在泳浴中心游泳不幸溺水死亡，家屬以救生員脫離崗位且不具備溺水搶救知識(shí)、泳池水質(zhì)渾濁、燈光較暗、不具備夜游條件為由要求飯店賠償24萬(wàn)元人民幣，飯店應(yīng)當(dāng)如何賠償？為什么？

09年5月22日09年3月3日

05年8月18日大連新商報(bào)客人丟車如何賠償？案例：停車場(chǎng)丟車賠不賠

某酒店的停車場(chǎng)雖安排有保安管理，但為防止客人車輛的損失，在車場(chǎng)有告示牌明示并在停車票據(jù)上注明：本停車場(chǎng)只負(fù)責(zé)提供車位，請(qǐng)車主加強(qiáng)安全防范措施，本酒店對(duì)車輛被盜及一切受損概不負(fù)責(zé)?？腿死钅抽_(kāi)車來(lái)消費(fèi)，將車停在車場(chǎng)，可是，當(dāng)他出來(lái)后發(fā)現(xiàn)車輛被竊。遂與酒店交涉要求賠償，酒店以有告示在先，拒絕賠償，客人遂將酒店告上法院。

觀點(diǎn)一：聲明在先，不予賠償。理由：已有聲明，盡了告知義務(wù)。收費(fèi)低（未含看管費(fèi)），不存在保管關(guān)系。利益風(fēng)險(xiǎn)不等。觀點(diǎn)二：

單方聲明，不予承認(rèn)。理由：土地是國(guó)家的，收的其實(shí)是看管費(fèi)。收了費(fèi)，保管關(guān)系成立。單方聲明，強(qiáng)加于人，不合法理。觀點(diǎn)三：雙方有責(zé)，各負(fù)一半。

合同法第40條規(guī)定：提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。合同法367條規(guī)定：保管合同自保管物交付時(shí)成立，但當(dāng)事人另有約定的除外。合同法368條規(guī)定：寄存人向保管人交付保管物的，保管人應(yīng)當(dāng)給付保管憑證，但另有交易習(xí)慣的除外。本案法律依據(jù)

保管合同為要物合同，要物合同以標(biāo)的物的授受為成立要件。

保管物交付認(rèn)定：使保管物置于保管人的實(shí)際占有和控制之下。

374條

保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無(wú)償?shù)模９苋俗C明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

375條寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。最高人民法院

關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定

2010年11月1日起實(shí)施

第六條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無(wú)效的，人民法院應(yīng)予支持。

自助寄存箱內(nèi)巨款失蹤——是借用合同還是保管合同？

某旅行社李杏英因在上海大潤(rùn)發(fā)超市購(gòu)物時(shí)將有裝有大量現(xiàn)金的包存在寄存箱內(nèi)失蹤，遂將超市告到法院。

李杏英訴稱：原告去被告大潤(rùn)發(fā)超市購(gòu)物時(shí)，到該店設(shè)置的22號(hào)自助寄存柜處存包，按提示投入1元硬幣。當(dāng)該硬幣從退幣口出來(lái)時(shí)，投幣口上方吐出一張印有1250719748數(shù)字的密碼條，并見(jiàn)近原告胸口處有一箱門(mén)自動(dòng)打開(kāi)。原告遂將隨身攜帶的皮包（內(nèi)有剛領(lǐng)取的旅游團(tuán)款4660元和私款650元）、雨傘一把寄存在該箱內(nèi)，然后進(jìn)去購(gòu)物。購(gòu)物出來(lái)后，原告按密碼條提示輸入密碼，卻打不開(kāi)箱門(mén)，便找超市工作人員。在被要求寫(xiě)下箱內(nèi)寄存物品的名稱及錢(qián)款數(shù)額后，工作人員用鑰匙打開(kāi)原告指認(rèn)存物的箱門(mén)，發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)是空的。當(dāng)晚，原告即報(bào)警并留下筆錄。事后原告就此事與大潤(rùn)發(fā)公司交涉，未果。原告認(rèn)為，超市要求消費(fèi)者將自己的財(cái)物存入超市設(shè)置的自助寄存柜內(nèi)，雙方形成的是保管合同關(guān)系，超市應(yīng)當(dāng)對(duì)保存的財(cái)物承擔(dān)保管責(zé)任。由于大潤(rùn)發(fā)超市對(duì)自己給消費(fèi)者提供的自助寄存柜的安全、可靠性過(guò)于輕信，疏于管理，以致原告存入柜內(nèi)的錢(qián)物遺失。請(qǐng)求判令被告給原告賠償經(jīng)濟(jì)損失5310元，訴訟費(fèi)由被告負(fù)擔(dān)。

被告大潤(rùn)發(fā)公司辯稱：原告當(dāng)天在大潤(rùn)發(fā)超市購(gòu)物是事實(shí)，但購(gòu)物與存包沒(méi)有必然聯(lián)系，并非所有的消費(fèi)者都需要存包。原告提供的密碼條，只能說(shuō)明存包箱曾被原告打開(kāi)過(guò)，但不能證明原告確實(shí)在里面存放過(guò)物品，更不能證明存放的物品是包、傘和巨款。原告使用的自助寄存柜，是大潤(rùn)發(fā)超市無(wú)償提供給消費(fèi)者使用，以存放零星物品的，雙方就