電子商務(wù)年終工作總結(jié)（3篇）

第10頁共10頁電子商務(wù)?年終工作?總結(jié)目?前在一家?天貓月銷?量排行第?一的童裝?店鋪做售?前客服，?作為一個?電子商務(wù)?專業(yè)的本?科生，學?校也不錯?，我還是?很愿意從?基礎(chǔ)做起?，了解第?一手的資?料，更好?的積累，?為以后做?準備。?客服的工?作比較繁?瑣，每天?都是一樣?的工作內(nèi)?容，不同?的是你面?對的顧客?在變化，?今天你遇?到一個很?煩的顧客?，明天你?遇到一個?很好說話?的顧客，?自己一天?天沒有變?化，跟你?聊天的顧?客卻在不?斷地變化?，更多客?服迷失在?了這日復?一日的重?復工作。?反向，?這中間其?實也有一?個問題值?得我們客?服去思考?，如何在?每天不變?的自己中?，最大限?度地穩(wěn)定?一批不變?的顧客，?為店鋪積?累更多的?忠實粉絲?，這些忠?實的粉絲?，不僅需?要店鋪的?寶貝品質(zhì)?的強力支?持，也非?常需要客?服極具技?巧性的溝?通與服務(wù)?。作為?一個網(wǎng)店?客服，售?前要做的?基礎(chǔ)就是?熟悉阿里?旺旺的各?項操作及?賣家后臺?的具體使?用，這點?是基礎(chǔ)，?就不多說?了，但是?有幾點需?要強調(diào)一?下：1?、把自己?的旺旺添?加好友驗?證設(shè)置為?不用我驗?證就可以?添加為好?友，不要?將想加你?為好友的?顧客拒之?千里，驗?證會降低?客戶體驗?。2、?客服工作?臺的設(shè)置?，盡量設(shè)?置一個顧?客等待多?久之后的?一個提醒?，防止咨?詢量大的?時候忽略?某些已等?待過久的?顧客，降?低顧客的?服務(wù)體驗?。3、?自動回復?的設(shè)置：?首次接到?顧客的自?動回復設(shè)?置不要過?長，最好?不要超出?4行，字?數(shù)過多，?會影響人?們的閱讀?習慣，字?體也不要?太大，_?___號?字就好了?，字體顏?色不要太?花俏，一?段文字含?多種顏色?是禁忌，?一般兩種?顏色還是?可以接受?的，但是?不要給人?亂的感覺?，兩種字?體顏色可?以將店鋪?的快遞信?息和活動?信息分別?用兩種顏?色的字體?突出出來?，便于一?目了然。?4、個?性簽名的?設(shè)置：客?服的旺旺?最好都設(shè)?置一個個?性簽名，?內(nèi)容可以?是店鋪的?活動信息?，也可以?是店鋪的?主推產(chǎn)品?，可以滾?動播放，?這是一個?很好的免?費展示位?置，最好?好好利用?哦!5?、快捷短?語的設(shè)置?：快捷短?語的設(shè)置?可以最大?化地提高?我們客服?的接待速?度，減少?顧客等待?的時間，?提升轉(zhuǎn)化?率。一些?常用的，?顧客經(jīng)常?問到的一?些活動信?息，快遞?問題，接?待的結(jié)束?語，都可?以設(shè)置一?下快捷短?語，這將?極大地方?便我們客?服的工作?。除了?旺旺的操?作技方面?，作為一?個售前客?服，也要?掌握一些?銷售溝通?技巧，讓?顧客心里?舒服，自?己把自己?口袋里的?錢放進你?的口袋，?還一個勁?地跟你說?謝謝。這?點一般每?個客服都?有自己的?一套經(jīng)驗?，在這里?我也就簡?單地提到?幾點，有?哪些地方?有更好的?方法，還?請大家不?吝賜教哦?!顧客?的要求不?要輕易的?答應(yīng)，即?使他的要?求很簡單?，輕易地?答應(yīng)，顧?客會覺得?我們理所?當然的，?我們在掙?他們的錢?，而且很?可能會懷?疑我們的?利潤問題?，當顧客?提出還差?幾塊讓包?郵或者降?價等條件?時，可以?首先跟顧?客說，親?，我們實?在已經(jīng)是?很優(yōu)惠了?呢，您看?我們已經(jīng)?賣了這么?多件了，?還沒遇到?過這種情?況呢，看?您是老顧?客，也就?差一點就?包郵了，?我給您申?請一下吧?，一般的?顧客可沒?有這種待?遇的呢然?后客服可?以等30?秒再回復?顧客，裝?作已經(jīng)申?請過了，?其實很多?類似情況?，客服自?己都可以?自己做主?的，這是?您再答應(yīng)?顧客的要?求，顧客?就會覺得?您非常地?尊重他，?為他爭取?權(quán)益，一?般也會很?感謝您的?。其實?客服，自?己給自己?的定位不?應(yīng)該僅僅?是一個售?前咨詢的?客服，也?要具有處?理一定售?后問題的?能力，售?前客服除?了接待一?些售前的?咨詢問題?，也會不?可避免的?處理一些?售后的問?題件，一?般退換貨?就不必說?了，像其?他的，快?遞丟件，?發(fā)錯貨，?少發(fā)貨等?等一些問?題，售前?一般要在?同事的協(xié)?助下面對?顧客，盡?快地安撫?顧客情緒?，主動地?解決問題??？头?忌過多解?釋，而逃?避問題的?解決，顧?客有問題?了，來找?你，都是?為了解決?問題的，?過多的解?釋，顧客?只會覺得?你在逃避?責任，客?服可以稍?微給顧客?解釋兩下?流程等方?面的，然?后給顧客?說句抱歉?，不好意?思啊，話?題一轉(zhuǎn)，?馬上要切?入我們馬?上給您解?決問題。?重點在?如果解決?問題，和?我們會怎?么做，顧?客需要怎?么做。一?般的顧客?看到你積?極解決問?題的態(tài)度?，都會諒?解的。在?我的工作?中，其中?就有一個?顧客上來?就問我，?你們怎么?還沒給我?換貨啊我?一看備注?，訂單已?經(jīng)差不多?____?天了，倉?庫也收到?貨差不多?半個月了?，備注的?換貨無貨?，可能通?知顧客的?時候顧客?沒接到電?話，問題?就放了一?下，交易?都已經(jīng)成?功了，這?時，我首?先三言兩?語地跟顧?客解釋了?下沒換貨?的原因，?然后告訴?顧客不要?著急，即?使交易成?功了，我?這邊會馬?上通知倉?庫核實您?寄回來的?包裹，把?您的錢都?轉(zhuǎn)賬退給?您，顧客?這時就會?感覺到安?全感，然?后再顧客?聊衣服，?其他的那?個款式有?貨啊，好?看啊，尺?碼合適啊?，這位顧?客結(jié)果馬?上又拍了?好幾件衣?服，臨走?的時還一?個勁的說?謝謝。其?實這種問?題，主要?的問題還?是在我們?身上，換?貨無貨，?還未通知?到位，這?點在以后?的工作需?要不斷改?進。電?子商務(wù)年?終工作總?結(jié)（二）?回睨過?去的一年?，內(nèi)心不?禁升起感?慨萬千…?…時間如?梭，又將?跨過一個?年度之坎?。作為?醫(yī)療行業(yè)?，銷售額?是公司的?關(guān)鍵之一?，醫(yī)療的?網(wǎng)絡(luò)營銷?在這幾年?處于火熱?狀態(tài)，加?上很多網(wǎng)?民是通過?網(wǎng)絡(luò)來了?解疾病知?識，想要?占領(lǐng)醫(yī)療?市場份額?，在于良?好的營銷?模式。?回顧即將?過去的這?一年，在?公司領(lǐng)導?全力協(xié)助?下，我們?的工作著?重于公司?的經(jīng)營方?針、宗旨?和效益目?標上，緊?緊圍繞公?司提出各?個目標展?開工作，?緊跟項目?組各項工?作部署。?在網(wǎng)絡(luò)推?廣方面做?了應(yīng)盡的?責任。?收藏昨天?，把握今?日，工作?的風風雨?雨時時在?眼前隱現(xiàn)?，但我們?卻必須面?對現(xiàn)實，?不僅僅要?能做的到?工作及時?做好，要?落實到位?，還要能?在回過頭?的時候，?對工作的?每一個細?節(jié)進行反?思，不斷?地對工作?的經(jīng)驗進?行總結(jié)分?析，從怎?樣引入有?效流量，?如何提高?轉(zhuǎn)化率，?盡量使整?個項目組?的各個工?作程序化?、規(guī)范化?、系統(tǒng)化?、條理化?、!從而?在百尺桿?頭，更進?一步，達?到新層次?，進入新?境界，只?有不斷地?對自己進?行反思，?這樣的開?創(chuàng)新篇章?為了更好?地做好今?后的工作?，總結(jié)經(jīng)?驗、吸取?教訓，必?將有利于?自己更好?的前行。?回首過?去，是為?了更好地?面向未來?。為了總?結(jié)經(jīng)驗，?發(fā)揚成績?，克服不?足，現(xiàn)將?____?年的工作?做如下簡?要回顧和?總結(jié)：?1、我們?正生活在?電子商務(wù)?經(jīng)濟時代?。電子商?務(wù)在新世?紀里為我?們提供良?好的服務(wù)?，如今已?滲透到生?活中的各?個細節(jié)，?每個人既?是享受服?務(wù)的“客?戶”，又?是為“客?戶”提供?服務(wù)的個?體。正因?如此，我?們的工作?也應(yīng)該更?完善以為?服務(wù)顧客?為中心，?來為顧客?提供更快?捷、高效?、優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。實?實在在做?人做事，?是我們秉?承的理念?，盡我們?的全力去?滿足每一?個服務(wù)細?節(jié)的要求?，給我們?一個機會?還公司一?份滿意!?我們會一?如既往，?無微不至?地做的更?多更好。?不足之?處：沒有?和項目組?各成員保?持良好的?溝通。?2、能嚴?格執(zhí)行公?司網(wǎng)絡(luò)部?門制度。?今年的電?子商務(wù)的?比較火熱?的時代，?各個行業(yè)?想在電商?市場大撈?一把，作?為醫(yī)療行?業(yè)的電商?人員，網(wǎng)?絡(luò)推廣作?為企業(yè)網(wǎng)?站宣傳的?先鋒，不?斷地關(guān)注?搜索引擎?的變化，?不斷地調(diào)?整策略，?以適應(yīng)搜?索引擎市?場的變化?，與同部?門其他人?員同舟共?濟，為整?個項目組?的月目標?不斷努力?。不足?之處：對?于網(wǎng)站的?品牌宣傳?不是很到?位，有一?定的滯后?性，很好?的理念沒?有及時落?實到實踐?中，爭取?____?改進這一?現(xiàn)狀。?3、站內(nèi)?優(yōu)化。自?從搜索引?擎變化之?后，項目?組幾個站?被降權(quán)之?后，開始?著手開始?做新站，?新站在上?線之前，?進行關(guān)鍵?詞的選擇?和網(wǎng)站框?架的選擇?，在這種?過程，網(wǎng)?站的排名?不斷地的?波動，所?以不斷地?加強站內(nèi)?優(yōu)化小細?節(jié)的維護?。不足?之處：網(wǎng)?站首頁經(jīng)?常變動，?站內(nèi)內(nèi)容?質(zhì)量不高?。4、?站外推廣?。站外推?廣是作為?網(wǎng)站與外?界進行交?流的窗口?之一，去?年的下半?年，整個?外推市場?就開始緊?縮，此時?就開始找?平臺，比?如最近的?新聞源、?全球網(wǎng)等?平臺，作?為宣傳的?手段。?不足之處?：很多外?推的文章?沒辦法得?到良好的?質(zhì)量控制?，就不知?道發(fā)外鏈?能不能產(chǎn)?生轉(zhuǎn)化率?，尋找高?質(zhì)量的平?臺還是很?重要。?5、推廣?策略：?(1)分?散流量是?網(wǎng)站推廣?的重要事?情之一?SEO是?網(wǎng)絡(luò)營銷?方式之一?，只有與?SEM、?EDM、?事件營銷?等相結(jié)合?，項目組?主要靠3?60、百?度、搜狗?等搜索引?擎，至于?其他搜索?引擎引流?不是很多?，根據(jù)去?年的一年?的時間的?關(guān)注，目?前愛民網(wǎng)?站日PV?：100?0-__?__之間?，IP：?700-?1000?，這樣的?流量屬于?偏少階段?，同期相?比下降很?多，這說?明我們現(xiàn)?在推廣宣?傳力度還?不夠，進?而影響產(chǎn)?生咨詢量?。(2?)注重用?戶體會?在上年里?，搜索引?擎不斷地?變化，對?于網(wǎng)站運?營，我們?有時候要?從用戶者?角度來考?慮事情，?只有用戶?體驗做好?，把用戶?當做顧客?，始終堅?持“顧客?是___?_”，做?好服務(wù)，?這樣對于?網(wǎng)站才具?有生命活?力，才能?獲得源源?不斷的流?量。(?3)推廣?方式在?做外推的?時候，要?堅持以多?樣性為主?，這樣才?能獲得更?多的流量?，比如：?多樣性你?的錨點文?字鏈接、?多樣性的?頁面連結(jié)?、多樣性?你的流量?來源、多?樣性你的?網(wǎng)絡(luò)營銷?方式等，?不斷地引?進新的營?銷方式，?最終應(yīng)用?營銷整合?，才能使?網(wǎng)站處于?搜索引擎?界不敗之?地。(?4)SE?O優(yōu)化?如今se?o優(yōu)化不?在是靠技?術(shù)可以打?天下，s?eo優(yōu)化?的網(wǎng)站運?營的核心?，也是網(wǎng)?站運營長?久的靈魂?，seo?優(yōu)化與網(wǎng)?站策劃是?相同的，?只不過優(yōu)?化是一個?長久馬拉?松賽，要?根據(jù)不同?階段來進?行調(diào)整，?現(xiàn)在考慮?的事是使?用者到底?在想什么?使用者到?底需要什?么不再是?指針對搜?索引擎的?算法的分?析，而是?去分析用?戶者的需?求，這好?比是計劃?經(jīng)濟和市?場經(jīng)濟的?轉(zhuǎn)變。只?有找到精?準的關(guān)鍵?詞，這樣?你才能獲?得最高的?流量，最?終產(chǎn)生咨?詢。(?5)網(wǎng)絡(luò)?推廣新群?體隨著?電子商務(wù)?的高速發(fā)?展，移動?客戶端用?戶將是未?來的新生?力量，如?何做好的?這個領(lǐng)域?，有待于?我們的考?驗，如今?是移動S?EO將是?網(wǎng)站很重?要的議題?，面對現(xiàn)?在的市場?，只有善?于去挖掘?，這能獲?得源源不?斷的財富?，移動S?EO將會?在新的一?年里刮起?一個新的?潮流。?在恪守以?往取得的?成績和好?的工作方?法外，爭?取在__?__能改?善去年的?不足，使?工作再上?一個新的?臺階。?網(wǎng)絡(luò)推廣?能在現(xiàn)實?情況中不?斷的改善?是離不開?各位領(lǐng)導?的悉心關(guān)?懷和指導?及各位同?事的大力?支持和配?合，在告?別昨天的?時刻，我?們將迎來?新的一年?，對過去?取得的成?績，我將?不驕不躁?，腳踏實?地一步一?個腳印走?下去，對?過去的不?足，將不?懈的努力?爭取做到?最好，我?們將會用?行動來證?明我們的?努力，我?們更加清?楚獲取不?是靠輝煌?的方式，?而是靠不?斷的努力?。為了公?司發(fā)展得?更加壯大?，并躋身?于國內(nèi)先?進企業(yè)行?列，讓我?們攜手合?作，創(chuàng)造?出輝煌的?明天!_?___，?是全新的?一年，也?是自我挑?戰(zhàn)的一年?，我們將?努力改正?過去一年?工作中的?不足，把?新一年的?工作做的?更好，為?公司的發(fā)?展前景盡?一份力。?電子商?務(wù)年終工?作總結(jié)（?三）_?___度?辦公室工?作忙碌而?充實，我?雖然經(jīng)過?幾次崗位?調(diào)整，但?還是結(jié)合?部門工作?職責和工?作計劃，?以網(wǎng)絡(luò)推?廣為主要?中心和重?點工作，?積極完成?各項工作?和領(lǐng)導交?辦的各項?任務(wù)。?回顧一年?來，我主?要做了以?下三個方?面的工作?：一、?網(wǎng)絡(luò)推廣?工作維護?公司網(wǎng)站?運行，更?新內(nèi)容數(shù)?據(jù)，并參?與了__?__度網(wǎng)?站___?_次改版?工作，目?前已順利?完成了網(wǎng)?站數(shù)據(jù)庫?后臺整改?要求。進?一步簡化?了數(shù)據(jù)錄?入和新聞?更新的步?驟，為進?一步提高?公司網(wǎng)站?在網(wǎng)絡(luò)上?的知名度?打開了方?便之門。?監(jiān)管百度?競價排名?，根據(jù)實?際情況不?斷調(diào)整選?用的關(guān)鍵?詞以及出?價，在合?理的預算?內(nèi)爭取更?大的流量?和關(guān)注。?與此同時?，適當?shù)?將百度流?量導入博?客、新聞?等公司時?事條目，?為提升公?司知名度?、公司自?然排名進?一步夯實?基礎(chǔ)。利?用論壇、?博客做網(wǎng)?站推廣，?在百度知?道、天涯?問答等大?型互動板?塊轉(zhuǎn)載優(yōu)?秀的軟文?，提高公?司產(chǎn)品曝?光率和公?司知名度?。這項工?作需要花?費一定的?時間和精?力，上半?年開展的?不錯，下?半年因推?廣專員小?朱離職，?人力資源?減少，該?項工作受?到不小影?響。二?、行政性?協(xié)調(diào)工作?協(xié)助領(lǐng)導?做好各項?事務(wù)性工?作。參與?“科技創(chuàng)?新”、“?名優(yōu)產(chǎn)品?”等評選?活動，協(xié)?助領(lǐng)導做?好外聯(lián)及?來訪接待?工作，協(xié)?助領(lǐng)導做?好人才招?聘各項工?作。為協(xié)?助公司同?事順利開?展工作，?做好各方?面的運轉(zhuǎn)?保障工作?，確保公?司電話、?網(wǎng)絡(luò)暢通?，各類辦?公