第18章 商務(wù)談判中的語(yǔ)言

“一言可以興邦，一言也可以誤國(guó)”“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師”

“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”

商務(wù)談判整個(gè)過(guò)程就是談判者進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)和交流的過(guò)程，也就是通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)自己的立場(chǎng)，觀點(diǎn)與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，協(xié)調(diào)雙方利益的過(guò)程。

成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。

商務(wù)談判中如何運(yùn)用語(yǔ)言引例—農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主．其中一個(gè)買主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲(chóng)子，于是他故意大驚小怪地說(shuō)：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲(chóng)子太多了，你想賣玉米蟲(chóng)呀？可誰(shuí)愛(ài)吃蟲(chóng)肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說(shuō)著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂(lè)了．農(nóng)夫見(jiàn)狀，一把從他手中奪過(guò)玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說(shuō)：“朋友，我說(shuō)你是從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲(chóng)，這說(shuō)明我在種植中，沒(méi)有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲(chóng)子都愛(ài)吃我的玉米棒子，可見(jiàn)你這人不識(shí)貨！”

引例—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“各位都是有見(jiàn)識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲(chóng)子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲(chóng)子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)象他這么說(shuō)話的蟲(chóng)子呢！”他說(shuō)完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說(shuō)道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲(chóng)但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)了，眾人被他的話語(yǔ)說(shuō)得心服口服，紛紛掏出錢來(lái)，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．引例—農(nóng)夫賣玉米案例分析：

說(shuō)話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)樯钪校Z(yǔ)言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說(shuō)，效果會(huì)不同，反過(guò)來(lái)說(shuō)和正過(guò)來(lái)說(shuō)效果也不同．比如一個(gè)人對(duì)牧師說(shuō)：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”這表現(xiàn)了他對(duì)宗教的不尊重；反之，他說(shuō)：“我可以在吸煙的時(shí)候析禱嗎？”這又表現(xiàn)了他對(duì)宗教的虔誠(chéng)．在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語(yǔ)言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問(wèn)題的不同方面，從而使問(wèn)題由不利轉(zhuǎn)向有利．

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)及其運(yùn)用條件2、掌握陳述、發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)、答復(fù)的技巧3、掌握使用無(wú)聲語(yǔ)言的方法

學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)：商務(wù)談判語(yǔ)言概述第二節(jié)：商務(wù)談判有聲語(yǔ)言運(yùn)用技巧第三節(jié)：商務(wù)談判中的無(wú)聲語(yǔ)言一、商務(wù)談判語(yǔ)言的類型1、根據(jù)語(yǔ)言的表達(dá)方式不同，可分為：

⑴有聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言又稱口頭語(yǔ)言，是指通過(guò)人的發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言，是靠人的聽(tīng)覺(jué)來(lái)傳遞信息的。

⑵無(wú)聲語(yǔ)言

無(wú)聲語(yǔ)言，是指通過(guò)人的形體、姿態(tài)等非發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言，是靠人的視覺(jué)來(lái)傳遞信息的。可包括行為語(yǔ)言、類語(yǔ)言、空間語(yǔ)言等。第一節(jié)商務(wù)談判語(yǔ)言概述2、根據(jù)語(yǔ)言表達(dá)特征的不同，可分為：

⑴專業(yè)語(yǔ)言

專業(yè)語(yǔ)言又稱商務(wù)語(yǔ)言，是指在商務(wù)談判過(guò)程中適用的與業(yè)務(wù)有關(guān)的一些專用或?qū)ｉT術(shù)語(yǔ)。國(guó)際商會(huì)編寫(xiě)的《1990年國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)解釋通則》明確了“成本加運(yùn)費(fèi)(CFR)”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)(CIF)”等等定義及表達(dá)方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性；功用：避免不同國(guó)家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會(huì)、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)落在實(shí)處。

⑵法律語(yǔ)言法律語(yǔ)言是指商務(wù)談判業(yè)務(wù)所涉及到的有關(guān)法律規(guī)定的用語(yǔ)。特征是強(qiáng)制性、通用性、刻板性。明確談判雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。⑶外交語(yǔ)言外交語(yǔ)言是一種彈性語(yǔ)言，具有模糊性、緩沖性、圓滑性。商務(wù)談判中的外交語(yǔ)言容易給人以尊重感，有利于搞清楚問(wèn)題，進(jìn)退有余地。⑷文學(xué)語(yǔ)言文學(xué)語(yǔ)言特點(diǎn)是優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有極強(qiáng)的感染力和想象力。

“和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄跋嘧R(shí)即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個(gè)朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機(jī)會(huì)，要想求大同，那么就必須存小異。”⑸軍事語(yǔ)言軍事語(yǔ)言是指帶有命令性特征的用語(yǔ)，其特點(diǎn)是干脆、簡(jiǎn)潔、堅(jiān)定、自信、鏗鏘有力?！罢?qǐng)回答這個(gè)問(wèn)題，不要繞圈子”

“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”“這是我方最后的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人”“我已經(jīng)預(yù)訂了明天早上的機(jī)票，請(qǐng)?jiān)谶@之前給我答復(fù)”“如果不能達(dá)成調(diào)解，我只得訴諸法律?！比⑸虅?wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用1、能否在商務(wù)談判談判中取得主動(dòng)權(quán)和勝利，與語(yǔ)言藝術(shù)有很大的關(guān)系。談判中正確地使用語(yǔ)言、提高說(shuō)話水平，主要應(yīng)在以下幾個(gè)方面下工夫。（1）說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、明晰（2）發(fā)言要有的放矢。（3）試探性發(fā)問(wèn)（5）善于有效提問(wèn)（6）語(yǔ)言風(fēng)格要帶點(diǎn)機(jī)智、風(fēng)趣2、影響商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用的因素各類談判語(yǔ)言在談判溝通過(guò)程中具有不同的作用，因此，合理、有效性運(yùn)用談判語(yǔ)言是談判語(yǔ)言溝通中的重要問(wèn)題。合理地運(yùn)用談判語(yǔ)言就是有效地組合各種談判語(yǔ)言，使談判語(yǔ)言系統(tǒng)的功能達(dá)到最大化。談判語(yǔ)言運(yùn)用問(wèn)題，是以對(duì)談判語(yǔ)言運(yùn)用的影響因素分析為前提的。影響談判語(yǔ)言運(yùn)用的因素是：談判內(nèi)容、談判對(duì)手、談判過(guò)程和談判目的。（1）談判內(nèi)容不同的談判內(nèi)容，也即談判過(guò)程中不同的談判議題，對(duì)談判的語(yǔ)言要求差異較大。在談判開(kāi)局階段的相互介紹中，雙方通常是使用交際語(yǔ)言和文學(xué)語(yǔ)言來(lái)相互交換信息，以交際語(yǔ)言的禮節(jié)性和文學(xué)語(yǔ)言的生動(dòng)及感染力渲染出良好的談判開(kāi)局氛圍；在涉及談判價(jià)格及談判合同等談判實(shí)質(zhì)性議題時(shí)，談判語(yǔ)言要起緩沖作用，一些軍事語(yǔ)言作為支持力量；在涉及談判分歧時(shí)，多以交際語(yǔ)言、文學(xué)語(yǔ)言的運(yùn)用為主，插入適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)與法律語(yǔ)言。運(yùn)用交際語(yǔ)言和文學(xué)語(yǔ)言是為了緩解談判氣氛，以交際語(yǔ)言的緩沖性和文學(xué)語(yǔ)言的優(yōu)雅、詼諧性緩解心理壓力，降低對(duì)立程度，適時(shí)地運(yùn)用商業(yè)法律語(yǔ)言以明確闡述自己的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和條件。在分歧面前，軍事語(yǔ)言應(yīng)謹(jǐn)慎運(yùn)用，適當(dāng)?shù)匾杂泄?jié)制的軍事語(yǔ)言對(duì)付對(duì)方的出言不遜、傲慢無(wú)禮亦有必要。（2）談判對(duì)手談判對(duì)手對(duì)談判語(yǔ)言運(yùn)用的影響，與談判對(duì)手的心理與行為狀態(tài)以及談判對(duì)手對(duì)所用語(yǔ)言的反應(yīng)有關(guān)。即談判對(duì)手的心理與行為狀態(tài)、談判對(duì)手對(duì)所用語(yǔ)言的反應(yīng)是確定談判語(yǔ)言運(yùn)用的依據(jù)。因此，分析談判對(duì)手對(duì)談判語(yǔ)言運(yùn)用的影響，就需要考慮談判對(duì)手特征、談判雙方實(shí)力對(duì)比、與談判對(duì)手關(guān)系這三個(gè)涉及談判對(duì)手的因素。談判對(duì)手特征是談判對(duì)手具有的社會(huì)的、文化的、心理的與個(gè)性的特性，如，社會(huì)角色、價(jià)值取向、性格、態(tài)度、性別、年齡等特征。談判者社會(huì)的、文化的、心理的與個(gè)性的特征是形成并引起談判者心理與行為狀態(tài)變化的主要因素，這就要求談判者必須依據(jù)對(duì)手特征作出自己的語(yǔ)言選擇。在談判中，雙方的實(shí)力對(duì)比既影響雙方在特定談判氛圍中呈現(xiàn)出的行為與心理狀態(tài)，也制約著一方對(duì)另一方所用語(yǔ)言的反應(yīng)。（3）談判進(jìn)程談判過(guò)程的不同階段，語(yǔ)言運(yùn)用的差異一般呈現(xiàn)為：在談判開(kāi)局階段，以文學(xué)語(yǔ)言、交際語(yǔ)言為談判語(yǔ)言的主體，旨在創(chuàng)造一個(gè)良好的談判氛圍。在談判進(jìn)入磋商階段后，談判語(yǔ)言主體宜為商業(yè)與法律語(yǔ)言，穿插文學(xué)語(yǔ)言、軍事語(yǔ)言。談判磋商階段涉及的是談判實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方將就談判議題、交易條件等進(jìn)行辯論或磋商，因此，談判基礎(chǔ)語(yǔ)言應(yīng)為商業(yè)與法律語(yǔ)言。但在闡述觀點(diǎn)時(shí)，又可用文學(xué)、軍事語(yǔ)言，以求制造有利的談判氣氛。在談判終結(jié)階段，談判的中心議題是簽訂協(xié)議，因此，適宜運(yùn)用軍事語(yǔ)言表明己方立場(chǎng)和態(tài)度，并輔之以商業(yè)法律語(yǔ)言確定交易條件。（4）氣氛談判的結(jié)果從本質(zhì)上講是沒(méi)有輸贏之分。但是談判的各方都盡力地設(shè)法在談判過(guò)程中爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)，即從各自的角度去區(qū)別地接受談判的條件，不可避免地會(huì)產(chǎn)生談判過(guò)程的順利、比較順利與不順利的現(xiàn)象，從而也導(dǎo)致了不同的談判氣氛。談判者應(yīng)該把握各種談判氣氛，正確地運(yùn)用談判語(yǔ)言以爭(zhēng)取談判過(guò)程中的主動(dòng)。如遇到在價(jià)格問(wèn)題上爭(zhēng)執(zhí)不休時(shí)，可以考慮動(dòng)用幽默語(yǔ)言、威脅勸誘性的語(yǔ)言；在談判的開(kāi)始與結(jié)束時(shí)用禮節(jié)性的交際語(yǔ)言等等。（5）雙方的關(guān)系談判的雙方就關(guān)系來(lái)講，如果是經(jīng)常接觸并已成功地進(jìn)行過(guò)多次交易，那么雙方不僅互相比較了解，而且在談判中戒備、敵對(duì)心理比較少，這時(shí)除了一些必要的禮節(jié)性的交際語(yǔ)言外，則應(yīng)該以專業(yè)性的交易語(yǔ)言為主，配之以幽默詼諧性語(yǔ)言使相互間關(guān)系更加密切；而對(duì)于初次接觸或很少接觸、或雖有過(guò)談判但未成功的雙方來(lái)講，應(yīng)該以禮節(jié)性的交際語(yǔ)言貫穿始終，以使對(duì)方感到可信，從而提高談判興趣，在談判中間以專業(yè)性的交易語(yǔ)言來(lái)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，用留有余地的彈性語(yǔ)言來(lái)維持與進(jìn)一步地發(fā)展雙方關(guān)系，使對(duì)方由不熟悉轉(zhuǎn)變?yōu)槭煜みM(jìn)而向友好過(guò)渡。（6）時(shí)機(jī)談判中語(yǔ)言的運(yùn)用很講究時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)是否選擇得當(dāng)，直接影響語(yǔ)言的運(yùn)用效果。如何把握好時(shí)機(jī)，這取決于談判者的經(jīng)驗(yàn)。就一般情況而言，當(dāng)遇到出乎本方的意料，或者一下子吃不準(zhǔn)而難以直接地具體明確地予以回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)選擇采用留有余地的彈性語(yǔ)言；當(dāng)遇到某個(gè)本方占有優(yōu)勢(shì)、而雙方又爭(zhēng)執(zhí)相持不下的問(wèn)題時(shí)，可以選擇采用威脅勸誘性語(yǔ)言；當(dāng)雙方在某一問(wèn)題上爭(zhēng)執(zhí)激烈，有形成僵局或?qū)е抡勁衅屏褧r(shí)，不妨可以運(yùn)用幽默詼諧性的語(yǔ)言；當(dāng)涉及規(guī)定雙方權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系的問(wèn)題時(shí)，則應(yīng)選擇專業(yè)性的交易語(yǔ)言。3、正確運(yùn)用談判語(yǔ)言技巧的原則（一）客觀性原則談判語(yǔ)言的客觀性是指在商務(wù)談判中，運(yùn)用語(yǔ)言技巧表達(dá)思想、傳遞信息時(shí)，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，向?qū)Ψ教峁┝钊诵欧囊罁?jù)。這是一條最基本的原則，是其他一切原則的基礎(chǔ)。離開(kāi)了客觀性原則，即使有三寸不爛之舌，或者不論語(yǔ)言技巧有多高，都只能成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。堅(jiān)持客觀性原則，從供方來(lái)講，主要表現(xiàn)在：介紹本企業(yè)情況要真實(shí)；介紹商品性能、質(zhì)量要恰如其分，如可附帶出示樣品或進(jìn)行演示，還可以客觀介紹一下用戶對(duì)該商品的評(píng)價(jià)；報(bào)價(jià)要恰當(dāng)可行，既要努力謀取己方利益，又要不損害對(duì)方利益；確定支付方式要充分考慮到雙方都能接受、雙方都較滿意的結(jié)果。從需方來(lái)說(shuō)，談判語(yǔ)言的客觀性，主要表現(xiàn)在：介紹自己的購(gòu)買力不要水分太大；評(píng)價(jià)對(duì)方商品的質(zhì)量、性能要中肯，不可信口雌黃，任意褒貶；還價(jià)要充滿誠(chéng)意，如果提出壓價(jià)，其理由要有充分根據(jù)。如果談判雙方均能遵循客觀性原則，就能給對(duì)方真實(shí)可信和“以誠(chéng)相待”的印象，就可以縮小雙方立場(chǎng)的差距，使談判的可能性增加，并為今后長(zhǎng)期合作奠定良好的基礎(chǔ)。（二）針對(duì)性原則談判語(yǔ)言的針對(duì)性是指根據(jù)談判的不同對(duì)手、不同目的、不同階段的不同要求使用不同的語(yǔ)言。簡(jiǎn)言之，就是談判語(yǔ)言要有的放矢、對(duì)癥下藥。提高談判語(yǔ)言的針對(duì)性，要求做到：1．根據(jù)不同的談判對(duì)象，采取不同的談判語(yǔ)言。不同的談判對(duì)象，其身份、性格、態(tài)度、年齡、性別等均不同。在談判時(shí)，必須反映這些差異。從談判語(yǔ)言技巧的角度看，這些差異透視得越細(xì)，洽談效果就越好。2．根據(jù)不同的談判話題，選擇運(yùn)用不同的語(yǔ)言。3．根據(jù)不同的談判目的，采用不同的談判語(yǔ)言。4．根據(jù)不同的談判階段，采用不同的談判語(yǔ)言。如在談判開(kāi)始時(shí)，以文學(xué)、外交語(yǔ)言為主，有利于聯(lián)絡(luò)感情，創(chuàng)造良好的談判氛圍。在談判進(jìn)程中，應(yīng)多用商業(yè)法律語(yǔ)言，并適當(dāng)穿插文學(xué)、軍事語(yǔ)言。以求柔中帶剛，取得良效。談判后期，應(yīng)以軍事語(yǔ)言為主，附帶商業(yè)法律語(yǔ)言，以定乾坤。（三）邏輯性原則談判語(yǔ)言的邏輯性，是指商務(wù)談判語(yǔ)言要概念明確、談判恰當(dāng)，推理符合邏輯規(guī)定，證據(jù)確鑿、說(shuō)服有力。在商務(wù)談判中，邏輯性原則反映在問(wèn)題的陳述、提問(wèn)、回答、辯論、說(shuō)服等各個(gè)語(yǔ)言運(yùn)用方面。陳述問(wèn)題時(shí)，要注意術(shù)語(yǔ)概念的同一性，問(wèn)題或事件及其前因后果的銜接性、全面性、本質(zhì)性和具體性。提問(wèn)時(shí)要注意察言觀色、有的放矢，要注意和談判議題緊密結(jié)合在一起?；卮饡r(shí)要切題，一般不要答非所問(wèn)，說(shuō)服對(duì)方時(shí)要使語(yǔ)言、聲調(diào)、表情等恰如其分地反映人的邏輯思維過(guò)程。同時(shí)，還要善于利用談判對(duì)手在語(yǔ)言邏輯上的混亂和漏洞，及時(shí)駁倒對(duì)手，增強(qiáng)自身語(yǔ)言的說(shuō)服力。提高談判語(yǔ)言的邏輯性，要求談判人員必須具備一定的邏輯知識(shí)，包括形式邏輯和辯證邏輯，同時(shí)還要求在談判前準(zhǔn)備好豐富的材料，進(jìn)行科學(xué)整理，然后在談判席上運(yùn)用邏輯性強(qiáng)和論證嚴(yán)密的語(yǔ)言表述出來(lái)，促使談判工作順利進(jìn)行。（四）規(guī)范性原則談判語(yǔ)言的規(guī)范性，是指談判過(guò)程中的語(yǔ)言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。第一，談判語(yǔ)言，必須堅(jiān)持文明禮貌的原則，必須符合商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德要求。無(wú)論出現(xiàn)何種情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、污穢的語(yǔ)言或攻擊辱罵的語(yǔ)言。在涉外談判中，要避免使用意識(shí)形態(tài)分歧大的語(yǔ)言，如“資產(chǎn)階級(jí)”、“剝削者”、“霸權(quán)主義”等等。第二，談判所用語(yǔ)言必須清晰易懂?？谝魬?yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能用地方方言或黑話、俗語(yǔ)之類與人交談。第三，談判語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)注意抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急，避免吞吞吐吐、詞不達(dá)意、嗓音微弱、大吼大叫，或感情用事等。第四，談判語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，特別是在討價(jià)還價(jià)等關(guān)鍵時(shí)刻，更要注意一言一語(yǔ)的準(zhǔn)確性。在談判過(guò)程中，由于一言不慎導(dǎo)致談判走向歧途，甚至導(dǎo)致談判失敗的事例屢見(jiàn)不鮮。因此，必須認(rèn)真思索，謹(jǐn)慎發(fā)言，用嚴(yán)謹(jǐn)、精練的語(yǔ)言準(zhǔn)確地表述自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)。

4、語(yǔ)言表達(dá)的技巧

說(shuō)話總要表達(dá)某種內(nèi)容、觀點(diǎn)，傳達(dá)一些信息。在這個(gè)前提下，說(shuō)話技巧就是關(guān)鍵因素。小則可能影響談判者個(gè)人之間的人際關(guān)系，大則關(guān)系到談判的氣氛及談判的成功與否。語(yǔ)言表達(dá)是非常靈活、非常有創(chuàng)造性的。因此，幾乎沒(méi)有特定的語(yǔ)言表達(dá)技巧適合所有的談話內(nèi)容．就商務(wù)談判這一特定內(nèi)容的交際活動(dòng)來(lái)講，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言談判就是協(xié)商合同條款，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，因此，不要使用模棱兩可或概念模糊的語(yǔ)言。當(dāng)然，在個(gè)別的時(shí)候，出于某種策略需要?jiǎng)t另當(dāng)別論。在談判中，運(yùn)用準(zhǔn)確的語(yǔ)言，還可以避免出現(xiàn)誤會(huì)與不必要的糾紛，掌握談判主動(dòng)權(quán)。

（2）不傷對(duì)方的面子與自尊在談判中，維護(hù)面于與自尊是一個(gè)極其敏感而又重要的問(wèn)題。許多專家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也會(huì)留下不良后果。當(dāng)一個(gè)人的自尊受到威脅時(shí)，他就會(huì)全力防衛(wèi)自己，對(duì)外界充滿敵意，有的人反擊，有的人回避，有的人則會(huì)變得十分冷淡。這時(shí)，要想與他溝通交往，則會(huì)變得十分困難。在多數(shù)情況下，丟面子、傷自尊心都是由于語(yǔ)言不慎造成的。最常出現(xiàn)的情況是由雙方對(duì)問(wèn)題的分歧，發(fā)展到對(duì)對(duì)方的成見(jiàn)，進(jìn)而出現(xiàn)對(duì)個(gè)人的攻擊與指責(zé)。當(dāng)對(duì)方提出某種觀點(diǎn)，而你并不同意時(shí)，你可以說(shuō)：“根據(jù)你的假設(shè)，我可以推知你的結(jié)論，但是你是否考慮到……”或者是“有些資料你可能還不曉得，”這要比“你們的意見(jiàn)是建立在片面考慮自身利益的基礎(chǔ)上，我們不能接受。”要好得多。前者既指出了對(duì)方用意的偏頗，表明了我方的態(tài)度，又避免了直接正面沖突，從而避免了招致對(duì)方不滿的可能。而后者，雖然維護(hù)了己方立場(chǎng)，但很可能激怒對(duì)方。在談判中應(yīng)避免的言詞主要包括以下幾個(gè)方面：第一，極端性的語(yǔ)言。如“肯定如此”、“絕對(duì)不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。第二，針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言特別容易引起雙方的爭(zhēng)論、僵持，造成關(guān)系緊張。如開(kāi)價(jià)五萬(wàn)，一點(diǎn)也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。第三，涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言。如“你們?yōu)槭裁床煌猓遣皇悄愕纳纤緵](méi)點(diǎn)頭？”與國(guó)外客商談判尤其要注意這點(diǎn)。第四，有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言。如“開(kāi)價(jià)就這些，買不起就明講”。第五，催促對(duì)方的語(yǔ)言。如“請(qǐng)快點(diǎn)考慮”，“請(qǐng)馬上答復(fù)”。第六，賭氣的語(yǔ)言。它往往言過(guò)其實(shí)，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)多賺了五萬(wàn)，這次不能再占便宜了”。第七，言之無(wú)物的語(yǔ)言。如“我還想說(shuō)……”“正像我早些時(shí)候所說(shuō)的……”，“是真的嗎……”等等。許多人有下意識(shí)的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。第二節(jié)商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用技巧之

有聲語(yǔ)言一、“敘述”的技巧二、“傾聽(tīng)”的技巧三、“提問(wèn)”的技巧四、“應(yīng)答”的技巧五、說(shuō)服的技巧一、“敘述”的技巧商務(wù)談判中的敘述，就是談判者闡述自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和要求，提出合作的可能性，明確雙方的共同利益的述說(shuō)過(guò)程。主要作用：1、開(kāi)宗明義，闡明本次談判要解決的問(wèn)題2、闡明我方談判的基本利益和立場(chǎng)1．談判入題的敘述技巧常用的入題技巧一般有下面兩種。（1）迂回入題。迂回入題法主要有：從介紹己方談判人員入題，可將有關(guān)流行的事物作為話題入題，從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況等入題。（2）直接入題。用開(kāi)門見(jiàn)山的方法入題，就是直接談與正題有關(guān)的內(nèi)容?！景咐繉?duì)于一個(gè)人事部門負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，最困難的工作之一就是勸告職員提早退休，有位人事經(jīng)理的做法就比較高明。他在走廊里偶爾碰到年事已高的職員，就以親切的態(tài)度邀請(qǐng)對(duì)方談?wù)?，兩人約定下班后挑個(gè)清靜的地方見(jiàn)面。見(jiàn)面后，人事經(jīng)理不露痕跡地提到公司所面臨的困難局面，以及凡事都可能發(fā)生變化的道理。他表示在發(fā)表自己的意見(jiàn)之前，想先聽(tīng)聽(tīng)這位職員的意見(jiàn)。不過(guò)他補(bǔ)充一句，請(qǐng)對(duì)方慢慢考慮。然后，他就改變?cè)掝}和對(duì)方閑聊。這位被勸自動(dòng)退休的職員在不知不覺(jué)中接受了“我快退休了”的想法。其實(shí)，很多人只是沒(méi)有意識(shí)到或者不敢去意識(shí)到自己遲早會(huì)退休。這樣的過(guò)程很費(fèi)時(shí)間，但效果卻很好。人事經(jīng)理請(qǐng)預(yù)定退休的職員們計(jì)算可領(lǐng)到多少退休金，以及該繳多少稅金，同時(shí)建議他們不妨去找財(cái)務(wù)經(jīng)理商量商量，因?yàn)樨?cái)務(wù)經(jīng)理在一定范圍內(nèi)可為退休職員做最有利的打算。結(jié)果這些有意退休者接受了人事經(jīng)理的意見(jiàn)，還有不少人對(duì)于公司的關(guān)懷表達(dá)了感激之情。從上面的案例可以看出，恰當(dāng)?shù)娜腩}方法可以起到良好的效果。2．談判中的敘述技巧談判中的敘述應(yīng)把握以下幾項(xiàng)技巧：（1）敘述應(yīng)簡(jiǎn)潔、通俗易懂。（2）敘述應(yīng)具體、生動(dòng)，使對(duì)方集中精神，全神貫注的收聽(tīng)。（3）敘述應(yīng)主次分明、層次清楚。（4）敘述應(yīng)基于客觀真實(shí)，使對(duì)方相信并信任我方。（5）敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確，力戒含混不清，前后不一致。（6）敘述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正，以防造成不應(yīng)有損失。（7）重復(fù)敘述有時(shí)是必要的。3．談判結(jié)束敘述的技巧在談判中結(jié)束語(yǔ)起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)特殊地位。出色的結(jié)束語(yǔ)，既可以讓對(duì)方深思，又可以引導(dǎo)對(duì)方陳述問(wèn)題的態(tài)度與方向。如果己方所述問(wèn)題不單一，或陳述方式跳躍性強(qiáng)，則結(jié)束時(shí)還應(yīng)加以歸納、提煉。一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束語(yǔ)宜采用切題、穩(wěn)健、中肯并富有啟發(fā)性的語(yǔ)言，做到有肯定、有否定，并留有回旋余地，盡量避免下絕對(duì)性的結(jié)論。常見(jiàn)的結(jié)束語(yǔ)有：“今天的會(huì)談進(jìn)一步明確了我們彼此的觀點(diǎn)，并在××問(wèn)題上達(dá)成了一致看法，但在××問(wèn)題上還需要再談?！被蛘摺皩?duì)貴方的要求我剛才談了我們的意見(jiàn)，但關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們打算進(jìn)一步研究，待下次見(jiàn)面再談，您看如何？”總之，結(jié)束語(yǔ)是不可忽視的一個(gè)方面，在實(shí)踐中應(yīng)視會(huì)談的情況而定，既有刻板的、公式化的結(jié)束語(yǔ)，也有友好、詼諧、促進(jìn)性的結(jié)束語(yǔ)，不能一概而論。

陳述的技巧要領(lǐng)：

?陳述語(yǔ)言最好是中性的、客觀的、禮貌的，要盡量避免使用偏激的、主觀的、粗俗或帶有濃重感情色彩語(yǔ)言；

?陳述要抓住重點(diǎn)，不要漫無(wú)邊際；

?陳述要準(zhǔn)確易懂，避免產(chǎn)生歧義；

?注意陳述的語(yǔ)速、節(jié)奏二、傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)是人們交往活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。據(jù)專家調(diào)查，人在醒著的時(shí)候，至少有三分之一的時(shí)間是花在聽(tīng)上；而在特定條件下，傾聽(tīng)所占據(jù)的時(shí)間會(huì)更多。談判就是需要更多傾聽(tīng)的交際活動(dòng)之一?！岸嗦?tīng)少說(shuō)”是一個(gè)談判者應(yīng)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)。通過(guò)聽(tīng)，可以發(fā)掘材料，獲得信息，了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、意圖并預(yù)測(cè)對(duì)方的行動(dòng)意向。從某種意義上講，“聽(tīng)”比“說(shuō)”的重要性更大。所謂“聽(tīng)”，不只是指“聽(tīng)”的動(dòng)作本身，更重要的是指“聽(tīng)”的效果。聽(tīng)到、聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白這三者的含義是不同的。聽(tīng)到是指外界的聲音傳入聽(tīng)者的耳朵里，被聽(tīng)者所感覺(jué)到；聽(tīng)清楚是指外界的聲音準(zhǔn)確無(wú)誤地被傳入到聽(tīng)者的耳朵，沒(méi)有含糊不清的感覺(jué)；聽(tīng)明白是指對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容能予以正確的理解。談判中的有效傾聽(tīng)就是指要能夠完整地、準(zhǔn)確、正確地、及時(shí)地理解對(duì)方講話的內(nèi)容和含義。1．傾聽(tīng)的作用（1）傾聽(tīng)有助于了解對(duì)方的需要、立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度，發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相。（2）傾聽(tīng)有助于給對(duì)方留下良好的印象，從而改善雙方的關(guān)系。2．影響傾聽(tīng)的因素傾聽(tīng)如此重要，為什么我們又不能很好地傾聽(tīng)呢？分析其原因，主要有以下六個(gè)方面。（1）不想聽(tīng)。（2）無(wú)意去聽(tīng)。（3）不愿聽(tīng)。（4）聽(tīng)不明白。（5）聽(tīng)不進(jìn)去。曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)家的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人。這可把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)家的人不厚道。他在進(jìn)貢的同時(shí)給皇帝出了一道題目，問(wèn)：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查、稱重量、看做工，可都是一模一樣的，根本無(wú)法做出判斷。怎么辦呢？使者可還等著回去匯報(bào)答案呢?？蓜e讓人家笑話：這泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一個(gè)退位的老大臣說(shuō)他有辦法。于是，皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草。將一根稻草插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。3．如何傾聽(tīng)當(dāng)然，要很好地傾聽(tīng)對(duì)方談話，并非像人們想象的那樣簡(jiǎn)單。專家的實(shí)驗(yàn)證明，傾聽(tīng)對(duì)方的講話，大約有1/3的內(nèi)容是按原義理解，1/3被曲解地聽(tīng)取了，1/3則絲毫沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。英國(guó)談判家比爾·斯科特指出，傾聽(tīng)取決于積極的態(tài)度、談判者的相互影響、集中精力和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)?？梢?jiàn)，傾聽(tīng)就是積極傾聽(tīng)而不是消極傾聽(tīng)，即不僅要盡可能完整地接受說(shuō)者的話，還要理解他的情感；不僅認(rèn)真地聽(tīng)，也包含著適時(shí)地問(wèn)?！奥?tīng)”是我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)和立場(chǎng)的主要手段與途徑?！奥?tīng)”的技巧主要包括：第一，避免“開(kāi)小差”，專心致志、集中精力地傾聽(tīng)。第二，通過(guò)記筆記來(lái)達(dá)到集中精力。第三，在專心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上有鑒別地傾聽(tīng)對(duì)手發(fā)言。第四，克服先入為主的傾聽(tīng)做法。第五，創(chuàng)造良好的談判環(huán)境。第六，注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽(tīng)。第七，不可為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng)。第八，聽(tīng)到自己難以應(yīng)付的問(wèn)題時(shí)，也不要充耳不聞總之，傾聽(tīng)是商務(wù)談判溝通的重要組成部分。要掌握談判的技巧，就必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、善于傾聽(tīng)，這是對(duì)一個(gè)優(yōu)秀談判者的基本要求。４.傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)可以使我們更多地了解對(duì)方，隱蔽自己。傾聽(tīng)可以使我們作出更好的決策，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。但是，許多談判人員只注意怎樣在談判中更好地表露自己的立場(chǎng)、勸說(shuō)對(duì)方，字斟句酌地精心籌劃發(fā)言提綱，常常陶醉在自我表達(dá)的良好感情之中，卻不肯用一點(diǎn)時(shí)間考慮一下怎么樣去傾聽(tīng)及從對(duì)方的談話中獲取什么、接受什么。是什么影響談判人員更好地傾聽(tīng)呢？歸納起來(lái)，至少有以下幾個(gè)方面：一般人在傾聽(tīng)中常犯的毛病有以下幾種：①急于發(fā)表自己的意見(jiàn)，常打斷對(duì)方的講話。好像不盡早反對(duì)，就表示了自己的妥協(xié)。②當(dāng)談?wù)摰牟皇亲约核信d趣的事時(shí)，不注意去聽(tīng)。③心中有先人為主的印象。如對(duì)某人的看法不佳。④有意避免聽(tīng)取自己認(rèn)為難以理解的話。⑤一般人聽(tīng)人講話及思考的速度大約是講話速度的四倍，所以在聽(tīng)他人講話時(shí)常會(huì)分心思考別的事情。⑥容易受外界的干擾而不能仔細(xì)地去聽(tīng)。⑦根據(jù)一個(gè)人的外表和說(shuō)話的技巧來(lái)判斷是否聽(tīng)他講話。⑧急于記住每件事情，反而忽略了重要的內(nèi)容。⑨當(dāng)對(duì)方講出幾句自己所不樂(lè)意聽(tīng)的話，拒絕再聽(tīng)下去。⑩有的人喜歡定式思維，不論別人說(shuō)什么，他都用自己的經(jīng)驗(yàn)去聯(lián)系，用自己的方式去理解。這種方式使人難以接受新的信息，不善于認(rèn)真傾聽(tīng)別人說(shuō)什么，而喜歡告訴別人自己的想法。11.當(dāng)聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，總是在思考如何回答，而不太注意聽(tīng)這個(gè)人后面所說(shuō)的話。5.傾聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)。

(1)明白“聽(tīng)和講不能同時(shí)進(jìn)行”的道理．

(2)不說(shuō)話不等于傾聽(tīng)．

(3)只要有可能，盡量為談判雙方創(chuàng)造有利于傾聽(tīng)的環(huán)境．

(4)傾聽(tīng)時(shí)要全神貫注，避免分心。即使對(duì)方說(shuō)話冗長(zhǎng)、枯燥無(wú)味或者方言很重，都要認(rèn)直聽(tīng)下去。三、“提問(wèn)”的技巧

要了解談判對(duì)手的想法和意圖，掌握更多的信息，傾聽(tīng)與問(wèn)話同樣重要，傾聽(tīng)是為了問(wèn)話，而問(wèn)話則可以更好地傾聽(tīng)。

掌握問(wèn)話技巧，應(yīng)注意以下三個(gè)方面：

2、注意問(wèn)話的時(shí)機(jī)

?在對(duì)方發(fā)言完畢之后

?在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇?在議程規(guī)定的時(shí)間內(nèi)

1、明確提問(wèn)內(nèi)容3、“提問(wèn)”的方式

（1）強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)這種問(wèn)句旨在將本方的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答例如：“原定的計(jì)劃，你們是本周實(shí)施，還是下周，請(qǐng)給我們答復(fù)?”（2）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)這種問(wèn)句方式旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本方的立場(chǎng)。例如：“這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過(guò)公證之后才生效嗎？”“按照貴方的要求，我們的觀點(diǎn)不是已經(jīng)闡述清楚了嗎？”（3）探索式發(fā)問(wèn)針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，要求引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問(wèn)題、新方法的一種發(fā)問(wèn)方式。

例如，“這樣行得通嗎？你說(shuō)可以如期履約，有什么事實(shí)可以說(shuō)明嗎？”（4）間接式發(fā)問(wèn)借助第三者的意圖來(lái)影響或探視對(duì)方的意見(jiàn)的發(fā)問(wèn)方式。

例如：“某某先生，對(duì)你方能否如期履約關(guān)注嗎?”“某某先生是怎么認(rèn)為的？”（5）澄清式發(fā)問(wèn)

這是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新措施，以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問(wèn)句。

例如：“您剛才所講的沒(méi)有變化，是不是指我們的合作方式？”（6）證明式發(fā)問(wèn)旨在通過(guò)己方的提問(wèn)，使對(duì)方對(duì)問(wèn)題作出證明或理解。例如，“為什么要更改原已訂好的計(jì)劃？請(qǐng)說(shuō)明道理好嗎？”（7）多層次式發(fā)問(wèn)這是含有多種主題的問(wèn)句，即問(wèn)句中包含多種內(nèi)容。例如：“貴國(guó)當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運(yùn)輸狀況以及自然資源情況怎樣？”（8）誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)這種問(wèn)句旨在開(kāi)渠引水，對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對(duì)方的回答符合己方預(yù)期的目的。

例如：“已經(jīng)到期了，對(duì)不對(duì)?”“貴方如果違約是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)不對(duì)？”4、提問(wèn)的要領(lǐng)在談判過(guò)程中，提問(wèn)技巧的應(yīng)用，除了對(duì)提問(wèn)類型和提問(wèn)技巧進(jìn)行選擇外，還要注意提問(wèn)要領(lǐng)。（1）提問(wèn)時(shí)機(jī)。注意對(duì)手的心境，在對(duì)方最適宜答復(fù)問(wèn)題的時(shí)機(jī)提問(wèn)，一般的提問(wèn)時(shí)機(jī)有：在對(duì)方發(fā)言結(jié)束后提問(wèn)；在對(duì)方發(fā)言的間隙時(shí)提問(wèn)；在自己的發(fā)言前后提問(wèn)；在規(guī)定的辯論時(shí)間里提問(wèn)。（2）提問(wèn)速度。按平常說(shuō)話的速度提問(wèn)。太急速的發(fā)問(wèn)易令對(duì)手認(rèn)為你不耐煩或抱有審問(wèn)的態(tài)度；太緩慢的提問(wèn)易令對(duì)手感到沉悶。（3）提問(wèn)準(zhǔn)備。注意事先對(duì)主題、范圍、可能的答復(fù)進(jìn)行構(gòu)思，不要問(wèn)得漫無(wú)邊際，引起對(duì)手的誤解。（4）提問(wèn)次序。發(fā)問(wèn)的先后次序要有邏輯性，不要跳躍。有時(shí)變換一下問(wèn)題的順序，會(huì)有意想不到的效果。（5）提問(wèn)主題。所有的問(wèn)句都必須環(huán)繞一個(gè)中心主題。如果事先考慮直接涉及中心主題會(huì)遭到抵制，可以由廣至專，對(duì)有些問(wèn)題不妨先打外圍戰(zhàn)，逐步縮小包圍圈，這有助于縮短溝通的距離。5、“提問(wèn)”注意事項(xiàng)（1）應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。同時(shí)，預(yù)先有所準(zhǔn)備也可預(yù)防對(duì)方反問(wèn)。（2）不要中止傾聽(tīng)對(duì)方的談話而急于提問(wèn)。（3）避免提出可能會(huì)阻止對(duì)方讓步的問(wèn)題。（4）如果對(duì)方回避不答，不要強(qiáng)迫地問(wèn)，等待時(shí)機(jī)再繼續(xù)追問(wèn)，以示對(duì)對(duì)方的尊重。（5）可以提出答案已知的問(wèn)題，驗(yàn)證對(duì)方的態(tài)度。同時(shí)，可暗示對(duì)方我們對(duì)行情的了解。（6）既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題來(lái)接連不斷。（7）提出問(wèn)題后應(yīng)保持沉默、閉口不言、專心致志地等待對(duì)方做出回答。（8）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提出問(wèn)題。這有利于彼此感情上的溝通和談判的順利進(jìn)行。（9）注意提出問(wèn)題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。（10）在談判中一般忌諱提出下列問(wèn)題：帶有敵意的問(wèn)題；有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作的問(wèn)題；直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題；為表現(xiàn)自己而故意提問(wèn)等。（11）提問(wèn)的速度應(yīng)適宜。（12）注意對(duì)方的心境。四、“應(yīng)答”的技巧商務(wù)談判中，需要巧問(wèn)，更需要巧答。談判由一系列的問(wèn)答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問(wèn)同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語(yǔ)言運(yùn)用的具體內(nèi)容。在一次記者招待會(huì)上，一位西方記者問(wèn)周總理：“中國(guó)人民銀行有多少資金？”這個(gè)問(wèn)題涉及國(guó)家機(jī)密，周總理說(shuō)：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計(jì)為十八元八角八分?！笨偫淼幕卮穑任葱姑?，又極風(fēng)趣地回答了問(wèn)題，贏得了聽(tīng)眾的熱烈掌聲。

在談判的整個(gè)問(wèn)答過(guò)程中，往往會(huì)使談判的各方或多或少地感到一股非及時(shí)答復(fù)不可的壓力。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對(duì)問(wèn)題快速反應(yīng)，做出有意義、有說(shuō)服力的應(yīng)答。應(yīng)答的技巧不在于回答對(duì)方的“對(duì)”或“錯(cuò)”，而在于應(yīng)該說(shuō)什么、不應(yīng)該說(shuō)什么和如何說(shuō)，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。具體應(yīng)遵循的原則是：（一）不要徹底回答當(dāng)全部回答對(duì)方的問(wèn)話會(huì)對(duì)己方不利時(shí)，可縮小對(duì)方的問(wèn)話范圍；或者只回答其中的一部分問(wèn)題，避開(kāi)對(duì)方問(wèn)話的主題；或者閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答是：對(duì)于這個(gè)一般性的問(wèn)題，通常是這樣處理的……對(duì)于這個(gè)專門性的問(wèn)題，通常是這樣處理的……（二）不要馬上回答對(duì)于未完全了解對(duì)方意圖的問(wèn)題，千萬(wàn)不要馬上回答。有些問(wèn)題可能會(huì)暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。對(duì)于此類問(wèn)題，或以資料不全或不記得為借口，暫時(shí)拖延；或顧左右而言他，答非所問(wèn)；或回避話題，提出反問(wèn)；或把有重要意義的問(wèn)題淡化，掩蓋問(wèn)題的重要性；或找一些借口談別的、做別的事情，如到洗手間去、突然感到肚子餓了等，有意推托；或提出一項(xiàng)新的建議，轉(zhuǎn)移對(duì)方的思路……這樣既避開(kāi)了提問(wèn)者的鋒芒，又給自己留下了一定的思考時(shí)間，實(shí)為一箭雙雕之舉。比較安全的回答是：請(qǐng)您把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一遍。我不十分了解您的問(wèn)題。那不是“是”或“否”的問(wèn)題，而是程度上“多”或“少”的問(wèn)題。您的問(wèn)題太吹毛求疵了，就像一個(gè)玩文字游戲的教授。我并不是想逃避這個(gè)問(wèn)題，但是……我想您所問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)該是……是的，我想您一定會(huì)提出這個(gè)問(wèn)題的，我會(huì)考慮您提的問(wèn)題。不過(guò)，請(qǐng)?jiān)试S我先問(wèn)一個(gè)問(wèn)題……也許您的想法是對(duì)的，不過(guò)您的理由有一點(diǎn)我不太理解，能否請(qǐng)您再解釋一下？您必須了解癥結(jié)之所在，許多問(wèn)題共同導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果。比如（三）不要確切回答在談判中，有時(shí)會(huì)遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問(wèn)題。對(duì)于此類提問(wèn)，并不一定都要回答，要知道有些問(wèn)題并不值得回答，而且針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐?wèn)題的要訣在于該如何回答，而不是回答得對(duì)否。所以，有時(shí)使用含糊其辭、模棱兩可的回答，或使用富有彈性的回答，效果更理想。比較安全的回答是：對(duì)于我來(lái)說(shuō)，那……據(jù)我所知……我不能談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，因?yàn)椤瓕?duì)于這種事情我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但是我曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)……對(duì)這個(gè)問(wèn)題，那要看……而定。至于……那就在于您的看法如何了。別人問(wèn)，你打算購(gòu)買多少？回答是，這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么？（四）降低對(duì)方追問(wèn)的興致面對(duì)對(duì)方連珠炮似的提問(wèn)，想法使對(duì)方降低乃至失去追問(wèn)的興趣。比如：鼓勵(lì)己方做不相關(guān)的交談；倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下；討論某個(gè)含混不清而不重要的程序；讓某個(gè)說(shuō)話不清且有點(diǎn)不講道理的人來(lái)解釋一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題等。比較安全的回答是：您必須了解一下歷史的淵源背景，那是開(kāi)始于……

在我回答這個(gè)問(wèn)題前，您必須先了解一下詳細(xì)的程序……

有時(shí)候事情就是這樣演變來(lái)的。這是一個(gè)暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題容易解決，但現(xiàn)在不是時(shí)候。現(xiàn)在討論這個(gè)問(wèn)題為時(shí)過(guò)早，是不會(huì)有什么結(jié)果的。（五）婉言回答在談判中，當(dāng)你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，不要直接選用“不”這個(gè)具有強(qiáng)烈對(duì)抗色彩的字眼，而應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用“轉(zhuǎn)折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、寬慰，再用委婉的表示否定的意思來(lái)闡明自己不可動(dòng)搖的立場(chǎng)，既表示了對(duì)對(duì)方的同情和理解，又贏得了對(duì)方的同情和理解。比較安全的回答是：是啊，但是……

我完全懂您的意思，也贊成您的意見(jiàn)，但是……

我理解您的處境，但是……

我很喜歡您這個(gè)想法，但是……

如果是……這當(dāng)然是可以的了。我實(shí)在弄不懂您的提議為什么是合理的，可是……

您說(shuō)得很有道理，但是……

我也明白價(jià)格再低一點(diǎn)會(huì)更好賣，但是……有問(wèn)必答，答是針對(duì)問(wèn)話的反饋。答話的方法有很多種，主要的有：(1)明確、直接的答復(fù)。問(wèn)什么答什么，直截了當(dāng)，清楚明確，以保證雙方的正常溝通。須注意的是答話要適度，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)，既不可保留三分，閃爍其辭，給正常的信息制造障礙，也不可過(guò)于坦白，本來(lái)只須局部地回答，卻全盤托出，不加保留，讓對(duì)方摸清底牌。

(2）提出附加條件。有這樣一個(gè)例子，一次，一位貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上了公共汽車，她問(wèn)售貨員：“我給狗買一張票，讓它也像人一樣坐個(gè)座位行嗎？”售票員彬彬有禮地答道：“行，不過(guò)它也得像人一樣，把雙腳放在地上?！笔燮眴T沒(méi)有直接地給予否定答復(fù)，而是巧妙地根據(jù)對(duì)方設(shè)置的條件“像人一樣坐著”去限制對(duì)方，提出也要“像人一樣把腳放在地上”的附加條件，輕而易舉地取得了勝利。(3)否定前提。這種答法主要是用來(lái)對(duì)付限制型提問(wèn)的，是“是”與“否”以外的第三種答復(fù)。當(dāng)提問(wèn)者問(wèn)：“你們是三月交貨還是四月交貨時(shí)，應(yīng)該回答說(shuō)：“我們根本就不打算在三四月交貨?！边@樣，對(duì)方就占不著便宜了。

(4）找借口推托。如果答話者不便回答或一時(shí)想不出如何回答提問(wèn)時(shí)，可以先找個(gè)借口，如假稱資料不全，還須進(jìn)一步查找，或聲明自己做不了主，還須向上級(jí)請(qǐng)示，這樣就避免倉(cāng)促表達(dá)造成的被動(dòng)局面。(5）答非所問(wèn)。有些提問(wèn)者會(huì)提出一些使人處于難堪境地的問(wèn)題，答話者不愿意回答，但又不想讓提問(wèn)者失望，就可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題，既讓對(duì)方得不到想要的答案，又不破壞良好的談判氣氛。

(6)裝傻充愣。這是答話者常用的行之有效的方法，如果不想答提問(wèn)，可以用“不清楚”“、不明白”“、不知道”等搪塞，或用一些無(wú)實(shí)際意義的話去回答。(7)提出反問(wèn)。循其話題，反口詰問(wèn)，也是回答的一種常用手法，可以爭(zhēng)取主動(dòng)，還可回避難題。(8)沉默。沉默是談判者使用的利器之一。魯迅先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“沉默是最有力的回答?！睂?duì)有些問(wèn)題不便回答，就可以采取沉默這種特殊的回答方式。很多人都討厭沉默，沉默會(huì)讓他們感到有一種無(wú)形的壓力，他們會(huì)失去冷靜，變得不安、忙亂，會(huì)用話來(lái)填補(bǔ)它。這就是沉默的力量。五、說(shuō)服的技巧【案例】奶粉里的蒼蠅。一位怒氣沖沖的顧客來(lái)到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進(jìn)行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊猓n蠅百分之百不能存活。過(guò)失明顯在于消費(fèi)者。然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒(méi)有惱怒，而是耐心地傾聽(tīng)。等顧客說(shuō)完了之后，他才說(shuō)：“是嗎？那還了得！如果是我們的過(guò)失，這問(wèn)題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行總檢查。”接著老板進(jìn)一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?lái)，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細(xì)檢查。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開(kāi)罐的情況和保管的情況好嗎？”經(jīng)過(guò)老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說(shuō)：“是嗎？我希望以后別再發(fā)生類似的事情?！?．說(shuō)服的三階段（1）消除對(duì)抗階段。要想說(shuō)服對(duì)方，首先要找到與對(duì)方的共鳴點(diǎn)，消除對(duì)方的對(duì)抗情緒，用雙方共同感興趣的問(wèn)題作為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地解開(kāi)對(duì)方思想的癥結(jié)，說(shuō)服才能奏效。（2）耐心說(shuō)服階段。在對(duì)方與己方建立了一定程度的人際關(guān)系之后，己方可以開(kāi)始自己的說(shuō)服過(guò)程。為使己方的說(shuō)服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說(shuō)清為何在眾多的“候選者”中選擇他作為說(shuō)服對(duì)象；對(duì)方的利弊得失；自己的一部分或全部的“利己”動(dòng)機(jī)。（3）提議接納階段。為使被勸說(shuō)者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡(jiǎn)單。2．說(shuō)服的技巧說(shuō)服他人的基本要訣主要包括：1、取得他人的信任；2、站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題，使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)；3、創(chuàng)造出良好“是”的氛圍，切勿把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他；4、說(shuō)服用語(yǔ)要推敲。5、在商務(wù)往來(lái)過(guò)程中，“頑固者”往往比較固執(zhí)己見(jiàn)，性格倔強(qiáng)。在說(shuō)服“頑固者”時(shí)，給他一個(gè)“臺(tái)階”，采取“下臺(tái)階”法、等待法、迂回法、沉默法等。（1）說(shuō)服“頑固者”的技巧?！邦B固者”往往比較固執(zhí)己見(jiàn)，這通常是性格比較倔強(qiáng)所致。他們有時(shí)心腸很軟弱，但表面上不輕易地“投降”，甚至還可能態(tài)度十分生硬，有時(shí)還會(huì)大發(fā)雷霆。其實(shí)，有時(shí)他們自己也往往搞不清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，但還是在外表上硬是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。有時(shí)他們盡管明知自己已經(jīng)錯(cuò)了，但由于自尊心的作用，也不會(huì)輕易地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，除非你給他一個(gè)“臺(tái)階”。因此，在說(shuō)服“頑固者”時(shí)，通常可采取以下幾種方法。①下臺(tái)階法。②等待法。③迂回法。④沉默法。（2）認(rèn)同的技巧。所謂“認(rèn)同”，就是把自己的說(shuō)服對(duì)象看成與自己相同的人，尋找雙方的共同點(diǎn)，這是人與人之間心靈溝通的橋梁，也是說(shuō)服對(duì)方的基因。在人與人的交往中，首先應(yīng)求同，隨著談話的深入，即使是對(duì)陌生人，也會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的共同點(diǎn)。業(yè)務(wù)洽談更是如此，雙方是本著合作的態(tài)度走到一起來(lái)的，共同的東西本來(lái)就很多，隨著雙方談判的進(jìn)展，也就越來(lái)越熟悉，在某種程度上會(huì)感到比較親近。這時(shí)某些心理上的疑慮和戒心也會(huì)減輕，從而也就便于說(shuō)服對(duì)方了，同時(shí)對(duì)方也容易相信和接受己方的看法和意見(jiàn)。（3）抓住時(shí)機(jī)，列舉實(shí)證的技巧。這里所講的時(shí)機(jī)包括兩個(gè)方面的含義：一是己方要把握對(duì)說(shuō)服工作有利的時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，重點(diǎn)突破；二是向?qū)Ψ秸f(shuō)明，這正是接受意見(jiàn)的最佳時(shí)機(jī)。通過(guò)向?qū)Ψ街v清，人往往由于未能很好地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，而永遠(yuǎn)地失去了成功的機(jī)會(huì)，對(duì)方就會(huì)自動(dòng)做出抉擇。在抓住時(shí)機(jī)的同時(shí)，能夠舉例實(shí)證，講一講實(shí)證例子的具體情節(jié)，幫助己方證明自己觀點(diǎn)的正確性，也是非常有幫助的。例如，在證明白已是能夠如期履約的問(wèn)題時(shí)，只靠下保證或表決心是不能說(shuō)明問(wèn)題的，對(duì)方也不會(huì)信服。這時(shí)可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，列舉己方過(guò)去與某客商如期履約的實(shí)例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約，這對(duì)說(shuō)服對(duì)方相信自己是非常有效果的。（4）循序漸進(jìn)的技巧。談判中說(shuō)服對(duì)方，好比做思想工作一樣需要遵照循序漸進(jìn)、由淺入深、從易到難的方針。開(kāi)始時(shí)，可以避開(kāi)重大難題，先來(lái)進(jìn)行那些容易說(shuō)服的問(wèn)題，打開(kāi)缺口，逐步擴(kuò)展。一時(shí)難以解決的問(wèn)題可以暫時(shí)拋開(kāi)，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再進(jìn)行解決。（5）揉面的技巧。生活中揉面是人們常見(jiàn)的，談判中類似用“揉面”的方法，將尚未解決的問(wèn)題摻在已經(jīng)解決的問(wèn)題中進(jìn)行說(shuō)服。這樣可以使本來(lái)沒(méi)有解決的問(wèn)題很快得以解決。必須指出的是，運(yùn)用這種說(shuō)服技巧時(shí)，不可把相互抵觸的問(wèn)題加在一起進(jìn)行，因?yàn)椋@樣只能使問(wèn)題更加復(fù)雜。另外，運(yùn)用此法還必須掌握好時(shí)機(jī)，不可急于求成。（6）對(duì)比效果說(shuō)服法。人在判斷事務(wù)時(shí)，往往會(huì)在無(wú)意識(shí)之中將它拿來(lái)和其他事務(wù)作比較。也就是說(shuō)，一個(gè)人被提到某事時(shí)，他會(huì)以社會(huì)上的一般常識(shí)，也就是共通的感覺(jué)作為判斷的基準(zhǔn)，以衡量二者的優(yōu)劣，這是一般人共同的心理。案例

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)："今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？"薩克斯說(shuō)："英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。案例

拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫(xiě)。"薩克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)："你勝利了。"薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策。說(shuō)服的一般技巧(1)改善與對(duì)方的人際關(guān)系(2)