人情味的服務(wù)

提供富有

人情味的服務(wù)上海師范大學(xué)旅游學(xué)院上海旅游高等?？茖W(xué)校葉伯平2006年11月23日?！办H集團管理有限公司酒店服務(wù)人員培訓(xùn)班”的各位員工

身體好、工作好！葉伯平簡介上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院原副院長，中國飯店協(xié)會教育培訓(xùn)委員會委員，中國烹飪協(xié)會專家委員會委員，中國烹飪協(xié)會認證師組長，中國烹飪協(xié)會“餐飲職業(yè)經(jīng)理人”講師團講師，揚州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授。主講“旅游心理學(xué)”“旅游學(xué)”“組織行為學(xué)”“人力資源”“中外民俗”等課程；主講《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《贏在執(zhí)行》《細節(jié)影響飯店成敗》《顧客消費心理與顧客滿意策略》《客戶關(guān)系管理》《飯店服務(wù)藝術(shù)》《飯店服務(wù)禮儀》《員工良好服務(wù)行為習(xí)慣的養(yǎng)成》等講座。出版《旅游心理學(xué)》《旅游學(xué)原理》《會務(wù)服務(wù)》《餐飲企業(yè)人力資源管理》《宴會設(shè)計與管理》《職業(yè)點菜師》等11本教材。為國家旅游局、中國烹飪協(xié)會、中國飯店協(xié)會及幾十個省市旅游局和培訓(xùn)公司的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國近千家飯店、企業(yè)講學(xué)。聯(lián)系方法學(xué)校地址：上海市奉賢區(qū)海思路500號郵編201418學(xué)校電話57126279傳真57126278家電話52358034手bp01@163.com一、服務(wù)概述二、人情味概述三、溢于言表人情味一、

服務(wù)概述1、服務(wù)實質(zhì)

為他人做事讓他人獲益2、服務(wù)的特性服務(wù)的對象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往。交際性。服務(wù)具有綜合性。服務(wù)具有情感性、主觀感受性。服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。服務(wù)的產(chǎn)品與價值不可儲存性。生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)無法事先進行質(zhì)量檢查。顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。服務(wù)容量的有限性。服務(wù)企業(yè)具有勞動密集型的特點。服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測性。服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)特點經(jīng)歷產(chǎn)品情感產(chǎn)品待客的幾個公式100-1=01=1001-10-100100+1顧客滿意=各個員工表現(xiàn)的乘積

3、飯店行業(yè)的特殊性無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)提供全方位服務(wù)的行業(yè)沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)是與人近距離打交道行業(yè)4、服務(wù)心理

（四雙理論）雙關(guān)系理論

人際關(guān)系和角色關(guān)系

人——人人際關(guān)系講尊重人際關(guān)系相互作用理論良性循環(huán)：我對你尊重——你對我好感——你對我尊重——我對你好感——惡性循環(huán)：我對你貶低——你對我敵意——你對我貶低——我對你敵意——角色——角色工作關(guān)系講規(guī)范人與角色的關(guān)系角色概念：位置+要求人與角色的關(guān)系：一個有個性的人可以扮演許許多多非個性的角色：一個非個性的角色可以有許許多多有個性的人來扮演。角色——角色工作關(guān)系講規(guī)范角色認知是角色行為的前提。雙服務(wù)理論

功能服務(wù)和心理服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良功能服務(wù)機能性、實用性，生理上滿足，滿足安全、舒適、方便感?？坑布?、靠實施設(shè)備、靠物質(zhì)條件。心理服務(wù)情緒性、精神性，心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感?？寇浖?、靠員工素質(zhì)、靠精神條件?！暗刂泻＞銟凡俊钡膭?chuàng)始人吉爾伯特說：“今天，人們身體狀況已經(jīng)改善，頭腦卻過于緊張，主要問題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調(diào)節(jié)?！比诵曰娘埖攴?wù)關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細節(jié)、追求完美：關(guān)心——親近、和藹可親；留意——善解人意；敏感應(yīng)答；盡心——

雙因素理論

必要因素和魅力因素必要因素避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施、沒有它不行一視同仁：標準化、規(guī)范化、程序化魅力因素贏得滿意，滿足個性需求，靠素質(zhì)，有了它更好，特別關(guān)照：個性化、親情化、細微化平等待客一視同仁標準化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細化、量化、可操作性、可檢查性星（心）級服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛心、誠心、耐心、細心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛心、誠心、耐心、細心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心

雙滿意理論

客人滿意與員工滿意企業(yè)價值鏈理論企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；顧客忠誠取決于顧客滿意；顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準；員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準取決于員工對企業(yè)的忠誠；員工的忠誠取決于員工的滿意；員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。客人購買“高高興興的經(jīng)歷”的

三個層次高高興興的來，高高興興的回去——滿意客高高興興的再來，高高興興的再回去——回頭客高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠客、口碑效應(yīng)忠誠客標準：購買頻率、購買次數(shù)；購買量占對產(chǎn)品總需求的比例；對品牌的關(guān)心程度；購買時的挑選時間；對產(chǎn)品價格的敏感程度；對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。客人滿意與員工滿意有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興：更高高興興回去——滿意客人不高興、員工高興；高高興興回去——滿意客人高興、員工不高興；不高高興興回去——不滿意客人不高興、員工不高興；更不高高興興回去——不滿意二、

人情味分析1、顧客是“人”（1）人心：心理與行為的關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人行：（5）人品：（6）個性：各不相同，（７）復(fù)雜性：（1）人心

人的心理與行為的關(guān)系想法、感受語言、表情、動作

淺：意識—深：潛意識

心理（里、內(nèi)）——行為（表、外）表里一致（由潛意識或意識決定）表里不一（有意識決定）（2）人性司馬遷：天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。韓非：夫安利者就之，危害者去之。

趨利（吉、樂）——主動避害（兇、苦）——被動（3）人情人情味表現(xiàn)于：親切感自豪感新鮮感低級需求滿足：產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感中級需求滿足：產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨感高級需求滿足：產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感所有需求滿足過程中要有新奇的刺激：能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感（4）人品希臘神殿：“認識你自己”車爾尼雪夫斯基：人=豐富的知識+思考的習(xí)慣+高尚的情操沒有知識就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。人的品格標準做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。德+才+體+美事業(yè)追求+戰(zhàn)略眼光+綜合能力+創(chuàng)新思維+求實作風(fēng)知識（掌握學(xué)問）+學(xué)識（創(chuàng)作學(xué)問）+見識（發(fā)表學(xué)問）+膽識（使用學(xué)問）（5）人行行為公式=人與環(huán)境的函數(shù)動力模式：需要—動機—行為—目標中介原理：刺激——大腦中介——反應(yīng)優(yōu)勢原理：趨諧原理：追求平衡習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。（6）個性認識差異：情感差異：氣質(zhì)差異：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)性格差異：能力差異：（７）最重要、最寶貴、

最復(fù)雜、最麻煩、最難弄人矛盾復(fù)雜、各不相同一分為二、合二為一有形—體型：身高、五官、體重——健商體態(tài)：健康、無病、無殘體能：耐力、靈活、速度、力量無形—智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能——智商、財商性情：情緒、興趣、性格——情商、意商道德：公德、法紀、信仰——德商、心商男——女男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。金剛砂皮的故事善——惡人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。2、顧客是“客人”企業(yè)圍著市場轉(zhuǎn)；員工圍著顧客轉(zhuǎn)；領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)；一切圍著效益轉(zhuǎn)。顧客不是什么？不是“親人”；不是“敵人”、“仇人”、“罪人”、“小偷”；不是“陌生人”；不是“比高低、爭輸贏”的爭論對象；不是“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象。不是來搗亂的人；不是“討厭的人、麻煩的人”和報復(fù)對象；不是因你而活著的人；不是聽你命令看你眼色的下級；不是“上帝”。顧客是什么？顧客是我們的衣食父母；顧客是給我們發(fā)工資的人；顧客是上級；顧客是“明星”顧客是水（我們是船）；顧客是根（我們是樹）顧客是朋友；顧客是質(zhì)量檢查員；顧客是可以制造、可以引導(dǎo)的人；顧客至尊，并不意味著我們就低人一等。顧客總是對的，并不意味著我們總是錯的。每個客戶都是我們終生的

伙伴和一大片市場每個客戶的背后都有巨大的資源，可以推動您的合作，都是一片市場，都是我們?nèi)松幕锇楹拓敻弧Ｄ悴粫诤跻粋€月、兩個月的得失，你可能得到未來三年、五年乃至更長久的合作與支持?？蛻羰敲餍牵袌鍪巧霞壸尶腿擞忻餍前愕母杏X。我們是明星服務(wù)隊。海爾的北京公司，接待上級，推掉客戶。客戶的問題

就是我們工作的主題和價值客人的需要比酒店的規(guī)定更重要。不斷的收集了解客人的需要和問題。點菜就是服務(wù)，服務(wù)就是愛把內(nèi)心的愛傳遞在客人身上，客人是可以感覺到的。買感恩的心的唱片。３、顧客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、快捷、求知、物值、尊重（2）個性需求（3）差異需求記住三句話：每一個人和所有的人都一樣每一個人和所有的人都不一樣每一個人和一部分人都一樣４、了解顧客心理的途徑（1）心理預(yù)測（2）三相經(jīng)：聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案

三、

溢于言表

人情味親切感：——和藹可親自豪感：——您重要１、印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方舉止動作：站、坐、走、手勢２、舒適方便富有人性硬件設(shè)計人性化千篇一律的“標準間”房的設(shè)計；商務(wù)客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網(wǎng)絡(luò)的便捷程度明顯還需加強；休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無法營造“家”的感覺；煩瑣的西式鋪床給客人帶來不可言表的不適；床頭的觸摸式開關(guān)控制柜使客人感到非常的不便?！傲〖笨陀闷返乃芰习b不易打開；大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。個性化人性化的客房設(shè)計：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房；對床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房；危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受?？头看芭_下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。有去除電視機放在電視柜內(nèi)的趨勢。走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）床上用品有去除毛毯的趨勢。房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。有不供應(yīng)火柴的趨勢。改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標準，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機。可用網(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項消費。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)?！罢埼鸫驍_”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢?？靠头康膲γ嬉灿懈臑椴y玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙設(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱