專業(yè)溝通技巧

有效溝通技巧CommunicationtoWin與人溝通的關(guān)鍵世界上沒有不好的人，只有不好的心理狀態(tài)。世界上沒有不好的人，只有自己的溝通技巧不夠好。不要讓他人控制了我們的情緒，絕不允許他人決定我們這一天過得好還是壞。接受新的知識(shí)前，先接受新的觀念！有效溝通的關(guān)鍵——駕馭自己的行為！我們也許不能直接控制別人的行為，但是通過學(xué)習(xí)如何控制自己的行為，以及一些有效改善人際關(guān)系的技巧，我們就能積極地影響他人，把他們令人難以接受的行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛押玫慕ㄔO(shè)性的行為，從而使雙方都感覺愉快。

一個(gè)村婦的故事課程的主要內(nèi)容第一章專業(yè)溝通技巧第二章高效工作溝通的基本步驟第三章人際溝通風(fēng)格及相處技巧

第一章專業(yè)溝通技巧溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點(diǎn)溝通的方式溝通的態(tài)度1小組討論我是如何定義溝通的？有效溝通的原則是什么？無效溝通會(huì)帶來哪些后果？造成溝通困難的因素有哪些？1

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義1溝通的種類溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸1雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。1繪圖練習(xí)1繪圖練習(xí)1

有效的信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?1KISS原則，即KeepItSimple,Sweetie(簡潔而親切），或KeepItSimple,Stupid(簡單而愚蠢）。是前者還是后者，取決與你當(dāng)時(shí)的感覺。

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?1我會(huì)“說話”嗎？

聆聽的層次聽而不聞不做任何努力去聆聽假裝聆聽做出假像聆聽選擇性的聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。1我會(huì)“聽話”嗎？

反饋反饋信息是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋，無論是積極的還是消極的，都非常有用處1不要將反饋停留在“生氣屏幕”上，不斷對(duì)自己的身心有害，對(duì)他人也不公平。反饋的步驟提出問題所在——上司沒有回電話闡明她的感受和反應(yīng)——這令她很為難尋求解決辦法——她征求上司的意見，讓提供一個(gè)解決方案。1你怎么這樣做事，從來不回電話？我遇到點(diǎn)麻煩，需要您的幫助。這讓我很為難，您看我怎么答復(fù)他？二有效溝通原則有明確的溝通目標(biāo)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)談行為不談個(gè)性1行為：是指一個(gè)人所說的及所做的

這件事從計(jì)劃中看是由你來負(fù)責(zé)個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受

你這人就是怕?lián)?zé)任對(duì)事不對(duì)人1三溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的1無效溝通的結(jié)果事業(yè)受損失，家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力1造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行1四溝通的方式

面對(duì)面電話傳真郵件報(bào)告1我們知道!信任是溝通的基礎(chǔ)！1五有效溝通的態(tài)度Cooperative合作的（態(tài)度）Assertive果敢的（行動(dòng)）Collaborating合作Accommodating

遷就Compromising

折衷Forcing

強(qiáng)迫Avoiding

回避1合作雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。1七種工作關(guān)系

個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門不同級(jí)別的同事同部門同級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別同事老板

1第二章高效工作溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施2步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭執(zhí)

進(jìn)行SWOT分析2SWOT分析Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunity機(jī)會(huì)Threat威脅自身環(huán)境2步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)2我們?yōu)槭裁匆釂柺占畔⒑桶l(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？2問題的類型開放式問題封閉式問題2封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例2問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制2有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題。2請(qǐng)注意！為什么？2避免無用的問題引導(dǎo)性問題多重問題它們對(duì)收集信息毫無幫助2第一步：有效提問

溝通前準(zhǔn)備好要提的問題

不斷練習(xí)提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補(bǔ)短

特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通2聆聽的作用獲得更多信息幫助進(jìn)行談話處理不同意見有效發(fā)表自己的意見保持友好氣氛2聆聽的目的為了理解而不是評(píng)論2第二步：積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。2反省自己是否做過：別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾2積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受2傾聽回應(yīng)使用熱詞口語幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！2重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)重要的詞句改