餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方案

服務(wù)質(zhì)量控制方案l=JI三三服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說是一個(gè)常說常新的話題。餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著餐廳的經(jīng)營、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著餐廳的興旺與發(fā)展，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量水平是當(dāng)今競爭異常激烈的餐廳的主題。為此服務(wù)質(zhì)量越來越受到行業(yè)人士的關(guān)注。要知道如何管理和控制好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，首先要了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素，其次要了解如何加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，再次要知道服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及其控制的前提條件和方法。一、影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素1、 及時(shí)與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對(duì)于時(shí)間的要求越來越高，目前顧客對(duì)于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對(duì)于顧客的要求反應(yīng)不及時(shí)。所以，要使顧客滿意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí)，如果顧客等候時(shí)間過長，即使菜肴、飲料質(zhì)量再好，也會(huì)使顧客不滿。2、 禮貌與尊重的服務(wù)態(tài)度。禮貌的行為和語言表示了對(duì)他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。3、 熱情與誠懇的服務(wù)激情。顧客在整個(gè)服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的，而不是被動(dòng)的、消極的和程式化的。4、 親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時(shí)希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。5、 諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個(gè)顧客來自不同的國家和地區(qū)，信仰不同，價(jià)值觀念各異，所以在服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時(shí)，顧客就需要服務(wù)人員會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場面的出現(xiàn)。二、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容1、 相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量餐廳的服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量來自餐廳企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)裝備水平。各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備是餐廳賴以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，是餐廳企業(yè)提供服務(wù)的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量2、 服務(wù)質(zhì)量（1） 禮節(jié)禮貌：禮節(jié)是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。體現(xiàn)了對(duì)顧客的歡迎和尊重，也反映了餐廳管理有方和員工訓(xùn)練有素（2） 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛程度。在餐廳服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到的服務(wù)（3）服務(wù)技能和服務(wù)效率：服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)效率是服務(wù)工作在單位時(shí)間里完成某種服務(wù)的多少。它不但反映了服務(wù)水平，而且還是服務(wù)技能的體現(xiàn)和結(jié)果。三、服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件和方法1、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件（1） 注重員工的先天素質(zhì)我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給餐廳帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。（2） 注重員工的后天培養(yǎng)在員工加入公司后我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解公司的發(fā)展歷程和企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)員的崗位說明、本餐飲店的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。（3） 重視、關(guān)心員工做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，才能讓員工認(rèn)識(shí)到本餐廳是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。（4）合理獎(jiǎng)懲我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí).（5） 管理人員以身作則做為管理人員要特別注意自己的工作，格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。（6） 注意日常工作一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶，才能為餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理打個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、服務(wù)質(zhì)量管理的方法根據(jù)現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的基本原理，結(jié)合餐飲服務(wù)的3個(gè)階段（準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段），餐飲服務(wù)質(zhì)量控制可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證人力資源的充足和有效利用。物資用品的預(yù)先控制開餐前必須按規(guī)格擺好相應(yīng)取食小工具等。衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量控制是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要一環(huán)。目前，顧客關(guān)于餐廳衛(wèi)生質(zhì)量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制尤為重要。事故的預(yù)先控制餐廳主管在開餐前的巡視工作中，除了檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中、餐廳與廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，對(duì)于不能及時(shí)清除的路面障礙或潛在危險(xiǎn)因素，應(yīng)要求服務(wù)員在工作時(shí)提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制是餐飲服務(wù)的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。服務(wù)程序的現(xiàn)場控制開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。上菜時(shí)機(jī)的控制上菜時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應(yīng)將所有的菜肴一下全部都上去。意外事件的控制餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他顧客的用餐情緒。人員控制開餐期間在固定區(qū)域服務(wù)，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行再次分工。餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意。綜上所述，提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司發(fā)展的重要途徑。提高服務(wù)質(zhì)量是手段，