酒店質量管理制度

11酒店質量管理制度質量管理制度為切實有效地做好酒店質量管理工作，酒店成立服務質量管理委員會，全面指導酒店的質量管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。第一章建立酒店質量管理委員會第一條質量管理委員會的組成以總經理為委員會主任，總經理助理為委員會副主任，各部門負責人為委員組成。第二條質量管理委員會的主要職能一、每月召開酒店質量管理分析會，檢查質量體系的運行效果，分析上月酒店質量管理效果、確定下月酒店質量管理工作控制措施及所要達成的目標。二、指導質量管理小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點、要求等。三、根據計劃，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現問題及時整改。四、通過開展質量管理主題活動，提高工作質量，改進工作方法。五、協(xié)調酒店質量管理工作與各部門日常工作之間的配合。六、全面評審酒店服務質量，督導各部門服務質量的整改、落實與提高。七、掌握酒店服務質量動態(tài)，保證酒店服務質量總體水平的穩(wěn)定與提高。第二章成立質量管理小組第三條質量管理小組構成酒店服務質量管理小組由人力資源部經理、質檢主管組成。質量管理小組受酒店質量管理委員會的領導。第四條質量管理小組工作職責一、質檢主管應牢固樹立服務質量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、維護、提高酒店服務質量為己任，認真履行質量檢查、監(jiān)督之職責，培養(yǎng)全員質量管理的意識。二、負責每日各部門服務質量檢查和管理工作。每月對部門服務下午17:00質量進行統(tǒng)計和分析，形成質檢分析月報，并于每月30號以前交至總經理辦公室。三、根據質檢日報和月報對各部門質量管理提出預警及安排相應的部門檢查。四、熟悉各部門業(yè)務，了解各部門情況。組織酒店專項檢查（每月不少于三次）。質檢主管在檢查時，對各部門一視同仁，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄、檢查，向組長匯報，并提出處理建議。五、負責各部門服務案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力資源部。六、出席月度質量狀況分析會，將各部門本月的質量狀況和下月的整改措施（部門月度服務質量分析，部門月度投訴匯總分析及相應的整改或糾正措施）向質量管理委員會匯報。七、在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質檢任務。八、檢查工作中，要遵守《質檢人員行為規(guī)范》。第五條質檢人員行為規(guī)范一、工作標準（一）制度落實，細致認真。認真落實酒店質量管理的七級檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質量管理意識，把“質量是酒店的生命線”的思想落實到各個班組、每項服務和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質量、服務質量和管理水平。（二）報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，2每日有質量檢查日報表（按5W1H的固定格式）、每周有質檢通報（主要內容:質檢動態(tài)、質量分析、質量預警等）、每月有質檢培訓月報（總結分析酒店一個月的質量狀況，并提出管理建議），及時為酒店總經理室提供質量管理建議和信息。（三）堅持原則，執(zhí)法嚴明。堅持原則、秉公執(zhí)法、不殉私情、獎罰分明;做到檢查以“服務質量評審細則”為標準，客觀地開展質檢工作。（四）為人師表，模范執(zhí)行。質檢人員的行為應當為酒店全體員工行動之楷模。第六條儀容儀表和禮貌禮節(jié)標準一、著裝規(guī)范。服裝整潔、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩帶標志。按標準佩帶工號牌。三、面容整潔。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過領、女發(fā)不披肩。四、姿勢端正。站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。五、文明禮貌。質檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事一律以員工手冊規(guī)定的待客用語，如“先生、小姐、請、謝謝您的合作、打擾您了”等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心。六、尊重同事。尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。現場檢查時，要遵守各相應崗位的紀律和管理規(guī)范。第七條行為標準一、深入現場，逐項檢查。質檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出重點。二、對照標準，確定優(yōu)差。按質量條例對照檢查。對重大責任質量問題要細致認真，明確責任，模棱兩可的質量問題要分清責任后再下定論，處罰時要公正合理。三、信息反饋，客觀公正。對質檢中發(fā)現的問題要督促責任部門落實整改并登記入檔作為質量分析資料。第八條檢查方式一、將質檢內容轉變?yōu)榘l(fā)現問題、分析問題及解決問題的深層次的專項檢查。將質檢時間轉變?yōu)榻哟叻迤诤凸芾碚婵掌诘臋z查和抽查，二、以及酒店的各項專查等。三、根據每天的質檢記錄，針對某個部門或某個較突出的問題開展全面的專項檢查。充分發(fā)揮質檢工作重分析、重觀察的作用，協(xié)助部門完善對客服務的職能。四、在獎扣分中，直接區(qū)別管理責任和員工行為責任，強調質檢工作的作用以及各基層管理人員的現場管理能力。第三章酒店八級質量控制體系第九條酒店八級質量檢查體系一、質量管理委員會每月大檢查每月25日，質量管理委員會成員分頭對酒店各部門、各區(qū)域進行一次全面的檢查，認真記錄在檢查中發(fā)現的問題并于次日整理并分發(fā)的酒店相關部門限期整改。二、總經理的重點檢查酒店總經理主要做好三方面的檢查:一是每天對重點部位的巡查和重要活動的檢查;二是至少每月一次帶領所有部門經理進行的例行檢查;三是在月度會議上對服務質量進行分析。三、值班經理的全面檢查值班經理作為酒店當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責，必須按照檢查表的內容和要求進行認真細致的檢查，并注意掌握各種動態(tài)信息。檢查重點內容在次日早會上通報。4四、各級管理者的日常檢查各級管理者對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導、監(jiān)督與考核，各項檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。五、質檢人員的專業(yè)檢查質檢人員作為酒店質理管理的專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢查階段，而必須向縱深發(fā)展。質檢人員除了日常檢查、掌握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現深層問題，體現專業(yè)水平。六、全體員工的自我檢查只有全員參與，每個人自覺關心自己和他人的工作質量，提高服務質量才有扎實的基礎。各部門必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習慣，并采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質量管理的積極性。七、保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質量問題的多發(fā)期。酒店安全部須規(guī)定保安人員夜間檢查的頻率、內容及要求，并將檢查的情況形成相應的表單，以確保檢查的效果。八、客人的最終檢查只有客人認可的服務，才是有價值的服務。酒店必須及時收集客人對酒店服務質量的評價，接受客人對服務的檢驗。其途徑主要有:一是賓客意見表，要制定切實有效的制度，保證意見的時效性和真實性;二是拜訪客人、征求意見（要制定相應的規(guī)則）;三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。5第四章質量檢查記錄第十條酒店質檢日報表專職質檢每日抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內容，以“5W1H”為質檢報表的基本內容：when:什么時間檢查，一、二、where:檢查哪里，三、what:發(fā)生了什么，（客觀描述）四、who:涉及到的人。五、why:分析原因，直接和間接原因。六、how:怎么辦，采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。第十一條質檢培訓月報每月底由人力資源部對酒店當月的質檢培訓進行總結，并編輯質檢培訓月報。主要內容有:一、質檢培訓動態(tài):當月酒店及部門質檢培訓的主要工作情況。二、質檢培訓分析:人力資源部對當月發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，形成質量分析報告，尋找質量規(guī)律，并逐步建立質量預報制度。三、質檢培訓計劃:主要是下月工作計劃。四、優(yōu)質服務案例:對當月的優(yōu)質服務案例分析說明，作為培訓教材。第五章質量評審細則（參照培訓手冊）1附:質檢日報表2附:糾正與預防措施處理單3附:月度質量匯總分析表4附:月度案例匯總分析表6碧海云天商務酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL質檢日報表質檢日期：編號:BHYT?QC?2009-114昨日問題質檢檢查區(qū)域狀況質檢部門負責人處理反饋時間地點及檢查問題處理意見處理意見備注：簽發(fā)人：質檢人：碧海云天商務酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL糾正與預防措施處理單日期：對應編號:BHYT?QC?2009-114責任部門：問題：原因分析及處理：預防措施：開單人：質檢組組長：糾正改善過程與結果：責任部門：效果確認：質檢組確認:總經理批示:8碧海云天商務酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL月度質量匯總分析表部門：日期：上月所本月所類別序號內容次數占比例％占比例%1儀表儀容一、工作形象2姿勢規(guī)范3服務態(tài)度二、工作態(tài)度4責任心5服務意識三、操作規(guī)范6操作規(guī)范7應知應會四、操作技能8語言技巧9口味五、食品質量10衛(wèi)生六、原料質量11原料質量12清潔衛(wèi)生13噪音七、環(huán)境質量14溫度15異味16蚊蟲干擾17消防安全八、安全管理18治安安全九、硬件設施19硬件設施十、違紀行為20違紀行為十一、其他管理事件21其他管理事件合計100%100%備注:依據質檢日報表、大堂副理日報表、部門質檢情況匯總表及酒店值班經理記錄表中的內容，對酒店在服務質量中出現的問題進行綜合分析。碧海云天商務酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL月度案例匯總分析表部門：日期：事情經過分析原因處理結果建議/措施備注部門經理：制表：1011以下是贈送資料勞動合同，不需要下載后可以編輯刪除??勞動合同一、雙方在簽訂本合同前，應認真閱讀本合同書。本合同一經簽訂，即具有法律效力，雙方必須嚴格履行。二、本合同必須由用人單位（甲方）的法定代表人（或者委托代理人）和職工（乙方）親自簽章，并加蓋用人單位公章（或者勞動合同專用章）方為有效。三、本合同中的空欄，由雙方協(xié)商確定后填寫，并不得違反法律、法規(guī)和相關規(guī)定;不需填寫的空欄，劃上“,”。四、工時制度分為標準工時、不定時、綜合計算工時三種。實行不定時、綜合計算工時工作制的，應經勞動保障部門批準。五、本合同的未盡事宜，可另行簽訂補充協(xié)議，作為本合同的附件，與本合同一并履行。六、本合同必須認真填寫，字跡清楚、文字簡練、準確，并不得擅自涂改。七、本合同（含附件）簽訂后，甲乙雙方各保管一份備查。甲方（用人單位）:乙方（職工）:名稱:姓名:法定代表人:身份證號碼:地址:現住址:經濟類型:聯系電話:聯系電話:根據（中華人民共和國勞動法》和國家及省的有關規(guī)定，甲乙雙方按照平等自愿、協(xié)商一致的原則訂立本合同。一、合同期限（一）合同期限雙方同意按以下第種方式確定本合同期限:1、有固定期限:從年月日起至年月日止。2、無固定期限:從年月日起至本合同約定的終止條件出現時止（不得將法定解除條件約定為終止條件）。3、以完成一定的工作為期限:從年月日起至工作任務完成時止。（二）試用期限雙方同意按以下第種方式確定試用期期限（試用期包括在合同期內）:1、無試用期。2、試用期從年月日起至年月日止。（試用期最長不超過六個月。其中合同期限在六個月以下的，試用期不得超過十五日;合同期限在六個月以上一年以下的。試用期不得超過三十日;合同期限在一年以上兩年以下的，試用期不得超過六十日。）二、工作內容（一）乙方的工作崗位（工作地點、部門、工種或職務）為（二）乙方的工作任務或職責是12（三）甲方因生產經營需要調整乙方的工作崗位，按變更本合同辦理，雙方簽章確認的協(xié)議或通知書作為本合同的附件。（四）如甲方派乙方到外單位工作，應簽訂補充協(xié)議。三、工作時間（一）甲乙雙方同意按以下第種方式確定乙方的工作時間:1、標準工時制，即每日工作小時，每周工作天，每周至少休息一天。2、不定時工作制，即經勞動保障部門審批，乙方所在崗位實行不定時工作制。3、綜合計算工時工作制，即經勞動保障部門審批，乙方所在崗位實行以為周期，總工時小時的綜合計算工時工作制。（二）甲方因生產（工作）需要，經與工會和乙方協(xié)商后可以延長工作時間。除（勞動法）第四十二條規(guī)定的情形外，一般每日不得超過一小時，因特殊原因最長每日不得超過三小時，每月不得超過三十六小時。四，工資待遇（一）乙方正常工作時間的工資按下列第（）種形式執(zhí)行，不得低于當地最低工資標準。1、乙方試用期工資元,月;試用期滿工資元,月（——元,日）。2、其他形式:。（二）工資必須以法定貨幣支付，不得以實物及有價證券替代貨幣支付。（三）甲方根據企業(yè)的經營狀況和依法制定的工資分配辦法調整乙方工資，乙方在六十日內未提出異議的視為同意。（四）甲方每月日發(fā)放工資。如遇節(jié)假日或休息日，則提前到最近的工作日支付。（五）甲方依法安排乙方延長工作時間的，應按（勞動法）第四十四條的規(guī)定支付延長工作時間的工資報酬。（一）任何一方要求變更本合同的有關內容，都應以書面形式通知對方。（二）甲乙雙方經協(xié)商一致，可以變更本合同，并辦理變更本合同的手續(xù)。九、本合同的解除（一）經甲乙雙方協(xié)商一致，本合同可以解除。由甲方解除本合同的，應按規(guī)定支付經濟補償金。（二）屬下列情形之一的，甲方可以單方解除本合同:1、試用期內證明乙方不符合錄用條件的;2、乙方嚴重違反勞動紀律或甲方規(guī)章制度的;3、嚴重失職、營私舞弊，對甲方利益造成重大損害的;4、乙方被依法追究刑事責任的;5、甲方歇業(yè)、停業(yè)、瀕臨破產處于法定整頓期間或者生產經營狀況發(fā)生嚴重困難的;6、乙方患病或非因工負傷，醫(yī)療期滿后不能從事本合同約定的工作，也不能從事由甲方另行安排的工作的;7、乙方不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝