招商工作管理手冊(cè)

10招商工作治理手冊(cè)前言制度的建立勢(shì)在必行。招商業(yè)績(jī)，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。工作的順當(dāng)開展。治理之標(biāo)準(zhǔn)，全部招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。身素養(yǎng)不斷學(xué)習(xí)，為公司的進(jìn)展作出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。員！國(guó)測(cè)地理信息科技產(chǎn)業(yè)園招商部2011425日目錄前言 1-1目錄 2-2第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)\l“_TOC_250014“一、組織架構(gòu)圖 3-3\l“_TOC_250013“二、崗位職責(zé) 3-5\l“_TOC_250012“其次章招商治理制度及行為準(zhǔn)則\l“_TOC_250011“一、考勤規(guī)章制度 6-6\l“_TOC_250010“二、日常工作要求 6-8\l“_TOC_250009“三、培訓(xùn)治理制度 9-9\l“_TOC_250008“四、招商費(fèi)用治理制度 9-9\l“_TOC_250007“五、合同治理制度… 9-10六、儀容儀表根本要求 10-15\l“_TOC_250006“七、辭職規(guī)定 15-15\l“_TOC_250005“第三章招商流程及獎(jiǎng)罰方案一、招商流程(見附表) 16-18\l“_TOC_250004“二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金安排問題 19-20\l“_TOC_250003“三、成交后的工作 20-20\l“_TOC_250002“四、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案 20-20\l“_TOC_250001“第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策 20-20二、區(qū)域規(guī)劃 20-20\l“_TOC_250000“第五章招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格 21-21二、相關(guān)招商文件 21-21第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)分管招商總裁招商部經(jīng)理招商文員一、組織架構(gòu)圖分管招商總裁招商部經(jīng)理招商文員招招招商商商主主主管管管招招招招招招招招招商商商商商商商商商代代代代代代代代代表表表表表表表表表二、崗位職責(zé)一〕招商代表工作職責(zé)：1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)展日常招商工作；2、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作〔如：參觀其他專業(yè)市場(chǎng)招商狀況、市場(chǎng)調(diào)查等；3、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工程存在問題及建議解決方法；4、準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理租賃〔入住〕手續(xù)及必備文件；效勞；6、對(duì)招商部及模型的擺設(shè)和清潔進(jìn)展檢查、整理；7、整理招商資料，確保資料整齊完整；8、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；9、負(fù)責(zé)接聽每天客戶詢問的來電；10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；、負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的狀況；13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有期望但尚未成交之客戶；14、樂觀參與公司會(huì)議并提出招商一線中消滅的問題和建議。二〕招商主管工作職責(zé)：1、制定本組招商打算和總體任務(wù)的分解方案，帶著團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2、幫助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，準(zhǔn)時(shí)把握招商人員的客戶狀況；3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)大事及客戶投訴；5、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；6、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商狀況；8、負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員；9、負(fù)責(zé)監(jiān)視招商組員的工作；10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)向公司匯報(bào)及更改；商人員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問題、成交因素等；三〕招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、掌握現(xiàn)場(chǎng)招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報(bào)；4、負(fù)責(zé)招商人員的日常治理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日早晚兩會(huì)，并準(zhǔn)時(shí)與籌劃部溝通；7、負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、狀況；8、負(fù)責(zé)對(duì)全部對(duì)招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9、準(zhǔn)時(shí)覺察招商團(tuán)隊(duì)中存在問題并予以解決；10、親熱留意同區(qū)域或同類型的市場(chǎng)招商的狀況，并準(zhǔn)時(shí)與籌劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場(chǎng)調(diào)查工作；1213、樂觀主動(dòng)參與籌劃部及公司之工作會(huì)議；、負(fù)責(zé)工程招商總控及制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交區(qū)域。、做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)藏治理人員四〕招商文員工作職責(zé)：1、幫助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)協(xié)作。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)視和治理?！仓芄ぷ骺偨Y(jié)表及月工作打算表等〕〔買賣〕合同及其他招商文件資料的治理、歸類、建檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，工程平面圖的準(zhǔn)時(shí)更和保管工作。6、幫助招商人員做好上門客戶的接待和來訪工作；在招商人員缺席時(shí)，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥當(dāng)處理。7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，幫助有關(guān)部門妥當(dāng)處理。8、幫助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會(huì)議的記錄等工作。其次章招商治理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度19：00-18：002、招商人員每日上、下班須親自打卡，具體事宜參見集團(tuán)規(guī)章制度。后再報(bào)到。得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不行以超過三天。7：30班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，假設(shè)沒有準(zhǔn)時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必需準(zhǔn)時(shí)填寫《客戶來訪資料登記表〔租控、〔銷控料保護(hù)名單》等，每天交經(jīng)理存檔。按曠工論處。同意則不得缺席。10、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必需先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司動(dòng)身。上報(bào)公司者作曠工論處。二、日常工作要求1、如在工作場(chǎng)所做與工作無關(guān)的私人事情〔包括吃零食、吃早餐、化裝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等10頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)峻者，予以書面警告或即時(shí)辭退。退。3書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)峻或再犯者馬上辭退。4、要留意保持工作場(chǎng)所干凈，特別在開業(yè)和進(jìn)展其他重大活動(dòng)期間，全部招商1050101006、工作期間需儀容干凈，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。后物品應(yīng)自覺放回原處。違規(guī)者按情節(jié)輕重加以懲罰，書面警告或辭退。最終判決。由經(jīng)理安排，元，情節(jié)嚴(yán)峻者口頭警告。準(zhǔn)時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決方法。如有類似大事發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。的“搶客“而造成誤會(huì)。注：“樂觀“與“搶客“之間只是一步之差。牽涉“搶客“的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參與現(xiàn)場(chǎng)接待。接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反響與原招商人員。允。戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。員有過聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)無沖突之前方能洽談客戶。假設(shè)之前有過招商人員接商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解狀況之后作出公正之處理。次處理，狀況嚴(yán)峻者書面警告或辭退處理。20頭警告及罰款處理〔10100，重則書面警告或辭退處理，視情節(jié)嚴(yán)峻程度而定。遺失或損壞需重申領(lǐng)者，必需先寫報(bào)告，由經(jīng)理簽名前方可領(lǐng)取。絡(luò)；主要為籌劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的。損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。筒。25、敬重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極心情的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位?？?。34、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、確定聽從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)治理制度1、招商部的全部員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試前方可上崗工作。2、對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。4、如有特別狀況不能參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參與培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對(duì)于其他部門進(jìn)展的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參與。7、對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)問要定期考試一次。8、如考試不合格者，必需重補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用治理制度150元。審批前方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)行政部相關(guān)治理制度執(zhí)行。再進(jìn)展招待。差申請(qǐng)單》再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。送申請(qǐng)單》方可進(jìn)展。五、合同治理制度合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必需另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)治理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必需由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。進(jìn)展操作。3、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定租金(出售)價(jià)格與客戶進(jìn)展談判，假設(shè)有大集團(tuán)大面積購(gòu)置或租賃，價(jià)格浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。有特別要求的，必需告知經(jīng)理同意前方可受理。5、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)流程進(jìn)展合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6審批前方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必需保證公司利益。8、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)展租金或出讓金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)展滯留。9、假設(shè)招商人員沒有依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)后果公司將保存法律追訴權(quán)。10、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。、簽約完畢后準(zhǔn)時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。六、儀容儀表根本要求一〕男性：服飾1、必需穿著統(tǒng)一制服〔西服；2、必需保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不行穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化裝。二〕女性：服裝女性：裝飾調(diào)；2、眼影以不易有覺察為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；表春朝氣；4、指甲不行留得過長(zhǎng)，不行涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要常常洗，要留意頭皮屑的掌握；7、不行配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不行露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)潔；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三〕整體要求要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人效勞；保持干凈。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。1、站姿：、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。、面部：微笑、目視前方尖向外微分。2、坐姿：、眼睛目視前方，用余光注視座位。發(fā)出響聲。1/3；2/3，不得靠依椅背。話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。腳不要踏拍地板或搖擺。起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：〔危急狀況例外也不行腳擦著地板走。、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。3、不管在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不行搶行。微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)“。待客人閃開時(shí)說聲“感謝“，再輕輕穿過。、和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好?？腿?。、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。任何物件夾于腋下。、注間“三輕“即說話輕、走路輕、操作輕。嚴(yán)峻目光注視客人。4、交談、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、干凈。、交談時(shí)，用嚴(yán)峻的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、穿插或擺布其他物品。、他人講話時(shí)，不行整理衣裝、擺布頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。、最禁大聲說笑或手舞足蹈。、在客人講話時(shí)，不得常?？词直怼?、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。、不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。、講話時(shí)，“請(qǐng)“、“您“、“感謝“、“對(duì)不起“、“不用客氣“等禮貌語言要常常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。、不得以任何借口頂撞、挖苦、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不多么感動(dòng)都必需保持冷靜。、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生“或“某小姐或女士“，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生“或“這位小姐或女士“。，應(yīng)稱呼其名或“某先生““某小姐或女士“。、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“感謝“；對(duì)客人造成的任何不便都說“對(duì)不起“；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。、客人講“感謝“時(shí)，要答“不用謝“或“不用客氣“，不得毫無反響。、任何時(shí)候招呼他人均不能 用“喂“。要用禮貌用語。、對(duì)客人的問詢不能答復(fù)“不知道“，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。、不得用手指或筆桿為客人指示方向。、在效勞或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送，并盡快完畢手頭工作，不得冷落客人。、如確有急事或接而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必需講“對(duì)不起請(qǐng)您稍候“，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開頭效勞。、假設(shè)要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不行在有急事要與這位先生商量“，假設(shè)客人點(diǎn)頭同意，應(yīng)表示感謝。、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起“，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來遮住。光臨“。、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、親切、熱忱、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。、全部，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。、接時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？“不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說。、通話時(shí)，手旁須預(yù)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔從述一遍以確認(rèn)。、通話時(shí)，假設(shè)中途需要與人交談，要說“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。、當(dāng)客人在中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地答復(fù)，而且盡量避開使用“或許“、“可能“、“或許“之類語意不清的答復(fù)。不清楚的問題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以清楚明確的答復(fù)，如遇到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起先生，目前還沒有這方面的資料“。查找，請(qǐng)您再稍等一下“。XX，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。打攪您一下“、對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱忱地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)急躁解釋，不行發(fā)火，指責(zé)或批判客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥當(dāng)?shù)靥幚?。、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。四語“，即蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。、未經(jīng)同意不得任憑翻閱他人任何東西〔文件。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者50七、辭職規(guī)定1〔包括工作卡、文具、干凈的20〕上列物品如有遺失不能交還者，按以下工程扣罰：資料每份20照價(jià)賠償。34第三章招商流程及獎(jiǎng)罰方案一、招商流程圖一、流程客戶洽談接待流程：客戶進(jìn)入 起立問好 引座倒茶

交換名片〔取得聯(lián)絡(luò)方式〕無意向看場(chǎng)無意向看場(chǎng)工程簡(jiǎn)介工程簡(jiǎn)介了解意向推介解答明確意向詳談時(shí)間商