淺談排隊現(xiàn)象

淺談排隊現(xiàn)象

在我們的社會中，這種現(xiàn)象很少見。銀行中取款要排隊,火車站買票要排隊,超市、商店中購物付款要排隊,乘公共汽車要排隊,醫(yī)院候診要排隊,打公共電話要排隊,連剛入學的大學生交費也要排隊……人們仿佛進入了一個排隊的社會,排隊成了人們生活的一部分。在中西文化的不斷交流過程中,人們賦予時間的價值逐漸提高?！皶r間就是金錢”“時間就是生命”等類似的話語在人們心中逐漸生根。故此人們往往不太樂意長時間排隊。作為一名管理人員,如何面對排隊現(xiàn)象、解決排隊問題呢?這成為社會組織、特別是服務企業(yè)所急需解決的問題。一、特殊隊或特殊點用管理的術語,我們定義排隊就是等候消費服務的顧客在進入點前排隊(意大利G·佩里切利)。排隊現(xiàn)象的產生一般有兩種情況:一是在需求超過企業(yè)的動作能力時;二是在企業(yè)故意采用某種戰(zhàn)略戰(zhàn)術的時候(本文只對第一種作探討)。排隊的類型一般來說有這樣六種:1、一條隊。即只有一個點可供顧客選擇等候購買所有權或消費權,顧客只能在這一個點前排一條隊(見圖1)例:310國道上的收費站對同向行車就只有一個收費口;電影院、旅游景點、公共浴室外只有一個售票處;百貨大樓的衣帽部某一區(qū)域只有一個供一個人使用的試衣室;飯店前臺登記處只有一個登記臺。在這種情況下,顧客只能排成一條隊等候服務或消費。一條隊在顧客多的時候最容易造成擁擠,也最容易造成混亂,而且有時候因隊伍太長,會使顧客望而生畏。2、多條隊。即有兩個或兩個以上的點可供顧客選擇,每一點都可排成一條隊。(見圖2)例:超級市場的收款臺,火車站的售票口,醫(yī)院里的掛號、收費處,銀行里的服務臺等,都具有不同數(shù)目的服務點,顧客可以根據各隊的長短不同自由選擇排隊,隊伍的長短一般沒有太大的差距。多條隊可減輕一條隊的負擔,增加隊伍靈活性,同時顧客還可選擇自己喜歡的服務員。3、特殊隊。即專門為某些特殊的顧客開辟的隊伍(見圖3)例:火車站售票處設有人大、政協(xié)售票?？?超市里有專門為那些購物少于3件的顧客所設的結帳口;醫(yī)院里有專設的外籍及港、澳、臺人士候診室;商場有支票或信用卡付款專線等等。專門的服務點可以保證某些特殊顧客的特殊權益。特殊隊可使一些業(yè)務分離分出來,減輕其服務口的壓力,同時可保障特殊人員的權利。4、蛇形隊。顧客排成一條形隊等候進入若干個服務的銷售點或進入點,排隊前面的人最先進入騰空的銷售點或服務點(見圖4)。例:醫(yī)院里的B超室,公司招聘集體初次面試等都是以蛇形隊形式出現(xiàn)。蛇形隊減少顧客排錯的可能,并且有利于維持秩序,保證先來先走。蛇形隊還可縮短顧客排隊的平均時間。5、發(fā)號。顧客到發(fā)號口領取一個號碼,銷售點或服務點的信號說明輪到第幾號顧客進入。顧客只須靠號碼順序規(guī)范,無須進行具體的排隊(見圖5)例:銀行里經常采用這種方法為顧客服務。發(fā)號省去了不必要的排隊,顧客可以放松、聊天,只要不錯過叫號即可。6、亂隊。即只有一個服務口或幾個服務口,但沒有人維持秩序,大家亂作一團,共同擠向服務口(見圖6)。例:看電影、上火車、擠公共汽車等都可能出現(xiàn)這種情況。亂隊最缺乏效率,最容易引發(fā)不良后果。不同的隊伍有著不同的優(yōu)缺點,服務組織可根據自己所提供服務的特點,選擇不同的隊伍形式。二、美國回歸系統(tǒng)心理狀態(tài)的調查有排隊便有等候,有等候顧客就會有不同的心理感受。我們現(xiàn)在主要從心理學的角度去分析等候的不同心理狀態(tài)。對等候時間的感受,曾有不少著名的企業(yè)如麥當勞、迪斯尼等都進行過非常細致的調查。各種調研、試驗表明,人們對不同環(huán)境下的等候感受并不相同。1、服務的過程—空虛使時間最長——人們在空虛的時候等候,感覺時間特別的長。例:從點完菜到上菜的過程中,10分鐘的時間客人一直在等候,他會覺得是過了1個小時,特別是一個人的時候。這中間服務小姐送上了一杯熱茶或一碟免費的小吃,或者向客人友好熱情地介紹當天的特色佳肴,最棒的飲料,都會除去客人在等候中產生的空虛,從而感覺飯菜一會兒就上來了?！粍印⒖瞻锥际沟群蝻@得更長,而移動、充實則會縮短這種感受。等候很煩人,提供一些東西可以分散等候的情緒。例:理發(fā)廳里放一本供顧客查閱的流行發(fā)型樣本,銀行大廳里有舒適的沙發(fā)和當?shù)氐膱蠹?電梯附近放一塊大鏡子供顧客自我欣賞,機場候機廳有電視節(jié)目和航班預告,電話等候時有悠美的音樂,這些都可以減少客人在等候中產生的煩惱?！斑^程”中的時間是短暫的。如果人們意識到服務已經開始了,則感覺等候不會太長了。這就是雖然仍在等候,但顧客服務的生產過程已經開始,服務已經開始接觸,顧客會更容易感覺到等候的時間在縮短。例:在機場,人們排著長隊等候登機,立刻有人來查問手續(xù)辦理是否齊備,手提物是否掛了行李牌,這樣會讓人們感覺到登機的時間不會太長了。2、認識焦慮的來源——等候總會使人們變得焦急起來?！耙榷嚅L時間才能輪到我買票?我還能不能買到去北京的K84次車票?”“醫(yī)生怎么還沒來,還要等多久?”“銀行機器出現(xiàn)故障?何時能修好?今天還能不能取錢?”類似的想法會使人更加焦慮。在這個時候的服務人員一定要保持冷靜,弄明白焦慮的來源之后,給予適當?shù)慕忉?或采取必要的措施,以減少人們產生焦慮感。例:十字路口紅綠燈的持續(xù)時間顯示牌讓人們知道還要等多久,飛機因延誤要晚點起飛,機長出來解釋到:飛機因交通管理緣故要推遲15分鐘起飛。這樣會讓人們一點也不會感到緊張。——一個人的時候會更容易產生焦慮。在等候中,一個人沒有人說話,沒有事做,等候的時間會變得遙遠而漫長。一點音樂、一份報刊、一杯熱茶,都會有助于減少焦慮。或者讓一個人加入到集體中來,就像導游把旅行團中的每一個散客組織到集體中,那樣情況會更好些。3、要關注自己服務產品對于價值很高、參與性很強的服務,消費者等待時并不會因為要多支出一定的時間而感到不滿。服務人員要更加關注自己的服務產品,力求使其價值更大。例:銀行在限量發(fā)行紀念幣時,顧客排著長龍隊一點也不感到著急;而在購買早點時,排著巨龍長隊則真是有點讓人心煩。4、“夾塞”的順序每個人都按次序排隊,先來先享受服務,人們就不會感到非常著急。而一旦亂了順序,出現(xiàn)了“夾塞”現(xiàn)象,人們心理就會大為不悅。不遵守規(guī)則也更容易使秩序混亂,造成不良后果。例:最令人不滿的恐怕還是“自己人”夾塞。如在鐵路部門戴著“大蓋帽”的工作人員理直氣壯地走到售票口前,把頭伸進去搶先買票。5、新時代背景下的時間價值沒有體現(xiàn)新價值——對商品或服務的需求強烈,則對等候時間的感覺加長。相反,需求不強烈時對等待并不在意。例:“看不看電影都無所謂”,抱著這種心理排隊的人,他一點也不著急:買到票更好,買不著還可以干別的。而對一個盼望已久的人:王菲的演唱會可是我夢寐以求的,我一定要買到票。他在排隊的時候,心理就更容易產生焦慮感,于是對等候的時間就感到特別的久?！獙r間價值的認同不一,顧客等候的感受也不同。時間比金錢更充裕的人,寧可多費些時間換取更低的價值;認為自己的時間是稀缺資源的顧客則寧可花費更多的金錢,以更高的價格換取等候時間的縮短。兩類顧客對排隊相同時間感覺是截然不同的。三、受害者需要正確的排立足排隊也許是企業(yè)最樂意不過的事情,可對消費者并不如此。按照“顧客就是上帝”的原則,企業(yè)應力求給予顧客最大的滿意,給予顧客最大的價值。因為只有這樣,顧客在消費企業(yè)所提供的產品或服務的時候才有可能感到非常高興。顧客高興之后,才有可能重復購買,才有可能向他的親戚朋友宣傳企業(yè)的產品或服務,更多的人才會來購買或消費企業(yè)的產品或服務。這就要求企業(yè)在處理排隊的問題時,遵循讓顧客滿意,給顧客帶來價值的原則,仔細分析顧客的心理,減少因排隊而帶來的負面影響,進行正確的排隊管理。家庭倉儲公司(HomeDepot)有這樣一句話:“對待每一位顧客都應該象對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣?！碑斎徽l也不愿意讓自己的父母排隊。1、顧客的要求不同的顧客在不同時間和不同地點,思想和情緒會有很大的差別。服務人員對顧客在服務點前的準確認識是解決排隊的問題的關鍵,對顧客進行觀察、詢問、調查成為合理安排服務點、設置服務點的環(huán)境、選擇不同的隊伍的前提條件。位于市中心與位于郊區(qū)的超市,顧客對時間、等待的要求并不相同;只買一兩件商品的顧客與選滿購物車的顧客要求的等待時間也不相同。于是在超市門口就出現(xiàn)了專門為購買少量商品專設的快道(在中國的超市不是太多見)。飯店里散客與團隊對登記的要求也不一樣,團隊客人不希望排隊等候登記,而只希望把這些事情交給導游一個人辦就可以了;散客對排隊登記,則認為是沒什么大不了的,是應該的(當然我們不可以讓顧客等得太久)。其次,要求對產品有著清醒地認識,對于顧客來說有價值的產品,對于處于賣方市場的產品,適當?shù)呐抨犑窃试S的。電視機在前些年緊俏時候,排哪種隊都無妨;但在現(xiàn)在電視機已成為普通消費品的時候,再讓顧客排隊購買,恐怕就不行了。2、“客”看等情況,運避免因排隊而給顧客帶來的影響不利,最好的方法就是不排隊。企業(yè)可以通過一定的設備或者對需求進行管理,疏導顧客不去排隊。比如通過電話、傳真或自動預定,顧客就不必要排隊等候了。需求管理越來越成為服務部門工作的一個更加重要的方面,交通電臺不時在播放道路占用情況:“人民路上車輛擁擠,飲馬橋已塞車200米,請司機繞道行駛?！苯煌ú块T以信息的通報來盡可能減少汽車排隊。電力公司也在以價值來調節(jié)需求:用電高峰期電價更高。電話公司把夜間及法定休息日話費下調,希望人們在不上班的時候多打電話,并把白天不必要的電話放在晚上打?，F(xiàn)代化設備使得企業(yè)可以想出更多方法來照顧自己的顧客,不排隊成為解決排隊問題的一個最好的辦法。3、被承諾的真實會引起緊張因為工作的失誤或其他原因而造成顧客等候,及時而真誠地解釋不僅是必要的,而且也是較佳的。顧客會對你的解釋予以理解,以決策自己的行動,而且也不太會造成憤恨。但我們的企業(yè)或服務部門生怕說出真相,怕人們說他無能,抱怨他們;或者懼怕說出真相后會造成緊張,引起不必要的麻煩。事實上,沒有及時解釋才會造成更大的抱怨,才會引起真正的麻煩。預見中的等候是可以接受的。管理者一定要言而有信,因為等候時間已經成了服務的一部分。“半小時沖洗膠卷”就不能讓顧客等一個小時。餐店、超市里都要信守自己的承諾:“只要8個人排隊,我們就再開一個收款臺?！比绻群蚴窃跊]有承諾的情況下,顧客也許可以接受,但如果已作出承諾卻沒有做到,情況會大不相同。在一些條件下,等候10分鐘是可以接受的,但如果承諾是“不超過5分鐘”,那就無法接受。銀行的服務員和賓館的登記處就要注意自己的承諾。作出做不到的承諾,或者說了不做的承諾,都會使顧客不滿意,同時工作人員心理壓力也會加大。管理人員要核查資源(人力和設備)的可支配性狀態(tài),以保證履約。4、顧客不穩(wěn)定。城市某維持秩序的目的是為了不讓亂隊出現(xiàn)。因為亂隊會帶來最惡劣的影響和最低的效率。醫(yī)院在婦產科門口放著“男性家屬止步”,火車站檢票口寫著“排隊檢票進站”,但如果沒有人