工商企業(yè)管理-中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及策略研究

PAGEPAGEII工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及策略研究摘要：隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用不僅影響到人們的各個(gè)方面，而且為銀行業(yè)提供了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。網(wǎng)上銀行憑借其服務(wù)便捷、成本低廉等優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越得到各個(gè)行業(yè)和人們的青睞。與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行依托網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境，為銀行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造新的服務(wù)模式和服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)效率。然而，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)不僅具有很大的優(yōu)勢(shì)，而且由于其發(fā)展目前尚不成熟，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)防范和管理存在很大的漏洞和缺陷?；诠ど蹄y行的網(wǎng)上銀行概念，本文件揭示了中國(guó)網(wǎng)上銀行的在線營(yíng)銷(xiāo)策略，以及發(fā)展問(wèn)題和問(wèn)題解決方案。關(guān)鍵詞：工商銀行；網(wǎng)上銀行；營(yíng)銷(xiāo)策略

目錄一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究目的及意義 1（三）研究現(xiàn)狀 2（四）研究方法及內(nèi)容 2二、工商銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀 3（一）工商銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀 3（二）工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀 41.市場(chǎng)細(xì)分不夠 42.品牌營(yíng)銷(xiāo)在起步階段 53.營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制不健全，營(yíng)銷(xiāo)策略不到位 5三、工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)定位 6（一）市場(chǎng)細(xì)分 61.客戶需求的差異性 62.客戶需求的相似性 6（二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇 7（三）市場(chǎng)定位 7四、工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題 8（一）產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新力 8（二）價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯 9（三）營(yíng)銷(xiāo)渠道單一 10（四）促銷(xiāo)手段不足 10五、工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化建議 11（一）產(chǎn)品策略 111.增強(qiáng)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力 112.注重個(gè)性化和全面化 113.不斷增強(qiáng)網(wǎng)上支付的輻射范圍 11（二）價(jià)格策略 121.采取關(guān)系定價(jià)策略 122.采取捆綁式銷(xiāo)售價(jià)格策略 123.科學(xué)合理為企業(yè)用戶定價(jià) 12（三）渠道策略 131.打造品牌效應(yīng) 132.不斷發(fā)展外部銷(xiāo)售渠道 133.在支行配備網(wǎng)銀體驗(yàn)終端 134.強(qiáng)化客戶服務(wù)渠道 14（四）促銷(xiāo)策略 141.人員推銷(xiāo) 142.廣告促銷(xiāo) 143.公共關(guān)系 144.營(yíng)業(yè)推廣 15總結(jié) 15參考文獻(xiàn) 16PAGE16一、緒論（一）研究背景世界科技發(fā)展和應(yīng)用的快速發(fā)展已經(jīng)引起了全球經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活方式的重大變化。特別是，信息網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展對(duì)政治，經(jīng)濟(jì)，軍事和文化領(lǐng)域產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和成熟的時(shí)代。網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展為中國(guó)銀行業(yè)重新設(shè)計(jì)傳統(tǒng)效率較低的業(yè)務(wù)管理流程，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力，加速?lài)?guó)際化提供了良機(jī)。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在這個(gè)世界上時(shí)，它注定會(huì)在整個(gè)市場(chǎng)上遭受驚人的變化，電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物。電商的興起，使得整個(gè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)發(fā)生改變，這就使得金融行業(yè)要改變?cè)鹊姆绞剑鸩降南蛑W(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，這對(duì)于市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)大的機(jī)會(huì)，銀行積極地開(kāi)展網(wǎng)上銀行，使其能迅速的進(jìn)入市場(chǎng)，對(duì)于中間的業(yè)務(wù)服務(wù)逐漸能發(fā)展起來(lái)，賺取一定的收入，對(duì)于中間業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)。他的收益比較可觀，風(fēng)險(xiǎn)不大，這樣技能為銀行住區(qū)收益。在發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)，網(wǎng)上銀行逐漸的在市場(chǎng)上發(fā)展起來(lái)之后，其銀行的規(guī)模逐漸的在降低，。對(duì)于中國(guó)來(lái)說(shuō)，受西方國(guó)家的影響，中國(guó)的很多銀行都在進(jìn)行網(wǎng)上銀行的改革，這就使得網(wǎng)上銀行的功能不斷地優(yōu)化，而且規(guī)模也在增加；由于其他原因，網(wǎng)上銀行依舊有著很大的缺陷。比如：病毒的干擾、網(wǎng)上銀行資金的安全，經(jīng)營(yíng)方式傳統(tǒng)、以及未及時(shí)的更新?lián)Q代等等因素，使得中國(guó)的網(wǎng)上銀行有著極大地缺陷。目前，中國(guó)的商業(yè)銀行已充分認(rèn)識(shí)到發(fā)展網(wǎng)上銀行的必要性和重要性，并在網(wǎng)上銀行的發(fā)展上投入了大量資金。近年來(lái)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)經(jīng)歷了快速發(fā)展。安全是銀行的生命線。在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，要重視和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。（二）研究目的及意義工商銀行是國(guó)家共同擁有的四家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行之一，網(wǎng)上銀行的歷史、規(guī)模和當(dāng)前問(wèn)題也是國(guó)有商業(yè)銀行的代表。本文試圖通過(guò)工商銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)策略研究旨在利用國(guó)家商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展。（三）研究現(xiàn)狀美國(guó)學(xué)者WilliamW.Lang也是網(wǎng)上銀行領(lǐng)域的專(zhuān)家，在其發(fā)表的系列論著中可以看出其對(duì)網(wǎng)上銀行有較為系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和研究。William對(duì)網(wǎng)上銀行的盈利能力影響因素、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了系統(tǒng)全面的分析論證，對(duì)如何促進(jìn)網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的協(xié)調(diào)發(fā)展提出了自己的看法，并指出網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)模式將是未來(lái)銀行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)模式。蔡秉坤在其著作中對(duì)電子支付的含義進(jìn)行了界定，指出電子支付指的是一種債權(quán)債務(wù)關(guān)系的清償，這種債權(quán)債務(wù)的清償是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)款項(xiàng)資金的轉(zhuǎn)移，其法律關(guān)系主要包含買(mǎi)賣(mài)雙方之間的法律關(guān)系及其與第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商之間的法律關(guān)系。臺(tái)灣學(xué)者朱云漢在其相關(guān)報(bào)告中認(rèn)為電子銀行是借助計(jì)算機(jī)通訊科技實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)各種服務(wù)的虛擬操作的系統(tǒng)，這種服務(wù)可以不需要借助銀行柜員來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是通過(guò)終端服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)。張民認(rèn)為判斷金融信息是否安全，應(yīng)從以下五個(gè)方面進(jìn)行審查判斷：一是是否機(jī)密，信息是否會(huì)輕易泄露給任意第三方實(shí)體或個(gè)人；二是是否完整，對(duì)于金融信息的修改必須經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)，并且對(duì)信息的修改應(yīng)體現(xiàn)在相關(guān)報(bào)告中；三是是否可用，經(jīng)授權(quán)的實(shí)體或個(gè)人若要使用數(shù)據(jù)是否順利；四是可控性，金融信息的適用范圍應(yīng)在可以控制的范圍內(nèi)；五是可審查性，能為出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題提供證據(jù)和審查依據(jù)。有關(guān)網(wǎng)上銀行問(wèn)題的諸多論著中，許多問(wèn)題學(xué)界并未形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)或看法，相關(guān)分析探討所產(chǎn)生的觀點(diǎn)重于理論較多，缺乏對(duì)可操作性的充分考量，對(duì)網(wǎng)上銀行立法的參考價(jià)值略顯不足。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上銀行電子資金劃撥涉及相關(guān)法律問(wèn)題的研究大都還是理論翻譯層面，往往以先進(jìn)法律制度作為說(shuō)理基礎(chǔ)，未能結(jié)合我國(guó)銀行主體的特殊性加以分析闡述。因此，本文試圖從網(wǎng)上銀行電子資金劃撥法律關(guān)系的分析及涉及相關(guān)實(shí)務(wù)問(wèn)題的研究?jī)蓚€(gè)方面入手，希望對(duì)網(wǎng)上銀行的監(jiān)管和立法工作提供一些值得借鑒的思路。（四）研究方法及內(nèi)容1.研究方法（1）文獻(xiàn)綜述法。利用各種平臺(tái)及手段，收集網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的資料，對(duì)資料進(jìn)行整理分，總結(jié)相關(guān)理論及已有研究結(jié)論，為本文研究提供理論依據(jù)。（2）歸納分析法：對(duì)搜集到的有關(guān)網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)的資料，在歸納整理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析、總結(jié)。2.研究?jī)?nèi)容本文通過(guò)文獻(xiàn)綜述法、4P理論分析法對(duì)工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)將工行網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)當(dāng)前工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并在4P理論的基礎(chǔ)上對(duì)工商銀行的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道以及促銷(xiāo)四方面提出網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策和建議。二、工商銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀（一）工商銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀上世紀(jì)90年代，中國(guó)工商銀行在全國(guó)率先推出了統(tǒng)一的95588電話銀行服務(wù)，并成功樹(shù)立了工行95588電話銀行的良好服務(wù)形象。1998年8月，工商銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)開(kāi)始發(fā)展，2000年2月1日，它正式在北京，上海，天津和廣州開(kāi)展試點(diǎn)項(xiàng)目，這標(biāo)志著網(wǎng)上銀行發(fā)展邁出了第一步。自2000年11月起逐步在全行范圍分兩期推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，并對(duì)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進(jìn)行了多次版本升級(jí)。目前所有二級(jí)分行均已開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)已成為一個(gè)覆蓋全行的大型、綜合電子銀行系統(tǒng)。為了充分體現(xiàn)工商銀行電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)的豐富性和優(yōu)越性，突出工商銀行作為現(xiàn)代金融服務(wù)精品的整體形象，工行將包括所有網(wǎng)上銀行，電話銀行，銀行服務(wù)，移動(dòng)電話和ATM，以及電子商務(wù)整合到一個(gè)統(tǒng)一的品牌：“金融電子頻道”，成為中國(guó)第一家將電子銀行升級(jí)到品牌水平的銀行。圖3中國(guó)工商銀行電子銀行品牌數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)工商銀行網(wǎng)站。以網(wǎng)上銀行為核心的工行電子銀行不僅在國(guó)內(nèi)取得了極大的成功獲得多種獎(jiǎng)項(xiàng)，而且贏得了國(guó)際銀行界的認(rèn)可和尊重。2002年工行網(wǎng)上銀行被美國(guó)《銀行家》（TheBanker）雜志評(píng)為年度“全球最佳銀行網(wǎng)站”（BestBankWebsite）；2003年-2007年，《環(huán)球金融》（GlobalFinance）雜志連續(xù)5年授予中國(guó)工商銀行“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”（BestPersonalBankofChina）獎(jiǎng)項(xiàng)。中國(guó)銀行最早開(kāi)始發(fā)展中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，1998年3月我國(guó)第一筆互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上電子交易成功。目前，工商銀行，農(nóng)業(yè)銀行，招商銀行，中國(guó)建設(shè)銀行，中國(guó)光大銀行等多家銀行也開(kāi)始提供工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)。2012年中國(guó)中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行交易規(guī)模為618.92萬(wàn)億元，增長(zhǎng)率為58.20%。但從2013年開(kāi)始，中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行的交易規(guī)模增速有所放緩（如圖1所示）。但網(wǎng)銀交易規(guī)模仍保持平穩(wěn)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。圖12011-2018年中國(guó)中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行交易規(guī)模及增長(zhǎng)率近年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展下，我國(guó)中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展也迎來(lái)了大好的契機(jī)。根據(jù)《中國(guó)中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行市場(chǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)報(bào)告2018年第二季度》中的數(shù)據(jù)顯示，2018年第二季度中國(guó)中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá)到382.7萬(wàn)億元人民幣，環(huán)比增長(zhǎng)8.7%，同比增長(zhǎng)27.8%，總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)。（二）工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀1.市場(chǎng)細(xì)分不夠工行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)起步較晚，雖然它從一開(kāi)始就借鑒了其他商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的一些經(jīng)驗(yàn)，但自其運(yùn)營(yíng)以來(lái)仍然存在許多不足之處。工商銀行目前專(zhuān)注于網(wǎng)上銀行的概念，作為前端業(yè)務(wù)的輔助和補(bǔ)充，這是為了防止一些傳統(tǒng)客戶轉(zhuǎn)向其他商業(yè)銀行，由于工商銀行沒(méi)有網(wǎng)上銀行服務(wù)，因此它具有網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；網(wǎng)上銀行上很多業(yè)務(wù)是與柜臺(tái)業(yè)務(wù)重疊的，僅僅是作為柜臺(tái)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。并沒(méi)有對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行較好地整合，推出一些新的柜面無(wú)法實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)。如果能有效地利用與開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，將給工商銀行帶來(lái)巨大的市場(chǎng)空間。2.品牌營(yíng)銷(xiāo)在起步階段網(wǎng)上銀行之所以吸引用戶，一個(gè)主要的特點(diǎn)就是方便與快捷。自工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)推出以來(lái)，通過(guò)不斷的業(yè)務(wù)升級(jí)，逐步完善管理的各個(gè)方面，使業(yè)務(wù)流程變得越來(lái)越復(fù)雜，業(yè)務(wù)菜單越來(lái)越龐大和蓬勃發(fā)展。從而抹殺了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)便捷這個(gè)突出特點(diǎn)，也必然在一定程度上影響網(wǎng)上銀行的發(fā)展；其次，對(duì)于工商銀行分工而言，雖然它設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，來(lái)處理網(wǎng)上銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，但該部門(mén)員工不夠充足，所以沒(méi)有足夠的精力去研究市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，即使已經(jīng)掌握了一些要求，也無(wú)法及時(shí)總結(jié)，所以無(wú)法及時(shí)創(chuàng)新，也無(wú)法及時(shí)提高行業(yè)的服務(wù)能力，這將使發(fā)展網(wǎng)上銀行更窄。因此工商銀行必須對(duì)過(guò)去的一系列問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并相處一條行之有效的解決方案，通過(guò)調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，調(diào)整部門(mén)分工，完善各部門(mén)的銜接，不斷提升前臺(tái)人員營(yíng)銷(xiāo)積極性，提高客戶凝聚力。3.營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制不健全，營(yíng)銷(xiāo)策略不到位首先，在營(yíng)銷(xiāo)渠道方面，工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏網(wǎng)上銀行的宣傳材料，特別是新增功能的宣傳材料。雖然，在部分大網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)配置了網(wǎng)上銀行演示機(jī)，但沒(méi)有充分發(fā)揮其功能。在營(yíng)銷(xiāo)和推廣中，只有總公司網(wǎng)站或其他商業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳。工商銀行不在相關(guān)網(wǎng)站或其他媒體上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，因此營(yíng)銷(xiāo)的影響力不夠。其次，在推廣方面，作為傳統(tǒng)的國(guó)有工商銀行，也習(xí)慣于等待用戶上門(mén)，不以適當(dāng)?shù)姆绞綀?bào)告，宣傳和解釋網(wǎng)上銀行產(chǎn)品或服務(wù)，以及刺激客戶處理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，并使用網(wǎng)上銀行。事實(shí)上，工行的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，總部的工作推廣更加激烈。但是，基層管理人員對(duì)加快網(wǎng)上銀行發(fā)展，改變業(yè)務(wù)模式，降低運(yùn)營(yíng)成本缺乏足夠的了解?？蛻艚?jīng)理推廣網(wǎng)上銀行產(chǎn)品缺乏評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在一定程度上影響了網(wǎng)上銀行的發(fā)展。三、工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)定位（一）市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)細(xì)分，一般應(yīng)遵循以下兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1.客戶需求的差異性無(wú)論是個(gè)人零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)還是企業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，客戶對(duì)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求總是存在差異，這種差異的存在是市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)?？蛻魧?duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)知程度和使用情況肯定是不一樣的。有些客戶綜合素質(zhì)高，計(jì)算機(jī)水平高，由于工作和生活的需要，他們?cè)诰W(wǎng)上銀行中更常使用和熟練。他們對(duì)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)有著令人滿意的經(jīng)驗(yàn)和判斷力，他們是工商銀行的高端客戶。對(duì)高端客戶，應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)并實(shí)施差別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以長(zhǎng)久保持良好的客戶關(guān)系。相反，部分客戶可能在使用過(guò)程中經(jīng)常遇到一些困難和障礙，對(duì)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的使用一知半解，操作問(wèn)題較多。對(duì)于這些客戶，我們應(yīng)該從產(chǎn)品的指導(dǎo)加強(qiáng)售后服務(wù)，幫助解決使用中的困難，培養(yǎng)他們對(duì)工商銀行網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)的理解和認(rèn)可。2.客戶需求的相似性網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)告訴我們，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的實(shí)際開(kāi)發(fā)和應(yīng)用首先要有計(jì)算機(jī)設(shè)備和開(kāi)放互聯(lián)網(wǎng)，這就要求行政機(jī)構(gòu)辦公條件更好，經(jīng)濟(jì)效益更好，收入穩(wěn)定的企業(yè)和個(gè)人。根據(jù)不同的劃分依據(jù)，可以對(duì)濟(jì)寧市的個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)作如下細(xì)分：①?gòu)膫€(gè)人客戶學(xué)歷分析，可以將客戶群體分為高中及以下、中專(zhuān)、大專(zhuān)層次、大學(xué)本科及以上。②從年齡特征分析，網(wǎng)上銀行客戶群可分為19-23歲年齡組，他們熱衷于網(wǎng)絡(luò)游戲，視頻和朋友等新事物，但他們大多是學(xué)生，沒(méi)有固定收入；23-35歲群體，已走上工作崗位并擁有一定的積蓄，為家庭開(kāi)支制定各項(xiàng)計(jì)劃，需要一定的理財(cái)服務(wù)和在線支付服務(wù)；35-50歲群體，工作穩(wěn)定，孩子已長(zhǎng)大，需要一定的消費(fèi)貸款、保險(xiǎn)、全面的理財(cái)服務(wù)及為孩子教育基金準(zhǔn)備長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄；50歲以上群體，收入高、個(gè)人可支配性收入增加，需投資、理財(cái)服務(wù)，但接受新事物能力下降，對(duì)網(wǎng)上銀行認(rèn)可度不高。③從年收入水平分析，可以將客戶群體分為年收入2萬(wàn)元以下群體，收入較低，收入基本維持生活；年收入2—4萬(wàn)元群體，一般由銀行代發(fā)工資，都有銀行的金融產(chǎn)品，除基本生活需要外有一定的積蓄，有理財(cái)需要；年收入4-10萬(wàn)元群體，收入穩(wěn)定，上網(wǎng)條件好，除擁有銀行的工資卡外還可能有自己的理財(cái)產(chǎn)品，有較強(qiáng)的投資、理財(cái)需求；年收入10萬(wàn)元以上的群體，為高收入的重點(diǎn)高端客戶。④從客戶開(kāi)戶行分析，可分為工商銀行客戶或非工商銀行客戶。其中，工商銀行客戶可以分為一般客戶、理財(cái)金賬戶客戶、信用卡客戶、個(gè)人消費(fèi)貸款戶、存款余額5萬(wàn)元以上的客戶等。（二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇根據(jù)工商銀行的內(nèi)部資源承受能力，結(jié)合市場(chǎng)細(xì)分和濟(jì)寧地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況，工商銀行要將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在市區(qū)及高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)。尤其是濟(jì)寧市區(qū)和高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，是經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)也是各銀行競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地區(qū)，工商銀行應(yīng)憑借其個(gè)人網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。網(wǎng)上銀行用戶對(duì)所有銀行客戶的比例仍然很小，將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)定位于普通大眾顯然是不現(xiàn)實(shí)的，更實(shí)際的方法是針對(duì)高層次人群，即年輕人和高科技政府、白領(lǐng)、公司經(jīng)理、企業(yè)骨干等擁有科技知識(shí)的客戶財(cái)富比例也在增加，它是未來(lái)工商銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要來(lái)源，搶奪這一立場(chǎng)對(duì)工商銀行的發(fā)展具有重要意義。因此，在選擇客戶時(shí)，個(gè)人網(wǎng)上銀行的發(fā)展應(yīng)注重19-50歲，中學(xué)、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，年收入在2萬(wàn)元以上（大學(xué)生除外，可開(kāi)發(fā)為潛在客戶），重點(diǎn)關(guān)注學(xué)校、醫(yī)院、電力、通信、政府系統(tǒng)、證券、外資企業(yè)和其他行業(yè)團(tuán)體；而工行股票的客戶應(yīng)該是金融賬戶客戶、信用卡客戶、個(gè)人消費(fèi)貸款、客戶存款余額超過(guò)5萬(wàn)元等主要發(fā)展對(duì)象。（三）市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位基于目標(biāo)市場(chǎng)中類(lèi)似產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)地位，關(guān)注客戶的某些特征或產(chǎn)品屬性，為產(chǎn)品創(chuàng)造強(qiáng)大而獨(dú)特的個(gè)性，并將其傳遞給客戶。目前，工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行仍處于發(fā)展初期，營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)是高質(zhì)量的客戶。對(duì)于這些高質(zhì)量的客戶，網(wǎng)上銀行的作用是提供多樣化服務(wù)渠道，滿足客戶交易和信息服務(wù)的輔助手段，方便快捷。銀行鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)客戶使用網(wǎng)上銀行不是為了節(jié)約成本，而在于提供了最大限度的方便性和快捷性，以此來(lái)留住或吸引優(yōu)質(zhì)客戶。工商銀行可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行差異化定位：（1）產(chǎn)品差異化。目前，工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行已有60多項(xiàng)功能，包括個(gè)人網(wǎng)上銀行VIP版，存折版登錄查詢(xún)，個(gè)人質(zhì)押貸款等職能獨(dú)資，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力；紙黃金、理財(cái)規(guī)劃服務(wù)等多項(xiàng)功能為工商銀行最早開(kāi)通，具有一定的顧客群和社會(huì)好評(píng)。（2）服務(wù)差異化。在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化的基礎(chǔ)上，服務(wù)差異化是贏得客戶的又一重要因素。一是申請(qǐng)手續(xù)要簡(jiǎn)便。存折版無(wú)須注冊(cè)，但只能查詢(xún)；網(wǎng)上自助注冊(cè)用戶功能有限，且無(wú)法支付；柜臺(tái)注冊(cè)口令卡和數(shù)字證書(shū)，開(kāi)辦手續(xù)仍較繁瑣，數(shù)字證書(shū)客戶還得自行安裝軟件和下載注冊(cè)信息。需進(jìn)一步簡(jiǎn)化開(kāi)戶手續(xù)，提高效率，數(shù)字證書(shū)要實(shí)現(xiàn)即插即用的傻瓜式操作。二是維護(hù)和客戶培訓(xùn)工作要及時(shí)，除開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)外，更要重視售后服務(wù)。對(duì)高端優(yōu)質(zhì)客戶，要重點(diǎn)維護(hù)，及時(shí)溝通，解決其使用中的問(wèn)題并向其推薦網(wǎng)上銀行新功能；對(duì)新開(kāi)客戶，要幫助其安裝、使用，并為其詳細(xì)講解網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)功能。（3）渠道差異化。網(wǎng)上銀行除利用網(wǎng)絡(luò)渠道營(yíng)銷(xiāo)外，在物理渠道的分銷(xiāo)上同樣要體現(xiàn)差異化。網(wǎng)上銀行示范區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目，網(wǎng)上銀行自助服務(wù)機(jī)器和個(gè)人金融業(yè)務(wù)應(yīng)有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一建設(shè)風(fēng)格，利用網(wǎng)上銀行提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分布差異化的物理渠道。隨著網(wǎng)上銀行技術(shù)的不斷成熟，網(wǎng)上銀行市場(chǎng)亦將進(jìn)入成熟發(fā)展階段。任何—家銀行的網(wǎng)上銀行都很難在功能或服務(wù)上絕對(duì)優(yōu)質(zhì)，這時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)趨向于一般客戶。對(duì)于一般客戶，網(wǎng)上銀行的作用在于為其提供了一個(gè)更低成本、方便快捷的服務(wù)渠道。銀行營(yíng)銷(xiāo)一般客戶是為了降低經(jīng)營(yíng)成本，減輕柜臺(tái)壓力，同時(shí)為培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶打下良好的基礎(chǔ)。四、工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題（一）產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新力分析工商銀行的網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，他的開(kāi)發(fā)的權(quán)利主要集中在上級(jí)的主要機(jī)構(gòu)，其他層級(jí)部門(mén)的人們只能執(zhí)行，技術(shù)上只能有上級(jí)機(jī)構(gòu)來(lái)完成，在這樣的情況下，網(wǎng)上銀行的技術(shù)優(yōu)化就會(huì)進(jìn)行的比較緩慢；對(duì)于工商銀行現(xiàn)階段只是進(jìn)行實(shí)體銀行的發(fā)展，對(duì)于其創(chuàng)新優(yōu)化并沒(méi)有重視，這就使得實(shí)體銀行中的許多業(yè)務(wù)的辦理，沒(méi)有在網(wǎng)上銀行推行。工商銀行所推行的網(wǎng)上銀行并沒(méi)有跟實(shí)體銀行所同步起來(lái)，很多的業(yè)務(wù)服務(wù)無(wú)法進(jìn)行。對(duì)于工商銀行的經(jīng)營(yíng)觀念也應(yīng)該逐漸的進(jìn)行優(yōu)化，由于網(wǎng)上銀行的興起很晚，為了促進(jìn)網(wǎng)上銀行的迅速成長(zhǎng)，銀行的工作人員只是一昧的要就客戶開(kāi)通網(wǎng)上銀行，并不對(duì)其業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行服務(wù)，這樣做的后果就是，雖然開(kāi)通人數(shù)逐漸在升高，但是使用的程度卻不明顯，從而使網(wǎng)上銀行的主要功能不能發(fā)揮出來(lái)。而且其工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不熟悉，對(duì)于網(wǎng)上銀行并不是十分的了解，無(wú)法將網(wǎng)上銀行推薦給客戶，使得客戶對(duì)此無(wú)法了解。而且其經(jīng)營(yíng)觀念也有很大的缺陷，無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)不能定期進(jìn)行優(yōu)化，缺乏新得專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也不理解客戶的地位，使得網(wǎng)上銀行一直停滯不前。第二點(diǎn)就是對(duì)于網(wǎng)上銀行的設(shè)計(jì)使用方面并不完善，比如：消費(fèi)時(shí)所需的動(dòng)態(tài)密碼，有時(shí)因?yàn)楦鞣N原因，致使無(wú)法獲取或者超時(shí)，然后依以此循環(huán)，使得系統(tǒng)就會(huì)變得緩慢，有時(shí)還會(huì)降賬戶進(jìn)行鎖定，這樣使得顧客在進(jìn)行使用的時(shí)候，增加了不必要的麻煩，最后還可能有經(jīng)濟(jì)的損失出現(xiàn)。最后，工商銀行網(wǎng)上支付的輻射范圍比較有限，并不是所有的商家都支持網(wǎng)銀支付，有時(shí)客戶在支付頁(yè)面才發(fā)現(xiàn)無(wú)法利用網(wǎng)銀支付，由此帶來(lái)的用戶體驗(yàn)較差。（二）價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯分析工商銀行網(wǎng)上銀行的價(jià)格來(lái)說(shuō)，有所謂的憑證的錢(qián)（例：USBKEY費(fèi)用），另一個(gè)就是使用費(fèi)用（如：各種消費(fèi)的手續(xù)費(fèi)等等）。對(duì)于價(jià)格的制定，工商銀行不僅要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的成本，還要分析客戶的心理，然后相結(jié)合，最后確定價(jià)格。目前，工商銀行沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，各類(lèi)轉(zhuǎn)賬必須高，這使得工商銀行在這些銀行的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯。工商銀行在實(shí)行價(jià)格策略的時(shí)候既要考慮業(yè)務(wù)運(yùn)行的自身成本，也要考慮客戶可接受的程度，要綜合考慮，合理定價(jià)。目前工商銀行在價(jià)格策略上主要存在的問(wèn)題是優(yōu)勢(shì)不明顯，行內(nèi)異地轉(zhuǎn)賬和跨行匯款手續(xù)費(fèi)5折優(yōu)惠，行內(nèi)異地轉(zhuǎn)賬最低1元，最高25元；跨行匯款最低2.5元，最高25元。相比其他銀行，工商銀行網(wǎng)上銀行的部分手續(xù)費(fèi)用沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（三）營(yíng)銷(xiāo)渠道單一在營(yíng)銷(xiāo)渠道方面，工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏網(wǎng)上銀行的宣傳材料，特別是新增功能的宣傳材料；商業(yè)收銀員和客戶經(jīng)理習(xí)慣于管理和營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)的銀行服務(wù)，缺乏足夠的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品知識(shí)，也沒(méi)有積極地提升和提高網(wǎng)上銀行的意識(shí)。雖然，在部分大網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)配置了網(wǎng)上銀行演示機(jī)，但沒(méi)有充分發(fā)揮其功能。在營(yíng)銷(xiāo)和推廣中，只有總行網(wǎng)站或其他商業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣，工商銀行不在相關(guān)網(wǎng)站或其他媒體上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣，因此營(yíng)銷(xiāo)的影響力不夠。其次，目前工商銀行在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面的積極營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)。尚未充分利用各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道積極尋求客戶群體，積極開(kāi)展產(chǎn)品推廣和推廣。在工商銀行部分分行的網(wǎng)站上，找不到電子郵件地址。各種成熟有效的在線營(yíng)銷(xiāo)方法，如服務(wù)熱線，交換鏈接，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)廣告，尚未在商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)中得到充分利用。工商銀行沒(méi)有很好地利用網(wǎng)絡(luò)快捷方便的特點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確地收集客戶的消費(fèi)信息，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理，因此，市場(chǎng)定位仍然缺乏。同時(shí)，工商銀行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，在線服務(wù)水平相對(duì)較低，互動(dòng)性較差。在服務(wù)內(nèi)容方面，它無(wú)法滿足不同客戶的需求并提供個(gè)性化服務(wù)。（四）促銷(xiāo)手段不足對(duì)于網(wǎng)上銀行來(lái)說(shuō)，它所發(fā)生額業(yè)務(wù)雖然屬于績(jī)效考核的一部分，但是其份額相對(duì)較小，并未對(duì)其有很大的影響，也沒(méi)有建立適合的獎(jiǎng)懲機(jī)制，因?yàn)槠洫?jiǎng)勵(lì)的收入跟其他的工作業(yè)務(wù)相差不到，那么工作人員不可能會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在推廣、宣傳以及維護(hù)上呢，這樣不如對(duì)其他的業(yè)務(wù)進(jìn)行費(fèi)力，還能收獲更多，這樣就使得網(wǎng)上銀行的推廣出現(xiàn)很大的問(wèn)題。雖然網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)被納入支行的績(jī)效考核，但其重要性不能引起領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)有的關(guān)注。完成任務(wù)沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有完成也沒(méi)有相應(yīng)的懲罰，整體的獎(jiǎng)懲制度不完善，客戶經(jīng)理的激勵(lì)主要取決于其營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上銀行產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)收入的百分比包含在客戶經(jīng)理的工資中，該比率與其他中間業(yè)務(wù)收入相同，新業(yè)務(wù)推廣的難度沒(méi)有得到很好的體現(xiàn)。為了在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面取得成功，有必要保持和支出能源和創(chuàng)收遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是中間業(yè)務(wù)的收入目標(biāo);一線柜員認(rèn)為比較收入很小，個(gè)人網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷(xiāo)不符合成本效益。五、工商銀行網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化建議（一）產(chǎn)品策略所謂基礎(chǔ)網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品就是比如轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)等一些列簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)服務(wù)。這些產(chǎn)品跟實(shí)體銀行的服務(wù)一樣。實(shí)體銀行可以做的，這些基礎(chǔ)網(wǎng)上銀行都可以做，這樣就給人們的服務(wù)更加的便捷。那么所謂的衍生網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品也就是在實(shí)體銀行不能進(jìn)行的業(yè)務(wù)服務(wù)了，他是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的支持，而進(jìn)行的一種業(yè)務(wù)服務(wù)。人們常見(jiàn)的就是理財(cái)?shù)冗@類(lèi)產(chǎn)品。人們可以隨時(shí)的在網(wǎng)上進(jìn)行支付，以此來(lái)買(mǎi)自己所需的產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查，工商銀行已經(jīng)在網(wǎng)上銀行上將公司與個(gè)人的網(wǎng)銀都全線開(kāi)通，使人們都能夠參與進(jìn)來(lái)，對(duì)于這樣的市場(chǎng)，工行要對(duì)產(chǎn)品制定相對(duì)的計(jì)劃于方法，主要有這幾個(gè)要點(diǎn)：1.增強(qiáng)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力增強(qiáng)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。對(duì)于現(xiàn)在發(fā)展這么迅速的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，哪家的銀行能夠跟上市場(chǎng)的腳步，給客戶帶來(lái)最好的產(chǎn)品，這樣就能在市場(chǎng)上穩(wěn)住腳步，，所以，當(dāng)這樣的情況出現(xiàn)時(shí)，每個(gè)銀行就已經(jīng)開(kāi)始建立創(chuàng)新組織，同時(shí)培養(yǎng)各種專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行剖析，并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查研究，為創(chuàng)建新產(chǎn)品而努力。而且還要主動(dòng)跟各大企業(yè)積極尋找合作的機(jī)會(huì)，從而使業(yè)務(wù)量上升。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，人們對(duì)于投資理財(cái)?shù)闹饾u有了新的認(rèn)識(shí)，所以，銀行也要跟金融證券這樣的企業(yè)進(jìn)行合作，將銀行注入到投資里面去。在發(fā)展合作的時(shí)候，也要講產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化、完善，使其創(chuàng)新的能力住家上升。2.注重個(gè)性化和全面化對(duì)于目前的市場(chǎng)的銷(xiāo)售方法來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品并不是最主要的，客戶的意見(jiàn)才是最重要的。所以，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，主要的任務(wù)就是將客戶的各個(gè)需求調(diào)查清楚，并將市場(chǎng)逐漸的分割開(kāi)來(lái)，對(duì)每個(gè)領(lǐng)域的客戶實(shí)行不同的產(chǎn)品。但是現(xiàn)在的工商銀行并未將客戶進(jìn)行很明確的劃分，對(duì)待客戶的服務(wù)也是一成不變，并未給其制定個(gè)性化的一面。所以，各大銀行應(yīng)注意客戶層次的區(qū)別，使其能夠感覺(jué)出個(gè)性化，進(jìn)而促進(jìn)客戶的留存，給他們較好的服務(wù)水平，進(jìn)而促進(jìn)工商銀行的發(fā)展。3.不斷增強(qiáng)網(wǎng)上支付的輻射范圍網(wǎng)上支付服務(wù)是網(wǎng)上銀行發(fā)展過(guò)程中一個(gè)有效的進(jìn)展與突破。自2010年9月工商銀行網(wǎng)上銀行首批網(wǎng)上支付商戶上線提供服務(wù)以來(lái)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，截至2011年4月25日，有14家商戶在線提供在線支付服務(wù)。其中，4家商戶提供在線支付服務(wù)，網(wǎng)上支付交易數(shù)量接近280萬(wàn)，交易金額超過(guò)6.8億元，可以看出，在線支付服務(wù)的范圍已得到加強(qiáng)。銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展具有重要意義。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和壯大，網(wǎng)上銀行的發(fā)展范圍逐漸擴(kuò)大，網(wǎng)上支付作為衍生金融產(chǎn)品已成為網(wǎng)上銀行的創(chuàng)新。當(dāng)工商銀行實(shí)行網(wǎng)上支付之后，它就逐漸的在市場(chǎng)中迅猛發(fā)展，而且在市場(chǎng)的運(yùn)用也逐漸的增多，用戶為了選擇網(wǎng)上支付，所以就使用了網(wǎng)上銀行，這就間接得使網(wǎng)上銀行發(fā)展起來(lái)了?，F(xiàn)在的網(wǎng)上支付都是跟銀行的官網(wǎng)相連接，這樣就降低銀行的很大一筆成本，但是這樣就銀行對(duì)于客戶的交流逐漸減少，數(shù)據(jù)也沒(méi)有很高的安全性，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也比較繁瑣。所以，對(duì)于工商銀行來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題要不斷的進(jìn)行優(yōu)化，將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)逐漸升級(jí)，并將于企業(yè)加強(qiáng)溝通、合作，將官網(wǎng)能與企業(yè)直接發(fā)生交易，這就減少了其中的流程，進(jìn)而降低，而且安全性也很高。（二）價(jià)格策略1.采取關(guān)系定價(jià)策略對(duì)于網(wǎng)上銀行來(lái)說(shuō)，他的定價(jià)要根據(jù)客戶的賬戶的性質(zhì)來(lái)進(jìn)行辦理，不僅要依靠他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，還要對(duì)其信用的程度進(jìn)行制定，從而使顧客能繼續(xù)使用，進(jìn)而實(shí)行不同的定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于工商銀行來(lái)說(shuō)，處理貴賓客戶可以?xún)r(jià)格免費(fèi)，其他對(duì)于銀行的發(fā)展有重要作用的客戶也可與免費(fèi)。這樣就能使客戶使用網(wǎng)上銀行帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。2.采取捆綁式銷(xiāo)售價(jià)格策略對(duì)于另一種定價(jià)就是使用捆綁式進(jìn)行定價(jià)的方法，這樣的方法在使用時(shí)要先確保產(chǎn)品跟服務(wù)沒(méi)有聯(lián)系，說(shuō)白了就是將產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，順帶將網(wǎng)上銀行給客戶使用，這樣就能促進(jìn)網(wǎng)上銀行的發(fā)展?；蛘叨ㄖ靡恍┤沼孟M(fèi)品，在用戶辦理網(wǎng)上銀行時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送這些消費(fèi)品，但正常支付網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)費(fèi)用。3.科學(xué)合理為企業(yè)用戶定價(jià)對(duì)其他銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行研究可以看出，銀行的主要收入就是這些企業(yè)的客戶，其中，建設(shè)銀行跟工商銀行在這方面的發(fā)展比較好，收益很多，所以，企業(yè)的客戶就成了銀行的最重要的客戶。所以，在對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行定價(jià)的時(shí)候，盡量要合情合理，這就使得更多的人選擇工行，，這樣客戶就逐漸的增多。對(duì)于工商銀行來(lái)說(shuō)，他在市場(chǎng)上出現(xiàn)的時(shí)間較晚，所以，在市場(chǎng)上的空間很小，因?yàn)楦骶W(wǎng)點(diǎn)都很少，所以銀行的網(wǎng)上銀行的發(fā)展并不順利，但是他的擴(kuò)展的范圍是很廣的。分析企業(yè)網(wǎng)上銀行的收費(fèi)的情況來(lái)說(shuō)，他主要就是使用一種標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)網(wǎng)上銀行的發(fā)展沒(méi)有促進(jìn)的作用。所以，要對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，使用浮動(dòng)制比較合理，對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別，然后分別對(duì)待。比如：金額比較多的可以不收費(fèi)，或者進(jìn)行優(yōu)惠，因?yàn)檫@是網(wǎng)上銀行進(jìn)入市場(chǎng)的前期，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，這樣的方法還是比較可行的。他們通過(guò)優(yōu)惠使用網(wǎng)上銀行，然后時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)對(duì)網(wǎng)上銀行熟悉，然后逐漸的對(duì)價(jià)格并不在意，這樣再取消優(yōu)惠，他們也能接受了。還有另一部分的客戶，他們對(duì)銀行的價(jià)錢(qián)很在意，銀行就可以開(kāi)展短時(shí)間的試用的政策，讓其先免費(fèi)的試用一段時(shí)間，以后再進(jìn)行正常的繳費(fèi)，這樣也能促進(jìn)客戶的增多。（三）渠道策略1.打造品牌效應(yīng)銀行可以通過(guò)自己網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)，為自己的銀行進(jìn)行更好的業(yè)務(wù)宣傳，從而加強(qiáng)品牌的影響力，因?yàn)楝F(xiàn)在的工商銀行能在網(wǎng)站辦理自己所需的業(yè)務(wù)。所以，工商銀行的主要任務(wù)就是將其業(yè)務(wù)的流程以及種類(lèi)進(jìn)行不斷的優(yōu)化。將其他先進(jìn)的業(yè)務(wù)逐漸的引入其中。2.不斷發(fā)展外部銷(xiāo)售渠道分析工商銀行的銷(xiāo)售渠道可以知道，它現(xiàn)在的銷(xiāo)售渠道主要是銀行的，外部的銷(xiāo)售渠道還沒(méi)有建立，所以，工商銀行能與別的企業(yè)合作，進(jìn)而不斷的發(fā)展銷(xiāo)售的渠道，通過(guò)與其他公司使企業(yè)的進(jìn)行合作，從而將工商銀行的網(wǎng)上銀行融入到里面去，這樣不僅能使企業(yè)的業(yè)務(wù)更加的方便快捷，也能使銀行不斷增加了銷(xiāo)售的渠道。3.在支行配備網(wǎng)銀體驗(yàn)終端為了增強(qiáng)網(wǎng)上銀行的便利性，提升網(wǎng)上銀行的便利性，更好地體驗(yàn)工行網(wǎng)上銀行的客戶，通過(guò)具有網(wǎng)上銀行經(jīng)驗(yàn)的終端，員工可以更好地展示網(wǎng)上的各種功能為客戶提供銀行服務(wù)，使客戶能夠進(jìn)一步了解網(wǎng)上銀行。目前工商銀行已在小部分網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始嘗試這種方式，效果很好，目前需要大面積鋪開(kāi)。4.強(qiáng)化客戶服務(wù)渠道除了發(fā)展銷(xiāo)售渠道之外，銷(xiāo)售的服務(wù)渠道也要保障暢通。銀行將銷(xiāo)售的路線進(jìn)行擴(kuò)充之后，其客戶的服務(wù)渠道也要進(jìn)行強(qiáng)化?，F(xiàn)在的工商銀行有主要的為客戶解決問(wèn)題的服務(wù)大廳，工作人員卻對(duì)新引進(jìn)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)不完善，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，所以，要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的各種渠道，多種多樣的方式可以使工作人員為其解決的更完善，這樣也能對(duì)于客戶的動(dòng)向有所掌握。只有保證售前、售中、售后各個(gè)渠道的暢通才能保證產(chǎn)品銷(xiāo)售的連續(xù)性。（四）促銷(xiāo)策略1.人員推銷(xiāo)對(duì)于工商銀行來(lái)說(shuō)，要逐漸的將工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)，使其能掌握專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)而能將網(wǎng)上銀行向其顧客進(jìn)行推廣，以及行顧客介紹產(chǎn)品，從而真正的了解客戶的需求，能進(jìn)行網(wǎng)上銀行的優(yōu)化，同時(shí)要做好后期維護(hù)與跟蹤。2.廣告促銷(xiāo)對(duì)于網(wǎng)上銀行的推廣來(lái)說(shuō)，可以使用廣告的方式來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)，可以使用電視等媒體的擴(kuò)散力來(lái)將工商銀行的網(wǎng)上銀行的各種信息宣傳出去；另一種是將工商銀行的的整體形象給宣傳，這樣就能將工商銀行的知名度打開(kāi)，進(jìn)而使各用戶對(duì)網(wǎng)上銀行的好感升高。具體如下：新聞報(bào)道：將工商銀行采用新聞報(bào)的手段進(jìn)行宣傳，這樣能使工商銀行的知名度大大提升，一方面可以使用自己銀行的網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，另一方面也可將銀行的廣告在其門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行宣傳。這兩種方法都能使知名度很快的提高。廣告：通過(guò)在網(wǎng)站上加上很多的廣告，這樣也能逐漸的將工商銀行的網(wǎng)上銀行逐漸的進(jìn)如到人們的眼中?？诒簩?duì)于一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，口碑是一個(gè)企業(yè)發(fā)展最重要的影響因素，工商銀行也可利用這一方