商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理

商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理第一節(jié)商業(yè)銀行的經(jīng)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理一、商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制，是在符合國家金融政策的范圍內(nèi)，以資金營運(yùn)為中心，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的銀行經(jīng)營管理的基本制度。商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制，可以分為以下層次：第一層次一一行長任期目標(biāo)責(zé)任制。第二層次一一部門管理責(zé)任制。第三層次——崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,簡稱TQM)是企業(yè)管理中的一種科學(xué)管理方法，強(qiáng)調(diào)“全員”的質(zhì)量意識(shí)，建立“全過程”的質(zhì)量保證體系，以質(zhì)量責(zé)任制為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為手段，努力提高工作質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)品質(zhì)量。商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理：主要指對銀行的每筆貸款，從事實(shí)核定、借款企業(yè)信用的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的總結(jié)，包括這筆信貸資產(chǎn)使用整個(gè)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，制訂出一套固定的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)評定標(biāo)準(zhǔn)、貸款檢查標(biāo)準(zhǔn)、有問題貸款處理標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)制定信貸資產(chǎn)責(zé)任制，使每個(gè)環(huán)節(jié)都有負(fù)責(zé)人，保證工作質(zhì)量，提高貸款質(zhì)量。第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”管理工作方法第一階段一計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃等；第二階段一執(zhí)行，即實(shí)地去干；第三階段一檢查，即干了以后要進(jìn)行檢查，哪些對了，哪些錯(cuò)了，要注重效果，找出問題；第四階段一處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)（失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后不再這樣干），以后再干就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行PDCA循環(huán)一般具有這樣的特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。（2）爬樓梯。四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容與目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，就如爬樓，逐步上升。（3）關(guān)鍵在于“處理”這個(gè)階段。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法（1）排列圖排列圖有的也叫帕雷特（Pareto）法，按其實(shí)際應(yīng)用的含義來看，又叫主次因素排列圖法，是從影響金融產(chǎn)品質(zhì)量的許多原因中找出主要影響原因的一種有效而簡便的方法，其形式如圖15-4所示。（2）因果分析圖法（2）因果分析圖法圖15-4排列圖頻率(%)因果分析圖法簡稱因果圖，或叫特性因素圖，又因其形狀而稱樹枝圖或魚刺圖。為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，質(zhì)量管理小組采用開“諸葛亮?xí)钡霓k法，集思廣益，同時(shí)將群眾的意見反映在一張圖中。探討一個(gè)問題的產(chǎn)生原因要從大到小，從粗到細(xì)，尋根究底，直到能具體采取措施為止。如圖15-6。(3)分層法分層又叫分類。它是分析影響質(zhì)量(或其他問題)原因的方法。(4)散布圖法散布圖法又叫相關(guān)圖。在原因分析中，常常遇到一些變量同處于一個(gè)統(tǒng)一體中，它們相互聯(lián)系，相互制約，在一定的條件下又相互轉(zhuǎn)化。有些變量之間存在著確定性的關(guān)系，有些變量之間存在著相關(guān)關(guān)系，即這些變量之間既有關(guān)系，但又不能由一個(gè)變量的數(shù)值精確地求出中一個(gè)變量的值。將兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，并用黑點(diǎn)填在坐標(biāo)紙上，觀察兩種因素之間的關(guān)系，這種圖稱為散布圖(或相關(guān)圖)；對它進(jìn)行的分析稱為相關(guān)分析。效工具。其格式多種多樣，一般因調(diào)查散布圖不同而不同。第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理一、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)(1)制訂和完善貸款政策文件(2)建立實(shí)施信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的工作基礎(chǔ)為了行之有效地推行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理，必須具備兩項(xiàng)前提條件:是與貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。二是建立嚴(yán)格的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任制。二、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟表15-3銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理推行步驟初級階段中級階段高級階段方針目標(biāo)針對信貸資產(chǎn)質(zhì)量第一的觀點(diǎn)，增強(qiáng)銀行職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。資產(chǎn)負(fù)債比例日趨合理，資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范能力大為增強(qiáng)，存量及新增貸款形成較強(qiáng)的增值能力。質(zhì)量加新增貸款加成本進(jìn)入適應(yīng)市場需要的信貸資產(chǎn)綜合質(zhì)量管理階段，形成信貸資產(chǎn)的良性循環(huán)。推行重占八、、銀行信貸業(yè)務(wù)流程質(zhì)量攻關(guān)，建立在管理點(diǎn)，建立健全業(yè)務(wù)檔案制度，建立第一責(zé)任人制度。從整體上優(yōu)化設(shè)計(jì)銀行信貸資產(chǎn)的使用，完善信貸資產(chǎn)責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)。銀行經(jīng)營服務(wù)過程適應(yīng)市場變化，講究良好的經(jīng)營效果，實(shí)現(xiàn)安全性、流動(dòng)性、效益性三性均衡。關(guān)鍵行長重視支持，職工普及教育，質(zhì)量攻關(guān)試點(diǎn)，開展質(zhì)量管理活動(dòng)。行長和單位中層干部具有系統(tǒng)的日管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務(wù)又懂統(tǒng)計(jì)的專業(yè)骨干隊(duì)伍，加強(qiáng)檢查監(jiān)督工作。全行員工在本行專業(yè)領(lǐng)域里有較高的技術(shù)水平或管理水平，質(zhì)量意識(shí)已深入人心，保證質(zhì)量已成為人們的工作習(xí)慣。第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理一、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性⑴ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容:以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。（2）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質(zhì)量過程，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量結(jié)果；第二，質(zhì)量體系的“重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查”，“質(zhì)量體系應(yīng)重視避免問題發(fā)生的預(yù)防措施，同時(shí)還應(yīng)保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應(yīng)和加以糾正的能力”；第三，“當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推動(dòng)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”，“爭取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織的各級管理者追求的永恒目標(biāo)”(3)作為國民經(jīng)濟(jì)中的重要行業(yè)，銀行業(yè)向全社會(huì)提供的是金融服務(wù)這種特殊產(chǎn)品，其經(jīng)營和運(yùn)作雖迥異于制造業(yè)，但在管理上與制造業(yè)有著許多相通或相似之處。首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務(wù)過程(這與制造業(yè)的“工序”類似)，同樣需要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動(dòng)都可以劃分為計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)四個(gè)階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。再次，商業(yè)銀行的每一個(gè)金融服務(wù)品種都是為特定的顧客設(shè)計(jì)和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認(rèn)可。最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風(fēng)險(xiǎn)，同樣要建立和實(shí)施完整的、持久的、有效的質(zhì)量體系，貫徹“過程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”的管理思想。(4)綜觀國內(nèi)外眾多貫標(biāo)企業(yè)的實(shí)踐，推行IS09000標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)確有幫助,主要體現(xiàn)在：①通過建立文件化的、高效率的質(zhì)量體系提高了管理素質(zhì)、增進(jìn)了顧客信任,從而提升了企業(yè)形象；②通過降低質(zhì)量成本，增強(qiáng)了競爭能力，擴(kuò)大了產(chǎn)品銷路，從而提高了經(jīng)濟(jì)效益；③拿到國際上認(rèn)可的質(zhì)量認(rèn)證證書，等于取得進(jìn)人國際市場的“綠卡”。2000年版標(biāo)準(zhǔn)共有20個(gè)要素要求，以“管理職責(zé)、資源管理、過程管理、測量、分析和改進(jìn)”四個(gè)部分為主體內(nèi)容。2000年版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系總流程圖顧客CH顧客CH他相關(guān)方)顧客(其他相關(guān)方)三、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則（1）整體優(yōu)化的原則（2）預(yù)防為主的原則（3）過程控制的原則（4）客戶至上的原則（5）持續(xù)改進(jìn)的原則（6）注重效益的原則四、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的步驟推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)復(fù)雜和具有相當(dāng)難度的系統(tǒng)工程，要達(dá)到預(yù)期的效果，須統(tǒng)籌規(guī)劃，上下協(xié)調(diào)。貫標(biāo)主要?dú)v經(jīng)五個(gè)階段：（1）論證及決策階段行成于思，成功的舉措來源于周密的論證和正確的決策。（2）統(tǒng)一及落實(shí)階段①動(dòng)員。為了使各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工對貫標(biāo)目的和任務(wù)達(dá)成共識(shí)，總行、分行都要進(jìn)行高層動(dòng)員和全行動(dòng)員；②培訓(xùn)?？傂幸谪灅?biāo)范圍內(nèi)組織實(shí)施貫標(biāo)骨干培訓(xùn)和貫標(biāo)專題輔導(dǎo)，培養(yǎng)一批帶頭人和明白人；分行及其轄屬機(jī)構(gòu)要結(jié)合貫標(biāo)的進(jìn)度分階段、分層次進(jìn)行貫標(biāo)的綜合培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，以使貫標(biāo)知識(shí)普及到全體貫標(biāo)員工。③組織。④溝通。采取各種有效措施增進(jìn)管理層和操作層之間的聯(lián)系：總、分行貫標(biāo)部室要加強(qiáng)條條管理，逐級深人基層搞調(diào)研、辦實(shí)事，以提高工作效率。分行轄屬機(jī)構(gòu)要注意向上級貫標(biāo)部室反饋有關(guān)信息，遇到問題及時(shí)溝通并主動(dòng)提出富有參考價(jià)值的意見和建議。（3）建立質(zhì)量體系階段主要任務(wù)：是把ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要求與商業(yè)銀行的質(zhì)量管理實(shí)踐結(jié)合起來，構(gòu)筑文件化的質(zhì)量體系，是商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的前奏。內(nèi)容：①文件化質(zhì)量體系的策劃。②文件化質(zhì)量體系的構(gòu)建。（4）實(shí)施質(zhì)量體系階段主要任務(wù)：把滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量體系文件付諸實(shí)施并加以改進(jìn)，是比較關(guān)鍵的實(shí)質(zhì)階段。要求:①要把全體員工的思想統(tǒng)一到貫標(biāo)上來，使他們逐步接受ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原理和方法，自覺破除某些思維定式，摒棄某些習(xí)慣做法，全面落實(shí)貫標(biāo)的各項(xiàng)任務(wù)和要求；②按照“全行一盤棋”的貫標(biāo)思路開展貫標(biāo)工作，要求所有貫標(biāo)員工都要在理順各種工作關(guān)系、工作接口的前提下加強(qiáng)分工協(xié)作，在本職工作中不斷分析新情況、提出新對策、解決新問題；③為確保質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性，要求有關(guān)單位針對貫標(biāo)工作中存在的質(zhì)量問題和管理問題，特別是內(nèi)部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)和觀察項(xiàng)，迅速組織力量整改，按要素，按職責(zé)，按崗位制定，落實(shí)糾正措施和預(yù)防措施，治違章，堵漏洞。同時(shí)要求其他單位引以為鑒，舉一反三，避免同類問題再次發(fā)生；④實(shí)施管理評審，從總體上評價(jià)和審查質(zhì)量體系的適宜性和有效性，分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的重大問題并采取必要的改進(jìn)措施。（5）外部認(rèn)證階段主要任務(wù)：要選擇有良好經(jīng)營業(yè)績、知名度高、信譽(yù)好的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證注冊，并接受證書。商業(yè)銀行聘請的認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)得到中國質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國