裝維服務(wù)全作業(yè)流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

裝維服務(wù)全步驟標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作一、上門(mén)準(zhǔn)備1、工單研讀準(zhǔn)備：在天翼運(yùn)維查對(duì)用戶(hù)信息，包含用戶(hù)姓名、聯(lián)絡(luò)電話(huà)、業(yè)務(wù)類(lèi)別、安裝地址、服務(wù)局向、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)參數(shù)等。2、材料終端準(zhǔn)備：依據(jù)用戶(hù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)類(lèi)別正確領(lǐng)取施工材料和終端（非用戶(hù)自備情況）。3、工具儀表準(zhǔn)備：檢驗(yàn)裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。4、“七個(gè)一”服務(wù)用具準(zhǔn)備：檢驗(yàn)“七個(gè)一”服務(wù)用具是否攜帶齊全：工裝、工號(hào)牌、鞋套、抹布、墊布、用戶(hù)服務(wù)監(jiān)督表。二、立即預(yù)約1、立即預(yù)約裝維工程師在接單后2小時(shí)內(nèi)經(jīng)過(guò)服保系統(tǒng)語(yǔ)音平臺(tái)和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，預(yù)約具體上門(mén)時(shí)間。2、首次預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)（1）裝移機(jī)電話(huà)接通后確定通話(huà)對(duì)象并做自我介紹：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**先生/女士嗎（不許可直接稱(chēng)呼用戶(hù)姓名）？我是**（比如：長(zhǎng)沙）電信工作人員**（姓名或工號(hào)）”確定用戶(hù)是否講話(huà)方便——“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話(huà)方便嗎？”預(yù)約上門(mén)時(shí)間：“您申請(qǐng)了安裝電信寬帶/固話(huà)/iTV，我們將于**日9:00—11:00（正確預(yù)約2小時(shí)內(nèi)）上門(mén)為您安裝，您看能夠嗎？”用戶(hù)同意后，確定裝移機(jī)地址：“請(qǐng)問(wèn)您裝機(jī)地址是**街**號(hào)**棟**單元**號(hào)嗎？”確定裝機(jī)地址后，提醒用戶(hù)注意事項(xiàng)：“請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好電話(huà)機(jī)/電腦/光貓。我聯(lián)絡(luò)電話(huà)是***********，假如有任何改變請(qǐng)?zhí)崆昂臀衣?lián)絡(luò)，謝謝?！保?）修障A、需要上門(mén)修障電話(huà)接通后確定通話(huà)對(duì)象并做自我介紹：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**先生/女士嗎？我是**（比如：長(zhǎng)沙）電信工作人員**（姓名或工號(hào)）”確定用戶(hù)是否講話(huà)方便——“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話(huà)方便嗎？”預(yù)約上門(mén)時(shí)間：“您申報(bào)電信寬帶/固話(huà)/iTV故障，我們將于**日早晨/下午/晚上（符合當(dāng)日8小時(shí)內(nèi)要求）上門(mén)為您修復(fù)障礙，您看能夠嗎？”用戶(hù)同意后，確定修障地址：“請(qǐng)問(wèn)您家地址是**街**號(hào)**棟**單元**號(hào)嗎？”確定修障地址后，提醒用戶(hù)注意事項(xiàng)：“我們會(huì)按時(shí)上門(mén)，請(qǐng)您留人配合。我聯(lián)絡(luò)電話(huà)是***********，假如有任何改變請(qǐng)?zhí)崆昂臀衣?lián)絡(luò)，謝謝?！盉、不需要上門(mén)修障電話(huà)接通后確定通話(huà)對(duì)象并做自我介紹：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**先生/女士嗎？我是**（比如：長(zhǎng)沙）電信工作人員**（姓名或工號(hào)）”確定用戶(hù)是否講話(huà)方便——“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話(huà)方便嗎？”通知故障已受理，估計(jì)何時(shí)修復(fù)：“您申報(bào)電信寬帶/固話(huà)/iTV故障已經(jīng)在處理，經(jīng)過(guò)初步判定您故障不需要上門(mén)修復(fù)，估計(jì)將于**時(shí)間前修好，修好后我將電話(huà)聯(lián)絡(luò)您，請(qǐng)保持聯(lián)絡(luò)電話(huà)通暢，謝謝?！?、規(guī)范改約（1）改約標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)A、假如用戶(hù)要求改約，向用戶(hù)提議新時(shí)間段，咨詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)——“*先生（女士），*日（最近時(shí)間段），我們?yōu)槟ㄑb機(jī)、移機(jī)）**業(yè)務(wù)，您看*時(shí)適宜嗎？”。假如用戶(hù)選定時(shí)間——“好，我將估計(jì)*日*時(shí)上門(mén)為您服務(wù)，謝謝您了解和支持，再見(jiàn)！”B、假如是局方原因造成改約，則向用戶(hù)表示歉意并解釋原因——“很抱歉，原定于*日*時(shí)上門(mén)為您安裝**業(yè)務(wù)（電話(huà)、寬帶、電視），因?yàn)?**具體原因，（比如：您申請(qǐng)裝、移機(jī)所在地資源不含有）臨時(shí)不能安裝，不得不推遲，給您帶來(lái)不便，我們深表歉意！估計(jì)*天內(nèi)（或*月前）能夠處理。”）（2）服保系統(tǒng)改約規(guī)范假如和用戶(hù)進(jìn)行預(yù)約確定時(shí)，用戶(hù)要求延后上門(mén)安裝，裝維工程師應(yīng)經(jīng)過(guò)撥打用戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心對(duì)口臺(tái)席提出改約申請(qǐng)，用戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心經(jīng)過(guò)聽(tīng)取用戶(hù)通話(huà)錄音或回訪(fǎng)用戶(hù)等方法確定是用戶(hù)原因改約，在服務(wù)保障系統(tǒng)系統(tǒng)中進(jìn)行改約操作。因局方原因需要改約，裝維工程師應(yīng)向用戶(hù)表示歉意并解釋原因，經(jīng)過(guò)天翼運(yùn)維系統(tǒng)或電話(huà)向用戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，由用戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心核實(shí)相關(guān)情況后，在服保系統(tǒng)中進(jìn)行改約操作。三、按時(shí)履約 1、按時(shí)履約：裝維工程師要嚴(yán)格根據(jù)和用戶(hù)約定好時(shí)間上門(mén)服務(wù)，時(shí)間偏差不得超出30分鐘。裝維人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法按時(shí)抵達(dá)，應(yīng)立即通知用戶(hù)并取得用戶(hù)諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間，應(yīng)最少提前2個(gè)小時(shí)通知用戶(hù)，解釋時(shí)間變更原因并致歉，并依據(jù)用戶(hù)具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。2、上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范：（1）裝維工程師上門(mén)時(shí)應(yīng)穿工裝，佩戴工號(hào)牌；保持個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿(mǎn)，上門(mén)服務(wù)前不得飲酒。（2）抵達(dá)用戶(hù)家門(mén)口，敲門(mén)前應(yīng)進(jìn)行儀容儀表自查。敲門(mén)要輕而有間斷，每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3下。如用戶(hù)家有門(mén)鈴，按動(dòng)門(mén)鈴次數(shù)不要過(guò)多、時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，要主動(dòng)向用戶(hù)出示工號(hào)牌并自我介紹:“x先生/女士，您好！我是中國(guó)電信xx分企業(yè)裝維工程師xxx（姓名或工號(hào)），這是我工號(hào)牌，現(xiàn)在上門(mén)為您安裝/維修服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我能夠進(jìn)去嗎？”。得到許可后方能進(jìn)入，穿好鞋套進(jìn)入并對(duì)用戶(hù)說(shuō)：“謝謝！請(qǐng)問(wèn)您電話(huà)/寬帶/電視安裝在哪個(gè)位置/有什么問(wèn)題？”如在用戶(hù)家門(mén)口10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)不上時(shí)，在留下書(shū)面到訪(fǎng)留言后方可離去，到訪(fǎng)留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪(fǎng)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話(huà)、聯(lián)絡(luò)人等相關(guān)內(nèi)容。四、規(guī)范開(kāi)通1、按單施工裝維工程師在現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)，要求嚴(yán)格根據(jù)施工單配置端口資源施工，如發(fā)覺(jué)配置資源被占用，要優(yōu)異行資源變更，然后再按單施工。在光網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)施工回單時(shí)，要求掃描設(shè)備條形碼，粘貼入戶(hù)皮線(xiàn)條形碼標(biāo)簽，并掃描拍照回單。當(dāng)出現(xiàn)施工條件不含有情況或出現(xiàn)無(wú)法處理問(wèn)題，裝維工程師應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。若處理所需時(shí)間較長(zhǎng)，裝維工程師需向用戶(hù)做好解釋工作，取得用戶(hù)同意后方可離開(kāi)。待確定施工條件含有后，再重新預(yù)約用戶(hù)上門(mén)進(jìn)行裝維工作。處理帶風(fēng)險(xiǎn)性故障，應(yīng)向用戶(hù)解釋存在風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡可能做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份方法，在取得用戶(hù)同意后方能實(shí)施操作。2、用戶(hù)端硬件安裝（1）用戶(hù)引入線(xiàn)敷設(shè)應(yīng)取得用戶(hù)同意。線(xiàn)纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢靠、綁扎規(guī)范，無(wú)拖磨現(xiàn)象，線(xiàn)纜穿越不許遮擋門(mén)窗，布線(xiàn)美觀，傳輸性能指標(biāo)符合技術(shù)要求。在光纜敷設(shè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必需得到用戶(hù)許可。施工完成后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使用戶(hù)或叫用戶(hù)留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。（2）用戶(hù)端終端設(shè)備安裝應(yīng)符合要求。設(shè)備安裝位置通常由用戶(hù)指定，并必需注意終端設(shè)備安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其它熱源；安裝位置不宜距離線(xiàn)路接口和市電電源接口過(guò)遠(yuǎn)；避免和空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座。各類(lèi)終端安裝過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊(cè)技術(shù)規(guī)范操作。（3）家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合要求。家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防潮、防雷接地等方法。箱體安裝位置應(yīng)能方便日常家庭終端設(shè)備安裝、維護(hù)和更換；箱體內(nèi)各類(lèi)信號(hào)布線(xiàn)規(guī)范；接口標(biāo)識(shí)應(yīng)整齊、規(guī)范、清楚；信號(hào)線(xiàn)和電源線(xiàn)要分開(kāi)走線(xiàn)、捆扎；箱體內(nèi)嚴(yán)禁多個(gè)設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計(jì)固定終端設(shè)備。3、用戶(hù)端軟件安裝：（1）安裝警示：軟件安裝前，應(yīng)該面開(kāi)機(jī)檢測(cè)，確定電腦無(wú)故障后再安裝操作。避免產(chǎn)生矛盾。同時(shí)提議用戶(hù)備份或轉(zhuǎn)移關(guān)鍵資料，做好環(huán)境確定和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全備份后方可進(jìn)行操作。軟件安裝中，應(yīng)根據(jù)軟件安裝手冊(cè)進(jìn)行安裝，并做好安裝統(tǒng)計(jì)，安裝成功后將帳號(hào)/密碼等信息交付用戶(hù)。軟件安裝完成后，在取得用戶(hù)同意下，將相關(guān)軟件在用戶(hù)電腦中備份，并通知用戶(hù)應(yīng)用軟件下載路徑和方法。嚴(yán)禁在用戶(hù)電腦上安裝未授權(quán)軟件，如需安裝必需組件或插件，需向用戶(hù)說(shuō)明；升級(jí)安裝需考慮用戶(hù)舊系統(tǒng)兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)兼容性。（2）10000管家安裝：裝維工程師可使用移動(dòng)U盤(pán)或經(jīng)過(guò)網(wǎng)廳下載安裝，并向用戶(hù)演示10000號(hào)管家軟件下載和安裝方法、測(cè)速功效使用方法。新媒體渠道推介：裝維工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)推介新媒體報(bào)障渠道，向用戶(hù)演示使用手機(jī)用戶(hù)端（歡go、微信、易信）和等進(jìn)行自助報(bào)障、自助排障操作步驟。4、服務(wù)支撐裝維工程師業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障維修時(shí)碰到工單異常、數(shù)據(jù)配置異常等問(wèn)題時(shí)，能夠經(jīng)過(guò)兩種路徑請(qǐng)求后臺(tái)進(jìn)行支撐：1、技術(shù)問(wèn)題：撥打用戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心一點(diǎn)支撐熱線(xiàn)電話(huà)，詳述問(wèn)題，請(qǐng)求協(xié)調(diào)處理。2、工單異常：各分企業(yè)異常工單臺(tái)席號(hào)碼或各企業(yè)指定對(duì)口臺(tái)席處理。五、交付評(píng)價(jià)1、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速裝維工程師在現(xiàn)場(chǎng)完成用戶(hù)側(cè)施工操作、業(yè)務(wù)調(diào)測(cè)后，應(yīng)經(jīng)過(guò)10000號(hào)管家軟件對(duì)用戶(hù)實(shí)際速率進(jìn)行測(cè)試，并通知用戶(hù)測(cè)速結(jié)果，測(cè)速結(jié)果合格（測(cè)速結(jié)果達(dá)成簽約帶寬90%，每M帶寬下載速率高于115.2KB/秒）才許可回單。2、演示和培訓(xùn)（1）明確通知用戶(hù)賬號(hào)和密碼，和連接方法（路由或橋接），提醒用戶(hù)注意保密。將寫(xiě)有賬號(hào)信息、密碼等信息標(biāo)簽貼在對(duì)應(yīng)用戶(hù)終端后面（或交給用戶(hù)），方便用戶(hù)障礙申告時(shí)使用，并粘貼安全使用警示標(biāo)簽。（2）向用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識(shí)介紹，包含使用設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào)、聲光指示含義、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項(xiàng)。（3）演示中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等關(guān)鍵網(wǎng)站常見(jiàn)操作方法，向用戶(hù)介紹必需上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行試用，和故障申告步驟、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)和繳費(fèi)渠道等內(nèi)容。（4）ITV業(yè)務(wù)演示：裝維工程師在完成iTV機(jī)頂盒安裝及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試后，需向用戶(hù)進(jìn)行iTV直播、回看、點(diǎn)播能功效演示，推薦并隨銷(xiāo)VIP影視包。（5）WIFI業(yè)務(wù)演示：對(duì)新裝單產(chǎn)品寬帶、和套餐業(yè)務(wù)用戶(hù)，無(wú)償為用戶(hù)調(diào)通家庭路由WIFI(含一個(gè)信息點(diǎn))，并通知用戶(hù)使用注意事項(xiàng)。對(duì)用戶(hù)故障中提出路由調(diào)測(cè)業(yè)務(wù)，應(yīng)根據(jù)裝維服務(wù)產(chǎn)品化相關(guān)工作步驟，經(jīng)過(guò)天翼運(yùn)維或10000號(hào)創(chuàng)建裝維產(chǎn)品化工單，依據(jù)用戶(hù)等級(jí)實(shí)施無(wú)償、付費(fèi)調(diào)測(cè)，為用戶(hù)調(diào)通家庭路由WIFI，并通知使用注意事項(xiàng)。3、用戶(hù)評(píng)價(jià)（1）裝維工程師上門(mén)服務(wù)完成后，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢(xún)用戶(hù)是否滿(mǎn)意此次服務(wù)。假如用戶(hù)表示滿(mǎn)意，向用戶(hù)遞交《用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)此次服務(wù)作出評(píng)價(jià)。如用戶(hù)表示不滿(mǎn)意，應(yīng)耐心問(wèn)詢(xún)用戶(hù)不滿(mǎn)意原因，能現(xiàn)場(chǎng)處理按用戶(hù)要求處理，無(wú)法處理向用戶(hù)致歉和解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到用戶(hù)對(duì)此次服務(wù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，然后向用戶(hù)遞交《用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)此次服務(wù)作出評(píng)價(jià)。（2）收回服務(wù)監(jiān)督表后，應(yīng)仔細(xì)閱讀用戶(hù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)。假如滿(mǎn)意，感謝用戶(hù)給滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，并對(duì)后續(xù)電話(huà)回訪(fǎng)進(jìn)行滿(mǎn)意度引領(lǐng)，通知用戶(hù)：稍后我企業(yè)會(huì)進(jìn)行語(yǔ)音或人工滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，請(qǐng)您選擇很滿(mǎn)意。（3）裝維人員將用戶(hù)簽字《用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》手機(jī)拍照上傳至服保系統(tǒng)，紙質(zhì)表格上交部門(mén)主管進(jìn)行歸檔管理。六、施工后清理1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，將用戶(hù)終端設(shè)備擦拭潔凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理潔凈。2、施工完成后，不管是否用過(guò)防塵布，必需用抹布清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下施工污跡和防塵布遮擋不到留下側(cè)塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下線(xiàn)頭、費(fèi)膠布等，和防塵布擋不到留下沙石等雜物裝入垃圾桶。七、道別標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和裝維服務(wù)禁語(yǔ)：裝機(jī)和維護(hù)完成后，和用戶(hù)道別。道別別標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“x先生/女士，很感謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，假如以后您電話(huà)、寬帶、電視出現(xiàn)故障或有其它需求，歡迎隨時(shí)撥打10000號(hào)或直接和我本人聯(lián)絡(luò)，這是我聯(lián)絡(luò)方法（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務(wù)。再見(jiàn)！”2、裝維服務(wù)禁語(yǔ)：不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問(wèn)。不行、沒(méi)措施。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。不知道什么時(shí)候能搞好，過(guò)幾天再說(shuō)。有意見(jiàn)找我們領(lǐng)導(dǎo)去?？煜掳嗔?，明天再說(shuō)。我現(xiàn)在沒(méi)空。這是企業(yè)要求。喂，你找誰(shuí)。聽(tīng)不到、大聲點(diǎn)。我不是為你一個(gè)人服務(wù)。你去告啊，告哪全部行。我就這態(tài)度，你能怎樣。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。你有沒(méi)有搞錯(cuò)。不想用就別用。剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)。我也沒(méi)措施啊。工作界面在這里，其它你自己想措施。你去投訴吧。其它不文明用語(yǔ)等。裝維輔助支撐工具到位1、定時(shí)核查。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部、用戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心、用戶(hù)服務(wù)部定時(shí)對(duì)裝維人職員具配置情況進(jìn)行檢驗(yàn)，確保裝維人員FTTH裝機(jī)工具配置到位。對(duì)新進(jìn)人員、和前期未配置到位應(yīng)立即配置。2、立即維修、更換。對(duì)于核查中，出現(xiàn)問(wèn)題工具立即返廠維修，無(wú)法修復(fù)工具立即更換。3、裝維人員（含農(nóng)村代維人員）每人配置春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。二、終端管理1、動(dòng)態(tài)管理。各分企業(yè)應(yīng)依據(jù)終端銷(xiāo)售、使用情況動(dòng)態(tài)管理光貓、ITV機(jī)頂盒終端。在庫(kù)存使用量到%時(shí)，立即補(bǔ)充庫(kù)存，降低、杜絕終端不到位裝機(jī)不立即情況出現(xiàn)。2、終端入庫(kù)和抽檢。各分企業(yè)網(wǎng)運(yùn)部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)終端進(jìn)行抽檢驗(yàn)，抽檢經(jīng)過(guò)后序列號(hào)入庫(kù)。對(duì)于光貓終端需抽檢是否含有千兆LAN