公司客戶投訴處理制度辦法8篇

公司客戶投訴處理制度辦法8篇公司客戶投訴處理制度辦法篇1為了提高公司服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質量監(jiān)督員接到投訴)。1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;3、迅速傳達處理結果。員的擬定;2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;3、客戶應;2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門第六條客戶投訴的時效管理1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;②客戶不滿意，質量負責人或其指定關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。第七條客戶投訴處罰措施1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200~1500元/次罰主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵抄送：公司各部門公司客戶投訴處理制度辦法篇2房屋客戶投訴管理制度內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填時報告質量負責人，質量負責人主持處理。分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意人審批。測質量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。人，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記3、投訴處理結果的反饋書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。應以書面形式及時通知客戶。4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。公司客戶投訴處理制度辦法篇3為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行二、客戶投訴處理管理原則實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。三、投訴的受理(一)投訴電話的設立________，并向外公布。2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙(二)投訴的受理1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。(二)客戶推薦類：由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向答復推薦被采用狀況。(三)客戶投訴類：職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務的，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，(四)投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過(五)處理結果的反饋和歸檔1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一的資料延期保存。五、投訴分析和改善接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服六、客戶投訴處理管理要求各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。公司客戶投訴處理制度辦法篇4為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決一、投訴及意見反饋的接待和受理工作(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。(三)司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門(四)接待受理人員的工作:二、投訴和意見反饋的處理工作(一)被投訴人應當回避。(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調(diào)查。(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專專門負責人組織實施。(七)處理工作的注意事項:1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得三、信息反饋及資料存檔工作(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員(二)調(diào)查相關人員對處理意見的滿意度。(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。公司客戶投訴處理制度辦法篇5一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或三、酒店各級員工均有職責受理及根據(jù)自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯析，并帶給相關推薦。五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。六、客戶投訴的處理一)投訴處理程序1)投訴本部門(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實際狀況即時處理；(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后2)投訴其他部門(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。1)投訴本部門(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調(diào)查后予以處(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。2)投訴其他部門參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。二)投訴處理的時限要求1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過要求給予處理的時間。2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過七、客戶投訴的匯總與分析1、每周周末，各部門負責根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。2、每月中旬，營銷部負責根據(jù)各部門上月交來的《客戶投投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓的名稱，經(jīng)部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關部門按批示意九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業(yè)指導書后執(zhí)十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。十一、本規(guī)定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。公司客戶投訴處理制度辦法篇6(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。(六)處理部門(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責1.業(yè)務部門(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.質量管理部(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤4.制造部門(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則1.客戶投訴處理的編號原則年度(__)月份(__)流水編號(__)2.編號周期以年度月份為原則。(九)客戶反應調(diào)查及處理1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。8.經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)132.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限(十一)客戶投訴金額核決權限(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣1.客戶投訴職責人員處分管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨帳務處理1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作(十四)處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的`案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同?？蛻敉对V行政處罰準則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人職責負擔金額)。(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規(guī)格者。14.檢驗資料不符。15.其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣400元以上。2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單客戶投訴經(jīng)濟處罰準則(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。(三)客戶投訴罰扣方式：1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份(四)制造部門的罰扣方式：1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)的基點數(shù)。公司客戶投訴處理制度辦法篇72、提高工作效率，優(yōu)化服務質量，提高客戶信心，確?？瓦m用范圍__物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關業(yè)務部內(nèi)容1、凡屬__公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。分析，根據(jù)各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領導，并于24小時內(nèi)提交相關書面報告。7、物業(yè)公司主管領導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領導決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告)；處理完畢