T-STIC 120077-2023 福利事務數(shù)字化運營服務規(guī)范

I III IV 1 1 1 2 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 9 14 21言利用數(shù)字化平臺和技術手段為企業(yè)提供員工福利事務管理服務過程中所涉及的服務規(guī)范和服務能力要1GB/T22239-2019信息安全技術網絡安全等級保注2：通常，服務包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的23注1：基礎設施即服務(InfrastructureasaService-IaaS),指把IT注2：平臺即服務(Platformas注3：應用即服務(ApplicationasaSer注4：軟件即服務(Softwareasa4應完全采用基于IaaS、PaaS、Aaa注：年服務可用性=（年服務周期總分鐘數(shù)-年服務不可用分鐘數(shù)）÷年服務周5注：登錄端包括電腦、平板電腦和手機等。登錄方式至少包括賬號密67注：GB/T20988-2007提供了信息安全系注：常用測量工具包括顧客滿意度調查（CSS）、神秘客訪問（MysteryShopping）、凈推薦值（NetPromoter8b)給出基于李克特5點式量表的評價內容體驗系數(shù)α,如下：1////2（10分）33421536273839223221111111122222313323322322222221222321532略尚未建立使命和戰(zhàn)確定了服務和落實到服務提供的各定了致力于追求顧客體驗的服務并應用和落實到服務提供的各個務愿景和使命轉的致力于追求顧客體驗的應用和落實到服務提供的行性的角度對使命進行評按照5.2要求，確定了長期的致力于追求顧客體驗并應用和落實到服務提供的各個過程中。愿景明確闡述了通過非凡的服務交付持續(xù)滿足并超越顧客期望和心愿。愿景基于對所有利益相關方需求、期望具有長期使命，為實現(xiàn)服務愿景和制定戰(zhàn)略性目標提供方向，同時從顧客和可行性的角度對使命進行評估。將服務愿景和使命轉化為服務戰(zhàn)略，并形成成文的戰(zhàn)略性和可操作性最高管理者未能證明其在服務管理方最高管理者為提供更好的顧客體驗創(chuàng)造了環(huán)境高管理者專注于與服務績效相結更好的顧客體驗創(chuàng)造了環(huán)境和條了覆蓋整個組織的服務文為提供更好的顧客體驗創(chuàng)員工使其能提供滿足甚至超越顧客所期望的顧客體按照5.3要求，最高管理者在決定、實施和保持服務戰(zhàn)略方面發(fā)揮了重要作用，對所提供的服務品質給予承諾，并通過制定和部署符合其總體戰(zhàn)略方向的服務愿景、使命和戰(zhàn)略來證明其領導作用。管理層專注于服務品質，創(chuàng)建了覆蓋整個組織（包括主要利益相關方）的服務文化，并且把業(yè)績與服務績效相結合。管理層以身作則，始終為追求顧客體驗創(chuàng)造環(huán)境和條件。通過向員工授權，支持和激勵員工使其能提供滿足甚至超尚未形成明確的服企業(yè)建立了理層能與其內部人員分業(yè)創(chuàng)建了服務文并在內部進行傳了以追求高品質服務和提供非凡顧客體驗來打動顧內部傳播服務文化并使其按照5.4要求，創(chuàng)建、傳播和踐行了以追求高品質服務和提供非凡顧客體驗來打動顧客的服務文化。管理層通過與員工、合作方、分包方及顧客緊密合作，分析、定義并建立能夠體現(xiàn)自身價值觀、態(tài)度和行為的服務文化。通過內外部的持續(xù)溝通傳播服務文化并使其得到不斷發(fā)展。通過適宜的方式把服務文化融入到所有服務活尚未通過人力資源有關的過程和工具來激勵人員的參與企業(yè)多數(shù)人員缺少提供非凡顧客體驗的熱情和務人員接受了與服務相業(yè)多數(shù)人員有熱情和動力提供非員接受了與服務相關的培訓和持形成了員工反饋機制以提升人員參與度并改進服手段激勵和維護共同的服所有人員有熱情和動力提人員提供與服務相關的培分析了來自內部人員和服務團隊中有關顧客的反饋饋機制以提升人員參與度按照5.5要求，利用人力資源的有關過程和手段激勵和維護共同的服務價值觀、信念和實踐，讓所有人員有熱情和動力提供非凡的顧客體驗。在招聘和入職培訓期間階段，專注人員服務的態(tài)度和行為。為內部人員持續(xù)提供與服務相關的培訓和持續(xù)發(fā)展規(guī)劃。定期收集和分析來自內部人員和服務團隊中有關顧客的反饋信息并加以利用。定期評估有關人員是否以服務為導向，并證明其始終有能力提供服務。內部采用認同機制，包括采用產生積極影響的激勵措施。形成了員工反饋機制，定期收集內部人員反饋以提升其參與度并僅采用非正規(guī)的方式方法被動了解顧客反饋意見，并進建立了顧客反饋信息收客反饋意見進行了記錄識別了外部環(huán)境變化對產品和/或服務所產生的用了顧客反饋信記錄和分析顧客反饋信息研究和傾聽機制了解和跟蹤顧客必要的方法從顧客旅程中按照5.6要求，采用了穩(wěn)定的顧客傾聽機制了解和跟蹤顧客的期望和愿望，包括現(xiàn)有和可能改變的需求，通過多種方法從顧客旅程中持續(xù)研究其需求、期望和愿望，包括記錄顧客反饋信息、采集和使用數(shù)據等。能預測和應對那社會、技術、環(huán)境、時尚尚未對顧按照5.7要求，堅持從顧客體驗進從顧客需求顧客體驗進行了對顧客體驗進行了設計并客的角度出發(fā)對顧客體驗行設計，的角度對服進行了設計并形成有效文缺乏明確務過程進行服務標準并予以件，確定了服務標準并兌新的服務標未完全部署顧客助顧客及其員工實了顧客體驗理念并形成現(xiàn)服務承諾。同時在企業(yè)內部全面落實顧客體驗理念，并形成書面具體部署要求。制定了全面的服務補救措施，幫助顧客及其尚未開展任何服務創(chuàng)新活動和實踐，也未建立服務創(chuàng)新內部嘗試過服務創(chuàng)新實助顧客和利益相關方的反饋對服務方式進行了改利益相關方的合作持續(xù)改按照5.8要求，通過與顧客、利益相關方密切合作的方式持續(xù)改進并創(chuàng)新了服務方式。從顧客和內部人員的角度激發(fā)和培養(yǎng)了發(fā)明和實驗，并引入了新的思想和實踐。通過創(chuàng)新過程穩(wěn)定地引入了新的服初步識別了顧客體驗過程，但尚未對顧客體驗有關的過程進行管對顧客體驗相關的過程進行了部分對顧客信息和數(shù)據進行了售后服務信息等級系用了一定的手段應對顧客需求和相關的過程進行科學和技術方法包括對顧客信息立了服務信息管理系統(tǒng)并記錄了報告和改進與顧客體驗相用科學和技術方法支持服方式處理與顧客相關的信部人員需求響應機制管理包括準確記錄售后服務信按照5.9要求，采用了適宜的過程、科技、技術和組織架構應對顧客現(xiàn)有的包括識別、設計、實施、監(jiān)控、報告和改進所有與顧客體驗相關的過程，并將內部過程與協(xié)作方的過程協(xié)調一致。運用適宜的科學和技術方法支持和確保服務的正常提供，包括采用安全的方式處理與顧客相關的信息和數(shù)據。采用靈活的顧客和內部人員需求及要求響應機制管理建立和有效實施服務信息管理系統(tǒng)，包括實時準確顧體過的理客驗程管急建立了安全與應急但基本尚全與應急機生物或數(shù)字加密技術以及災難備份等安全保護建立并落實了安用了加密訪問方密技術以及災難備份等安全保護病毒防護和防火墻等措施確保顧客及其員工的信期進行全量數(shù)據實了有效的安全與應急機生物或數(shù)字加密技術以及通過有效的病毒防護和防火墻等措施確保顧客及其安全以及公共突發(fā)事件有實了有效的安全與應急機生物或數(shù)字加密技術以及通過有效的病毒防護和防火墻等措施確保顧客及其員工的信息和數(shù)據安全，定期進行全量數(shù)據備份。食品安全以及公共突發(fā)事件有關的應急預案。定期對員工進行培訓，模擬演練了相關應急預案確定的措施，包括與相關方進行通報和溝通的渠道，并形按5.10要求，對部分顧客體驗環(huán)節(jié)進但尚未建立系統(tǒng)的尚未明確識別服務過程中的各種要了部分指標或使用了顧客滿意度調對顧客體驗進行監(jiān)督和識別了服務過程制定了部分以提升顧客體驗為目的的內外部指標，對顧客體驗進行了個別測量工具調查和了解顧客度調查（CSS）、提升顧客體驗為目的的內確定了服務過程中的各種采用指標體系對顧客體驗測量工具調查和了解顧客體驗，如顧客滿意度調查（CSS）、凈推薦值（Net用和衡量了專注于提升顧客體驗的內外部目標，并對服務提供方的各個環(huán)節(jié)分析并確定了服務過程中最重要的決定因素、各種要素及其它們之間的因果關系，并根據因果關系，