《蘇州信托客戶關(guān)系管理存在的問題及優(yōu)化建議》22000字（論文）

第3章蘇州信托客戶關(guān)系管理存在的問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u8565第1章蘇州信托公司客戶管理現(xiàn)狀 第3章蘇州信托客戶關(guān)系管理問題解決對策3.1挖掘客戶價值潛力3.1.1建立品牌形象雖然客戶的金融資產(chǎn)基本上是大多數(shù)金融機構(gòu)在識別和確定客戶過程中采用的唯一指標(biāo)，蘇州信托公司在當(dāng)前金融市場條件和客戶多樣性的情況下，客戶的潛在需求仍然是通過對客戶交易的分析和合并來獲得的。在信息時代的背景下，數(shù)據(jù)的使用對于改善信托公司的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。蘇州信托公司必須提高其基于科技系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集能力，并利用合理的模型結(jié)構(gòu)和足夠的服務(wù)團隊的敏感性，將數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力提高到新的高度。例如，使用客戶管理系統(tǒng)識別和檢索客戶的高頻交易類型，并使用大數(shù)據(jù)為客戶設(shè)置標(biāo)簽。之后，客戶經(jīng)理和財富顧問根據(jù)數(shù)據(jù)支持分析和判斷數(shù)據(jù)，挖掘客戶潛力。跟進市場營銷，以擴大客戶群體，為具有不同潛力和業(yè)務(wù)需求的客戶匹配合適的產(chǎn)品和服務(wù)。通過提高對交易活動的興趣，可以擺脫單一的“資產(chǎn)為王”認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，擴大客戶來源，同時更深入地挖掘現(xiàn)有客戶的價值。同時，打造高質(zhì)量的品牌形象和良好的聲譽產(chǎn)品將有助于發(fā)展蘇州信托公司并擴大客戶。在當(dāng)前的商業(yè)市場中，信托業(yè)務(wù)代表了零售業(yè)務(wù)的最高水平，是各類金融機構(gòu)的高端產(chǎn)品和品牌。高凈值客戶通常具有多樣化需求、高端感等屬性，并不斷追求所選品牌的聲譽和榮譽。因此，建立品牌形象的更高可信度必然會吸引更多的凈值客戶，贏得更多的客戶選擇和贊賞。在高價值客戶的認(rèn)可背后，有一個值得的效果。通過客戶的傳播和推薦，更多潛在客戶積極咨詢和注冊品牌聲譽商業(yè)服務(wù)。蘇州信托公司必須在允許的范圍內(nèi)管理和建立自己的品牌。要管理好你的品牌，不僅要展示好自己的特點和優(yōu)勢，還要融入市場環(huán)境。為此，蘇州信托公司應(yīng)該根據(jù)理性的品牌計劃來命名品牌，并制作一張“專屬名片”。同時，為了滿足廣告需求，必須積極構(gòu)建品牌展示路線，設(shè)計具有強大吸引力的品牌展示場景，實現(xiàn)品牌形象的正面效果。為了打造品牌，現(xiàn)有客戶對蘇州信托公司有強烈的同理心，有必要提高忠誠度。更重要的是，通過多種宣傳方式，拓展蘇州信托公司客戶的發(fā)展路線，鼓勵現(xiàn)有客戶的積極普及，或積極選擇蘇州信托公司的服務(wù)。3.1.2提供多種衍生服務(wù)現(xiàn)在，考慮到國內(nèi)市場的嚴(yán)重同質(zhì)化，蘇州信托公司必須迅速解決有多少競爭對手在市場上脫穎而出的問題。一是搭建服務(wù)平臺，推進客服標(biāo)準(zhǔn)化和高端客服專業(yè)化，支持部分高端客戶線下服務(wù)平臺。公司的長期客戶群主要由平臺工具支持，幫助線下傳統(tǒng)服務(wù)，長期客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。該平臺服務(wù)工具結(jié)合了宏觀、行業(yè)、信息和其他數(shù)據(jù)，在不斷改進客戶服務(wù)標(biāo)簽的基礎(chǔ)上，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如信息推送和投資建議、物業(yè)管理投資組合池、定期投資組合損益表、為付費客戶精心挑選的損益分析報告。請注意，可以通過跟蹤客戶的投資來比較推薦的投資組合之間的差異，投資顧問將在適當(dāng)?shù)臅r候干預(yù)客戶的投資，并提供專業(yè)的投資建議、專業(yè)的聯(lián)系方式和所有的課程出席服務(wù)。此外，該平臺未來將能夠與其他接觸平臺合作，實現(xiàn)全渠道整合。例如，商業(yè)網(wǎng)站、PC終端、小部件、網(wǎng)頁和其他多渠道數(shù)據(jù)交換可以用于同一客戶，從而使不同的客戶需求能夠及時反映在客戶標(biāo)簽中。然后改進產(chǎn)品線，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化的定制產(chǎn)品系統(tǒng)。在金融產(chǎn)品領(lǐng)域，公司重點建設(shè)全市場、多品種的金融服務(wù)產(chǎn)品庫，強化投資研究能力，加強金融服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新，加快發(fā)行各類風(fēng)險產(chǎn)品，形成了各品種的多產(chǎn)品配置體系。通過內(nèi)部采購和外部采購的內(nèi)部聯(lián)系，豐富金融產(chǎn)品庫，為客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。構(gòu)建了一個評估金融產(chǎn)品的系統(tǒng)，擴大了研究范圍，并構(gòu)建了一種評估產(chǎn)品進入和分類的系統(tǒng)。同時，安排引入金融產(chǎn)品的篩選流程，從利潤、質(zhì)量、風(fēng)險等多角度對產(chǎn)品主體的基本資產(chǎn)進行了深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了潛在風(fēng)險，建立了系統(tǒng)資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)。為了加強生產(chǎn)和銷售之間的聯(lián)系，需要根據(jù)前線反饋的客戶需求來監(jiān)控金融產(chǎn)品的需求。中央資產(chǎn)配置單位必須確保持續(xù)跟蹤調(diào)查，建立客戶需求的及時反饋機制，持續(xù)跟蹤引入的金融產(chǎn)品，實時監(jiān)控，并建立產(chǎn)品檔案。最后，在服務(wù)產(chǎn)品方面，公司將引導(dǎo)客戶的需求，以確?！傲己玫慕鹑诠こ獭钡牧己美砟睿⒒诜?wù)產(chǎn)品實現(xiàn)投資咨詢業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定增長，提高客戶的投資效果?；谒膫€層次的渠道服務(wù)、信息服務(wù)、財富咨詢和投資咨詢服務(wù)，不斷改進公司的服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客戶多樣化的金融需求，探索可快速穩(wěn)步發(fā)展的咨詢服務(wù)模式，達到“投顧創(chuàng)收、公司創(chuàng)利、客戶受益”三贏的目標(biāo)。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、定制的產(chǎn)品體系，為產(chǎn)品級解決方案奠定基礎(chǔ)。戴爾推動從簡單的產(chǎn)品財富管理服務(wù)向多元化的財富管理計劃服務(wù)轉(zhuǎn)變，繼續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，改善客戶購買體驗，并誘導(dǎo)長期投資。未來將由代銷金融產(chǎn)品向提供產(chǎn)品級方案進階，并且也將沿著產(chǎn)品組合管理、定制化組合管理和整體綜合解決方案脈絡(luò)持續(xù)深化。借助對行業(yè)細(xì)分市場和目標(biāo)群體對產(chǎn)品需求的深入研究，公司可以通過構(gòu)建不同收益（風(fēng)險）和不同久期的產(chǎn)品設(shè)計使產(chǎn)品端供給更加豐富，進而逐步培育出涵蓋高、中、低風(fēng)險的多元化多策略產(chǎn)品設(shè)計體系和量身定制個性化的專屬產(chǎn)品，以助力于不同需要的投資人進行有效匹配。3.2降低原有客戶流失量3.2.1完善客戶分類管理在對信托公司客戶的分析中，信托公司的客戶可以被視為一個完整的客戶群體，但這個群體包含不同的客戶個體。如果所有信托公司的客戶都很容易在業(yè)務(wù)中進行總結(jié)，那么高凈值客戶的多樣性和個性就會被忽視，這與信托公司本身的業(yè)務(wù)特點背道而馳。通過根據(jù)科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)進一步劃分客戶，客戶可以更好地分析和把握客戶，發(fā)展客戶關(guān)系管理?？蛻艏?xì)分任務(wù)可以根據(jù)客戶的不同屬性設(shè)置為不同的標(biāo)簽，對客戶進行分層分類和分類，以不同的維度描述客戶。可以創(chuàng)建3D客戶圖像，滿足客戶需求，并提供個性化和私人專用服務(wù)。蘇州信托公司需要在現(xiàn)有客戶維護系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場和客戶情況，進一步劃分客戶并建立客戶層次模型。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)見下文。首先，根據(jù)客戶的金融資產(chǎn)水平進行細(xì)分。目前，蘇州信托公司采用的客戶進入標(biāo)準(zhǔn)仍然是系統(tǒng)中客戶的金融資產(chǎn)。然而，在客戶的金融資產(chǎn)達到適當(dāng)規(guī)模并成為蘇州信托公司的合同客戶或成功客戶后，蘇州信托公司不會根據(jù)客戶的不同金融資產(chǎn)水平進行細(xì)分。蘇州信托公司的客戶個人金融資產(chǎn)（AU值）水平允許蘇州信托公司客戶細(xì)分為以下級別。該系統(tǒng)的內(nèi)部重點是金融資產(chǎn)超過600萬元的客戶數(shù)量，即客戶級別以上的客戶數(shù)量。蘇州信托公司必須首先根據(jù)客戶的資產(chǎn)水平發(fā)展客戶層次結(jié)構(gòu)，制定不同級別的差異化管理和維護，并將相應(yīng)的資源分配給不同級別的客戶。基于蘇州信托公司建立的客戶層級體系和客戶經(jīng)理體系，首席客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護和管理戰(zhàn)略客戶、核心客戶、高端客戶、合格客戶和潛在客戶。在日常維護中，必須針對不同級別的客戶維護周期和方法制定不同的標(biāo)準(zhǔn)。接下來，根據(jù)職業(yè)細(xì)分客戶群。請注意，相同資產(chǎn)級別的客戶沒有相同的特征或需求，也沒有將金融資產(chǎn)用作層次索引。他們的資產(chǎn)來源通常代表客戶的特點，大多數(shù)人通過職業(yè)來確定他們的收入來源。因此，從職業(yè)維度細(xì)分客戶是合理且有意義的。例如，雇主通過公司管理獲得資產(chǎn)積累，通常具有更高的風(fēng)險承受能力。他們中的許多人對保持資產(chǎn)的價值和價值感興趣，并在將資產(chǎn)分配給創(chuàng)造的財富時尋求資金的靈活性。它們還可能對業(yè)務(wù)運營有法律和稅務(wù)需求，其背后的公司有豐富的財務(wù)需求，蘇州信托公司需要提供全面和高度專業(yè)化的私人銀行服務(wù)。作為公司和大公司的高級管理經(jīng)理，職業(yè)經(jīng)理人具有良好的教育背景和出色的個人能力。他們中的許多人對金融知識有一定的了解，他們有權(quán)做出決定。正因為如此，他們對信托公司的服務(wù)有很高的需求，而且專業(yè)化程度很高。在為這一群體提供服務(wù)時，有必要注意服務(wù)流程的設(shè)置，以提高服務(wù)效率，并開發(fā)高效便捷的商業(yè)渠道。3.2.2細(xì)分目標(biāo)客戶群體客戶組可以根據(jù)客戶需求分為客戶組，業(yè)務(wù)交易可以設(shè)置為客戶、產(chǎn)品客戶、服務(wù)客戶、混合客戶分類標(biāo)簽。具有商業(yè)交易標(biāo)簽的客戶是通過蘇州信托公司支付和結(jié)算的客戶，資金活躍，資金處理能力強。蘇州信托公司為此類客戶提供便捷的金融產(chǎn)品和支付工具，同時可以關(guān)注客戶的金融靈活性，并匹配合適的金融產(chǎn)品。希望從積極投資中受益的客戶被歸類為產(chǎn)品導(dǎo)向型客戶。這類客戶對資產(chǎn)管理有很高的興趣和積極性，正在關(guān)注企業(yè)在資產(chǎn)管理方面是否會取得一定的成果。為了保持和增加資產(chǎn)價值，蘇州信托公司提供專業(yè)化和個性化的資產(chǎn)管理服務(wù)，產(chǎn)品導(dǎo)向的需求往往對市場信息敏感，因此有必要通過各種方式增加客戶的粘性。如果蘇州信托公司不能提供令人滿意的金融產(chǎn)品，他們可以轉(zhuǎn)移資產(chǎn)，并從其他機構(gòu)尋求更合適的產(chǎn)品。服務(wù)型客戶是指使商業(yè)合同更加重要并享受高端服務(wù)的客戶。一些客戶將其資產(chǎn)分配給許多不同的機構(gòu)。他們在接受業(yè)務(wù)時沒有明顯的投資回報率要求，但客戶對各種增值服務(wù)感興趣，這些服務(wù)將提高客戶的身份，并享受便捷的業(yè)務(wù)和高端體驗。這意味著蘇州信托公司的服務(wù)團隊已經(jīng)匹配了與這些客戶對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，以關(guān)注他們的潛在需求，通過高端服務(wù)捕獲并提高客戶滿意度和客戶粘性，最終實現(xiàn)客戶價值的解放和提升，對混合公司信托公司業(yè)務(wù)的需求是充分的。高凈值客戶希望蘇州信托公司不僅提供有競爭力的金融產(chǎn)品，而且獲得專業(yè)的投資服務(wù)和增值服務(wù)。這類客戶對蘇州信托公司的業(yè)務(wù)有更高的需求，他們往往具有更高的粘性。蘇州信托公司必須充分了解其客戶，以確保客戶在服務(wù)此類客戶時獲得專業(yè)和全面的服務(wù)體驗。為了建立多維的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建客戶層次體系，必須實現(xiàn)客戶層次結(jié)構(gòu)的動態(tài)管理。就個人而言，你的年齡、健康和家庭環(huán)境的變化會導(dǎo)致你承受風(fēng)險的能力發(fā)生持久變化。從外部角度來看，國家政策、客戶行業(yè)條件以及自身資產(chǎn)積累規(guī)模的變化會導(dǎo)致客戶投資潛力規(guī)模的變化。因此，蘇州信托公司必須能夠通過充分的客戶溝通及時更新客戶信息，根據(jù)變化協(xié)調(diào)客戶群，并動態(tài)管理客戶級別和分類。3.2.3對客戶提供跟蹤服務(wù)自成立以來，信托公司一直在尋求建立一個專門的客戶管理系統(tǒng)，但仍不足以建立一個客戶信息系統(tǒng)。例如，該系統(tǒng)無法向客戶經(jīng)理和財富顧問提供完整的客戶信息，也無法記錄或跟蹤客戶的日常維護信息。然而，考慮到信托公司采用的“1+1+N”服務(wù)和維護模式，許多人需要為相同的客戶提供服務(wù)。如果其他員工向客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品無法記錄、跟蹤和共享，則客戶的服務(wù)將斷開。我們的客戶的業(yè)務(wù)和服務(wù)體驗將大幅下降。因此，在信息技術(shù)支持方面，信托公司需要完善系統(tǒng)，擴展應(yīng)用功能，跟蹤信息傳輸，以滿足當(dāng)前信托公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。為了動態(tài)維護客戶管理系統(tǒng)，公司需要確保信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定的環(huán)境，并且必須安裝專業(yè)的部門和人員，以便根據(jù)發(fā)展和變化繼續(xù)更新和優(yōu)化。每個系統(tǒng)設(shè)計、運行和維護都需要與信托部門密切溝通，以快速及時地響應(yīng)最新的業(yè)務(wù)需求。可以在自己的系統(tǒng)中管理信托公司的客戶，并使用合理的客戶管理工具和先進的智能投資咨詢工具為客戶和財富顧問提供支持，為信托公司提供服務(wù)并改善客戶的體驗。隨著公司產(chǎn)品體驗官的成立，抓住客戶的痛點并長期滿足他們，如個人、家庭和企業(yè)。通過制定多樣化的商業(yè)計劃，必須在生命周期內(nèi)建立一個健全的一站式服務(wù)體系，以幫助提高可持續(xù)服務(wù)發(fā)展水平。信息技術(shù)系統(tǒng)的信息收集和處理對于客戶的關(guān)系生命周期管理也很重要。基于出色的系統(tǒng)設(shè)計，可以分析生命周期的任何階段并顯示動態(tài)變化。在穩(wěn)定階段，需要關(guān)注客戶的深層需求，現(xiàn)有客戶的信息是否完整，是否安排增加溝通和溝通頻率?？蛻糍Y產(chǎn)量持續(xù)性下降，進行客戶退出預(yù)警，客戶經(jīng)理和財富顧問被要求跟進維護。信息技術(shù)支持是信托公司業(yè)務(wù)的重要保障。3.2.4對流失客戶再激活在當(dāng)今社會快速發(fā)展和變化的環(huán)境下，客戶信息是蘇州信托公司的寶貴資源，客戶需求是蘇州信托發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒏虏患皶r，客戶的維護延遲可能會導(dǎo)致公司的損失。從長遠來看，其他競爭對手必須被替代，才能從市場中選擇出來。因此，必須加強科學(xué)的精細(xì)化管理，加深客戶的需求，使公司失去的客戶重新煥發(fā)活力，使公司的客戶更加可持續(xù)。首先，建立科學(xué)合理的工作機制，加強服務(wù)團隊與客戶之間的溝通。通過設(shè)計和管理服務(wù)團隊的工作流程，客戶經(jīng)理和財富顧問定期確保您與客戶溝通，并采用合理的溝通方法。另一方面，收集和更新客戶信息，在合理的時間修改數(shù)據(jù)，并確保動態(tài)管理，同時通過對早期財富分配結(jié)果的反饋和對未來財富管理目標(biāo)的溝通，掌握客戶的需求，可以形成正常的管理機制。接下來，需要加強科技體系的創(chuàng)新，完成客戶信息管理。在精細(xì)化管理的背景下，蘇州信托公司應(yīng)優(yōu)化資產(chǎn)管理系統(tǒng)，加強數(shù)據(jù)收集和分析能力，加快數(shù)據(jù)更新，并通過系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)深化客戶需求。此外，蘇州信托還必須為提高客戶滿意度提供獨具特色的、全方位的理財方案。然后，完善客戶關(guān)系管理制度，對客戶進行二次價值判斷?？蛻絷P(guān)系進入衰退期的原因，客戶經(jīng)理需要具體確定。我們需要重建與客戶的關(guān)系。對于金融資產(chǎn)低于最低設(shè)定值的客戶，客戶賬戶管理系統(tǒng)會自動終止合同，同時將合同提交給客戶經(jīng)理和財富顧問。賬戶管理賬戶經(jīng)理在此階段確定出票人的原因，并向系統(tǒng)報告以確定下一次“追回”或“清算”。如果涉及洗錢、恐怖融資、制裁及從事非法行業(yè)等，不適合繼續(xù)讓蘇州信托公司提供服務(wù)。必須采取措施直接終止與客戶的關(guān)系，并控制客戶的風(fēng)險。如果出于位置轉(zhuǎn)換等原因需要協(xié)調(diào)服務(wù)關(guān)系，必須將專有控制步驟轉(zhuǎn)移到移民機構(gòu)，以在系統(tǒng)內(nèi)維護合同關(guān)系。如果客戶想以自己的原因結(jié)束合同，或者對蘇州信托公司的業(yè)務(wù)或服務(wù)感到不滿，管戶經(jīng)理及財富顧問要解答客戶疑問，傾聽顧客意見，調(diào)整服務(wù)，增進彼此情感溝通。最后，提前完成警報設(shè)置并添加客戶降級控制策略。優(yōu)化OCM系統(tǒng)設(shè)計，擴展客戶賬戶管理系統(tǒng)應(yīng)用程序，更新和提前客戶資產(chǎn)掉落警報。通過利用大數(shù)據(jù)捕捉交易的方向和趨勢，可以實現(xiàn)資產(chǎn)掉落警報。通過系統(tǒng)中的統(tǒng)計和分析，我們獲得客戶轉(zhuǎn)移資產(chǎn)的意圖，并將增強的客戶維護提示發(fā)送給客戶經(jīng)理和財富顧問，該提示在客戶資產(chǎn)的前端趨于下降，以防止客戶每次流失的可能性，并降低客戶的流出率。加強客戶經(jīng)理的去中心化合規(guī)機制，與客戶密切溝通，及時反饋客戶意見，防止客戶因維護誤解而轉(zhuǎn)移到其他金融機構(gòu)。同時，我們還必須實施反認(rèn)證策略，加強責(zé)任管理，控制客戶經(jīng)理和財富顧問的工作，并建立良好的工作機制。蘇州信托公司的客戶經(jīng)理和財富顧問必須是一項重要任務(wù)，以防止客戶在日常工作中泄密。此外，蘇州信托公司開發(fā)并增強了智能信息系統(tǒng)，開發(fā)了客戶經(jīng)理管理平臺，客戶資產(chǎn)流動持續(xù)，投資行為頻率降低，客戶經(jīng)理或財富顧問拒絕聯(lián)系客戶，這些都是一個預(yù)警信號，快速推送客戶經(jīng)理和財富顧問，從而提取流失客戶的線索，從而使挽留工作能夠及時、及早地開展。3.3提升客戶滿意度3.3.1建立以客戶為中心的企業(yè)文化為客戶和員工服務(wù)的理念是企業(yè)文化的體現(xiàn)。“客戶為尊，服務(wù)如意”作為客戶服務(wù)的宗旨，通過關(guān)注客戶信任的重要性來考慮每項工作的細(xì)節(jié)，想客戶之所想，急客戶之所急。按照“以客戶為中心”的原則，不斷改進組織結(jié)構(gòu)、工作結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建全球業(yè)務(wù)響應(yīng)、線上線下融合，構(gòu)建7*24小時全天候服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)的重要性始終關(guān)注客戶需求，傾聽他們的聲音，理解他們的期望，建立以客戶為導(dǎo)向的金融機構(gòu)，必須強化以客戶為中心的客戶服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量。蘇州信托公司必須充分利用企業(yè)文化精神，與客戶真誠合作，形成與眾不同的文化，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象。在發(fā)展關(guān)鍵業(yè)務(wù)的過程中，蘇州信托公司需要對員工進行企業(yè)文化教育，尤其是核心業(yè)務(wù)核心的企業(yè)文化和企業(yè)文化。必須強調(diào)主營業(yè)務(wù)和文化教育，讓員工認(rèn)識到企業(yè)的價值，并展示企業(yè)文化的核心力量，以保護企業(yè)的發(fā)展。高水平的服務(wù)是公司企業(yè)文化實際管理的一種表現(xiàn)，這是贏得客戶和贏得聲譽的重要途徑。因此，加強員工的企業(yè)文化教育不僅有利于公司對員工的認(rèn)可，也有利于客戶關(guān)系管理相關(guān)業(yè)務(wù)的執(zhí)行，這是企業(yè)發(fā)展的推進器。3.3.2重視客戶服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)建立員工培訓(xùn)體系，啟動專家計劃，建立優(yōu)秀的投資管理團隊、專業(yè)專家團隊和后備高管團隊。同時，制定培訓(xùn)支持機制，建立專業(yè)的人力資源認(rèn)證和考慮制度，實施特定業(yè)務(wù)促進基金的支持，并建立業(yè)務(wù)專家的績效評估制度和后備高管的臨時培訓(xùn)制度。在人力資源建設(shè)上，三個方面是公司現(xiàn)階段的工作重點：經(jīng)理的發(fā)展、投資咨詢服務(wù)平臺和分公司的能力。未來，隨著模式的深化，以及更加復(fù)雜和獨特的需求增加，客戶服務(wù)人員的價值將進一步突出，對客戶服務(wù)能力的需求也將自然增強。優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表仍然不足，員工流失的風(fēng)險增加。財富管理人員的培養(yǎng)體現(xiàn)在綜合財富管理服務(wù)的專業(yè)知識上，如優(yōu)秀顧問的儲備、人力資源的產(chǎn)品選擇和資產(chǎn)配置?？梢圆扇　皟?nèi)部+外部”雙向模式，加快人力資源的引進和培訓(xùn)。從客戶服務(wù)的角度來看，有必要提前改進安置，這樣公司就不會落入團隊，而客戶服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)也很重要。信托公司作為傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品，對品牌知名度、專業(yè)團隊建設(shè)、資源配置等方向有著更高的要求，同時，信托公司對主動管理和整體服務(wù)能力要求較強，定制能力較強。因此，法律、金融和投資等專業(yè)人員以及相關(guān)人力資源的積累和發(fā)展必須上升到戰(zhàn)略層面。為了發(fā)展信托公司的業(yè)務(wù)，員工必須具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識和較強的溝通能力，營銷人員了解整個信托體系，并了解國內(nèi)《信托法》、《合同法》、《婚姻法》、《繼承法》以及境內(nèi)外稅收等有關(guān)信托業(yè)務(wù)的法律規(guī)定。并且，根據(jù)您的個人需求，可以具體解釋法律的適用，并與客戶進行有效溝通，以獲得客戶的高度信任。為此，未來的信托公司需要加強培訓(xùn)和審查，豐富培訓(xùn)方式，增加培訓(xùn)頻率，并建立一支精英營銷團隊，這對加快信托公司業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。3.3.3完善客戶投訴渠道正確認(rèn)識投訴的價值，投訴的客戶是一種潛在資源?？蛻敉对V是在發(fā)生錯誤時恢復(fù)客戶關(guān)系的機會，也是金融機構(gòu)與客戶互動的真正機會。針對客戶的投訴，信托公司能夠真正了解與客戶關(guān)系管理相關(guān)的問題，了解客戶的需求，識別產(chǎn)品和服務(wù)的不足，并采取措施糾正這些錯誤。對于信托公司而言，免費客戶有積極合作的意愿，并具有很高的潛在價值。公司要積極響應(yīng)發(fā)現(xiàn)聲明，與客戶直接互動。一種是澄清投訴根源，對從每條路線收集的投訴信息進行分類，包括客戶服務(wù)熱線、投訴意見、員工和社交媒體?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場的投訴，負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，現(xiàn)場處理優(yōu)先級優(yōu)先的原則已確定，并在生成地解決，客戶投訴責(zé)任根據(jù)現(xiàn)行服務(wù)驗收標(biāo)準(zhǔn)確定，并采取補償和協(xié)商措施。對收集的投訴信息進行組織和報告?？蛻絷P(guān)系管理部負(fù)責(zé)收集、組織和進行反饋評估，以反饋給客戶。從客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的投訴單應(yīng)首先澄清事實，確定投訴責(zé)任，查詢更多客戶信息，并制定投訴處理計劃。主管或客戶經(jīng)理必須在三個工作日內(nèi)對客戶進行電話解答、了解需求、為客戶排憂解難、受理服務(wù)，消除客戶的損失，并在適當(dāng)?shù)臅r間將處理記錄和處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心?？蛻絷P(guān)系管理部門必須加強對投訴處理結(jié)果的事后評估，提出客戶改進意見，并細(xì)分投訴處理過程的評估?？蛻魧λ髻r處理的滿意度由客戶關(guān)系管理部門的二次反饋結(jié)果決定。3.4組建專業(yè)化客戶管理團隊3.4.1增強個性化客戶服務(wù)能力根據(jù)國內(nèi)和國外許多學(xué)者的研究以及先進機構(gòu)的發(fā)展，信托公司的客戶對服務(wù)最為直觀，因為他們通常來自客戶經(jīng)理和財富顧問。信托團隊服務(wù)團隊對客戶關(guān)系管理的重要性有重大影響。在客戶關(guān)系生命周期的任何階段，信托公司客戶經(jīng)理和財富顧問都在客戶關(guān)系管理中發(fā)揮著重要作用。因此，建立人力資源團隊是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要保證。首先，必須注重引進和發(fā)展相關(guān)人員。在為信托公司建立服務(wù)人員團隊時，我們必須為選拔高素質(zhì)人才設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)。即使是從外部引進的，也有必要在信托公司制度中培育和選擇它，而且必須以高專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)。對于高度專業(yè)化的信托公司，國際先進機構(gòu)保持了這一原則，并突破了對人力資源的保護瑞銀、摩根大通、高盛和其他先進的金融機構(gòu)建立了自己的人力資源團隊建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，瑞銀集團為財富管理人制定了WPA計劃，該計劃建立了一支精英私人銀行團隊。此外，應(yīng)注意的是，人力資源選擇和培訓(xùn)的內(nèi)容不僅應(yīng)限于金融專業(yè)知識，還應(yīng)提供相關(guān)法律知識、經(jīng)濟知識和信息技術(shù)應(yīng)用能力等多維知識框架。接下來，必須建立一支專業(yè)的信托公司客戶服務(wù)團隊，建立一支精英核心團隊，并實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)人員的全覆蓋。為了培養(yǎng)和培養(yǎng)高素質(zhì)人才，我們必須合理建立團隊結(jié)構(gòu)，使不同服務(wù)團隊的人員水平相匹配。首先，我們需要確保我們有權(quán)選擇進入的權(quán)利，并從財富顧問和信托公司的客戶中選擇和執(zhí)行合適的人員。第二，促進職業(yè)發(fā)展道路的發(fā)展，并通過人力資源開發(fā)計劃和等級控制系統(tǒng)鼓勵業(yè)務(wù)部門的員工提高專業(yè)服務(wù)能力；第三，保持信托公司團隊的穩(wěn)定，降低業(yè)務(wù)部門的人員流動率，以及減少由于頻繁更換客戶維護人員而導(dǎo)致的客戶關(guān)系維護成本的損失。最后，蘇州信托公司必須通過金融技術(shù)為公司的核心競爭力融資。隨著金融技術(shù)在財富管理服務(wù)領(lǐng)域的進一步應(yīng)用，財富管理也實現(xiàn)了數(shù)字化和智能化。金融科技的有效合理應(yīng)用將促進信托公司向更高質(zhì)量和多樣化的財富管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。金融科技在客戶獲取、服務(wù)提供、投資咨詢展覽、管理平臺、產(chǎn)品平臺建設(shè)、服務(wù)渠道資源等方面進行。蘇州信托有限公司基于現(xiàn)有金融和技術(shù)的發(fā)展，開發(fā)了一個面向客戶的服務(wù)平臺，以促進企業(yè)服務(wù)的數(shù)字化，并加強工程師的招聘和技術(shù)平臺的建設(shè)，從而創(chuàng)建了一個“薄前端、厚中臺”客戶服務(wù)平臺。支持財富管理的全面變革。需要及時了解客戶，存儲大數(shù)據(jù)，分析用戶的長期行為、短期行為、物品偏好和用戶習(xí)慣，對五類數(shù)據(jù)進行分析，運用AI技術(shù)對客戶的意圖進行識別和預(yù)測。基于客戶的多維數(shù)據(jù)分析，不斷確定客戶的偏好，并通過行為統(tǒng)計預(yù)測客戶的意圖，以提供及時、及時的服務(wù)。未來，為了改善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，公司需要積極獲取數(shù)據(jù)，并增強及時了解客戶的能力。加強場景數(shù)據(jù)管理，積極尋求客戶需求。除了客戶的資產(chǎn)、收入水平和人口特征之外，關(guān)于客戶的關(guān)系管理的更多區(qū)別信息是客戶的投資習(xí)慣和風(fēng)險偏好。由客戶賬戶交易系統(tǒng)形成的交易記錄可以被動地顯示在一個角落，但從積極搜索的角度來看，有必要主動搜索相關(guān)信息。此外，利用數(shù)據(jù)和金融技術(shù)的能力，通過與客戶的持續(xù)互動，不斷加強對客戶的理解，積極支持客戶的投資習(xí)慣和風(fēng)險偏好信息，以形成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，支持一線投資服務(wù)，提高主動服務(wù)能力。3.4.2制定客戶長期深度管理策略要優(yōu)化企業(yè)服務(wù)體驗，最重要的是從團隊建設(shè)開始。要加強隊伍建設(shè)，一要抓隊伍建設(shè)，二要