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商務(wù)禮儀

主講陳蕾羽

目錄前言理解商務(wù)禮儀第一章儀表篇第二章儀態(tài)舉止篇第三章儀容篇第四章表情篇

前言理解商務(wù)禮儀你有過下列的經(jīng)歷嗎?它帶給你什么樣的啟迪?

前言理解商務(wù)禮儀當(dāng)你捷足先登擠進(jìn)電梯，一臉得意的時(shí)候：為什么這個(gè)漂亮眉眉給了我這么大一個(gè)白眼

前言理解商務(wù)禮儀你正與同事聊得眉飛色舞，電話鈴聲響徹辦公室，你很是掃興，打斷了自己的思路：告訴你不在就是不在，我又不是他肚子里的蛔蟲！？

前言理解商務(wù)禮儀上班了，你就這副尊容坐著。路過的同事都側(cè)目而視：休息，休息，休息一下子而已嘛！

前言理解商務(wù)禮儀清早起來鈴聲叫，打扮停當(dāng)細(xì)梳妝，哼著小曲上班去：路過的同事：“演聊齋都不用化妝咧，怎么看怎么象個(gè)熊貓！

前言理解商務(wù)禮儀馬不停蹄開會(huì)急，此起彼伏手機(jī)響，出出進(jìn)進(jìn)真不少，你爭我吵好熱鬧：“怎么搞的，這是誰決定的？”

“上次開會(huì)決定的，你不是參加了嗎？這么快就忘了？”

“我參加了嗎？有這回事？”

“我還能賴你不成！”

前言理解商務(wù)禮儀禮儀:社會(huì)公認(rèn)的（或者是約定俗成的）對他人表示尊重，且因社會(huì)地位、交往環(huán)境不同而有所區(qū)別的一種交往規(guī)范。商務(wù)禮儀：公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

前言理解商務(wù)禮儀良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)

一個(gè)人的儀表禮節(jié)表明了他的修養(yǎng)身份，一個(gè)公司職員的儀表禮節(jié)，則代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每一個(gè)員工的一言一行、一顰一笑，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。前言理解商務(wù)禮儀※商務(wù)禮儀的原則：1、尊重為本。2、善于表達(dá)。3、形式規(guī)范。

第一章儀表篇

判斷一個(gè)人的人品、素質(zhì)，第一印象便占70%。最先映入眼簾的是：1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）。2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡、清潔程度）。3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）。第一章儀表篇

著裝美著裝是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各類服飾。它是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，直接關(guān)系到別人對其個(gè)人形象的評價(jià)。第一章儀表篇☆

著裝的原則：1、整體性原則2、個(gè)性原則3、“TPO”原則

第一章儀表篇

著裝的原則：“TPO”原則T(Time)表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。P(Place)表示場合，即穿著要因地制宜。O(Object)表示著裝目的，即穿著要適合自己。第一章儀表篇

女裝的禮儀套裙，是職業(yè)女性最規(guī)范的工作裝款式：兩件套和三件套之分顏色：黑色、藏青色、灰色和暗紅色面料：羊毛、亞麻、棉織品第一章儀表篇☆女性著裝五不準(zhǔn)1、黑色皮裙不能穿2、正規(guī)場合不能光腿光腳3、襪子不能出現(xiàn)殘破4、鞋襪不配套5、避免襪口露在裙外第一章儀表篇☆

男裝的禮儀：西裝款式：單件上裝和套裝之分鈕扣：單排扣和雙排扣之分西褲：褲腰、褲長和皮帶的規(guī)定襯衫：應(yīng)與西服配套領(lǐng)帶：打法、色彩、長度、領(lǐng)帶夾第一章儀表篇

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)不同款式的領(lǐng)帶第一章儀表篇三色原則：全身衣服不得超過三種顏色。三一定律：身體上有三個(gè)部位要保持一個(gè)顏色。三大禁忌：西裝的袖子和口袋、襪子問題、在正規(guī)場合穿夾克和短袖襯衫。第一章儀表篇☆

職場著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身第一章儀表篇☆佩帶飾物的禮儀以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗注意搭配第二章儀態(tài)舉止篇

儀態(tài)：人在行為中身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)，即人的站、坐、走、蹲的規(guī)范。美國心理學(xué)家梅拉比安曾提出以下公式：人類的全部的信息表達(dá)＝７％語言＋３８％聲音＋５５％體態(tài)語。也就是說在人們所接受的來自他人的信息中只有45％來自有聲的語言，而55％來自無聲的語言，而在后者之中，又有70％來自表情。第二章儀態(tài)舉止篇體態(tài)的特征：1、一種“無聲的語言”2、真實(shí)性3、習(xí)慣性第二章儀態(tài)舉止篇

站如松兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。女士的基本站姿第二章儀態(tài)舉止篇站姿訓(xùn)練,每個(gè)人站立時(shí)必須在大腿夾張白紙,而且不能掉下來?！妩c(diǎn)靠墻法。第二章儀態(tài)舉止篇第二章儀態(tài)舉止篇第二章儀態(tài)舉止篇第二章儀態(tài)舉止篇站姿禁忌全身不夠端正兩腿叉開過大兩腳隨意亂動(dòng)表現(xiàn)自由散漫第二章儀態(tài)舉止篇

坐如鐘保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳。

第二章儀態(tài)舉止篇第二章儀態(tài)舉止篇男女沙發(fā)坐姿使用電話時(shí)坐姿第二章儀態(tài)舉止篇空閑時(shí)坐姿工作坐姿第二章儀態(tài)舉止篇

坐姿禁忌第二章儀態(tài)舉止篇1、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；2、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式。3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸在老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。第二章儀態(tài)舉止篇行如風(fēng)輕、靈、巧抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕盈穩(wěn)健。第二章儀態(tài)舉止篇穩(wěn)定、矯健男士第二章儀態(tài)舉止篇輕盈、優(yōu)雅女人走姿第二章儀態(tài)舉止篇（引導(dǎo)客戶上樓）（引導(dǎo)客戶下樓）引領(lǐng)第二章儀態(tài)舉止篇引路

引領(lǐng)客戶進(jìn)電梯第二章儀態(tài)舉止篇距離產(chǎn)生美１、親密距離(0---44cm)：異性之間，只限于夫妻和戀人２、個(gè)人距離（46～76厘米）：熟人交往，親切握手，友好交談；(76～122厘米)，任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間。溫馨提示：人際交往中，親密距離與個(gè)人距離通常都是在非正式社交情境中使用

第二章儀態(tài)舉止篇距離產(chǎn)生美３、社交距離

(1.2～2.1米)，一般在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上，人們都保持這種程度的距離。(2.1～3.7米)，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。公司的經(jīng)理們常用一個(gè)大而寬闊的辦公桌，并將來訪者的座位放在離桌子一段距離的地方，這樣與來訪者談話時(shí)就能保持一定的距離。４、公眾距離（約3.7～7.6米)，遠(yuǎn)范圍在25英尺之外。第二章儀態(tài)舉止篇溫馨提示：到辦公室找領(lǐng)導(dǎo)辦事，最佳的空間距離為122厘米至213厘米。小于該距離，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)誤認(rèn)為你強(qiáng)人所難；大于這個(gè)距離，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)誤認(rèn)為你不真心實(shí)意想辦事。領(lǐng)導(dǎo)人的辦公桌較為寬大，就告訴了你這一空間信息。

第二章儀態(tài)舉止篇

禁忌的走姿方向不確定瞻前顧后速度多變聲響過大“八字”步態(tài)第二章儀態(tài)舉止篇蹲姿雙腿交叉式（多用于女士）第二章儀態(tài)舉止篇

１、握手禮2、吻手禮3、鞠躬禮4、雙手合十禮5、擁抱禮6、點(diǎn)頭禮7、脫帽禮8、舉手禮見面禮儀第二章儀態(tài)舉止篇吻手禮在歐洲國家，一般由女性主動(dòng)伸出，男性行吻手禮。吻手背（不能真正吻到或者濕吻），一般是象征性、禮節(jié)性的。第二章儀態(tài)舉止篇雙手合十禮

神態(tài)必須虔誠，口念薩瓦蒂

第二章儀態(tài)篇擁抱禮

一般的商務(wù)擁抱禮，不宜胸部接觸。距離產(chǎn)生美。私人距離：小于一米；常規(guī)距離：半米至一米；禮儀距離：一米半至三米；公共距離：三米以上。第二章儀態(tài)篇點(diǎn)頭禮（不要反復(fù)點(diǎn)頭）脫帽禮（進(jìn)入他人居所，遇升國旗、奏國歌時(shí)非著國家統(tǒng)一制服者）舉手禮（手向上前方直伸，手掌左右擺動(dòng)；著國家制服者遇升國旗時(shí)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮姿勢）

第二章儀態(tài)舉止篇握手禮周恩來與尼克松握手第二章儀態(tài)舉止篇伸出什么樣的手？誰先伸手？(尊者居前)第二章儀態(tài)舉止篇怎樣握手？身體前傾虎口相接兩眼相對上下輕搖及時(shí)分開禁忌?第二章儀態(tài)舉止篇請判斷以下各項(xiàng)的對錯(cuò)。（1）可以坐著與人握手。（2）不可太用力。（3）戴著手套或墨鏡，另一只手放在口袋里握手感覺更瀟灑、更有派頭。（4）不能是左右晃動(dòng)。（5）與阿拉伯人、印度人打交道用左手與他人握手。（6）不宜發(fā)表長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過分客套，這只會(huì)讓對方不自在，不舒服。（7）在多人同時(shí)握手時(shí)，可以交叉握手。第二章儀態(tài)舉止篇請予評論第二章儀態(tài)舉止篇鞠躬禮鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。

禮畢后目光注視對方。

鞠躬時(shí)必須脫下帽子，戴帽鞠躬是不禮貌的。第二章儀態(tài)舉止篇中國式鞠躬（15度、30度、90度）日本式鞠躬（15度、45度、90度）認(rèn)罪式鞠躬（超過90度、長時(shí)間，被稱為“大禮”）不同的鞠躬禮節(jié)第二章儀態(tài)舉止篇商務(wù)活動(dòng)中下司見上司、會(huì)見客人，當(dāng)手里有文件夾或者其他材料時(shí)，可雙手（左上右下）斜抱文件夾、男士采用立正（女士以小八字步或是基本步）姿勢行鞠躬禮。模擬情景練習(xí)。第二章儀態(tài)舉止篇介紹禮儀※自我介紹內(nèi)容三要素：本人姓名、供職單位及其部門、擔(dān)任職務(wù)或從事具體工作。行為三要點(diǎn)：注意時(shí)間（時(shí)機(jī)）講究態(tài)度力求真實(shí)第二章儀態(tài)舉止篇為他人做介紹※確定介紹他人順序的原則（尊者優(yōu)先了解情況）（1）將男士介紹給女士；（2）將晚輩介紹給長輩；（3）將職位低者介紹給職位高者；（4）將客人介紹給主人；

（5）將晚到者介紹給早到者；

（6）將未婚者介紹給已婚者（當(dāng)雙方地位、年齡相當(dāng)、性別相同）。

第二章儀態(tài)舉止篇※幾種身份相互疊加時(shí)的順序

在所介紹的六個(gè)順序中，如果被介紹者符合其中的兩個(gè)以上的條件，通常應(yīng)按后一個(gè)順序介紹。被介紹人的禮儀作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方，除女士和年長者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌上和會(huì)談桌上只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可。

名片的故事第二章儀態(tài)舉止篇名片禮儀１、遞交名片時(shí)，要正面（中文）朝上，用雙手將名片遞給接受者。２、接受對方的名片時(shí)也要用雙手接過。３、如果對方有幾個(gè)人出席的話，名片要逐一遞交給各位。４、接受名片后，迅速瀏覽主要的信息(如姓名／頭銜／職務(wù)等）還要把名片小心地放進(jìn)公文包或是在自己桌子的前面（如果坐著的話）。第二章儀態(tài)舉止篇練習(xí)：如果收到這張名片，你要迅速了解哪些信息？如何稱呼名片的給予者？第二章儀態(tài)舉止篇

第三章儀容篇儀容即容貌，由面容、發(fā)式以及身體所有未被服飾遮掩的肌膚所構(gòu)成。第三章儀容篇頭發(fā)男士：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。女士：不能留披肩長發(fā),如果是長發(fā)可以把頭發(fā)盤起來。無論長發(fā)或是短發(fā),劉海一定要吹起來,讓客戶看清你的臉。溫馨提示：經(jīng)常清洗，保持清潔，發(fā)型普通，不染彩發(fā)。第三章儀容篇口腔清潔工作之前或與人交往前不要吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物，更不能飲酒過量，引起他人的反感；不能在人前嚼口香糖，特別是與人一邊說話、一邊嚼糖就更不禮貌了。溫馨提示：隨身攜帶口噴或是口香糖第三章儀容篇

胡須清潔胡須最好每天剃一次。胡須比較多的人在出席重要活動(dòng)時(shí)，事先也應(yīng)刮一次。溫馨提示：不可以當(dāng)眾剃須，更不可以在人前一根根地拔胡須，這既不文明又不衛(wèi)生。第三章儀容篇手、腳部的清潔要隨時(shí)清洗自己的手，要注意修剪與洗刷指甲，不得留長指甲。要常洗腳，常換襪，尤其是汗腳，更要注意腳和襪子的清潔，以免腳臭引起他人討厭和自己難堪。溫馨提示：有些人有用牙簽剔指甲的壞毛病，這個(gè)動(dòng)作既不衛(wèi)生，也不雅觀，往往表示一個(gè)人性格上的不成熟。第三章儀容篇正確認(rèn)識自己“五官端正”“三庭五眼”第三章儀容篇化妝的基本原則自然原則：“清水出芙蓉，天然去雕飾”美化原則：莊重大方，不可過分時(shí)尚、前衛(wèi)協(xié)調(diào)原則：妝面協(xié)調(diào)、全身協(xié)調(diào)、身份協(xié)調(diào)、場合協(xié)調(diào)第三章儀容篇還有需要注意的幾個(gè)部位嘴巴耳朵鼻子手臂脖子腿腳第三章儀容篇化妝步驟清洗面部→修眉毛→潤膚抹粉底→撲干粉→畫眼影→畫眼線→畫眉→涂腮紅→涂唇膏溫馨提示；不用香味濃烈的香水。第三章儀容篇標(biāo)準(zhǔn)臉：顴骨比較不明顯，臉型長短寬窄配合最適宜，這種臉型是最標(biāo)準(zhǔn)臉型。

彩妝法：粉底：打上膚色粉底，在兩頰加上深色粉底即可使臉型顯出更立體感。眉毛：適合任何眉型。鼻影：視鼻子長短來修飾，以自然立體為主?？诩t：適合標(biāo)準(zhǔn)唇型。腮紅：兩頰輕刷上橢圓型的腮紅或標(biāo)準(zhǔn)腮紅。發(fā)型：適合任何發(fā)型第三章儀容篇長型臉：臉部較長，有的是額部長，有的是下巴長，給人臉長而不柔和的感覺，在臉上打好均勻膚色粉底，在兩腮和下巴部位加上深色粉底，使臉不會(huì)太長，看起來比較秀氣。彩妝法：粉底：額部和下巴都要打上深色粉底。眉毛：眉毛2/3畫直，眉峰不宜太高，也不要往下，畫長一點(diǎn)(類似一字眉)。眼線：畫橢圓型。鼻影：不適合做太明顯的鼻影，應(yīng)以自然為宜?？诩t：上唇不要畫得太豐滿，下唇可畫豐滿些。腮紅：修容要往耳邊擦，以橫刷為佳。發(fā)型：不適合中分，也不要梳的太高，前額留些劉海。第三章儀容篇圓型臉：最可愛的臉型就是這種，缺點(diǎn)是臉型太圓太寬，而且下巴及發(fā)際都呈現(xiàn)圓形，缺乏立體感，最好能在兩腮和額頭兩邊加深色粉底，并且以長線條的方式刷染，強(qiáng)調(diào)縱向的線調(diào)，拉長臉型。下巴和額頭中間則加上白色粉底，這樣就會(huì)使圓臉感覺修長立體。粉底：兩腮加深色粉底，下巴和額頭中間加白色粉底。眉毛：眉峰1/2帶角度，眉毛畫高點(diǎn)，兩眉距離近點(diǎn)，眉稍往上，眉毛不宜過長，不要畫太濃。眼線：適合長型的眼線。鼻影：視鼻子長短來畫，在鼻梁兩旁畫兩條深色，鼻子中間畫白色?？诩t：避免畫成圓型，淡色佳。腮紅：在兩頰刷高些、長些。發(fā)型：往上面梳，不要梳得太寬。第三章儀容篇方型臉：臉型線條較直，方方正正，額頭寬面額也寬，下巴稍嫌狹小，缺乏溫柔感，修飾方法是在寬大的兩腮和額頭兩邊加深色粉底，額頭中間和下巴加白色粉底，另外再強(qiáng)調(diào)出眉和唇等部分的妝彩，這樣方型的臉就會(huì)顯得修長，表現(xiàn)出溫和的特質(zhì)。粉底：兩腮和額頭兩邊加深色粉底，下巴和額頭中間加白色粉底。眉毛：標(biāo)準(zhǔn)眉型或角度眉皆可，眉峰不宜太明顯。眼線：適合畫圓型。鼻影：視鼻子的長短來畫，鼻梁兩旁顏色不宜太深。口紅：上下嘴唇畫圓些。腮紅：兩頰顏色刷深、刷高或刷長。發(fā)型：兩頰頭發(fā)不適合太短，宜往前面梳。第三章儀容篇倒三角型臉：臉型比較尖，具有上寬下窄的特征，額頭較寬下巴較尖，會(huì)給人憂愁的感覺。需在顴骨、下巴和額頭兩邊著深色粉底造成暗影效果，于臉頰較瘦的兩腮用白色或淺色粉底來修飾，使整個(gè)臉看起來較豐滿、明朗化。粉底：在額頭兩邊、下巴和顴骨部位加深色粉底，兩腮加白色粉底。眉毛：以細(xì)眉為主，眉頭與眉尾平行。畫法與標(biāo)準(zhǔn)眉型相同。眼線：依眼睛形狀來畫，需明顯些。鼻影：視鼻子長短來修飾?？诩t：唇型畫明顯些。腮紅：顴骨部位顏色加深。發(fā)型：前面頭發(fā)往下梳。第三章儀容篇正三角型臉：上窄下寬，額頭窄小兩腮方大，給人沉著大方又威嚴(yán)的感覺。可運(yùn)用暖色調(diào)強(qiáng)調(diào)出本身的沉著、大方、親切。在兩腮較寬部位加深色粉底，顯得比較深凹，彌補(bǔ)下臉部寬大的缺點(diǎn)，在狹小額頭和下巴加上白色粉底，讓它突出飽滿。粉底：兩腮加深色粉底，下巴和額頭兩邊加白色粉底。眉毛：以自然眉型畫法，眉毛加粗，眉尾處比眉頭稍高。眼線：畫橢圓型。鼻影：視鼻子長短來修飾，以自然為宜。口紅：可描豐滿些，嘴唇不宜畫成圓型。腮紅：在兩頰刷高些，長些，以斜刷為宜。發(fā)型：發(fā)型以自然為宜，切忌往上梳

第四章表情篇面部表情語言，就是通過面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、臉等）的動(dòng)作勢態(tài)所表示的信息。請問:美國學(xué)者巴克經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，光是人的臉，就能夠做出大約萬種不同的表情?

第四章表情篇請問:

您最喜歡看到什么表情呢?

什么表情讓您感覺舒服呢？第四章表情篇微笑微笑是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？露六－八顆牙。職業(yè)性的微笑是露出上面的六－八顆牙，如果是上面三顆，下面三顆，那就成兔子了。第四章表情篇第四章表情篇笑時(shí)嘴張多大才合適,能咬根筷子就是標(biāo)準(zhǔn)。第四章表情篇1、公事公辦的注視區(qū)域，