（5）IT運維管理：ITIL先鋒論壇-IT運維和IT服務(wù)管理

IT運維之道·管理篇XX大學(xué)信息化建設(shè)與管理中心運維部IT運維之道·做什么IT運維服務(wù)以技術(shù)為核心還是以用戶服務(wù)為核心？IT服務(wù)以用戶服務(wù)為核心技術(shù)能力為用戶服務(wù)的文化理念標準規(guī)范的流程科學(xué)有效的服務(wù)方法IT運維服務(wù)的主要工作按運維原則做事事前：講計劃、重承諾事中：講規(guī)范、重控制、有反饋事后：重效率、能應(yīng)急、有保障掌握服務(wù)平衡主動服務(wù)：服務(wù)者發(fā)起運維服務(wù)受理服務(wù)：用戶提出運維需求落實整體運維軟件支撐系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)計算機硬件設(shè)備機房和環(huán)境貫穿服務(wù)流程事件流程問題流程配置管理流程變更流程發(fā)布流程IT運維服務(wù)的

原則講計劃重承諾講規(guī)范重控制有反饋重效率能應(yīng)急有保障計劃是整個工作流程的核心工作計劃是真正運維工作的龍頭對用戶不要輕易許諾一經(jīng)承諾，必須做到體現(xiàn)出服務(wù)的一致性感受運維服務(wù)的專業(yè)性、一貫性統(tǒng)一的服務(wù)禮儀、規(guī)范的文檔編寫確保運維目標按要求達成控制服務(wù)過程中的系統(tǒng)風(fēng)險讓用戶了解運維工作情況及時獲取用戶的關(guān)切點及時響應(yīng)、迅速定位、安全解決問題想用戶之所想、急用戶之所急應(yīng)急響應(yīng)、迅速解決預(yù)見到系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急裝備、應(yīng)急設(shè)備召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝完備的服務(wù)體系、完善的軟硬件支撐環(huán)境重要時期、重要節(jié)點的重點保障預(yù)案掌握服務(wù)平衡主動服務(wù)向用戶提供服務(wù)計劃對IT系統(tǒng)定期巡檢設(shè)計必要的應(yīng)急預(yù)案……受理服務(wù)受理用戶電話請求遠程請求現(xiàn)場服務(wù)講求……IT服務(wù)工作的分類掌握服務(wù)平衡受理服務(wù)的重要性分類受理服務(wù)的重要性緊急度事件性質(zhì)時間緊迫度影響度事件性質(zhì)企業(yè)（部門）性質(zhì)業(yè)務(wù)影響面落實整體運維系統(tǒng)整體運維軟件支撐系統(tǒng)運維操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件……應(yīng)用系統(tǒng)運維日常性維護糾錯性維護適應(yīng)性維護完善性維護操作性指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)數(shù)據(jù)完整性維護數(shù)據(jù)分析計算機硬件設(shè)備運維定期巡檢定期保養(yǎng)故障診斷與排除備件更換機房及環(huán)境7*24監(jiān)控預(yù)防性維護貫穿始終的

服務(wù)流程服務(wù)流程事件流程問題流程配置管理流程變更流程發(fā)布流程IT運維之道·怎么做80%的突發(fā)事件都是事先有預(yù)兆或人為失誤造成的預(yù)防為主、計劃先行IT運維之道·怎么做Do有目的、有計劃地做事注重規(guī)范性和完整性高效率和高質(zhì)量親和性和系統(tǒng)性懂業(yè)務(wù)和善思考有目的、有計劃地做事找目標服務(wù)合同的范圍與內(nèi)容是否滿足用戶的要求客戶有沒有明確指示聽上級對任務(wù)的分解做計劃按照人員的角色、時間和工作性質(zhì)等多個維度設(shè)計、編寫工作計劃按計劃去做計劃前的準備工作和用戶確認工作時間認真按計劃做好每一項工作傾聽用戶意見、了解用戶反饋What?Why?How?Plan-Do-Check-Action態(tài)度決定一切注重規(guī)范性和完整性做事的規(guī)范性流程的規(guī)范性確保事件、問題、變更、發(fā)布流程的設(shè)計與制定的規(guī)范性作業(yè)（動作）的規(guī)范性做事時按要求與指標執(zhí)行到位禮儀的規(guī)范性禮儀規(guī)律、禮儀原則：尊重的原則、真誠的原則、寬容的原則、從俗的原則、適度的原則做事的完整性嚴格執(zhí)行閉環(huán)的流程首問負責(zé)制確保每件事情有始有終高效率與高質(zhì)量怎樣做到高效率要有明確的目標要反復(fù)練習(xí)技術(shù)技能要按規(guī)范做事關(guān)于使用知識庫及時與團隊協(xié)作高質(zhì)量服務(wù)察言觀色（用戶的心態(tài)）完成合約、高效率、規(guī)范服務(wù)、用戶是上帝親和性和系統(tǒng)性親和性整潔合體的服裝適當?shù)挠哪浞值臏蕚洹⒔涣鞯脑掝}多一點聆聽、多一點贊揚系統(tǒng)性通盤考慮，明確主干與分支有重點、有步驟地開展工作懂業(yè)務(wù)和善思考懂業(yè)務(wù)了解用戶方的基本情況通過書籍了解行業(yè)名詞和業(yè)務(wù)邏輯了解客戶管理人員的管理思路了解客戶作業(yè)人員的操作流程善思考思考完成目標的方法思考自己掌握哪些資源思考與什么人共同完成任務(wù)用戶的真實需求和隱含需求怎樣實現(xiàn)最佳效果IT運維之道·溝通無限溝通你我運籌帷握IT運維之道·溝通無限溝通客戶解讀用戶心經(jīng)匹配用戶需求溝通從心開始滿意從體驗中來溝通同事與上級保持一致與同事有效合作溝通客戶解讀用戶心經(jīng)用戶需要放心的服務(wù)用戶需要舒心的服務(wù)用戶需要開心的服務(wù)匹配用戶需求平等的心態(tài)勤奮的習(xí)慣體驗的價值尊重的感受溝通從心開始了解用戶的性格特點讀懂用戶的心理預(yù)期讀懂用戶的身體語言聽懂用戶的訴求滿意從體驗中來針對不同的用戶，運用不同的服務(wù)技巧盡力滿足用戶