《香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策》8900字（論文）

香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u26895引言 12333一、上海浦東香格里拉酒店簡(jiǎn)介 122164二、上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn) 120604（一）酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵與特點(diǎn) 1149261．酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 1150822．酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn) 228875（二）產(chǎn)品個(gè)性化 24666（三）服務(wù)個(gè)性化 326153（四）消費(fèi)個(gè)性化 332090（五）生產(chǎn)個(gè)性化 43005三、上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 432230（一）服務(wù)人員自身素質(zhì)低 417379（二）外包公司服務(wù)不專業(yè) 532559（三）服務(wù)過(guò)程中情感欠缺 515724（四）部門(mén)間信息溝通不暢 510886（五）客戶檔案信息不完善 617208四、上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化對(duì)策 64811（一）加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn) 627148（二）選擇專業(yè)外包公司合作 76543（三）完善服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制 75534（四）注重各部門(mén)溝通與配合 816984（五）完善顧客檔案管理系統(tǒng) 822376五、總結(jié) 83251參考文獻(xiàn) 9摘要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促使消費(fèi)者的自我意識(shí)不斷提高，個(gè)性化的心理需求開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)，因此，酒店必須順應(yīng)時(shí)代，發(fā)展以顧客為中心有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。本文以上海浦東香格里拉酒店為例，對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)、消費(fèi)、生產(chǎn)等個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行具體分析，通過(guò)分析酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況提供可行性的優(yōu)化對(duì)策，使得個(gè)性化服務(wù)在滿足顧客需求時(shí)，能夠提高市場(chǎng)占有率，塑造企業(yè)良好的品牌形象。關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)；上海浦東香格里拉酒店；問(wèn)題；對(duì)策引言改革開(kāi)放以來(lái)，酒店業(yè)開(kāi)始蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)隨之開(kāi)始不斷加劇，作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)，其服務(wù)是酒店良好品牌形象樹(shù)立的核心，而如今隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人們的受教育程度以及生活品質(zhì)的提高，消費(fèi)者不再局限滿足于低層次的生理需求，更多追求的是高層次的需求，顯然，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的個(gè)性心理需求，因此，針對(duì)每一個(gè)獨(dú)立的消費(fèi)個(gè)體，酒店在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提下強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)從顧客的心理需求出發(fā)為顧客打造極具企業(yè)特色的服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)項(xiàng)目，從而滿足顧客的個(gè)性化需求，一定程度上為顧客擁有一個(gè)美好的消費(fèi)體驗(yàn)提供保障，增加更多回頭客，讓顧客獲得享受服務(wù)的同時(shí)被酒店尊重與重視，同時(shí)也提升了酒店在行業(yè)內(nèi)的知名度，提高酒店市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，個(gè)性化服務(wù)已然成為現(xiàn)今酒店行業(yè)進(jìn)步的重要標(biāo)志。上海浦東香格里拉酒店簡(jiǎn)介上海浦東香格里拉酒店是一家五星級(jí)國(guó)際知名品牌酒店，于1998年開(kāi)始營(yíng)業(yè)，酒店位于上海市浦東新區(qū)富城路33號(hào)，坐落在上海乃至全國(guó)的商業(yè)中心地帶——陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，具有得天獨(dú)厚的地理位置。[[][]孟蕊,彭芳慧,張航.上海浦香酒店自助餐廳顧客滿意度分析[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2020(06):94-97.DOI:10.13665/ki.hzjjykj.2020.06.037.上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵與特點(diǎn)酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，是由西方酒店行業(yè)提出的，大致可以理解為兩層含義：一方面指的是酒店以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提，通過(guò)掌握顧客真正心理需求為顧客提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，[[]李超.酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究[D].蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué),2016.[]李超.酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究[D].蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué),2016.酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)具有主動(dòng)性，酒店服務(wù)人員運(yùn)用相關(guān)的服務(wù)技巧與服務(wù)知識(shí)，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通交流，通過(guò)細(xì)心觀察顧客的感受，從而發(fā)現(xiàn)甚至猜測(cè)顧客的需求，為顧客提供服務(wù)，例如對(duì)于第一次光臨的顧客，前廳部通過(guò)主動(dòng)問(wèn)候以及提供個(gè)性化幫助可以給顧客留下良好的第一印象，不僅可以減少顧客的陌生感，給顧客一種歸至如家的感覺(jué)，還能為后續(xù)顧客在酒店的一切消費(fèi)體驗(yàn)做好歡快的鋪墊。個(gè)性化服務(wù)具有情感性，尤其對(duì)于一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，實(shí)際服務(wù)過(guò)程中顧客尤其看重的是服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)人員的真心，要向顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致、全心全意關(guān)注顧客個(gè)性需求，使得個(gè)性化服務(wù)成為服務(wù)過(guò)程中的真情流露，讓每一位來(lái)酒店的客人都能感到自己被尊重與重視。個(gè)性化服務(wù)具有靈活性，服務(wù)人員在對(duì)客過(guò)程中，針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性特征應(yīng)該根據(jù)顧客實(shí)際需求情況充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，懂得從顧客的角度換位思考，想顧客之所想，靈活應(yīng)對(duì)顧客提出的個(gè)性需求，努力向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向前進(jìn)。個(gè)性化服務(wù)具有針對(duì)性，由于賓客來(lái)自五湖四海，文化習(xí)俗、生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好甚至消費(fèi)目的都有所差別，對(duì)于不同年齡層次、經(jīng)濟(jì)層次，顧客的消費(fèi)偏好、個(gè)性需求自然也具有差異化，所以服務(wù)人員要做好準(zhǔn)備，以提高每一位顧客的滿意度作為自己的行動(dòng)方向，從而無(wú)形之中為酒店創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。產(chǎn)品個(gè)性化產(chǎn)品個(gè)性化指的是以顧客導(dǎo)向?yàn)橹行?，通過(guò)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目以及特色的硬件服務(wù)設(shè)施來(lái)滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求。上海浦東香格里拉酒店產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)典型的表現(xiàn)是通過(guò)設(shè)計(jì)獨(dú)特的產(chǎn)品外觀以及將產(chǎn)品賦予特殊意義，從而滿足消費(fèi)者的品味與個(gè)性。如每逢佳節(jié)時(shí)，都會(huì)結(jié)合酒店自身特色分別設(shè)計(jì)相應(yīng)的主題產(chǎn)品，例如正逢端午佳節(jié)，酒店結(jié)合社會(huì)時(shí)尚潮流，根據(jù)不同價(jià)位以及多種口味推出了一款非常精美，具有鮮明特色的香粽禮盒，用時(shí)尚圈流行的古馳品牌手拎包作為禮盒袋，上面且印有香格里拉酒店專門(mén)的標(biāo)志以及上海浦東香格里拉酒店的名稱，禮盒里面裝有將企業(yè)特色文化與中國(guó)傳統(tǒng)文化相結(jié)合的多種咸甜香粽，包裝精致典雅，與酒店建筑風(fēng)格正好相呼應(yīng)，并且經(jīng)過(guò)現(xiàn)代手工藝的烹飪使得口感細(xì)膩，味道獨(dú)特，反映上海浦東香格里拉酒店廚師的高超技術(shù)，不僅提高了酒店的經(jīng)濟(jì)收益，更是為酒店形象做了有力宣傳。對(duì)于酒店創(chuàng)辦的個(gè)性化娛樂(lè)項(xiàng)目，上海浦東香格里拉酒店在浦江樓二樓商務(wù)中心分別設(shè)置了各種室內(nèi)游玩項(xiàng)目，在不同時(shí)間段根據(jù)年齡差異分種類設(shè)計(jì)，其中包括考驗(yàn)智力、鍛煉手動(dòng)能力的各式特色的活動(dòng)項(xiàng)目，滿足了住店以及用餐兒童的獨(dú)特需求。服務(wù)個(gè)性化上海浦東香格里拉酒店秉持著顧客至上的服務(wù)理念，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中一線服務(wù)人員是個(gè)性化服務(wù)的直接執(zhí)行者，經(jīng)常通過(guò)顧客檔案信息、顧客預(yù)定信息以及直接對(duì)客服務(wù)過(guò)程中了解到的顧客獨(dú)特需求，去為每一位顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。就服務(wù)細(xì)節(jié)而言，上海浦東香格里拉酒店也在不斷努力尋求新的突破，酒店會(huì)合理安排專業(yè)的服務(wù)人員對(duì)重要來(lái)賓以及?？瓦M(jìn)行定期調(diào)查與回訪，并且誠(chéng)摯邀請(qǐng)這些賓客對(duì)酒店服務(wù)、硬件設(shè)施等多方面提出一些意見(jiàn)，進(jìn)而酒店管理人員針對(duì)這些意見(jiàn)，將其整理、歸納，綜合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況對(duì)酒店進(jìn)行改進(jìn)與提升。在顧客光臨之前酒店也會(huì)提前做好一切準(zhǔn)備，例如在餐飲部門(mén)得知顧客恰逢生日時(shí)，會(huì)提前與后廚溝通好為顧客準(zhǔn)備一份長(zhǎng)壽面以及上海浦東香格里拉酒店特色蛋糕，當(dāng)客人用餐過(guò)程中，為過(guò)生日的客人遞上長(zhǎng)壽面以及蛋糕，同時(shí)為客人送上真摯的生日祝福，顧客不僅被服務(wù)人員的真誠(chéng)與細(xì)心打動(dòng)，更是對(duì)酒店的服務(wù)贊不絕口，從而成為酒店的回頭客。前廳部在為顧客辦理入住手續(xù)時(shí)也會(huì)根據(jù)顧客自身需求推薦合適的房型，最大化的滿足顧客個(gè)性需求，也正如餐飲部門(mén)前臺(tái)為顧客帶位過(guò)程中，往往根據(jù)顧客的個(gè)性需求為顧客安排一個(gè)最恰當(dāng)?shù)奈恢?，滿足顧客的心理需求，也為顧客享受美味過(guò)程中的氛圍增添一份滿意。消費(fèi)個(gè)性化消費(fèi)個(gè)性化的關(guān)鍵是通過(guò)市場(chǎng)分析報(bào)告，在充分掌握消費(fèi)者個(gè)性心理需求的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新企業(yè)的特色產(chǎn)品，并且通過(guò)各種促銷宣傳方式，如酒店官方網(wǎng)站、與酒店合作的平臺(tái)、酒店公眾號(hào)等吸引顧客，從而當(dāng)顧客光臨時(shí)為其提供豐富多彩的差異化服務(wù)。對(duì)于酒店整個(gè)行業(yè)而言，其顧客群體的構(gòu)成復(fù)雜多樣，其中包括社會(huì)家庭群體、商務(wù)群體、旅游人士以及較正式的會(huì)議群體顧客，每一個(gè)群體內(nèi)部人員也都是單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)個(gè)體，其消費(fèi)動(dòng)機(jī)千差萬(wàn)別。上海浦東香格里拉酒店客戶群體一般是相對(duì)穩(wěn)定的，主要是以商務(wù)群體為主，但是其內(nèi)部個(gè)體也分別來(lái)自不同國(guó)家、各個(gè)民族、不同區(qū)域，因而在文化習(xí)俗、生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好等方面大有不同，一定程度上決定了消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)，他們根據(jù)自身的個(gè)性需求，對(duì)于餐飲種類的選擇、消費(fèi)層次都有所差異。如來(lái)自日本消費(fèi)者更多選擇的是日料餐廳，盡管外面的美食豐富多彩，但是可以體驗(yàn)家鄉(xiāng)的味道，無(wú)疑對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是一件非常歡快的事；又比如回族人是忌諱吃豬肉的，所以餐飲部門(mén)服務(wù)人員要避免為顧客推薦有豬肉的菜品；而在酒店自助餐廳消費(fèi)者大部分是以家庭為主的，所以在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員要熟悉掌握最基本的服務(wù)知識(shí)，只有這樣方能在實(shí)際對(duì)客過(guò)程中創(chuàng)造滿意顧客。[[][]張震.論消費(fèi)個(gè)性化下的酒店服務(wù)營(yíng)銷策略維度[J].中國(guó)商貿(mào),2011(03):30-31.生產(chǎn)個(gè)性化長(zhǎng)期以來(lái)，在社會(huì)發(fā)展的大環(huán)境下生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系無(wú)非是市場(chǎng)生產(chǎn)什么，顧客消費(fèi)什么，如今時(shí)代的步伐不斷前進(jìn)，人民生活質(zhì)量也逐步提升，經(jīng)濟(jì)水平與受教育程度的提高使得人們對(duì)于生活品質(zhì)越來(lái)越重視，從簡(jiǎn)單的追求酒店硬件設(shè)施的舒適與奢華轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)特的產(chǎn)品個(gè)性化需求，更加注重產(chǎn)品全方面的品質(zhì)，由此個(gè)性化生產(chǎn)與定制成為時(shí)代新的潮流，顧客需要什么，市場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況去生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品，因此，整個(gè)酒店行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方向也開(kāi)始有所轉(zhuǎn)變，不斷推進(jìn)其獨(dú)特的酒店服務(wù)項(xiàng)目，向消費(fèi)者推崇新的生活方式。上海浦東香格里拉酒店在個(gè)性化生產(chǎn)方面，酒店根據(jù)顧客消費(fèi)偏好設(shè)置了八種風(fēng)格多樣的餐廳，并且每個(gè)餐廳午餐與晚餐根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及社會(huì)餐飲的成功經(jīng)驗(yàn)分別為顧客定制了具有酒店特色的個(gè)性化菜單，滿足顧客不同喜好與飲食的需求；在客房的布置上酒店在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品配置外也會(huì)根據(jù)顧客的特殊需求合理安排切合主題的物品，客房?jī)?nèi)床邊的中控臺(tái)也可以讓顧客輕松調(diào)節(jié)室溫、燈光以及窗簾的自由選擇；另外酒店在國(guó)家法定節(jié)假日時(shí)期也會(huì)贈(zèng)送個(gè)性化服務(wù)物品，表明酒店對(duì)消費(fèi)者的重視與關(guān)心。上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題服務(wù)人員自身素質(zhì)低上海浦東香格里拉酒店創(chuàng)建時(shí)間久，老員工基本都有很高的工齡，在服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)形成根深蒂固的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，往往跟不上腳步，仍然停留在常規(guī)化服務(wù)之中，且內(nèi)部的大部分新員工有著自己的個(gè)性，往往不按照酒店規(guī)章制度辦事，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)又低，導(dǎo)致酒店停滯不前。同時(shí)酒店作為服務(wù)業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)相關(guān)從業(yè)人員整體素質(zhì)并不高，并且相對(duì)于其它行業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店招聘條件較寬松，員工進(jìn)入酒店的門(mén)檻較低，應(yīng)聘的基層服務(wù)人員受教育程度與文化水平有限，導(dǎo)致從本質(zhì)上服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能并不高。另外上海浦東香格里拉酒店每年都會(huì)與各種大專以及本科院校進(jìn)行合作，呼吁相關(guān)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入本酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，而實(shí)習(xí)的學(xué)生由于長(zhǎng)期處于校園之內(nèi)，大多數(shù)對(duì)于工作方面沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)社會(huì)幾乎沒(méi)有多少認(rèn)知，所以在進(jìn)入酒店初期很難快速轉(zhuǎn)變自己學(xué)生的身份，更不談提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，一方面培訓(xùn)需要成本，另外一方面培養(yǎng)的人才流動(dòng)量大，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后基本不愿意留下來(lái)繼續(xù)為酒店付出，所以酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)只留存于形式，并沒(méi)有從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的嚴(yán)格培訓(xùn)，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生服務(wù)不規(guī)范，嚴(yán)重影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量水平。外包公司服務(wù)不專業(yè)上海浦東香格里拉酒店內(nèi)部的各部門(mén)員工由于各種主客觀原因，其人員流動(dòng)速度非?？?，一方面為人力資源部招聘服務(wù)人才增加了難度，另外一方面，使得酒店各部門(mén)出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，員工服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上顧客的需求。因而在餐飲高峰期以及接待大型活動(dòng)時(shí)往往由承接的外包公司提供人員進(jìn)行服務(wù)，外包公司臨時(shí)雇傭的員工對(duì)于上海浦東香格里拉酒店文化關(guān)注度并不高，其提供的服務(wù)人員更是參差不齊，首先最重要的是臨時(shí)員工自身素質(zhì)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有些都很難達(dá)到，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)更是無(wú)稽之談，他們觀察能力也非常欠缺，例如酒店自助餐廳臨時(shí)雇傭的服務(wù)人員，對(duì)于客人詢問(wèn)的基本問(wèn)題回答不出來(lái)，并且往往正當(dāng)客人去取餐時(shí)將客人桌上的殘余全部收拾干凈，等到客人取完餐回來(lái)發(fā)現(xiàn)自己座位已經(jīng)有其它客人了，不僅給前臺(tái)領(lǐng)位帶來(lái)很大麻煩，更是導(dǎo)致顧客對(duì)酒店進(jìn)行投訴，進(jìn)一步影響酒店的品牌形象。除此以外，他們個(gè)性化服務(wù)意識(shí)低，未受過(guò)專門(mén)的服務(wù)訓(xùn)練，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中往往一臉嚴(yán)肅，使得顧客消費(fèi)體驗(yàn)效果差由直接服務(wù)人員上升到整個(gè)酒店，從而造成一部分客源流失。服務(wù)過(guò)程中情感欠缺隨著社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，顧客在酒店消費(fèi)過(guò)程中更加注重心靈上的享受，因而在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客真情實(shí)感的投資方能換來(lái)顧客的真心滿意，上海浦東香格里拉酒店對(duì)于微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)并沒(méi)有大力推崇，服務(wù)人員在對(duì)客過(guò)程中情感欠缺，并沒(méi)有真正從顧客心理需求出發(fā)滿足顧客的個(gè)性化需要，大部分員工更多的是純粹為了工作而工作，按照酒店相關(guān)規(guī)章制度完成任務(wù)，將自己的行動(dòng)只留存于表面服務(wù)形式上，沒(méi)有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，并且很少有服務(wù)人員能夠真正的將自己的熱情與抱負(fù)投入到自己的工作中，去實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值。另外有些素質(zhì)不高的服務(wù)人員更是缺乏親和力，在服務(wù)過(guò)程中直接對(duì)顧客態(tài)度不佳，顧客在消費(fèi)過(guò)程中得不到相應(yīng)的尊重與重視，往往不利于酒店良好形象的形成，更是為酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供契機(jī)。部門(mén)間信息溝通不暢上海浦東香格里拉酒店部門(mén)協(xié)調(diào)之間往往出現(xiàn)對(duì)客服務(wù)不連貫現(xiàn)象，一方面，員工內(nèi)部工作出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，尤其在餐飲部門(mén)，由于服務(wù)人員各自分工不明確，工作配合不默契以及不團(tuán)結(jié)等一系列問(wèn)題，前臺(tái)一線服務(wù)人員與后臺(tái)廚師之間信息溝通往往出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致菜品重復(fù)甚至出現(xiàn)很久未上菜品現(xiàn)象，從而遭到顧客的投訴，甚至有些部門(mén)對(duì)于工作區(qū)域沒(méi)有明確劃分，導(dǎo)致在餐飲高峰期有些顧客只有在下單以及結(jié)賬時(shí)注意到，其它飲食過(guò)程中幾乎無(wú)人問(wèn)津，從而流失這部分客戶，而對(duì)于有些顧客會(huì)出現(xiàn)服務(wù)過(guò)?，F(xiàn)象，服務(wù)人員之間協(xié)調(diào)不好，重復(fù)去關(guān)心顧客用餐情況，短時(shí)間內(nèi)多次關(guān)注顧客，導(dǎo)致顧客心理上有負(fù)擔(dān)，覺(jué)得自己一直被打擾，甚至覺(jué)得自己被監(jiān)視，用餐完全不自由。另外一方面，由于酒店不能準(zhǔn)確的掌握顧客信息，從而導(dǎo)致顧客的消費(fèi)需求與服務(wù)人員供給方面出現(xiàn)偏差，在實(shí)際對(duì)客過(guò)程中不能完全理解顧客深層次的個(gè)性需求，致使顧客的心理需求沒(méi)有得到真正的實(shí)現(xiàn)，自然出現(xiàn)不滿情緒?？蛻魴n案信息不完善在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息技術(shù)的運(yùn)用為酒店的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以及更新等提供有力條件，上海浦東香格里拉酒店在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有專門(mén)記錄顧客檔案的opera酒店管理系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確記錄、保存每位顧客的性格、喜好、消費(fèi)習(xí)慣等基本信息以及個(gè)性化消費(fèi)需求，[[][]國(guó)智威.淺析酒店餐飲管理中的個(gè)性化服務(wù)——以廈門(mén)香格里拉大酒店為例[J].才智,2019(02):240+242.上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化對(duì)策加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)員工素質(zhì)的高低與酒店服務(wù)品質(zhì)有著緊密的聯(lián)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供不單單停留在服務(wù)人員按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供常規(guī)化的服務(wù)，這其中需要整個(gè)酒店共同協(xié)作努力為員工制定專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部對(duì)于人才招聘上應(yīng)該嚴(yán)格要求，熟悉掌握酒店人才缺失情況，并且為酒店引入合適恰當(dāng)?shù)娜瞬?。?duì)于剛?cè)肼毜男聠T工來(lái)說(shuō)，在上崗前要進(jìn)行有針對(duì)性、全面的培訓(xùn)工作，深刻認(rèn)識(shí)酒店特色企業(yè)文化作為前提，樹(shù)立員工自身的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工的職業(yè)素養(yǎng)，并在正式進(jìn)入崗位初始階段為新員工配備經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班人對(duì)其進(jìn)行正確指導(dǎo)與帶領(lǐng)。與酒店進(jìn)行合作的相關(guān)院校的實(shí)習(xí)生，不能因?yàn)槟芰Σ蛔闩c經(jīng)驗(yàn)缺乏就純粹將他們作為免費(fèi)的勞動(dòng)力，應(yīng)該從起點(diǎn)抓起，規(guī)范實(shí)習(xí)生的服務(wù)行為，免得為酒店行業(yè)塑造不規(guī)范的人才，從而影響后續(xù)整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展，使得酒店行業(yè)陷入惡性循環(huán)之中。對(duì)于酒店管理人員，酒店應(yīng)該尤為重視，只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)才能帶領(lǐng)出一支好的團(tuán)隊(duì)，所以要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，對(duì)酒店管理人員進(jìn)行嚴(yán)格要求，可以定期進(jìn)行主題培訓(xùn)，通過(guò)案例分析法對(duì)個(gè)性化典型案例進(jìn)行交流與討論，設(shè)置不同場(chǎng)景從多種角度對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。[[]李宏揚(yáng),孟玉慧.針對(duì)某酒店個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策研究[J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì),2020(12):101-102.][]李宏揚(yáng),孟玉慧.針對(duì)某酒店個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策研究[J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì),2020(12):101-102.選擇專業(yè)外包公司合作由于每位服務(wù)人員自身有著獨(dú)特個(gè)性，所以對(duì)于自己在行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及酒店要求都有所區(qū)別，從而導(dǎo)致酒店行業(yè)人員流動(dòng)性非常強(qiáng)，上海浦東香格里拉酒店也不例外，因而在供需不對(duì)等的情況下酒店應(yīng)該選擇專業(yè)的外包公司與其達(dá)成合作，以便于能夠解決服務(wù)供給不足問(wèn)題，同時(shí)專業(yè)的外包公司也可以為酒店服務(wù)質(zhì)量提供保障。對(duì)于酒店工程部門(mén)來(lái)說(shuō)，酒店自身的工作人員并不多，一般在遇到大型的維修工作時(shí)往往還是由外包公司來(lái)承接業(yè)務(wù)，所以就需要與專業(yè)的外包公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作，解決酒店非核心業(yè)務(wù)問(wèn)題。酒店在前期應(yīng)該從自身需求出發(fā)選擇外包公司時(shí)不僅要考慮外包成本更要考慮質(zhì)量問(wèn)題，制定完善的外包合同與其簽訂，將責(zé)任落實(shí)清楚。一般來(lái)說(shuō)，專業(yè)的外包公司對(duì)于應(yīng)聘人員有著嚴(yán)格要求，其公司內(nèi)部的規(guī)章制度也非常全面，在整個(gè)外包行業(yè)相比較而言，專業(yè)外包公司對(duì)于人員要求會(huì)更加規(guī)范，其在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)上的服務(wù)質(zhì)量甚至?xí)^(guò)酒店自身，一定程度上有利于酒店將自身精力以及優(yōu)質(zhì)資源放在核心業(yè)務(wù)上，從而增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。完善服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中，激勵(lì)指得是為激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力與工作積極性，通過(guò)內(nèi)部與外部激勵(lì)因素促進(jìn)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，為酒店經(jīng)濟(jì)目標(biāo)而努力的一種手段。[[]胡天然.個(gè)性化服務(wù)在酒店運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2018(11):6-7.DOI:10.16834/ki.issn1009-5292.2018.11.003.]激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立一方面可以激發(fā)員工工作的熱情[]胡天然.個(gè)性化服務(wù)在酒店運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2018(11):6-7.DOI:10.16834/ki.issn1009-5292.2018.11.003.注重各部門(mén)溝通與配合酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展無(wú)外乎是個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)是由人來(lái)提供的，對(duì)于酒店各部門(mén)來(lái)說(shuō)，部門(mén)內(nèi)部人員之間的和諧互助方能讓個(gè)性化服務(wù)成效發(fā)揮完美，增強(qiáng)員工自身的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)以及創(chuàng)造團(tuán)體精神對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是非常必要的。[[]白金環(huán).淺談酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[J].時(shí)代教育(教育教學(xué)),2012(10):6+8.]部門(mén)內(nèi)部員工應(yīng)該將為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，灌輸企業(yè)文化與服務(wù)理念，豐富服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，對(duì)于旺季以及客流量高峰時(shí)間段酒店各部門(mén)要合理安排好人員輸出，明確規(guī)劃工作區(qū)域以及各自分工，團(tuán)結(jié)一致熱情服務(wù)，滿足顧客個(gè)性需求。對(duì)于整個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，后勤部門(mén)、廚房要全力配合客房部、餐飲部以及前廳部等對(duì)顧客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的