旅游景區(qū)游客服務(wù)中心管理制度

旅游景區(qū)游客服務(wù)中心管理制度?一、總則1.目的為了提升旅游景區(qū)游客服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，規(guī)范服務(wù)流程，保障游客的合法權(quán)益，樹(shù)立景區(qū)良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于景區(qū)游客服務(wù)中心全體工作人員及在服務(wù)中心區(qū)域內(nèi)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)的所有人員。3.基本原則游客至上原則，以游客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效、便捷的服務(wù)；規(guī)范有序原則，各項(xiàng)服務(wù)和管理工作按照標(biāo)準(zhǔn)流程和制度執(zhí)行；團(tuán)結(jié)協(xié)作原則，工作人員之間相互配合、協(xié)同工作，共同為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)游客服務(wù)中心崗位需求，制定招聘計(jì)劃，招聘具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和溝通能力的人員。新員工入職后，進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括景區(qū)基本情況、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急處理等內(nèi)容，培訓(xùn)合格后方可上崗。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。2.崗位職責(zé)游客接待員負(fù)責(zé)在服務(wù)中心入口處迎接游客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)游客進(jìn)入服務(wù)中心。解答游客關(guān)于景區(qū)門票、游覽線路、景點(diǎn)介紹等方面的咨詢。為游客辦理門票預(yù)訂、兌換、掛失等業(yè)務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)人員為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游講解服務(wù)，介紹景區(qū)的歷史文化、自然風(fēng)光、特色景點(diǎn)等。根據(jù)游客需求，合理規(guī)劃游覽線路，確保游客能夠充分領(lǐng)略景區(qū)魅力。解答游客在游覽過(guò)程中的疑問(wèn)，處理突發(fā)情況。咨詢投訴處理員受理游客的咨詢和投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)游客訴求，做好記錄。對(duì)于游客咨詢，及時(shí)準(zhǔn)確地給予答復(fù)；對(duì)于游客投訴，按照投訴處理流程進(jìn)行處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予游客反饋。定期對(duì)游客咨詢和投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議。商品銷售人員負(fù)責(zé)景區(qū)特色商品的陳列展示和銷售工作。向游客介紹商品的特點(diǎn)、功能、價(jià)格等信息，為游客提供購(gòu)買建議。做好商品的庫(kù)存管理和盤點(diǎn)工作，確保商品供應(yīng)充足。后勤保障人員負(fù)責(zé)服務(wù)中心的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持服務(wù)中心內(nèi)整潔干凈。對(duì)服務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)物資采購(gòu)、配送和管理工作，保障服務(wù)中心各項(xiàng)工作的物資供應(yīng)。3.工作紀(jì)律遵守國(guó)家法律法規(guī)和景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻等做與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)待游客要熱情禮貌，使用文明用語(yǔ)，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露游客個(gè)人信息和景區(qū)商業(yè)機(jī)密。

三、服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)游客接待員應(yīng)保持良好的精神面貌，站立服務(wù)，主動(dòng)迎接游客，微笑問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨"等。對(duì)游客的咨詢要耐心傾聽(tīng)，準(zhǔn)確解答，不清楚的問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)人員請(qǐng)教，不得推諉或敷衍游客。為游客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，操作規(guī)范快捷。2.導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)具備豐富的景區(qū)知識(shí)和良好的講解能力，講解內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)、有趣，能夠吸引游客。講解過(guò)程中要注意與游客的互動(dòng)，根據(jù)游客的反應(yīng)和需求及時(shí)調(diào)整講解節(jié)奏和內(nèi)容。嚴(yán)格按照規(guī)劃的游覽線路帶領(lǐng)游客參觀游覽，不得擅自更改線路或縮短游覽時(shí)間。3.咨詢投訴處理服務(wù)咨詢投訴處理員接到游客咨詢或投訴時(shí)，要熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇，讓游客感受到被重視。認(rèn)真記錄游客的問(wèn)題和訴求，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)，不得遺漏重要信息。對(duì)于游客咨詢，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，要告知游客回復(fù)時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。對(duì)于游客投訴，要按照投訴處理流程，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給游客。處理過(guò)程中要保持與游客的溝通，讓游客了解處理進(jìn)度。4.商品銷售服務(wù)商品銷售人員要熟悉商品的種類、特點(diǎn)、價(jià)格等信息，能夠向游客進(jìn)行詳細(xì)介紹，為游客提供專業(yè)的購(gòu)買建議。商品陳列要整齊美觀，便于游客選購(gòu)。定期對(duì)商品進(jìn)行整理和補(bǔ)貨，確保商品充足、齊全。銷售商品時(shí)要明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐游客。按照規(guī)定為游客開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。5.特殊人群服務(wù)對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕婦等特殊人群要給予特別關(guān)注和照顧。在服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，方便特殊人群使用。對(duì)于特殊人群的咨詢和需求，要更加耐心細(xì)致地解答和處理，提供必要的幫助和便利。

四、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配置根據(jù)游客服務(wù)中心的功能需求，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括接待設(shè)施、咨詢?cè)O(shè)施、投訴處理設(shè)施、導(dǎo)游服務(wù)設(shè)施、商品銷售設(shè)施、休息設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施等。設(shè)施設(shè)備的選型要符合景區(qū)整體風(fēng)格和實(shí)際使用需求，具備良好的性能和質(zhì)量。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)流程。后勤保障人員定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好維修記錄。對(duì)于損壞嚴(yán)重或無(wú)法修復(fù)的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行更新和更換，確保服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。3.設(shè)施設(shè)備安全管理加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保工作人員正確使用設(shè)施設(shè)備。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。在設(shè)施設(shè)備顯著位置張貼安全警示標(biāo)識(shí)，提醒游客注意安全。對(duì)可能發(fā)生的設(shè)施設(shè)備安全事故制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

五、環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心內(nèi)地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)積水。墻壁、門窗、天花板等保持清潔，無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。各類設(shè)施設(shè)備表面清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污垢。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外露，周圍無(wú)散落垃圾。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，洗手池、便器等設(shè)施設(shè)備干凈整潔。2.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)后勤保障人員按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行清掃和保潔。及時(shí)清理游客丟棄的垃圾，保持服務(wù)中心環(huán)境整潔。對(duì)衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域增加清潔頻次，確保無(wú)異味。在服務(wù)中心內(nèi)擺放綠色植物，美化環(huán)境，同時(shí)定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。3.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查管理人員定期對(duì)服務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)電話或意見(jiàn)箱，接受游客對(duì)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題的監(jiān)督和投訴，對(duì)游客反映的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。

六、物資管理1.物資采購(gòu)根據(jù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等。物資采購(gòu)要遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。采購(gòu)人員嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)，簽訂采購(gòu)合同，確保物資采購(gòu)的合法性和規(guī)范性。2.物資驗(yàn)收物資到貨后，由后勤保障人員和相關(guān)使用部門共同進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、外觀等，確保物資符合采購(gòu)要求。對(duì)驗(yàn)收合格的物資辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫入庫(kù)單；對(duì)驗(yàn)收不合格的物資，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。3.物資存儲(chǔ)設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)各類物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰。物資倉(cāng)庫(kù)要保持通風(fēng)、干燥、整潔，做好防潮、防蟲(chóng)、防火、防盜等工作。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。4.物資發(fā)放根據(jù)工作需要，由使用部門填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資。倉(cāng)庫(kù)管理人員按照審批后的申請(qǐng)表發(fā)放物資，填寫物資發(fā)放登記表。對(duì)貴重物資和限量物資要嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量，做好發(fā)放記錄。

七、信息管理1.游客信息收集在游客購(gòu)票、咨詢、投訴等環(huán)節(jié)，按照規(guī)定收集游客的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。收集游客信息時(shí)要遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，征得游客同意，并做好保密工作。2.信息整理與分析定期對(duì)收集到的游客信息進(jìn)行整理和分類，建立游客信息數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)游客信息進(jìn)行分析，了解游客的需求特點(diǎn)、行為習(xí)慣等，為景區(qū)服務(wù)提升和營(yíng)銷推廣提供數(shù)據(jù)支持。3.信息安全管理加強(qiáng)游客信息安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，防止游客信息泄露、篡改或丟失。嚴(yán)格限制游客信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和處理游客信息。定期對(duì)游客信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。

八、應(yīng)急預(yù)案管理1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)景區(qū)游客服務(wù)中心可能面臨的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、惡劣天氣、游客突發(fā)疾病、重大投訴等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急培訓(xùn)與演練定期組織工作人員參加應(yīng)急培訓(xùn)，學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急處置技能。按照應(yīng)急預(yù)案要求，定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高工作人員的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。3.應(yīng)急處置突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，工作人員要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作。及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行救援和處理。做好游客的安撫和疏散工作，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。事件處理完畢后，及時(shí)對(duì)應(yīng)急處置過(guò)程進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析原因，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。

九、監(jiān)督考核1.監(jiān)督檢查管理人員定期對(duì)游客服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、環(huán)境衛(wèi)生、物資管理等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并督促整改。設(shè)立游客意見(jiàn)箱和投訴電話，廣泛收集游客的意見(jiàn)和建議，對(duì)游客反映的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。2.考核評(píng)價(jià)建立工作人員考核評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作