北京某項目物業(yè)管理作業(yè)指南

北京某項目物業(yè)管理作業(yè)指南

文件內(nèi)容：程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件

適用項目：北京博雅花園

開放單位：

深圳市大眾物業(yè)管理公司

深圳市蓮花物業(yè)管理公司（協(xié)標(biāo)單位）

北京博雅物業(yè)管理有限公司

聲明：本文件為公布單位的核心知識產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)許可不得翻印、

傳播；下屬單位如需使用經(jīng)本單位黨委、總辦批準(zhǔn)方可。

2004年6月

目錄

一、物業(yè)部

頁

等o4

1.物業(yè)部工作職責(zé)--------------------------Ag-

頁

等o5

2.物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)----------------------名

頁

等o6

3.物業(yè)主管崗位職責(zé)（對客服務(wù)組）----------

第

A-o7頁

4.物業(yè)部接待人員崗位職責(zé)----------------C0

5.有關(guān)工作程序及規(guī)定名

等

o8頁

P-01：辦理車位租賃操作規(guī)程---------------

筍

頁

生O9

P-02：派工單操作規(guī)程---------------------p

筍

10頁

P-03:客戶鑰匙領(lǐng)取操作規(guī)程---------------A-

筍

pn11頁

P-04：辦理房屋裝修操作規(guī)程---------------e1

第

p13頁

P-05:入住操作規(guī)程----------------------

筍

15頁

P-06：物業(yè)部工作項目、程序、標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)作關(guān)系A(chǔ)n-1

筍p

6頁

—1

P-07：物業(yè)部回訪管理細(xì)則----------------

|筍

7頁

左?1

P-08：物業(yè)部管理規(guī)定---------------------7=

二、工程部

莒

18頁

1.工程部經(jīng)理崗位職責(zé)---------------------箱

19頁

2.調(diào)度人員崗位職責(zé)------------------------小

g20頁

3.工程部主管崗位職責(zé)---------------------

頁

名21

4.營繕人員崗位職責(zé)----------------------

22頁

5.空調(diào)維修工崗位職責(zé)---------------------A0-

C23頁

6.維修水工崗位職責(zé)----------------------名

24頁

7.維修電工崗位職責(zé)----------------------

25頁

A-

8.值班電工崗位職責(zé)----------------------P0

26頁

9.電梯維修工崗位職責(zé)---------------------名

27頁

10.水質(zhì)化驗員工崗位職責(zé)-------------------/T-

后

11.有關(guān)工作程序及表格

28頁

E-01:新舊房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)---------------肯

34頁

E-02：入戶維修工作程序------------------^

P35頁

E-03:空調(diào)故障工作程序------------------

36頁

E-04：消防泵操作程序---------------------AP=-

36頁

E-05:噴淋泵操作程序---------------------p女

rw37頁

E-06：衛(wèi)星電視系統(tǒng)操作程序---------------nl

37頁

E-07：低壓配電柜保養(yǎng)操作程序------------P女

38頁

E-08：有線電視系統(tǒng)操作程序---------------

A=-38頁

E-09:電話系統(tǒng)操作程序------------------p

39頁

P令

E-10：配電室倒閘操作程序----------------

/r-

plf

u

p

Apn-

E-11：供暖置換操作程序-----------------------第40頁

E-12：各類設(shè)備設(shè)施檢修巡杳表（若干）----------------------第41頁

三、保安部

與

42頁

1.保安部經(jīng)理崗位職責(zé)-------------------P

頁

與43

2.保安部內(nèi)保主管崗位職責(zé)---------------P

44頁

3.消防中控崗位職責(zé)---------------------A=-

P45頁

4.保安部警衛(wèi)人員崗位職責(zé)---------------^

P46頁

5.門崗崗位職責(zé)-------------------------

A=-47頁

6.內(nèi)保巡邏崗崗位職責(zé)-------------------P

頁

白48

7.車輛管理員崗位職責(zé)-------------------P

A-

8.各崗位有關(guān)工作程序p=

頁

生49

S-01：動火管理工作程序------------------P

U50頁

S-02：鑰匙管理工作程序------------------P

M-51頁

S-03：精裝修消防審批、驗收、檢查工作程序?li

52頁

S-04:緊急停電處理工作程序-------------

53頁

S-05：物品出入小區(qū)管理工作程序---------

54頁

S-06:火災(zāi)緊急行動工作程序-------------

55頁

S-07：監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程工作程序---------P生

56頁

S-08:警衛(wèi)交接班工作程序---------------A-

P=57頁

S-09：出入證管理工作程序----------------女

P58頁

S-10:車場管理工作程序----------------59

A=-頁

P60

S-H：監(jiān)控報修工作程序----------------頁

S-12：消防設(shè)備檢測工作程序-------------P生

四、保潔部

第

61頁

1.保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)-------------------

第2

6頁

2.保潔主管崗位職責(zé)---------------------

第

63頁

3.保潔員崗位職責(zé)------------------------

第

64頁

4.保潔員崗位紀(jì)律及考勤制度-------------

5.保潔部有關(guān)工作規(guī)程及制度

筍

U65頁

C-01：大堂清潔操作規(guī)程----------------P

筍

M-66頁

C-02：廣場及門前三保操作規(guī)程----------?li

筍

67頁

C-03：辦公區(qū)及走廊操規(guī)程---------------

筍

頁

女68

C-04:垃圾收集處理操作規(guī)程-------------P

筍

69頁

C-05：衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程---------------A=-

筍

P70頁

C-06:入室清潔操作規(guī)程----------------生

筍

P71頁

C-07：地毯清潔操作規(guī)程----------------

第

A=-72頁

C-08:石材保養(yǎng)操作規(guī)程----------------P

與

筍

73頁

C-09：外墻玻璃清洗操作規(guī)程-------------P

筍

74頁

C-10:殺蟲打藥操作規(guī)程----------------A=-

筍P

75頁

C-H:緊急情況處理操作規(guī)程--------------p生

筍

76頁

C-12：雪天保潔處理操作規(guī)程-------------

筍

Af-77頁

pl

C-13：園林綠化管理規(guī)定----------------白

筍

78頁

p

CT4:保潔工具的使用及保養(yǎng)-------------

等80

/r-頁

C-15：清潔機器安全操作規(guī)程-------------pn81

筍

頁

CT6:保潔員工程報修程序---------------P令82

筍

頁

C-17：電梯轎廂保養(yǎng)---------------------A-

pn

P勺

A-

P=

C-18:樓層操作程序----------------------------------第83頁

五、人力資源部

1.人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)--------------------------------第84頁

2.人員調(diào)整、薪酬福利與考核主管-------------------------第85頁

3.人力資源部文員崗位職責(zé)--------------------------------第86頁

第

4.人力資源部培訓(xùn)考核主管崗位職責(zé)87

5.人事部工作程序及有關(guān)表格

88頁

H-01：招聘程序---------------/TS-

89頁

H-02：應(yīng)聘程序---------------莒

90頁

H-03：入職程序---------------S"

91頁

H-04:離職程序---------------莒

92頁

6.有關(guān)表格----------------------

AS-

六、財務(wù)部：

A-移

93頁

6.財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)----------名

94頁

7.財務(wù)部會計崗位職責(zé)----------

95頁

A-后

8.財務(wù)部出納崗位職責(zé)----------

頁

名96

9.財務(wù)部應(yīng)收主管崗位職責(zé)-------

97頁

10.財務(wù)部采購員崗位職責(zé)---------/T0-

P98頁

莒

11.財務(wù)部庫管員崗位職責(zé)---------頁

99

12.財務(wù)部管理制度---------------

A0-

13.財務(wù)部工作程序及有關(guān)表格P

10頁

A-01：現(xiàn)金報銷程序----------1

^l11頁

A-02：借款程序---------------

^il1

1頁

A-03：支票使用程序------------i1

12

頁

A-04:收費程序---------------^l布

13

頁

A-05：退款、付款程序---------第1

14

頁

A-06:采購庫補程序----------第

15

泉

1頁

A-07：采購急購程序----------5

1

木

A-08:物品出庫程序----------6頁

1

14.各類表格-------------------1頁

布

七、行政部：頁

17

曲1

1.行政部工作職責(zé)-------------頁

19

印

2.行政部經(jīng)理崗位職責(zé)----------頁

20

子

3.行政部文員崗位職責(zé)----------頁

21

子

4.檔案管理員崗位職責(zé)----------頁

22

5.行政部各項管理規(guī)定----------

6.行政部工作程序及有關(guān)表格

第

0-01：檔案收集程序----------頁

第

頁

0-02：工作計劃、總結(jié)收集程序?

第

頁

0-03：印章、介紹信使用程序一

第

頁

0-04:印制名片程序----------

第

頁

0-05：文件傳閱程序----------

第

頁

0-06:工牌定制及發(fā)放程序——

第

頁

0-07：車輛有用程序----------

第

頁

0-08:工服申購及發(fā)放程序——

第

頁

7.各表格樣式------------------

物業(yè)部工作職責(zé)

一、工作概要

負(fù)責(zé)住戶服務(wù)事務(wù)協(xié)調(diào)各部門工作并落實物業(yè)管理的各項管理規(guī)定、

規(guī)章制度，及應(yīng)收費用追繳工作。

二、工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)住戶事務(wù)，解答住戶咨詢，處理住戶投訴，幫助住戶解決疑難。

2、培訓(xùn)物業(yè)部員工熟悉住宅小區(qū)基本情況及掌握本職工作內(nèi)容。

3、根據(jù)財務(wù)部提供的每個收費季繳費通知書及時通過各類方式送達(dá)至業(yè)主/住戶，

并按照應(yīng)收款項統(tǒng)計表，開展追繳工作。

4、負(fù)責(zé)組織、實施、貫徹有關(guān)物業(yè)管理的各項管理規(guī)定、規(guī)章制度及有關(guān)指示。

5、協(xié)調(diào)其他各部門開展與住戶有關(guān)的工作。

6、負(fù)責(zé)處理住戶提出的問題、建議或者投訴，跟進(jìn)問題、建議或者投訴處理的全過

程。

7、負(fù)責(zé)定時或者不定時的巡視小區(qū)庭院、停車場、大堂、樓宇內(nèi)等公共區(qū)域。

8、與住戶建立良好的關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)向上級提出改善與住戶關(guān)系、保護管理公司形象之建議。

10、負(fù)責(zé)所有業(yè)主/租戶檔案電子版的管理。

11、協(xié)調(diào)一切與保護物業(yè)良好形象有關(guān)之事宜，使之達(dá)到住戶滿意。

12、負(fù)責(zé)草擬與發(fā)送給住戶各類通知函件。

13、負(fù)責(zé)必要時的入室有償服務(wù)的解釋收款工作。

14、負(fù)責(zé)向住戶宣傳物業(yè)公司的有關(guān)管理制度。

15、建立健全的車位出租程序，并隨時與其它部門配合、溝通使車位出租處于有序受

控狀態(tài)。

16、負(fù)責(zé)辦理住戶的入住、退離手續(xù)。

17、完成政府有關(guān)部門關(guān)于住戶事務(wù)的一切協(xié)助工作。

18、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)

一、直接上級：物業(yè)項目總經(jīng)理

二、工作概要

箕?住戶事務(wù),編俳及筠便靈丁工

作，1\]〃內(nèi)￡臺四'—1白勺TF也運

作.d史之區(qū)至IM主戶5鬲離.Lllk

有B完工白勺玲句II工作.值班肯關(guān)住戶

==三

白勺交isei管王里事聲。

三、要緊職責(zé)

1、負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)住戶的全面服務(wù)工作，確保為住戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。

2、執(zhí)行現(xiàn)場督導(dǎo)辦公，堅持走動辦公，為住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

3、征求、處理與解決住戶提出的意見、問題與投訴。

4、制訂部門工作計劃、規(guī)章制度并組織實施。

5、主持部門工作例會，傳達(dá)上級指示，安排員工崗位及班次。

6、與工程部、保安部協(xié)調(diào)、保證住戶房間及公共區(qū)域的安全及各類設(shè)施、設(shè)備的正

常運行。

7、參加業(yè)務(wù)會議，與各部門交換信息，以便改進(jìn)工作與提高服務(wù)質(zhì)量。

8、指定專人完成每月物業(yè)管理費及其他各項費用的催繳工作，必要時親自完成。

9,深入投訴的處理工作，指導(dǎo)下屬，必要時深入住戶熟悉信息。

10、負(fù)責(zé)建立完整的住戶檔案，定期檢查、更新。

11、定期匯總、通報住戶對公司管理、服務(wù)的各類意見、建議、投訴等。

12、定期上報當(dāng)月物業(yè)管理費等各項費用收取結(jié)果、未收原因與理由。

13、保證物業(yè)部員工素養(yǎng)，定期對員工開展培訓(xùn)、考核及評估。

14、完成定期住戶調(diào)查工作，根據(jù)季節(jié)開展住戶活動。

15、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、評估及培訓(xùn)工作。

16、定期走訪住戶，主動與住戶溝通，掌握熟悉住戶動態(tài)信息，做好與住戶間的各項

協(xié)調(diào)工作。

17、協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好業(yè)主委員會的成立工作，做好每次業(yè)主委員會的準(zhǔn)備工作。

18、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)主管工作職責(zé)（對客服務(wù)組）

一、直接上級：物業(yè)部經(jīng)理

二、工作概要

協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理的工作，做好住戶服務(wù)的具體實施工作，保證物業(yè)部

負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)管理水平能達(dá)到高水準(zhǔn)。

三、要緊職責(zé)

1、做好住戶電子版襠案的建立、整理與管理工作。

2、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理指導(dǎo)、管理及實施所有與住戶有關(guān)的服務(wù)事項。

3、掌握住戶對物業(yè)設(shè)施、設(shè)備、安全、清潔及服務(wù)工作的意見，凡能改進(jìn)的及時改

進(jìn)，并隨時提供與物業(yè)基本服務(wù)及設(shè)施有關(guān)的各類信息。

4、針對不一致住戶需求，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理定期策劃、組織并實施各類活動。

5、針對特別重要的客戶在進(jìn)行有償維修工作時需與工程維修人員一同前往，做好解

釋收款工作。

6、對生病住戶、過生日、結(jié)婚等住戶，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理代表公司予以問候或者恭賀,

必要時送鮮花、蛋糕、賀卡等。

7、及時處理住戶的投訴及各類需要。

8、負(fù)責(zé)完成住戶其他合理的服務(wù)要求。

9、負(fù)責(zé)地下一層與地下二層車位的出租工作，并建立一整套完整的車位租用程序，

提供準(zhǔn)確的信息與有關(guān)部門，保證地下車位出租呈有序狀態(tài)。

10、根據(jù)公司等管理要求，針對派工單上完成情況表示不滿意的與未填寫意見的采取

有效的回訪。

11、完成上級交辦的其他工作。

物業(yè)部接待員工作職責(zé)

一、直接上級：物業(yè)部經(jīng)理

二、工作概要

協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)聽取住戶的投訴電話或者接待住戶的上

門投訴，做好本部門電子版檔案、信息統(tǒng)計整理、填充工作。

三、要緊職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接聽打到物業(yè)部的電話，對住戶的電話要求態(tài)度與藹、精神飽滿、吐字清晰,

對住戶的投訴要認(rèn)真做好解釋工作并記錄清晰、全面。

2、接待完住戶的任何投訴后，要及時通報物業(yè)部經(jīng)理，關(guān)于緊急情況，要立即通知

物業(yè)部經(jīng)理及有關(guān)部門。

3、負(fù)責(zé)本部門的一切文字打印、文件歸檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。

4、負(fù)責(zé)簡單中英文翻譯工作。

5、接收外來齒件、信件工作，接到后交給物業(yè)主管登記處理。

6、掌握住戶的個人信息，如：生日、嬰兒出生、重要住戶生病信息，及時通告物業(yè)

部經(jīng)理做好祝賀、慰問等工作。

7、負(fù)責(zé)本部門文具領(lǐng)取、發(fā)放工作，并做好相應(yīng)登記工作。

8,負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)備的日常保護保養(yǎng)工作。

9、建立良好的文書檔案系統(tǒng)。

10、做好住戶私人信息的銷毀保密工作。

11、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

編號：P-01

辦理車位租賃操作規(guī)程

一、目的

規(guī)范車位辦理手續(xù)，為客戶提供便利、周到服務(wù)。

二、范圍

適用于物業(yè)部、保安部、財務(wù)部車位辦理工作的管理。

三、職責(zé)

1、物業(yè)部負(fù)責(zé)為客戶辦理車位申請、續(xù)租、退租手續(xù)。

2、保安部負(fù)責(zé)客戶辦理車證及車輛入位的有關(guān)管理工作。

3、財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶收費手續(xù)的辦理。

四、程序

1、核實業(yè)主/租客身份證明，復(fù)印件及有關(guān)證件。

2、出示地下車庫的平面圖，說明可租車位號碼、位置等。

3、說明租金、期限、車場管理系統(tǒng)、保安配備情況與有關(guān)注意事項。

4、帶業(yè)主或者租戶現(xiàn)場查看。

5、回到物業(yè)部簽署“車輛租賃協(xié)議

6、呈上“車場安全管理規(guī)定”，并請業(yè)主或者租戶簽字確認(rèn)。

7、物業(yè)部填寫“繳費確認(rèn)書”，帶業(yè)主或者租戶到財務(wù)部交費。

8、回到物業(yè)部請業(yè)主或者租戶填寫“機動車輛登記表。

9、物業(yè)部辦理IC卡事項，開通舊卡或者申辦新卡均可。

10、揩“機動車輛登記表“復(fù)印一份至保安部。

11、延長、更換車位租賃協(xié)議，程序同上。

五、記錄表格

1、《車位租賃協(xié)議》

2、《車場安全管理規(guī)定》

3、《機動車輛登記表》

4、《繳費確認(rèn)書》

編號：P-02

派工單操作規(guī)程

一、目的

解決客戶的報修，更好的為業(yè)主服務(wù)。

二、范圍

入住博雅園住戶。

三、職責(zé)

接待業(yè)主的報修，及時通知工程部給予解決。

四、程序

1、接聽住戶的報修電話：“您好！物業(yè)部，您有什么要求？”詢問需要維修的內(nèi)容

、地址及時間，推斷或者向工程部確認(rèn)是否有能力及人手，及時去維修。

1）如沒有人手：告知住戶“對不起，我們暫時沒有人?！蓖瑫r約定時間去維

修。

2）如沒有能力：告知住戶“對不起，我們沒有此項服務(wù)?！辈⒆鲞m當(dāng)解釋；

3）有能力有人手：告知住戶“我們馬上派人去維修?！?/p>

4）再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點及時間后，“請問還有什么要求?！?/p>

2、全面記錄，對特約有償服務(wù)，應(yīng)與住戶講明會有費用，并同工程部確認(rèn)時間或

者預(yù)約時間，清晰填寫工程部派工單。

五、記錄表格

1、《報修派工單》

編號：P-03

客戶鑰匙領(lǐng)取操作規(guī)程

一、目的

為業(yè)主提供方便。為業(yè)主委托的中介公司提供服務(wù)。

二、范圍

所有鑰匙領(lǐng)用人。

三、職責(zé)

1、物業(yè)部確認(rèn)鑰匙領(lǐng)用人的身份與資格。

2、保安部負(fù)責(zé)妥善保管鑰匙，不得丟失。并負(fù)責(zé)鑰匙的領(lǐng)取與歸還。

四、程序

1、物業(yè)部

1）業(yè)主：請業(yè)主出示有效證件，確認(rèn)其業(yè)主身份，及領(lǐng)取原因。

2）租戶：給業(yè)主致電確認(rèn)其身份，及領(lǐng)取原因。

3）中介：給業(yè)主致電確認(rèn)其身份，并確認(rèn)是否能夠看房領(lǐng)取鑰匙。

4）其他：給業(yè)主致電確認(rèn)其身份，領(lǐng)取原因。

5）內(nèi)部員工：向部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)其領(lǐng)取原因。

6）物業(yè)部在確認(rèn)其身份，及領(lǐng)取原因后，開出《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》。

2、保安部

1）收到物業(yè)部開出《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》后，請鑰匙領(lǐng)用人在保衛(wèi)部出示本

人有效證件并由保安員攜帶鑰匙陪同看房。

五、記錄表格

1、《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》

編號：P-04

辦理房屋裝修操作程序

一、目的

確?？蛻粼谘b修改造過程中的管理工作處于受控狀態(tài)。加強房屋裝修的管理與

監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全與外觀統(tǒng)一，保護戶主的

生活秩序，使住戶安居樂業(yè)。

二、范圍

入住博雅園住戶房間內(nèi)的裝修改造工程申請、審批、施工及檢驗管理。

三、職責(zé)

1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接收客戶申請裝修改造的有關(guān)資料,同時發(fā)放有關(guān)戶內(nèi)施工管

理規(guī)定，并協(xié)助其到有關(guān)部門辦理。

2、工程部負(fù)責(zé)審批、備案裝修圖紙,辦理施工通知單及對裝修施工過程中的檢查、

操縱。

3、保安部負(fù)責(zé)客戶裝修消防方面的審批、裝修單位人員進(jìn)場臨時出入證的辦理與

施工現(xiàn)場的安全管理。

4、保潔部負(fù)責(zé)對施工單位的工程垃圾與衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查與監(jiān)督。

5、物業(yè)部負(fù)責(zé)對住戶裝修圖紙的備案，施工人員出入證的辦理。

四、程序

1、物業(yè)部

1）業(yè)主本人或者業(yè)主委托人持業(yè)主書面委托書在物業(yè)部申報，并填寫《裝

修申報表》、《裝修管理協(xié)議書》

2）業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工單位。

3）業(yè)主本人或者業(yè)主委托人將裝修方案交予工程部審批、備案。

4）業(yè)主或者裝修公司在財務(wù)部交裝修押金一萬元整。

5）裝修作業(yè)人員，憑身份證或者暫住證等有效證件到物業(yè)部辦理裝修出入

證，填寫《施工人員登記表》、《裝修費用清單》。

6）裝修工程完工后，經(jīng)物業(yè)公司復(fù)驗，無違章或者滲、漏、堵、損壞等情況發(fā)生,

物業(yè)公司退回全部押金（三個月）。否則，要從押金中扣除賠償費用，按多退

少補的原則處理。

2、保安部

1）收到物業(yè)部開出《物業(yè)部鑰匙領(lǐng)用條》后，請鑰匙領(lǐng)用人在保衛(wèi)部登

記備案、發(fā)放鑰匙