2012上海天天快遞楊浦區(qū)分店員工流失現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究 畢業(yè)論文.doc

上海天天快遞楊浦區(qū)分店員工流失現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究 所在學(xué)院： 經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院 專(zhuān) 業(yè)： 企業(yè)管理 班 級(jí)： xxxx 學(xué) 號(hào)： 20080591xxxx 學(xué)生姓名： xxx 指導(dǎo)老師： x x 完稿時(shí)間： 2012年x月 浙江工業(yè)大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 學(xué)生姓名： xxx 學(xué) 號(hào)： 20080591xxxx 專(zhuān) 業(yè)： 企業(yè)管理 設(shè)計(jì)(論文)題目：上海天天快遞楊浦區(qū)分店員工流失現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究 指導(dǎo)教師： xx 2012 年 xx 月 xx 日30摘 要在信息技術(shù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也開(kāi)始蓬勃發(fā)展起來(lái)，隨之而來(lái)的便是快遞行業(yè)的高速激增。由于技術(shù)要求不高，所以民間許多私營(yíng)業(yè)主看好商機(jī)，進(jìn)入民營(yíng)快遞行業(yè)。目前，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)大大小小共3萬(wàn)多家。此外，不少?lài)?guó)外的大型物流公司也借機(jī)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)吸金。也正是因?yàn)榭爝f行業(yè)的過(guò)快發(fā)展，缺少有效地約束機(jī)制和管理辦法，從而導(dǎo)致其發(fā)展經(jīng)常偏離正常的軌道，出現(xiàn)許多問(wèn)題，其中最突出的就是快遞行業(yè)人員流失問(wèn)題。本文著重講述快遞行業(yè)人員流失問(wèn)題產(chǎn)生的諸方面的原因，利用一些數(shù)據(jù)和圖標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行分析，進(jìn)而聯(lián)系到此問(wèn)題給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的種種困難和不利之處。同時(shí)也對(duì)癥下藥，給出幾個(gè)員工流失問(wèn)題的解決辦法。最后從快遞行業(yè)健康良好發(fā)展的角度出發(fā)，做一個(gè)未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)。關(guān)鍵詞 快遞行業(yè) 員工流失 原因及對(duì)策 abstractin the rapid development of information technology based on electronic commerce, and online shopping has also begun to flourish, the attendant is express delivery industry high speed surge. due to technical requirements are not high, so many private owners of optimistic about business, into the private express industry. at present, the domestic express delivery enterprises greatly more then 30 thousand. in addition, many foreign large logistics companies to enter the chinese market suction gold. it is also because the courier industry fast development, the lack of effective constraint mechanism and management practices, thus leading to its development often deviate from the normal track, appear a lot of problems, among them the most outstanding is the express industry personnel loss.in this paper the express delivery industry staff turnover problems resulting from the aspects of the reason, by using some data and icon, and carries on the thesis, and then linked to the problem to the express industry development difficulties and disadvantages. at the same time is an antidote against the disease, gives several solutions to the problem of employee turnover. finally from the express delivery industry healthy development point of view, a future development plan and target.key words express delivery industry turnover causes and countermeasure目 錄1 引言31.1研究的意義31.2 國(guó)內(nèi)外快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題研究現(xiàn)狀31.3 研究的主要內(nèi)容42快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題研究的理論基礎(chǔ)42.1快遞行業(yè)及員工的流失的相關(guān)概念52.2研究員工流失的問(wèn)題的理論基礎(chǔ)53國(guó)內(nèi)外快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀比較73.1快遞公司的由來(lái)以及發(fā)展歷史73.2國(guó)外大規(guī)?？爝f公司發(fā)展歷程與現(xiàn)狀83.2.1國(guó)際四大快遞巨頭發(fā)展歷程83.3 國(guó)內(nèi)快遞公司的發(fā)展前景以及分布格局104 我國(guó)快遞公司發(fā)展中存在的諸多問(wèn)題124.1 我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展中存在的問(wèn)題124.2 我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)員工流失現(xiàn)狀144.3 上海天天快遞楊浦分店員工流失情況144.3.1上海天天快遞發(fā)展情況144.4 快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題對(duì)企業(yè)造成的巨大影響165我國(guó)快遞公司員工流失問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析195.1 民營(yíng)快遞業(yè)員工流失問(wèn)題產(chǎn)生原因剖析195.2 對(duì)于產(chǎn)生快遞業(yè)員工流失原因的深入歸結(jié)206 我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題解決辦法及對(duì)策建議 216.1 我國(guó)快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題的解決對(duì)策216.1.1結(jié)合需求層次理論216.1.2解決員工流失問(wèn)題的具體措施23結(jié)論25致謝26參考文獻(xiàn)271 引言1.1 研究的意義員工流失率是衡量一個(gè)企業(yè)人力資源管理最終結(jié)果的重要指標(biāo)。從企業(yè)的角度看，員工流失意味著企業(yè)前期在雇員身上的人力資本投資的喪失，這無(wú)疑會(huì)給企業(yè)造成重大的損失。5但是在現(xiàn)今的社會(huì)體制以及國(guó)家對(duì)企業(yè)的用工的規(guī)定之下，員工已經(jīng)可以自主選擇就業(yè)的機(jī)會(huì)，特別是如今的七零八零后來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都有很強(qiáng)烈的追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。所以員工流失已經(jīng)成了不可避免的事實(shí)，對(duì)于人力資源密集的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。如何在合理地優(yōu)化資源配置的同時(shí)，保持員工的穩(wěn)定性，最大化的發(fā)揮企業(yè)人力資源的優(yōu)勢(shì)就顯得尤為重要。對(duì)于快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，由于準(zhǔn)入的門(mén)檻較低，發(fā)展速度過(guò)快，而且缺少完善的行業(yè)規(guī)則體制，所以導(dǎo)致快遞行業(yè)內(nèi)魚(yú)龍混雜,良莠不齊，一方面員工流失的問(wèn)題尤為嚴(yán)重，另一方面高素質(zhì)的快遞行業(yè)人員緊缺，導(dǎo)致了快遞行業(yè)人力資源的供需不平衡，嚴(yán)重約束了行業(yè)的健康有序發(fā)展。所以，快遞行業(yè)人員的流失已經(jīng)成了業(yè)內(nèi)必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。1.2 國(guó)內(nèi)外快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題研究現(xiàn)狀關(guān)于西方的學(xué)者對(duì)于員工流失的研究，march and simon (1958)被認(rèn)為是最早作出全面的解釋的。1根據(jù)他們的雙因素理論，兩個(gè)因素決定員工是否繼續(xù)留在公司：(1)感知到有離開(kāi)公司的客觀需要(理論上獲得了組織承諾和工作滿(mǎn)意度)(2)通過(guò)離職來(lái)使自己解脫(理論上存在可以?xún)烧咛羝湟坏墓ぷ鳈C(jī)會(huì))。沿襲march and simon (1958)的理論，mobley(1977)總結(jié)出那些可能導(dǎo)致工作不滿(mǎn)辭掉工作的序列和中介變量。之后price and mueller (1986)所登記的工作滿(mǎn)意與組織承諾相關(guān)內(nèi)容也加入到該模型，其中包括社會(huì)整合、薪酬、正式的溝通,儀器通訊、集權(quán)化,常規(guī)化、角色壓力、促銷(xiāo)的機(jī)會(huì),培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)、同事的支持,主管的支持,和分配的公平。雖然在理解為什么員工會(huì)流失這方面取得了重大進(jìn)展,不過(guò)即使是最兼容的模型也不能解釋許多未知原因的離職1。隨后,國(guó)外一些學(xué)者要求做進(jìn)一步的理論研究以便能更好地了解員工流動(dòng)率。2felps應(yīng)對(duì)這一響應(yīng),制定和測(cè)試一個(gè)關(guān)于員工流失的社會(huì)蔓延模型包括在工作不利時(shí)，影響員工辭職的決定。他們的報(bào)告指出,同事工作的印跡和工作搜索行為在對(duì)于其他人離開(kāi)他們的工作起到重要作用?？蚣芙榻B了在我們?cè)谟嘘P(guān)員工流失的另外一個(gè)方面的嘗試研究。先前提到的, price and mueller 編目的有關(guān)滿(mǎn)意度與組織承諾的工作以漸有雛形。也包括先行的工作滿(mǎn)意與組織承諾在當(dāng)前的模型,它是能夠認(rèn)識(shí)到我們的主要意圖和貢獻(xiàn)的重要的多級(jí)概念的重申。在快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題的研究方面，國(guó)內(nèi)具有針對(duì)地進(jìn)行分析的文獻(xiàn)比較少。薛艷肖總結(jié)出本地區(qū)物流企業(yè)員工流失主要受工作滿(mǎn)意度、可感知工作機(jī)會(huì)、個(gè)人特性等因素的影響。而且又把影響工作滿(mǎn)意度的因素分為工作內(nèi)容、薪資福利、組織中的人際關(guān)系、發(fā)展機(jī)會(huì)、工作壓力、工作環(huán)境等幾點(diǎn)；紅豆分析出物流企業(yè)員工流失帶來(lái)的主要問(wèn)題有：增加企業(yè)成本、降低企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、削弱企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等；于海霞 徐哲根結(jié)合了馬斯洛的需求層次理論把員工的滿(mǎn)意度的需求分為三個(gè)層次：生理需求薪酬體系、安全體系工作時(shí)間，工作強(qiáng)度、社交需求尊重自我實(shí)現(xiàn)高層次需求個(gè)體成長(zhǎng)及工作成就感；高玉貴，孟凡勝則利用swot分析法，針對(duì)我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)做出了全面的優(yōu)略勢(shì)以及機(jī)會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)的分析。1.3 研究的主要內(nèi)容 本文通過(guò)以上海天天快遞楊浦區(qū)分店為例，進(jìn)而引申到整個(gè)快遞行業(yè)，對(duì)現(xiàn)如今的快遞業(yè)員工流失情況做一個(gè)探討以及找尋相應(yīng)的應(yīng)對(duì)之策。文章當(dāng)中運(yùn)用swot分析法、圖表法、問(wèn)卷調(diào)差以及對(duì)快遞員的面對(duì)面采訪等方法來(lái)揭示在快遞行業(yè)中存在的員工流失問(wèn)題。再結(jié)合國(guó)外一些知名的快遞公司的公司治理之道，與國(guó)內(nèi)一些快遞公司因?yàn)榉N種原因倒閉的情況對(duì)比，顯示出問(wèn)題背后帶來(lái)的巨大影響。其中會(huì)從多方面，多角度來(lái)闡述出現(xiàn)員工流失問(wèn)題的原因。最后，在對(duì)這些原因進(jìn)行進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的提出相應(yīng)的解決辦法和策略，同時(shí)也對(duì)其快遞業(yè)一些尚需改進(jìn)的方面提出建議。2快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題研究的理論基礎(chǔ) 本章主要為全文后面的寫(xiě)作做出鋪墊，首先介紹相關(guān)的有關(guān)快遞行業(yè)與員工流失的相關(guān)概念，然后羅列了一些早期國(guó)內(nèi)外對(duì)于快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題研究的一些理論基礎(chǔ)，最后介紹了本文在寫(xiě)作的時(shí)候會(huì)使用到的研究方法。2.1快遞行業(yè)及員工的流失的相關(guān)概念新郵政法認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng)。720世紀(jì)80年代至今，如此方便快捷的遞送業(yè)務(wù)已經(jīng)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，成為了物流配送的嶄新力量，從原有的國(guó)家郵政壟斷行業(yè)、一統(tǒng)天下到現(xiàn)在各大小快遞公司林立競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)不在證明著這一變化的發(fā)生。員工流失是指組織不愿意而員工個(gè)人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對(duì)企業(yè)來(lái)講是被動(dòng)的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來(lái)特殊的損失，因而又稱(chēng)之為員工流失。員工辭職是員工的權(quán)利，但由于對(duì)企業(yè)有害，企業(yè)一般要設(shè)法控制和挽留，至少要避免這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來(lái)劃分，一種流失是員工與企業(yè)徹底脫離工資關(guān)系或者說(shuō)員工與企業(yè)脫離任何法律承認(rèn)的契約關(guān)系的過(guò)程，如辭職、自動(dòng)離職；另一種流失是指員工雖然未與企業(yè)解除契約關(guān)系，但客觀上已經(jīng)構(gòu)成離開(kāi)企業(yè)的事實(shí)的行為過(guò)程，如主動(dòng)型在職失業(yè)。通常是指管理不當(dāng)，或者是員工對(duì)現(xiàn)實(shí)的收入等外因素引起的。2.2研究員工流失的問(wèn)題的理論基礎(chǔ)員工流失是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，影響員工流失的因素也是非常多的。為了更好的理解員工流失問(wèn)題，我們根據(jù)員工離開(kāi)組織的意愿不同，將員工流失劃分為主動(dòng)流失、被動(dòng)流失和自然流失三種。主動(dòng)流失是指員工在沒(méi)有任何壓力的情況下自動(dòng)離開(kāi)組織，主要指辭職。被動(dòng)流失是指員工在企業(yè)的要求下不得不離開(kāi)，包括解雇、開(kāi)除和結(jié)構(gòu)性裁員等。自然流失主要包括退休、傷殘、死亡等情況。9由于主動(dòng)流失是企業(yè)管理者所關(guān)心的問(wèn)題，所以本研究主要針對(duì)的是主動(dòng)流失。國(guó)外對(duì)企業(yè)員工流失研究的理論較多主要有雙因素理論、公平理論、期望理論、社會(huì)交換理論等，它們從不同的層面對(duì)影響員工工作滿(mǎn)意的因素進(jìn)行了分析，在此理論基礎(chǔ)上，還產(chǎn)生了一系列的員工流失模型。大家比較常用的模型主要是以下幾種：（1）美國(guó)學(xué)者馬奇和西蒙提出的雇員離職的總體模型，主要在雇員理性決策的假設(shè)下建立了一個(gè)雇員離職模型，包括兩個(gè)主要的離職決定量：一個(gè)是離職意愿，另一個(gè)是離職可能性。這個(gè)模型為之后離職模型的研究奠定了基礎(chǔ)，他們模型中的許多主要變量被其后多數(shù)的雇員離職動(dòng)因模型所吸收和采納。（2）美國(guó)專(zhuān)家普萊斯提出的員工流失模型。模型定義的員工離職的主要因素是：工資水平、融合性、基礎(chǔ)交流、正規(guī)交流以及企業(yè)的集權(quán)化。工資水平、融合性、基礎(chǔ)交流、正規(guī)交流這四種因素與員工離職呈現(xiàn)正相關(guān)性企業(yè)的集權(quán)化與員工離職呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)性。工作滿(mǎn)足度和選擇機(jī)會(huì)是員工離職和其他決定因素之間的中介變量。（3）pricemuel1er模型，該主要建立在一個(gè)整體的離職理論之上。該理論核心由3個(gè)假設(shè)組成：首先，假設(shè)雇員帶肴一定的期望和價(jià)值觀進(jìn)入組織。如果這些期望和價(jià)值觀在雇員進(jìn)入組織后能夠得到滿(mǎn)足的話，雇員會(huì)感到滿(mǎn)意并對(duì)組織有強(qiáng)的依附感，所以會(huì)保持組織成員的身份。其次，假設(shè)雇員和組織之間存在收益交換。組織對(duì)雇員的種種回報(bào)模型中的結(jié)構(gòu)化變量可以視為回報(bào)。用于交換雇員的服務(wù)。最后，假設(shè)雇員追求凈收益的最大化。假如多個(gè)收益和成本存在。雇員會(huì)權(quán)衡成本和收益以獲得最大的凈收益。9這幾種模型主要從工作滿(mǎn)意、組織承諾、外部工作機(jī)會(huì)等方面對(duì)離職因素進(jìn)行了分析。由于我國(guó)的實(shí)際情況及物流行業(yè)本身發(fā)展的特點(diǎn)，影響員工流失的因素有其不同的特點(diǎn)，所以對(duì)于我國(guó)的快遞行業(yè)員工流失情況需要具體問(wèn)題具體分析。 2.3研究員工流失問(wèn)題的一般方法（1）調(diào)查法 調(diào)查法是科學(xué)研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地搜集有關(guān)研究對(duì)象現(xiàn)實(shí)狀況或歷史狀況的材料的方法。調(diào)查方法是科學(xué)研究中常用的基本研究方法，它綜合運(yùn)用歷史法、觀察法等方法以及談話、問(wèn)卷、個(gè)案研究、測(cè)驗(yàn)等科學(xué)方式，對(duì)教育現(xiàn)象進(jìn)行有計(jì)劃的、周密的和系統(tǒng)的了解，并對(duì)調(diào)查搜集到的大量資料進(jìn)行分析、綜合、比較、歸納，從而為人們提供規(guī)律性的知識(shí)。 調(diào)查法中最常用的是問(wèn)卷調(diào)查法，它是以書(shū)面提出問(wèn)題的方式搜集資料的一種研究方法，即調(diào)查者就調(diào)查項(xiàng)目編制成表式，分發(fā)或郵寄給有關(guān)人員，請(qǐng)示填寫(xiě)答案，然后回收整理、統(tǒng)計(jì)和研究。 （2）觀察法 觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而獲得資料的一種方法?？茖W(xué)的觀察具有目的性和計(jì)劃性、系統(tǒng)性和可重復(fù)性。在科學(xué)實(shí)驗(yàn)和調(diào)查研究中，觀察法具有如下幾個(gè)方面的作用：擴(kuò)大人們的感性認(rèn)識(shí)。啟發(fā)人們的思維。導(dǎo)致新的發(fā)現(xiàn)。 （3）文獻(xiàn)研究法 文獻(xiàn)研究法是根據(jù)一定的研究目的或課題，通過(guò)調(diào)查文獻(xiàn)來(lái)獲得資料，從而全面地、正確地了解掌握所要研究問(wèn)題的一種方法。文獻(xiàn)研究法被子廣泛用于各種學(xué)科研究中。其作用有：能了解有關(guān)問(wèn)題的歷史和現(xiàn)狀，幫助確定研究課題。能形成關(guān)于研究對(duì)象的一般印象，有助于觀察和訪問(wèn)。能得到現(xiàn)實(shí)資料的比較資料。有助于了解事物的全貌。（4）個(gè)案研究法 個(gè)案研究法是認(rèn)定研究對(duì)象中的某一特定對(duì)象，加以調(diào)查分析，弄清其特點(diǎn)及其形成過(guò)程的一種研究方法。個(gè)案研究有三種基本類(lèi)型：(1)個(gè)人調(diào)查，即對(duì)組織中的某一個(gè)人進(jìn)行調(diào)查研究；(2)團(tuán)體調(diào)查，即對(duì)某個(gè)組織或團(tuán)體進(jìn)行調(diào)查研究；(3)問(wèn)題調(diào)查，即對(duì)某個(gè)現(xiàn)象或問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。 3 國(guó)內(nèi)外快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀比較 本章主要介紹快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。先對(duì)快遞公司的由來(lái)與前期的發(fā)展做一個(gè)大致的介紹，接著對(duì)外國(guó)的四大快遞巨頭的發(fā)展歷程做了一個(gè)簡(jiǎn)單闡述。最后，對(duì)我國(guó)的快遞行業(yè)的分布格局與發(fā)展前景做了一個(gè)初步的描繪。3.1快遞公司的由來(lái)以及發(fā)展歷史快遞追本溯源是由郵政的送信業(yè)務(wù)發(fā)展而來(lái)，1907年ups的創(chuàng)始人吉姆凱西靠著從朋友處借來(lái)的100美元在美國(guó)的西雅圖市創(chuàng)建了美國(guó)信使公司。主要從事西雅圖市內(nèi)的快送業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)ups的主要業(yè)務(wù)還是集中在消息（messenge）的傳送上。但是隨著汽車(chē)和電話的普及，信使行業(yè)受到了前所未有的沖擊，公司開(kāi)始將業(yè)務(wù)側(cè)重于零售商店的包裹遞送。1913年，他們擁有了第一輛遞送汽車(chē)， 1919年吉姆的公司首次擴(kuò)展到西雅圖以外的地區(qū)，達(dá)到加利福尼亞州的奧克蘭，并且在同一年采用了它沿用至今的名稱(chēng)“聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司”。這也表明公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)由信使轉(zhuǎn)移到包裹的運(yùn)送上來(lái)了。12 今天，快遞已經(jīng)成為現(xiàn)代全球產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)。快遞業(yè)的巨頭們并沒(méi)有停止國(guó)際化的步伐。其中成立于1969年的敦豪（dhl）快遞公司更是捷足先登，早在20世紀(jì)70年代就已將業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到香港、日本、新加坡、澳大利亞等國(guó)家和地區(qū)，隨后又極快地完成了全球布局，并在1998年由德國(guó)郵政控股，真正成為了一家國(guó)際化的公司。進(jìn)入20世紀(jì)九十年代以來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電子商務(wù)的不斷流行普及，快遞行業(yè)涉及的范圍越來(lái)越廣，快遞客戶(hù)的需求也日益多樣化，從傳統(tǒng)的文件、包裹，到價(jià)值越來(lái)越貴的物品，數(shù)量也趨向小批量，運(yùn)送的物品也更具個(gè)性化。當(dāng)然，快遞客戶(hù)對(duì)寄送物品的時(shí)效性和安全性的要求也越來(lái)越高。這些都讓快遞行業(yè)的規(guī)模越做越大，范圍越做越廣?？爝f行業(yè)現(xiàn)已成為利潤(rùn)豐厚，市場(chǎng)規(guī)模潛力巨大的產(chǎn)業(yè)?？旒霂?kù)上門(mén)取件通知取件寄件人下單 分撥轉(zhuǎn)運(yùn)收派員交單收件人簽收出庫(kù)派送 圖表3-1 快遞行業(yè)操作流程圖基本信息職位名稱(chēng)收派員職務(wù)名稱(chēng)基層員工所屬部門(mén)分點(diǎn)部職群運(yùn)作職類(lèi)操作類(lèi)職級(jí)直接上級(jí)職位部門(mén)經(jīng)理或主管直接下數(shù)職位無(wú)考核關(guān)系受點(diǎn)部主管、分部經(jīng)理考核圖表3-2 天天快遞公司收派員職位說(shuō)明書(shū)3.2國(guó)外大規(guī)?？爝f公司發(fā)展歷程與現(xiàn)狀3.2.1國(guó)際四大快遞巨頭發(fā)展歷程upsups 于 1907 年作為一家信使公司成立于美國(guó)，通過(guò)明確地致力于支持全球商業(yè)的目標(biāo)，ups 如今已發(fā)展到擁有 426 億美元資產(chǎn)的大公司。如今的 ups，或者稱(chēng)為聯(lián)合包裹服務(wù)公司，是一家全球性的公司，其商標(biāo)是世界上最知名、最值得景仰的商標(biāo)之一。作為世界上最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，我們同時(shí)也是專(zhuān)業(yè)的運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。每天，我們都在世界上 200 多個(gè)國(guó)家和地域管理著物流、資金流與信息流。fedex聯(lián)邦快遞隸屬于美國(guó)聯(lián)邦快遞集團(tuán)（fedex corp.），是集團(tuán)快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量。 聯(lián)邦快遞集團(tuán)為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。作為一個(gè)久負(fù)盛名的企業(yè)品牌，聯(lián)邦快遞集團(tuán)通過(guò)相互競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)調(diào)管理的運(yùn)營(yíng)模式，提供了一套綜合的商務(wù)應(yīng)用解決方案，使其年收入高達(dá)320億美元。 dhl dhl是全球快遞、洲際運(yùn)輸和航空貨運(yùn)的領(lǐng)導(dǎo)者，也是全球第一的海運(yùn)和合同物流提供商。dhl為客戶(hù)提供從文件到供應(yīng)鏈管理的全系列的物流解決方案。 我們?cè)谌蚩焖?、安全和及時(shí)的運(yùn)送貨物。這其中的基礎(chǔ)是我們廣泛的網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合空中和地面的運(yùn)輸方式以達(dá)到最優(yōu)化的遞送效率。一方面，這使我們的服務(wù)可以遍及世界每一角落，另一方面，我們可以樹(shù)立在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上的品牌形象并能充分理解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和客戶(hù)的需求。 dhl的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全球220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。全球約285,000名盡心盡職的員工向120,000多個(gè)目的地的客戶(hù)提供快捷、可靠的服務(wù)。tnt tnt 集團(tuán)在世界范圍內(nèi)向企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者提供全方位的郵政和快遞服務(wù)。公司總部位于荷蘭，在歐洲和亞洲擁有高效的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，并在世界范圍內(nèi)不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)其網(wǎng)絡(luò)績(jī)效的最大化。tnt快遞是全球領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)快遞公司。通過(guò)其在全球近900個(gè)快遞服務(wù)中心、轉(zhuǎn)運(yùn)中心以及分撿中心，每周在全球200多個(gè)國(guó)家遞送350萬(wàn)個(gè)包裹、文件和貨件。tnt快遞擁有歐洲最大的門(mén)到門(mén)空陸遞送網(wǎng)絡(luò)。到2005年底，擁有48,000名員工的tnt快遞是業(yè)界首家獲得“投資于人”認(rèn)證的企業(yè)。公司2006年上半年的總收入為29億歐元。營(yíng)運(yùn)收入比上一年提高21.5%，達(dá)到一個(gè)2.77億歐元。作為tnt的品牌之一，已有200多年歷史的tnt郵政是全球郵政市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。在歐洲8個(gè)國(guó)家擁有郵政網(wǎng)絡(luò)，每年在荷蘭處理超過(guò)51億件/次郵件。3.2.2國(guó)際快遞行業(yè)發(fā)展啟示（1）多元化的經(jīng)營(yíng)理念隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)和信息技術(shù)化的高度發(fā)展，國(guó)際知名的快遞公司開(kāi)始瞄準(zhǔn)中國(guó)這塊發(fā)展前景大好的市場(chǎng)，紛紛利用合資或獨(dú)資方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。這無(wú)不給中國(guó)本土的快遞公司增加了發(fā)展的阻力和挑戰(zhàn)。在這同時(shí)，四大快遞巨頭也帶來(lái)了全新的經(jīng)營(yíng)理念?，F(xiàn)今的快遞體系已經(jīng)上升為從物流、托付、銷(xiāo)售、代理到金融等一系列的服務(wù)，從點(diǎn)到面，形成了一個(gè)綜合性、多元化的經(jīng)營(yíng)理念。而國(guó)內(nèi)大部分快遞公司還停留在門(mén)到門(mén)，人到人的單獨(dú)物品寄送服務(wù)，尤其是眾多私營(yíng)快遞公司，還是充當(dāng)著跑龍?zhí)椎慕巧瑳](méi)有合理利用好身邊的資源。在和國(guó)際快遞公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)就顯得相距甚遠(yuǎn)。（2）先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和規(guī)?；?jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，國(guó)際四大快遞巨頭都擁有自己巨大的資源優(yōu)勢(shì)，動(dòng)輒數(shù)百架飛機(jī)，幾十萬(wàn)輛汽車(chē)的巨大規(guī)模和一些先進(jìn)的電子分揀設(shè)備，電子信息掃描設(shè)備等都讓其在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中處于絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位。快遞公司只有做大才有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，只有做強(qiáng)才有競(jìng)爭(zhēng)力。由于發(fā)展時(shí)間短，資金分散，數(shù)量眾多等原因，國(guó)內(nèi)的快遞公司大多規(guī)模相對(duì)較小，技術(shù)設(shè)備落后，還是依靠著勞動(dòng)密集型來(lái)謀求發(fā)展。想要應(yīng)對(duì)未來(lái)更加嚴(yán)峻的發(fā)展環(huán)境，必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，通過(guò)兼并或重組，做大做強(qiáng)快遞企業(yè)，發(fā)揮大規(guī)?？爝f企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（3）高質(zhì)量的服務(wù)水平國(guó)際快遞行業(yè)巨頭最大的優(yōu)勢(shì)所在就是其服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段，為用戶(hù)提供最方便快捷的服務(wù)向來(lái)是其發(fā)展的最大追求點(diǎn)和核心理念。國(guó)際快遞業(yè)的巨頭們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考慮哪個(gè)環(huán)節(jié)可以節(jié)省更多的時(shí)間，怎么改變可以做到更快捷。這些也為它們贏得了更多的大客戶(hù)的親睞。國(guó)內(nèi)的快遞行業(yè)發(fā)展速度過(guò)快，行業(yè)規(guī)則混亂，沒(méi)有一套成熟的，完善的約束機(jī)制，導(dǎo)致快遞服務(wù)水平低下，快遞行業(yè)員工素質(zhì)普遍不高。暴力分揀、物品丟失事件時(shí)有發(fā)生。這一點(diǎn)上，國(guó)內(nèi)的快遞公司還有很長(zhǎng)的路要走。同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管力度也要加大。3.3 國(guó)內(nèi)快遞公司的發(fā)展前景以及分布格局我國(guó)快遞業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，其迅猛的發(fā)展速度、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不斷延伸、營(yíng)業(yè)額的快速增長(zhǎng)都吸引著越來(lái)越多的新進(jìn)入者，不斷壯大該產(chǎn)業(yè)：1980年中國(guó)郵政開(kāi)辦全球郵政特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)(ems)；1993年，順豐速運(yùn)和申通快遞分別在珠三角、長(zhǎng)三角成立；1994年初，宅急送在北京成立等，據(jù)統(tǒng)計(jì)截止到2008年，我國(guó)登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員23.1萬(wàn)人。另有數(shù)據(jù)顯示2010年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成23.4億件，同比增長(zhǎng)25.9%，比上年末提高3.1個(gè)百分點(diǎn)；快遞業(yè)務(wù)收入完成574.6億元，同比增長(zhǎng)20.0%，比上年末提高2.7個(gè)百分點(diǎn)，我國(guó)已經(jīng)成為了全球快遞業(yè)發(fā)展最快的國(guó)家之一。這些快遞公司正在為企事業(yè)單位及個(gè)人消費(fèi)者提供前所未有的便捷服務(wù)，成為了我國(guó)又一新興的產(chǎn)業(yè)，并存在著巨大的發(fā)展空間，快遞行業(yè)已經(jīng)成為了電子商務(wù)最強(qiáng)有力的互補(bǔ)品。16表3-3 2006-2009年我國(guó)大規(guī)模快遞企業(yè)發(fā)展情況單位2006200720082009大規(guī)?？爝f企業(yè)家2422 同比增長(zhǎng)%20 營(yíng)業(yè)總收入億元299.7342.6408.4479同比增長(zhǎng)%2514.319.217.3快遞業(yè)務(wù)量?jī)|件10.61215.118.6同比增長(zhǎng)%22.413.225.823.2 據(jù)估計(jì)，目前中國(guó)快遞市場(chǎng)的市場(chǎng)份額已經(jīng)達(dá)到200億元，且每年還在以30%的速度在增長(zhǎng)，10隨著中國(guó)的入市，眾多國(guó)外知名的快遞企業(yè)也開(kāi)始以合資或獨(dú)資的形式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，以搶占國(guó)內(nèi)巨大的市場(chǎng)。其實(shí)早在上世紀(jì)的八十年代，國(guó)外的快遞公司就已經(jīng)將觸手深入了中國(guó)境內(nèi)，只不過(guò)因?yàn)楫?dāng)時(shí)的保護(hù)政策存在，只能用合資、合作的方式存在，就比如當(dāng)時(shí)與tnt合作的天地華宇，與聯(lián)邦合作的大田快遞等。隨著大限政策的開(kāi)放，國(guó)外的快遞企業(yè)慢慢講合資、合作的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變成獨(dú)資，經(jīng)營(yíng)范圍也從一線城市慢慢轉(zhuǎn)向二三線城市。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)良好，這無(wú)疑讓外資的快遞企業(yè)更加堅(jiān)定了在中國(guó)加大發(fā)展規(guī)模的決心。從宏觀經(jīng)濟(jì)來(lái)看，近兩年國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭良好，即便如此，快遞業(yè)的gdp比重也僅僅是0.3%，與發(fā)達(dá)國(guó)家的1%相距甚遠(yuǎn)。國(guó)際外貿(mào)的發(fā)展也推動(dòng)了快遞行業(yè)的前進(jìn)，外貿(mào)業(yè)務(wù)的增加與快遞業(yè)務(wù)量成正相關(guān)關(guān)系。兩會(huì)期間國(guó)家相關(guān)政策明確指出: “政府應(yīng)該把扶持現(xiàn)代化流通基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)放到國(guó)家中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略層面, 培養(yǎng)以企業(yè)自主建設(shè)為主, 大力扶持現(xiàn)代物流, 尤其是平臺(tái)建設(shè)、信息軟件和專(zhuān)業(yè)人才三個(gè)方面建設(shè), 實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)、物流配送和電子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式?？爝f市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)隨著物流規(guī)模的增長(zhǎng)而增長(zhǎng), 快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度還要略高于物流增長(zhǎng)速度。國(guó)家對(duì)物流企業(yè)的政策重視, 給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的很好的發(fā)展前景。4 我國(guó)快遞公司發(fā)展中存在的諸多問(wèn)題 本章主要介紹快遞行業(yè)在現(xiàn)今的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中存在的主要問(wèn)題，著重是員工流失的問(wèn)題。然后，以上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)為例，描述了快遞行業(yè)員工流失的實(shí)際情況。最后，點(diǎn)出了快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題所造成的嚴(yán)重后果，警醒快遞公司改善員工流失的問(wèn)題。4.1 我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展中存在的問(wèn)題在我國(guó)的快遞行業(yè)發(fā)展起步階段，國(guó)家缺少相應(yīng)的政策，行業(yè)內(nèi)也沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定，加上部分快遞公司發(fā)展速度過(guò)快，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部混亂，發(fā)展畸形，出現(xiàn)諸多的問(wèn)題。表4-1 國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較分析指標(biāo)比較結(jié)果知名度ems外資快遞巨頭民營(yíng)快遞企業(yè)市場(chǎng)份額民營(yíng)快遞企業(yè)ems外資快遞巨頭網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模ems民營(yíng)快遞企業(yè)外資快遞巨頭價(jià)格優(yōu)勢(shì)民營(yíng)快遞企業(yè)ems外資快遞巨頭快遞速度民營(yíng)快遞企業(yè)ems外資快遞巨頭服務(wù)水平民營(yíng)快遞企業(yè)外資快遞巨頭ems政策協(xié)調(diào)能力ems民營(yíng)快遞企業(yè)外資快遞巨頭4.1.1快遞從業(yè)人員素質(zhì)較低，員工流失率居高不下快遞行業(yè)屬于新興的服務(wù)業(yè)，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也比之前的送信送報(bào)的要高很多，本來(lái)快遞行業(yè)的應(yīng)該是高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的，快遞從業(yè)人員也應(yīng)該是能抗能跑，吃苦耐勞，善于溝通，熟練電腦操作的。但是因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的發(fā)展比較混亂，大多數(shù)的民營(yíng)快遞企業(yè)很難給出高素質(zhì)員工想要的薪資福利待遇，在人才招聘市場(chǎng)上也很難有競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在從事快遞行業(yè)一線的業(yè)務(wù)員至少70萬(wàn)人當(dāng)中，95%來(lái)自農(nóng)村，70%以上只有初中文化水平，而且大部分都是年輕人。由于行業(yè)內(nèi)的收入不高，加上沒(méi)有硬性的規(guī)定，大部分的快遞公司都沒(méi)有給員工買(mǎi)保險(xiǎn)和養(yǎng)老統(tǒng)籌，更不需要提什么企業(yè)文化建設(shè)了?？爝f行業(yè)的內(nèi)的人員流失率高達(dá)70%。員工的流失率居高不下，又導(dǎo)致快遞行業(yè)的員工整體素質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)普遍不高。再加上多數(shù)民營(yíng)企業(yè)又不注重對(duì)員工的操作規(guī)范、職業(yè)道德等培訓(xùn)，致使員工專(zhuān)業(yè)技能差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差，丟件、盜件、搶件、遲到和損壞快件的事時(shí)有發(fā)生。來(lái)自315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在2010 年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了51，266 個(gè)投訴問(wèn)題，其中以延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、郵件投遞不到位、服務(wù)電話接通難、物件丟失、賠償問(wèn)題、貨物損壞、辱罵客戶(hù)、拒絕驗(yàn)貨等問(wèn)題最為突出。134.1.2管理水平和技術(shù)水平偏低由于種種原因，使民營(yíng)快遞企業(yè)自誕生之日起就是在國(guó)有郵政與外資的快遞企業(yè)的夾縫之間求生存，雖然民營(yíng)快遞有其鮮明的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)所在，但是因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，加上許多民營(yíng)的快遞企業(yè)是家族式經(jīng)營(yíng)，公司的員工大多是由老板和其家人有裙帶關(guān)系的人組成，這樣就不便于企業(yè)的行政管理。近幾年的快遞行業(yè)的需求過(guò)大，導(dǎo)致其制度的建設(shè)與行業(yè)的發(fā)展速度脫節(jié)。同時(shí)，我國(guó)大多數(shù)的民營(yíng)快遞企業(yè)靠加盟制度發(fā)展，因?yàn)楹笃谫Y金投入的不足，導(dǎo)致信息技術(shù)水平相對(duì)落后，這具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是機(jī)械化、自動(dòng)化程度不高，多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)技術(shù)裝備和設(shè)備落后，仍然以勞動(dòng)密集型方式運(yùn)營(yíng)，靠的是打人海戰(zhàn)術(shù)，靠快遞員騎著電動(dòng)車(chē)走街串巷；二是信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺(tái)，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴(yán)重制約了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。4.1.3快遞市場(chǎng)發(fā)展混亂，行業(yè)組織缺乏自律2004年以來(lái)我國(guó)快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅速快遞業(yè)務(wù)公司日益增多。過(guò)快的發(fā)展加上缺乏管理，導(dǎo)致快遞市場(chǎng)混亂，產(chǎn)生了市場(chǎng)的泡沫。主要存在的問(wèn)題：一是超范圍經(jīng)營(yíng)信件類(lèi)物品的業(yè)務(wù)；二是“地下經(jīng)營(yíng)”公司多，無(wú)消費(fèi)保障；三是工作人員服務(wù)意識(shí)、素質(zhì)低下。混亂的市場(chǎng)嚴(yán)重干擾了我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的秩序阻礙了快遞業(yè)的健康發(fā)展，并且給消費(fèi)者造成快遞業(yè)消極的印象，制約快遞業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值增長(zhǎng)。我國(guó)雖然建立了快遞業(yè)協(xié)會(huì)及其它組織，但是由于組織本身管理人員專(zhuān)業(yè)能力不足，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不明確，未能很好的管理快遞企業(yè)。再加上國(guó)內(nèi)的法律法規(guī)并不完善?？爝f行業(yè)混亂。導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)態(tài)度惡劣、產(chǎn)品缺失等等問(wèn)題。4.2 我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)員工流失現(xiàn)狀在近幾年的春節(jié)返工潮當(dāng)中，聽(tīng)到最多的就是企業(yè)招工難的問(wèn)題，越來(lái)越多的企業(yè)難以找到滿(mǎn)意的員工，而快遞行業(yè)則尤為嚴(yán)重。中國(guó)快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇在接受采訪時(shí)曾表示，需從多方面著手才能破解這種死結(jié)?！盀槭裁吹侥甑拙图闭?？很關(guān)鍵就是快遞業(yè)人員流失率太大！”徐勇介紹說(shuō)，快遞業(yè)主要需要兩方面人手，一是派送員，這部分普遍年流失率在30%-40%；二是轉(zhuǎn)運(yùn)操作工，這部分年流失率更高，達(dá)50%-80%。目前很多快遞公司一到缺人手就想著出多點(diǎn)工資招人，卻沒(méi)有想到如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍。 “現(xiàn)在越來(lái)越多80后、90后的員工，除了想賺錢(qián)，還要有發(fā)展機(jī)會(huì)。以為加點(diǎn)錢(qián)就能解決缺工問(wèn)題，這種頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的方式越來(lái)越行不通?！?18每當(dāng)員工流失之后，大多數(shù)的民營(yíng)企業(yè)的老板或者經(jīng)營(yíng)者第一個(gè)想到的是去人才市場(chǎng)找人，很少有人想過(guò)把現(xiàn)有的員工給穩(wěn)定住，在這個(gè)基礎(chǔ)上再去招進(jìn)新員工，這樣無(wú)疑可以事半功倍。但是行業(yè)內(nèi)過(guò)快的發(fā)展速度，讓快遞公司的老板無(wú)暇估計(jì)這些看似雞毛蒜皮可以忽略實(shí)則關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的事情。現(xiàn)在在快遞行業(yè)內(nèi)的用人基本不需要簽訂任何的合同，只需要獵頭帶著來(lái)快遞公司的網(wǎng)店見(jiàn)過(guò)面之后，就馬上上崗工作。不需要簽訂勞動(dòng)合同，更不用說(shuō)什么上崗的培訓(xùn)，即插即用，什么時(shí)候員工想走了只要去老板那里結(jié)了帳之后立馬可以走人，完全是真正的“臨時(shí)工”也正是因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的不成文的這種規(guī)定，讓快遞行業(yè)內(nèi)的員工流失率居高不下。當(dāng)行業(yè)內(nèi)形成員工流失率普遍較高的風(fēng)氣之后，造成了想要留住好的員工更加困難的境地，員工可能認(rèn)為在快遞行業(yè)內(nèi)，員工的去留十分隨意，這無(wú)疑造成了一種惡性循環(huán)。4.3 上海天天快遞楊浦分店員工流失情況4.3.1上海天天快遞發(fā)展情況上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)成立于2002年，公司剛成立之初加上老板和他的妻子兩個(gè)人總共才只有8個(gè)人，經(jīng)過(guò)歷時(shí)10左右的發(fā)展，現(xiàn)在公司已經(jīng)有業(yè)務(wù)員30人左右，分管的區(qū)域也進(jìn)一步的加大了。從表面上看，公司從創(chuàng)始至今有了長(zhǎng)足的發(fā)展，不管是從員工數(shù)量還是業(yè)務(wù)量上來(lái)看，都比原先翻了好幾倍，員工的工資水平也有了很大的改善。公司的總經(jīng)理也因?yàn)閯?chuàng)辦了這家快遞公司而發(fā)了家。一些看上去都十分順利，但是這背后隱藏著很多問(wèn)題，慢慢開(kāi)始顯露出來(lái)，對(duì)公司日后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展造成了不可估量的影響。圖4-2 上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工工資情況4.3.2上海天天楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)快遞員工流失具體情況公司大部分的員工都是從老板和他的妻子的老家找的，所以這部分的員工在公司創(chuàng)辦之初的幾年時(shí)間里，勤勤懇懇，任勞任怨，為公司的發(fā)展立下了汗馬功勞。不過(guò)由于公司的薪資水平與其他的快遞公司相比，不具備競(jìng)爭(zhēng)力，加上這批員工既有快遞行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)又想要進(jìn)一步往高處發(fā)展，獲得一份更高的工資，但是這些東西老板都不能給。在其中一個(gè)員工的帶頭離開(kāi)之后，大量的老員工相繼投奔其他的快遞公司，同時(shí)隨他們而走的還有歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展起來(lái)的客戶(hù)。公司還有一些員工是從上海當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)力是廠里是招聘的，大多數(shù)都是外地人。這部分員工的忠誠(chéng)度和前面的那些更加不能比，往往是剛來(lái)沒(méi)有幾天，就因?yàn)楦鞣N原因離開(kāi)的，同時(shí)這些人在工作的時(shí)候往往都不是十分的賣(mài)力，畢竟剛來(lái)的人業(yè)務(wù)量不多，提成拿的也比較少，所以他們覺(jué)得理所當(dāng)然的要偷懶，要比那些老員工多休息。除了這兩部分員工之外，能夠留下來(lái)并且認(rèn)真為老板做事的人很少，基本只有那些業(yè)務(wù)做得還很好的，提成拿的比較多的，或者是老板重點(diǎn)提拔的對(duì)象。當(dāng)然，這些員工的數(shù)量極少，一個(gè)公司的正常運(yùn)作，僅僅只靠這些人的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)然，這快遞行業(yè)員工流失十分的普遍，所以老板也沒(méi)有怎么上心，只是在原來(lái)的員工走了之后去勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘新的員工，并沒(méi)有去想過(guò)為什么員工的流失率這么高，怎么才能留住老員工等問(wèn)題。這可能也是大多數(shù)民營(yíng)的快遞公司所遭遇的問(wèn)題所在。圖4-3 上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工工作年限4.3.3上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工流失案例員工a在快遞公司干了將近五年了，可能剛來(lái)的時(shí)候只有20出頭一點(diǎn)，在公司干了五年，不算好也不算差，業(yè)務(wù)量也還可以，老板對(duì)他也還行。不過(guò)在過(guò)完年回來(lái)之后，a員工馬上向老板提出了辭職，原因是家里人催他結(jié)婚，而在上海那這么點(diǎn)薪水，可能到30歲還不一定賺得到錢(qián)去結(jié)婚，所以決定回老家去，至少開(kāi)支比較小。老板也不好說(shuō)什么，就同意了。在員工a離開(kāi)之后，原來(lái)屬于他管轄的區(qū)域內(nèi)，大多數(shù)的客戶(hù)選擇了與另一家快遞公司合作，原因是新來(lái)接替的那位員工素質(zhì)較低，工作時(shí)態(tài)度不好，與原來(lái)的a員工的工作態(tài)度有較大的發(fā)差，這導(dǎo)致了客戶(hù)的集體流失。雖然，對(duì)于a員工來(lái)說(shuō)，只是換了一份工作而已，不過(guò)對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，損失就比較慘重了。員工b是公司從勞動(dòng)力市場(chǎng)找來(lái)的，年紀(jì)還很小，只有20歲左右，是第一次從事快遞行業(yè)的工作。報(bào)道第一天，老板就讓他單獨(dú)出去送件了，結(jié)果到晚上九點(diǎn)鐘才回來(lái)，原因是他沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，多跑了很多冤枉路。不過(guò)，老板可管不了那么多，直接劈頭蓋臉一頓罵，本來(lái)員工b已經(jīng)是饑寒交迫的狀態(tài)了，被老板一頓數(shù)落，頓時(shí)氣不打一處來(lái)，和老板對(duì)著吵了一架之后，甩手走人了。走之后的第二點(diǎn)，有客戶(hù)打電話來(lái)投訴，昨天送的一件包裹，里面的物品已經(jīng)被摔壞了，要快遞公司負(fù)責(zé)賠錢(qián)，本來(lái)這個(gè)責(zé)任，員工b要承擔(dān)大部分的，不過(guò)現(xiàn)在人已經(jīng)走掉了，沒(méi)辦法，這個(gè)賠償只有公司來(lái)出。員工c在公司干了有3年了，一直是老板的重點(diǎn)關(guān)照對(duì)象。不論是工作態(tài)度還是業(yè)務(wù)量來(lái)說(shuō)，他都是數(shù)一數(shù)二的。當(dāng)然，他的工作能力在業(yè)界都是很出名的，附近的好幾家快遞公司都在嘗試挖他，不過(guò)由于老板對(duì)c員工一直關(guān)愛(ài)有加，所以他一直留在公司，雖然老板開(kāi)除的工資沒(méi)有其它的快遞公司那么有吸引力。在一次分件的過(guò)程中，c員工和另一名老板的親戚發(fā)生了口角，當(dāng)時(shí)老板可能說(shuō)了他幾句，結(jié)果一個(gè)禮拜之后，他就毅然選擇了去別家快遞公司。也許，對(duì)于這些文化水平相對(duì)來(lái)說(shuō)普遍不高，基本素質(zhì)較低的快遞員來(lái)說(shuō)，根本就沒(méi)有所謂的忠誠(chéng)度這一說(shuō)，畢竟自己賺更多的錢(qián)才能讓自己過(guò)得更好，才會(huì)讓自己每天起早摸黑的工作有意義。對(duì)于公司而言，或者說(shuō)在老板心里，只是公司還是在盈利的，員工流失率高就讓它高吧，反正別的快遞公司也是這種情況。原來(lái)的員工走了后面自然有別的員工來(lái)補(bǔ)上。正是因?yàn)殡p方都有這種想法，才讓公司的員工流失率一直居高不下。4.4 快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題對(duì)企業(yè)造成的巨大影響4.4.1人力資源替代成本的測(cè)量模型近20年來(lái)，研究人力資源的專(zhuān)家們對(duì)于員工流失發(fā)表了大概500多篇的文章，雖然專(zhuān)家們對(duì)于如何計(jì)算員工流失造成的損失進(jìn)行計(jì)算，但是一直就沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的，權(quán)威的方法可以對(duì)企業(yè)的員工流失損失進(jìn)行精確地計(jì)算。不過(guò)，有關(guān)于這方的研究還是取得了一定的成效的。世界著名的人力資源研究者弗萊姆霍爾提出了人力資源替代成本的測(cè)量模型，如圖4-2所示：離職前業(yè)績(jī)差別成本離職補(bǔ)償成本空職成本在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)崗位培訓(xùn)取得成本就職雇傭選拔招募離職成本培訓(xùn)與學(xué)習(xí)成本職位更替成本圖4-4 人力資源替代成本的測(cè)量模型很據(jù)這一模型，再結(jié)合實(shí)際的情況，可以對(duì)企業(yè)的員工流失的成本進(jìn)行一個(gè)粗略的計(jì)算，并以此來(lái)衡量員工流失產(chǎn)生的損失。14（1）取得成本取得成本是企業(yè)在招入這名新員工之前所花費(fèi)的成本，主要包括招募、選拔、雇傭和就職成本。招募成本指企業(yè)在招聘前期進(jìn)行的宣傳和準(zhǔn)備工作等；選拔成本指的是企業(yè)在挑選合適的員工時(shí)所發(fā)生的成本和代價(jià)；雇傭和就職成本是企業(yè)在決定錄用這名員工之后，并安排他們進(jìn)入企業(yè)時(shí)所發(fā)生的成本。（2）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)成本培訓(xùn)成本指的是在培訓(xùn)一個(gè)新進(jìn)員工，以使他們能夠達(dá)到公司預(yù)期的水平或者提高他們的技能的時(shí)候所發(fā)生的成本。培訓(xùn)成本是因在職教育投資而形成的成本。在職培訓(xùn)成本可用如下公式表示：在職培訓(xùn)成本=(培訓(xùn)者的平均工資率培訓(xùn)引起的生產(chǎn)率降低率)+(員工的工資率培訓(xùn)次數(shù))離職培訓(xùn)成本=(培訓(xùn)者的工資率培訓(xùn)天數(shù))+總培訓(xùn)費(fèi)用支付3離職成本離職成本是指任職者離開(kāi)某一組織，組織所付出的代價(jià)。包括離職補(bǔ)償成本，是對(duì)個(gè)人支付的解雇金。離職前業(yè)績(jī)差別成本，是一個(gè)人離開(kāi)某一組織而使原先生產(chǎn)能力受到損失的成本?？章毘杀?，是指物色替代人期間某一組織可能由于空職的任務(wù)沒(méi)有完成而招致人員離職的間接成本。同時(shí)還包括離職所帶來(lái)的額外管理活動(dòng)和時(shí)間所花費(fèi)的成本。主要包括：（1）差別成本(效率損失)=正常情況下的平均業(yè)績(jī)一離職前一段時(shí)間內(nèi)平均業(yè)（2）人力資源主管面談時(shí)間成本=（面談前的準(zhǔn)備時(shí)間+面談時(shí)間）面談著的工資面談人數(shù)上述的公式在實(shí)際情況的使用當(dāng)中，可能還需要結(jié)合實(shí)際情況，而且可能難免會(huì)與實(shí)際情況有一些差異。4.4.2快遞公司員工流失帶來(lái)的實(shí)際問(wèn)題（1）快遞公司的成本增加員工流失，快遞公司是必要去招聘新的員工來(lái)頂替原來(lái)員工的位置。從而導(dǎo)致快遞公司員工招聘的時(shí)間、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)成本增加。除此之外，員工的流失還有可能會(huì)帶走客戶(hù)資源，無(wú)形之間增加了公司的機(jī)會(huì)成本。（2）快遞公司的服務(wù)質(zhì)量下降當(dāng)快遞公司的員工準(zhǔn)備離職的時(shí)候，往往會(huì)心不在焉或者敷衍了事，更甚至與老板有過(guò)節(jié)的員工會(huì)故意把工作搞砸，從而使公司蒙受損失。某些掌握特殊技能的核心員工離職之后可能會(huì)造成工作績(jī)效低下，而其他的一些非核心員工離職可能導(dǎo)致同類(lèi)的員工的工作量增加，從而降低總體的服務(wù)質(zhì)量。（3）快遞公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降一些最基層的快遞員離職之后，可能會(huì)把公司一些先進(jìn)的、科學(xué)的管理方法 或者經(jīng)營(yíng)理念帶到別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司里去；某些掌握核心技術(shù)或者公司機(jī)密的員工離職之后，更有可能降低公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，一些關(guān)鍵之位的空缺也會(huì)削弱公司的競(jìng)爭(zhēng)力。（4）快遞公司難以招攬到高端的人才快遞行業(yè)居高不下的員工流失率，讓人很難有歸屬感，更加別提職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃了。高端的快遞行業(yè)的人才需要一種企業(yè)的歸屬感和一個(gè)具體的職業(yè)生涯的規(guī)劃，這些可能很多民營(yíng)的快遞公司都不具備，導(dǎo)致了許多快遞行業(yè)的高端人才都流向了國(guó)際快遞公司和國(guó)有郵政公司。5我國(guó)快遞公司員工流失問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析 本章的主要內(nèi)容是對(duì)國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)員工流失問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，分幾點(diǎn)對(duì)員工流失問(wèn)題進(jìn)行初步的解釋?zhuān)⒃谧詈髮?duì)這些原因進(jìn)行歸類(lèi)，從幾個(gè)大的方面對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。5.1 民營(yíng)快遞業(yè)員工流失問(wèn)題產(chǎn)生原因剖析正常的員工流動(dòng)有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，可以給企業(yè)帶來(lái)新的管理理念，有利于員工能動(dòng)性與創(chuàng)造性的發(fā)揮。但是，如果過(guò)多的員工流動(dòng)就會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工流失率太高，就會(huì)影響企業(yè)的效益、企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)也會(huì)為此付出很高的代價(jià)。員工流失不但給企業(yè)造成包括培養(yǎng)員工的成本、員工重置成本、無(wú)形資產(chǎn)方面的損失等經(jīng)濟(jì)損失，還直接影響企業(yè)的凝聚力，影響在職員工的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度，造成企業(yè)聲譽(yù)的破壞、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的降低，影響企業(yè)正常穩(wěn)定的發(fā)展。因此，探尋造成民營(yíng)企業(yè)員工流失的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。5.1.1員工的招聘制度寬進(jìn)寬出，用人不當(dāng)現(xiàn)在大多數(shù)的民營(yíng)快遞公司屬于家族公司，用人的標(biāo)準(zhǔn)不是唯賢是用而是唯親是用，這就造成了許多真正的快遞行業(yè)的精英沒(méi)有展現(xiàn)身手的機(jī)會(huì)，而且公司的經(jīng)營(yíng)制度一般都沒(méi)有政企分開(kāi)，創(chuàng)辦者一般都是直接的經(jīng)營(yíng)者。這樣就不離公司的科學(xué)管理，難免在進(jìn)行管理的時(shí)候會(huì)有所偏頗。而且快遞公司在找人用人的時(shí)候，沒(méi)有什么特殊的要求，只要員工自己同意就可以進(jìn)公司了，沒(méi)有對(duì)新進(jìn)員工的各方面素質(zhì)進(jìn)行考核，甚至連新員工的一些個(gè)人詳細(xì)情況都不知道，萬(wàn)一要是員工在工作過(guò)程當(dāng)中出什么意外，公司可能會(huì)無(wú)所適從。同樣的，當(dāng)有員工想要離職的時(shí)候，公司也不會(huì)有太多的要求，不會(huì)深究到底什么原因使這個(gè)員工想要離開(kāi)公司。也正是這種寬進(jìn)寬出的用人制度，大大提高了快遞公司的員工流失率。5.1.2員工的薪資福利沒(méi)有吸引力，績(jī)效考核不合理現(xiàn)在的快遞公司的員工一般工作時(shí)間都在十二個(gè)小時(shí)以上，工作的強(qiáng)度很大，一般都是早上六點(diǎn)不到起來(lái)，中午要到一兩點(diǎn)才吃中飯，晚上一直到下班八九點(diǎn)才能吃晚飯，周而復(fù)始。因?yàn)?，快遞員的薪酬是和他們的業(yè)務(wù)量聯(lián)系的，所以一般的業(yè)務(wù)員如果干的好的話可以達(dá)到三千到四千的水平，但是如果業(yè)務(wù)水平一般的話，最多只能拿到三千不到一點(diǎn)的工資。而且，大部分的快遞公司為了節(jié)約成本，不會(huì)給員工買(mǎi)保險(xiǎn)和養(yǎng)老統(tǒng)籌。在民營(yíng)的快遞公司內(nèi)，績(jī)效考核也不是十分的公平，往往老板的親屬或者和老板關(guān)系比較近的