企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務通道”活動的初步嘗試

1 / 8 企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務通道”活動的初步嘗試 企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建 “文明服務通道”活動的初步嘗試 一、活動的意義與內容 這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務環(huán)境。通過學習教育、落實措施，提高醫(yī)療服務質量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質、滿意的醫(yī)院服務新形象。 我院創(chuàng)建“文明服務通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內容和要 求求是 （一）學習教育 階階段。此階段主要抓好 三三件事。一是組織全體 職職工學習有關報刊文章 ：健康報 98 年 111 月 20日刊登的 觀觀念一變天地新； 光明日報 99 年 1 月月 25日刊登的衛(wèi)生 系系統(tǒng)行業(yè)建設的突破口 ； 健康報 99 年年2 月 6 日刊登的醫(yī) 學學走向何處； 健 康康報 99 年 2 月20 日日刊登的對醫(yī)改的倫 理理學思考； 健康 報報 99 年 2月 20 日 刊刊登的病人利益第一 。全院職工在學習中 結結合本單位實際對照學 ，結合個人醫(yī)德表現(xiàn)干 中中學，并做到四有：人 人人有學習的認識體會， 人人人有對照檢查找差距 ，人人有改善服務的決 心心和措施，人人在 實際 醫(yī)醫(yī)療工作中見到行動（ 檢檢2 / 8 查時以科室工作記錄 為為準）。 論文代 寫 二是進行全員禮儀 培培訓。在前幾年護士禮 儀儀培訓的基礎上，采取 送送骨干外出培訓，依靠 骨骨干自己搞培訓的方法 。從院領導、機關干部 到到每個醫(yī)生、護士，實 施施全員培訓，每人培訓 不不少于 10 小時，全院 共共舉辦了 12 期禮儀培 訓訓班，有 588人參加 培培訓并參加了書面考試 ，在全院范圍內又開展 了了以“ 問好 ” 、 “ 敲門 ” 、 “ 交接班 ” 和 “ 服 飾飾 ” 四項內容為主的 “ 禮禮儀推廣月 ” 活動，我 們們還將以禮儀競賽的方 式式進行驗收以提高全院 醫(yī)醫(yī)護工作人員的文明素 養(yǎng)養(yǎng)和整體素質。 三是 刻刻樣板樹立服務明星。 用用身邊的榜樣做示范， 用用身邊的事教育自己。 以以內外結合，群眾推薦 的的方法，把身邊服務好 、醫(yī)風正、群眾贊譽的 好好醫(yī)生、好護士、好藥 師師、好收費員選出來， 作作為學習的榜樣和行業(yè) 典典型。從活動一開始， 就就使群眾學有榜樣，趕 有有目標，奮斗有方向。 （二）創(chuàng)建落實階段。 該該階段工作重點是落實 六六項措施： 1、整體 護護理在主要臨床科室推 廣廣。以外一科為整體護 理理示范區(qū)，向主要臨床 科科室輻射推廣，已逐步 在在全院全面實施整體護 理理。 2、窗口服務 競競技。在掛號室、收費 處處、住院處、中西藥房 開開展服務速度、準確率 、語言藝術的綜合技能 競競賽， 以此提高窗口服 務務質量。如導診員、掛 號號員競賽試題全部為醫(yī) 院院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主 要要內容，競賽直接促進 了了服務。 作3 / 8 文 /zu owen/ 3、 加加強門診導診服務。門 診診導診白班保持在 2 人 以以上，導診服務人員身 披披綬帶，便民咨詢，巡 回回服務，對 70 歲以上 老老年患者、急診患者及 初初次來院就診的患者實 行行重點服務，同時開設 電電話、開水供應、擔架 、體溫計租用、分診咨 詢詢等免費便民服務，以 改改善門診服務條件，方 便便門診患者就醫(yī)。 4、加強門診應診技術力 量量。除堅持專家門診外 ，臨床各科主任、副主 任任醫(yī)師、業(yè)務 技術骨干 要要安排上門診，以較高 的的門診應診質量，較強 的的技術陣容，方便患者 ，吸引患者。 5、建 立立家庭醫(yī)療保健咨詢電 話話熱線，負責解答家庭 醫(yī)醫(yī)療保健咨詢，為今后 開開展家庭醫(yī)療保健、家 庭庭病房創(chuàng)造條件。熱線 電電話：白天以咨詢處、 醫(yī)醫(yī)務處、門診辦為主， 夜夜間、節(jié)假日以總值班 電電話、 BP 機為主 ,對 外外公布電話號碼 ,為患 者者提供更為方便的就醫(yī) 指指導。 6、臨床、醫(yī) 技技科室普遍開設免費便 民民服務項目。醫(yī)技科室 普普遍設立開水供應，有 條條件的設立候診室或候 診診桌椅。臨床科室根據(jù) 本本科室特點，開設 1-2 項免費便民服務項 目 。病區(qū)普遍實行禁煙， 病病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查 月月評，門診收費把零錢 準準備作為班前準備工作 的的內容，住院處一次性 辦辦理住院床號，醫(yī)技科 室室為前線遠道患者出急 診診報告不加費。 全 院院各科室，包括為醫(yī)療 服服務的多經(jīng)實體結合本 單單位實4 / 8 際，制訂出切實 有有效的措施。在此基礎 上上，創(chuàng)建以三條“文明 通通道”為主要內容的醫(yī) 院院“文明服務通道”。 論文代寫 1、 建建成急診 “ 綠色通道 ” 。從 1 2 0 呼救電 話話開始，出診、接病人 、搶救、會診、轉診全 部部暢通無阻，創(chuàng)建一條 生生命 “ 綠色通道 ” 。 2、建成門診 “ 便民通 道道 ” 。從咨詢導診到掛 號號、看病、檢查、交費 、取藥、取報告單處處 便便民，環(huán)環(huán)便民，使患 者者在門診享受方便快捷 、滿意的服務，使門診 形形成一條滿意服務的 “ 便便民通道 ” 。 3、建 成成住院部 “ 滿意通道 ” 。從辦理入院手續(xù)到病 床床安置、治療、護理、 查查房、手術康復指導、 出出院形成文明、滿意、 優(yōu)優(yōu)質、價廉的 “ 滿意通 道道 ” 。 三條通道制訂 了了嚴格的“通道創(chuàng)建標 準準”共計 42 條。其中 包包括共同標準 10 條、 三三條通道各自標準 27 條條、獎罰標準 5 條。各 相相關科室都依據(jù) “ 通道 創(chuàng)創(chuàng)建標準 ” 制訂本單位 相相應的考核制約、獎罰 辦辦法。對 于那種影響通 道道建設工作卡殼，推諉 塞塞責，造成不良影響和 后后果的人要從重處罰， 該該調離的調離，該下崗 的的下崗，并對所在科室 加加大處罰力度，確保三 條條通道在 2000 年建 成成。 （三）總結驗 收收階段。該階段主要是 兩兩項驗收，兩項驗收內 容容是： 1、 99 年度創(chuàng) 建建活動情況的驗收。在 各各階段驗收的基礎上， 對對年度活動情況進行驗 收收。做到各階段重點工 作作5 / 8 不欠賬，各項措施到 位位不遺漏，各項考核檢 查查不走過場，確保預定 的的工作目標見到成效， 整整體服務質量有明顯提 高高。凡是考核驗收未達 到到最低標準分數(shù)線的， 取取消科室參加年終集體 評評先資格，科室黨政工 護護個人不評先，并在醫(yī) 院院綜合目標考核中予以 扣扣分。 2、三條 “ 通道 ” 的驗收。 99 年底組 織織一次初步驗收，以查 找找問題，繼續(xù)整改。正 式式驗收計劃安排在20000 年 6 月進行，保證 “ 文明服務通道 ” 試 運 行行一年以上。驗收方法 采采取嚴格標準，上下結 合合，內外結合，組織院 內內專業(yè)組考核與院外“ 明明察暗訪”（即模擬病 人人）結合，按考核標準 檢檢查與“兩訪四會”（ 即即：明察暗訪、入戶隨 訪訪、公休座談會、社區(qū) 合合同單位座談會、離退 休休職工座談會、上級考 核核部門征求意見座談會 ）考核 實際效果結合。 檢檢查考核結果與個人利 益益掛鉤與科室效益掛鉤 ，確?！拔拿鞣胀ǖ?”創(chuàng)建活動不走過場， 不不流于形式。 畢業(yè) 論論文 二、“文明服 務 務通道”的初步效果與 體 體會 作文 /zuo wen/ （一） 創(chuàng)創(chuàng)建“文明服務通道” 的的效果： 創(chuàng)建“文明 服服務通道”的效果是顯 而而易見的，主要體現(xiàn)在 ： 1、醫(yī)院職工有 震震動， “ 以病人為中心 ” 的服務意識有所增強 。醫(yī)生護士層反映：過 去去抓醫(yī)德醫(yī)風單一性比 較較強，現(xiàn)在抓 “ 文明服 務務通道 ” 創(chuàng)建活動系統(tǒng) 性性比較強?；鶎涌剖? / 8 的 反反應是普遍建立二級考 核核制度，有的 科室還制 定定了在活動中被醫(yī)院通 報報批評二次者下崗的措 施施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積 極極救治病人為患者做好 事事，甚至忍辱負重，罵 不不還口，打不還手的好 醫(yī)醫(yī)生、好護士。反映出 “ 以病人為中心 ” 的思 想想在醫(yī)院醫(yī)務人員中開 始始確立。 2、管理有 促促進，醫(yī)院管理向深層 發(fā)發(fā)展和提高。根據(jù)活動 中中群眾反映的意見中涉 及及醫(yī)院管理方面的問題 ，做到能整改的立即整 改改，一時整改不了的列 入入發(fā)展計劃。如給總值 班班員、救護車司機配備 了了 BP 機，門診、住院 部部安裝了電話，編印了 住院指南手冊。病 區(qū)區(qū)設立了兼職醫(yī)德醫(yī)風 監(jiān)監(jiān)督員，建立了 “ 有 困 難難找門診辦 ” 和一線職 工工優(yōu)先，急危重病人優(yōu) 先先等便民措施。強化 1220 急救快速反應能力 ，并建立 “ 兩訪四會 ” 制制度。即 “ 模擬病人 ” 的的明察暗訪、出院病人 入入戶隨訪及工休座談會 、社區(qū)合同單位分層次 的的座談會，促進了醫(yī)院 管管理水平逐步提高。 思思想?yún)R報 /sixia nghuibao/ 3、醫(yī)患關系有改 善善，醫(yī)患之間多了理解 。如反映醫(yī)院藥價高的 意意見后，我們組織有新 聞聞單位參加的藥價調查 組組，對周邊同級醫(yī)院藥 價價和個體小藥店藥價及 藥藥品質量進行大規(guī)模調 查查調查結果表明：職工 醫(yī)醫(yī)院藥價大大低于周邊 同同 級醫(yī)院，個體小藥店 進進假藥、用淘汰藥、賣 失失效藥十分嚴重。當通 過過新聞媒體及專題調查 報報告公布調查結果后， 患患者反映有病還是吃職 工工醫(yī)院的藥放心。為了 徹徹底杜絕 “ 搭車藥 ” ， 醫(yī)醫(yī)7 / 8 院還打印住院用藥清 單單天天送到病房，患者 對對此評價很好。 4、 患患者有好評，患者滿意 度度開始回升。據(jù)統(tǒng)計， 患患者投訴率季度抽樣同 比比下降 50%，患者滿 意意季度抽樣同比上升個 百百分點，高于上級主管 部部門考核指標個百分點 ，服務態(tài)度的好轉受到 了了患者的首肯。 （二 ）創(chuàng)建“文明服務通道 ”的體會 在創(chuàng)建“ 文文明服務通道”中，我 們們體會到 ： 一是要 造造成一種聲勢，利用現(xiàn) 有有的宣傳媒介，結合開 門門評院、推薦窗口服務 明明星、黑板報評比、開 設設導診服務等活動，進 行行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院 職職工和廣大患者都知道 ，都明白。強化全院醫(yī) 護護人員的使命感、緊迫 感感，主動接受廣大患者 的的監(jiān)督。 二是要做扎 扎扎實實的工作。我們把 整整個創(chuàng)建活動分解為三 大大階段， 36 項具體工 作作要求和標準的 “ 工作 運運行大表 ” ，使創(chuàng)建活 動 動按計劃按要求、按進 度 度進行。 簡歷大全 / html/jianl i/ 三是要創(chuàng)造 一一定的基礎。由于創(chuàng)建 “文明服務通道”對醫(yī) 院院軟硬件要求較 高，不 僅僅硬件上要求醫(yī)院具備 現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要 求求職工素質能適應這個 變變化。這與我們做了兩 年年的教育準備工作有關 ，如我們這幾年從零星 的的醫(yī)德醫(yī)風教育向系統(tǒng) 化化教育發(fā)展，先后開