企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試

1 / 8 企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試 企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建 “文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試 一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容 這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。 我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)共分為三個(gè)階段進(jìn)行，三個(gè)階段工作具體內(nèi)容和要 求求是 （一）學(xué)習(xí)教育 階階段。此階段主要抓好 三三件事。一是組織全體 職職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章 ：健康報(bào) 98 年 111 月 20日刊登的 觀觀念一變天地新； 光明日報(bào) 99 年 1 月月 25日刊登的衛(wèi)生 系系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口 ； 健康報(bào) 99 年年2 月 6 日刊登的醫(yī) 學(xué)學(xué)走向何處； 健 康康報(bào) 99 年 2 月20 日日刊登的對醫(yī)改的倫 理理學(xué)思考； 健康 報(bào)報(bào) 99 年 2月 20 日 刊刊登的病人利益第一 。全院職工在學(xué)習(xí)中 結(jié)結(jié)合本單位實(shí)際對照學(xué) ，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干 中中學(xué)，并做到四有：人 人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)， 人人人有對照檢查找差距 ，人人有改善服務(wù)的決 心心和措施，人人在 實(shí)際 醫(yī)醫(yī)療工作中見到行動(dòng)（ 檢檢2 / 8 查時(shí)以科室工作記錄 為為準(zhǔn)）。 論文代 寫 二是進(jìn)行全員禮儀 培培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮 儀儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取 送送骨干外出培訓(xùn)，依靠 骨骨干自己搞培訓(xùn)的方法 。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部 到到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí) 施施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn) 不不少于 10 小時(shí)，全院 共共舉辦了 12 期禮儀培 訓(xùn)訓(xùn)班，有 588人參加 培培訓(xùn)并參加了書面考試 ，在全院范圍內(nèi)又開展 了了以“ 問好 ” 、 “ 敲門 ” 、 “ 交接班 ” 和 “ 服 飾飾 ” 四項(xiàng)內(nèi)容為主的 “ 禮禮儀推廣月 ” 活動(dòng)，我 們們還將以禮儀競賽的方 式式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院 醫(yī)醫(yī)護(hù)工作人員的文明素 養(yǎng)養(yǎng)和整體素質(zhì)。 三是 刻刻樣板樹立服務(wù)明星。 用用身邊的榜樣做示范， 用用身邊的事教育自己。 以以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦 的的方法，把身邊服務(wù)好 、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的 好好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥 師師、好收費(fèi)員選出來， 作作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè) 典典型。從活動(dòng)一開始， 就就使群眾學(xué)有榜樣，趕 有有目標(biāo)，奮斗有方向。 （二）創(chuàng)建落實(shí)階段。 該該階段工作重點(diǎn)是落實(shí) 六六項(xiàng)措施： 1、整體 護(hù)護(hù)理在主要臨床科室推 廣廣。以外一科為整體護(hù) 理理示范區(qū)，向主要臨床 科科室輻射推廣，已逐步 在在全院全面實(shí)施整體護(hù) 理理。 2、窗口服務(wù) 競競技。在掛號室、收費(fèi) 處處、住院處、中西藥房 開開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率 、語言藝術(shù)的綜合技能 競競賽， 以此提高窗口服 務(wù)務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛 號號員競賽試題全部為醫(yī) 院院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主 要要內(nèi)容，競賽直接促進(jìn) 了了服務(wù)。 作3 / 8 文 /zu owen/ 3、 加加強(qiáng)門診導(dǎo)診服務(wù)。門 診診導(dǎo)診白班保持在 2 人 以以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身 披披綬帶，便民咨詢，巡 回回服務(wù)，對 70 歲以上 老老年患者、急診患者及 初初次來院就診的患者實(shí) 行行重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)開設(shè) 電電話、開水供應(yīng)、擔(dān)架 、體溫計(jì)租用、分診咨 詢詢等免費(fèi)便民服務(wù)，以 改改善門診服務(wù)條件，方 便便門診患者就醫(yī)。 4、加強(qiáng)門診應(yīng)診技術(shù)力 量量。除堅(jiān)持專家門診外 ，臨床各科主任、副主 任任醫(yī)師、業(yè)務(wù) 技術(shù)骨干 要要安排上門診，以較高 的的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng) 的的技術(shù)陣容，方便患者 ，吸引患者。 5、建 立立家庭醫(yī)療保健咨詢電 話話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭 醫(yī)醫(yī)療保健咨詢，為今后 開開展家庭醫(yī)療保健、家 庭庭病房創(chuàng)造條件。熱線 電電話：白天以咨詢處、 醫(yī)醫(yī)務(wù)處、門診辦為主， 夜夜間、節(jié)假日以總值班 電電話、 BP 機(jī)為主 ,對 外外公布電話號碼 ,為患 者者提供更為方便的就醫(yī) 指指導(dǎo)。 6、臨床、醫(yī) 技技科室普遍開設(shè)免費(fèi)便 民民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室 普普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有 條條件的設(shè)立候診室或候 診診桌椅。臨床科室根據(jù) 本本科室特點(diǎn)，開設(shè) 1-2 項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng) 目 。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙， 病病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查 月月評，門診收費(fèi)把零錢 準(zhǔn)準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作 的的內(nèi)容，住院處一次性 辦辦理住院床號，醫(yī)技科 室室為前線遠(yuǎn)道患者出急 診診報(bào)告不加費(fèi)。 全 院院各科室，包括為醫(yī)療 服服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本 單單位實(shí)4 / 8 際，制訂出切實(shí) 有有效的措施。在此基礎(chǔ) 上上，創(chuàng)建以三條“文明 通通道”為主要內(nèi)容的醫(yī) 院院“文明服務(wù)通道”。 論文代寫 1、 建建成急診 “ 綠色通道 ” 。從 1 2 0 呼救電 話話開始，出診、接病人 、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診全 部部暢通無阻，創(chuàng)建一條 生生命 “ 綠色通道 ” 。 2、建成門診 “ 便民通 道道 ” 。從咨詢導(dǎo)診到掛 號號、看病、檢查、交費(fèi) 、取藥、取報(bào)告單處處 便便民，環(huán)環(huán)便民，使患 者者在門診享受方便快捷 、滿意的服務(wù)，使門診 形形成一條滿意服務(wù)的 “ 便便民通道 ” 。 3、建 成成住院部 “ 滿意通道 ” 。從辦理入院手續(xù)到病 床床安置、治療、護(hù)理、 查查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、 出出院形成文明、滿意、 優(yōu)優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的 “ 滿意通 道道 ” 。 三條通道制訂 了了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)”共計(jì) 42 條。其中 包包括共同標(biāo)準(zhǔn) 10 條、 三三條通道各自標(biāo)準(zhǔn) 27 條條、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn) 5 條。各 相相關(guān)科室都依據(jù) “ 通道 創(chuàng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn) ” 制訂本單位 相相應(yīng)的考核制約、獎(jiǎng)罰 辦辦法。對 于那種影響通 道道建設(shè)工作卡殼，推諉 塞塞責(zé)，造成不良影響和 后后果的人要從重處罰， 該該調(diào)離的調(diào)離，該下崗 的的下崗，并對所在科室 加加大處罰力度，確保三 條條通道在 2000 年建 成成。 （三）總結(jié)驗(yàn) 收收階段。該階段主要是 兩兩項(xiàng)驗(yàn)收，兩項(xiàng)驗(yàn)收內(nèi) 容容是： 1、 99 年度創(chuàng) 建建活動(dòng)情況的驗(yàn)收。在 各各階段驗(yàn)收的基礎(chǔ)上， 對對年度活動(dòng)情況進(jìn)行驗(yàn) 收收。做到各階段重點(diǎn)工 作作5 / 8 不欠賬，各項(xiàng)措施到 位位不遺漏，各項(xiàng)考核檢 查查不走過場，確保預(yù)定 的的工作目標(biāo)見到成效， 整整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提 高高。凡是考核驗(yàn)收未達(dá) 到到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的， 取取消科室參加年終集體 評評先資格，科室黨政工 護(hù)護(hù)個(gè)人不評先，并在醫(yī) 院院綜合目標(biāo)考核中予以 扣扣分。 2、三條 “ 通道 ” 的驗(yàn)收。 99 年底組 織織一次初步驗(yàn)收，以查 找找問題，繼續(xù)整改。正 式式驗(yàn)收計(jì)劃安排在20000 年 6 月進(jìn)行，保證 “ 文明服務(wù)通道 ” 試 運(yùn) 行行一年以上。驗(yàn)收方法 采采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié) 合合，內(nèi)外結(jié)合，組織院 內(nèi)內(nèi)專業(yè)組考核與院外“ 明明察暗訪”（即模擬病 人人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn) 檢檢查與“兩訪四會(huì)”（ 即即：明察暗訪、入戶隨 訪訪、公休座談會(huì)、社區(qū) 合合同單位座談會(huì)、離退 休休職工座談會(huì)、上級考 核核部門征求意見座談會(huì) ）考核 實(shí)際效果結(jié)合。 檢檢查考核結(jié)果與個(gè)人利 益益掛鉤與科室效益掛鉤 ，確?！拔拿鞣?wù)通道 ”創(chuàng)建活動(dòng)不走過場， 不不流于形式。 畢業(yè) 論論文 二、“文明服 務(wù) 務(wù)通道”的初步效果與 體 體會(huì) 作文 /zuo wen/ （一） 創(chuàng)創(chuàng)建“文明服務(wù)通道” 的的效果： 創(chuàng)建“文明 服服務(wù)通道”的效果是顯 而而易見的，主要體現(xiàn)在 ： 1、醫(yī)院職工有 震震動(dòng)， “ 以病人為中心 ” 的服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng) 。醫(yī)生護(hù)士層反映：過 去去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比 較較強(qiáng)，現(xiàn)在抓 “ 文明服 務(wù)務(wù)通道 ” 創(chuàng)建活動(dòng)系統(tǒng) 性性比較強(qiáng)?；鶎涌剖? / 8 的 反反應(yīng)是普遍建立二級考 核核制度，有的 科室還制 定定了在活動(dòng)中被醫(yī)院通 報(bào)報(bào)批評二次者下崗的措 施施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積 極極救治病人為患者做好 事事，甚至忍辱負(fù)重，罵 不不還口，打不還手的好 醫(yī)醫(yī)生、好護(hù)士。反映出 “ 以病人為中心 ” 的思 想想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開 始始確立。 2、管理有 促促進(jìn)，醫(yī)院管理向深層 發(fā)發(fā)展和提高。根據(jù)活動(dòng) 中中群眾反映的意見中涉 及及醫(yī)院管理方面的問題 ，做到能整改的立即整 改改，一時(shí)整改不了的列 入入發(fā)展計(jì)劃。如給總值 班班員、救護(hù)車司機(jī)配備 了了 BP 機(jī)，門診、住院 部部安裝了電話，編印了 住院指南手冊。病 區(qū)區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 監(jiān)監(jiān)督員，建立了 “ 有 困 難難找門診辦 ” 和一線職 工工優(yōu)先，急危重病人優(yōu) 先先等便民措施。強(qiáng)化 1220 急救快速反應(yīng)能力 ，并建立 “ 兩訪四會(huì) ” 制制度。即 “ 模擬病人 ” 的的明察暗訪、出院病人 入入戶隨訪及工休座談會(huì) 、社區(qū)合同單位分層次 的的座談會(huì)，促進(jìn)了醫(yī)院 管管理水平逐步提高。 思思想?yún)R報(bào) /sixia nghuibao/ 3、醫(yī)患關(guān)系有改 善善，醫(yī)患之間多了理解 。如反映醫(yī)院藥價(jià)高的 意意見后，我們組織有新 聞聞單位參加的藥價(jià)調(diào)查 組組，對周邊同級醫(yī)院藥 價(jià)價(jià)和個(gè)體小藥店藥價(jià)及 藥藥品質(zhì)量進(jìn)行大規(guī)模調(diào) 查查調(diào)查結(jié)果表明：職工 醫(yī)醫(yī)院藥價(jià)大大低于周邊 同同 級醫(yī)院，個(gè)體小藥店 進(jìn)進(jìn)假藥、用淘汰藥、賣 失失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通 過過新聞媒體及專題調(diào)查 報(bào)報(bào)告公布調(diào)查結(jié)果后， 患患者反映有病還是吃職 工工醫(yī)院的藥放心。為了 徹徹底杜絕 “ 搭車藥 ” ， 醫(yī)醫(yī)7 / 8 院還打印住院用藥清 單單天天送到病房，患者 對對此評價(jià)很好。 4、 患患者有好評，患者滿意 度度開始回升。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 患患者投訴率季度抽樣同 比比下降 50%，患者滿 意意季度抽樣同比上升個(gè) 百百分點(diǎn)，高于上級主管 部部門考核指標(biāo)個(gè)百分點(diǎn) ，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到 了了患者的首肯。 （二 ）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道 ”的體會(huì) 在創(chuàng)建“ 文文明服務(wù)通道”中，我 們們體會(huì)到 ： 一是要 造造成一種聲勢，利用現(xiàn) 有有的宣傳媒介，結(jié)合開 門門評院、推薦窗口服務(wù) 明明星、黑板報(bào)評比、開 設(shè)設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動(dòng)，進(jìn) 行行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院 職職工和廣大患者都知道 ，都明白。強(qiáng)化全院醫(yī) 護(hù)護(hù)人員的使命感、緊迫 感感，主動(dòng)接受廣大患者 的的監(jiān)督。 二是要做扎 扎扎實(shí)實(shí)的工作。我們把 整整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)分解為三 大大階段， 36 項(xiàng)具體工 作作要求和標(biāo)準(zhǔn)的 “ 工作 運(yùn)運(yùn)行大表 ” ，使創(chuàng)建活 動(dòng) 動(dòng)按計(jì)劃按要求、按進(jìn) 度 度進(jìn)行。 簡歷大全 / html/jianl i/ 三是要?jiǎng)?chuàng)造 一一定的基礎(chǔ)。由于創(chuàng)建 “文明服務(wù)通道”對醫(yī) 院院軟硬件要求較 高，不 僅僅硬件上要求醫(yī)院具備 現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要 求求職工素質(zhì)能適應(yīng)這個(gè) 變變化。這與我們做了兩 年年的教育準(zhǔn)備工作有關(guān) ，如我們這幾年從零星 的的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育向系統(tǒng) 化化教育發(fā)展，先后開