售樓處物業(yè)服務(wù)方案

1、售樓處物業(yè)服務(wù)一、服務(wù)內(nèi)容1、禮儀接待門廳接待引導(dǎo)服務(wù)、泊車接待服務(wù)、主入口接待服務(wù)、客戶咨詢服務(wù)、現(xiàn)場顧客及甲方財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)急處理。2、大廳接待星級酒店侍應(yīng)生接待服務(wù)，點(diǎn)心、水果、咖啡、飲料等服務(wù)，銷售大廳秩序維護(hù)。3、樣板房管理維護(hù)樣板房門口接待、室內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)，室內(nèi)家具、器物、裝飾安全管理,規(guī)范布置維護(hù)。4、保潔維護(hù)樣板區(qū)、銷售區(qū)、景觀區(qū)日常衛(wèi)生維護(hù)，高級石材晶面保養(yǎng)、室內(nèi)租擺植物常規(guī)維護(hù);室外景觀綠化養(yǎng)護(hù)。5、房屋及設(shè)施管理保持銷售大廳地面等裝飾部位完好整潔，室外地面、道路、水景、小品、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。二、總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 操行紀(jì)律l 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度，不得直接或間接透露

2、公司客戶資料,不得直接或間接透露公司銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。l 售樓部在工作時間一律嚴(yán)禁吸煙。l 禁止在非就餐區(qū)域進(jìn)食。l 禁止與客戶發(fā)生任何不愉快事件。l 禁止擅自使用銷售區(qū)電腦、電話翻閱他人文件。l 禁止使用銷售區(qū)飲料、水果等食品。l 非因崗位安排,不得進(jìn)入銷售接待區(qū)閑聊、休息。l 不得使用銷售區(qū)接待座椅、設(shè)施。l 愛護(hù)環(huán)境和設(shè)施。l 禁止喧嘩、聚集。l 秩序員在銷售區(qū)域保持正步走、縱向列隊(duì)走姿勢。l 見到客人留步致意“您好”?；卮鹪儐枺河鲇锌腿嗽儐枙r，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等

3、，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向銷售人員咨詢” 問候.溝通微笑打招呼.問好問候：員工見業(yè)主、客戶要主動問好。保潔人員問好：“您好”客服人員問好：“您好”停車場保安員：“您好，歡迎光臨”、“再見，您請慢走”2. 儀容儀表l 頭發(fā)所有員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈、整潔，樹立良好的個人形象。男員工：男員工不得留長發(fā)并應(yīng)保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過耳，發(fā)長不超過襯衣領(lǐng)的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；保安員發(fā)型為寸頭，任何員工不得

4、留光頭。女員工：女員工不得披散頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短發(fā)的發(fā)長應(yīng)適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應(yīng)染成黑色或深褐色，發(fā)長過肩的應(yīng)使用公司統(tǒng)一的頭花盤發(fā)。l 面部面部：員工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡男員工：每日刮胡須、刮面。女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過粗或過細(xì)，口紅不宜過艷。口腔口腔：保持口腔的衛(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時應(yīng)使用口腔清新劑。l 手部保持手部干凈，汗毛不得明顯過長，指甲縫不得有污垢，指甲長度不得超過指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。l 首飾員工可戴

5、一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對金色或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物。l 手勢 （1）介紹、指示方向除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個手指指向目標(biāo)。（2）遞物、接物雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。站姿l 站姿（1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。（2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿的禁忌：（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（2）雙手亂放，把手

6、插在褲袋或交叉在胸。（3）做小動作，玩弄手機(jī)或筆等。（4）雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。三、服務(wù)流程1. 客戶到訪l VIP客戶蒞臨：保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門，由禮賓員為來訪人士開門。l 自駕車客戶： 保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處大門。 l 乘出租車或步行到訪客戶：保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域，為客人開啟車

7、門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處。注：雨雪天氣時，保安員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門，由禮賓員為來訪客戶開門并將雨傘妥善處理。2. 客戶進(jìn)入保安員為到訪客人開啟大門并禮貌問好；注：雨雪天時，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳；3. 客戶洽談期間l 由水吧服務(wù)員為客人奉上茶飲并適時或根據(jù)客人要求續(xù)杯；l 如客人攜帶幼童，為使客人專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜，水吧員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r照看寵物；4

8、. 客戶離開l 禮賓員為離開客人開啟大門（如非自動門），禮貌致謝；l 如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處；l 雨雪天氣時，禮賓員應(yīng)主動于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處；l 客人有需求時或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時，保安員應(yīng)為未駕乘車輛的客人叫出租車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。四、售樓處突發(fā)事件應(yīng)急處理1. 售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-保安 l 意外停電(1) 售樓處如發(fā)生臨時停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告售樓處物業(yè)管理部；(2) 物業(yè)管理部人員應(yīng)立即報(bào)告開發(fā)商值班人員，并通知保安部做好售樓處秩序維護(hù)工作；(3) 應(yīng)及時聯(lián)系主管電力部門，盡快

9、恢復(fù)售樓處正常用電；(4) 恢復(fù)電力后應(yīng)在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉；(5) 事故處理后由售樓處物業(yè)經(jīng)理寫出事故情況和處理報(bào)告。l 火情處理(1) 當(dāng)班保安員不要慌張，頭腦清醒；(2) 及時通知保安隊(duì)長和工程維修人員，使用最近的消防設(shè)備進(jìn)行自救；(3) 保安員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的相關(guān)消防知識對火情進(jìn)行控制，并及時上報(bào)各部門領(lǐng)導(dǎo)；(4) 所有保安人員協(xié)助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維持現(xiàn)場秩序；(5) 在第一時間上報(bào)售樓處領(lǐng)導(dǎo)由售樓處領(lǐng)導(dǎo)是否撥打火警電話；(6) 事故處理后由相關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失；(7) 通知保潔人員對

10、現(xiàn)場進(jìn)行清理工作。l 刑事治安事件的處理(1) 向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警即撥“110”；(2) 必須保護(hù)好現(xiàn)場，控制售樓處各出入口并安排保安維持好秩序；(3) 禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；(4) 若有人員受傷應(yīng)及時組織搶救；(5) 等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。l 發(fā)生搶劫的處理(1) 遇有盜匪持械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報(bào)警號：（110）；(2) 設(shè)法制服案犯；(3) 案犯逃竄時,應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；(4) 及時記下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃竄的方向。l 車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序(1) 如車場保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車

11、輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或車場保安員，由領(lǐng)班通知物業(yè)經(jīng)理與車主聯(lián)系，切勿觸動車輛的任何位置。l 售樓處聚眾鬧事的處理時間發(fā)生時(白天)(1) 應(yīng)及時在最短的時間內(nèi)及時通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)警;(2) 掌握處理狀況及發(fā)生情節(jié),以便配合警方詢問調(diào)查;(3) 部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即至事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào);(4) 事件處理后(5) 調(diào)查清點(diǎn)人員及財(cái)產(chǎn)損失情況并進(jìn)行拍照取證;(6) 提出報(bào)告及改善方案;(7) 填寫特別事件處理報(bào)告呈報(bào)公司本部及相關(guān)單位,若因聚眾鬧事造成設(shè)備設(shè)施損壞除拍照取證外并協(xié)助相關(guān)單位維護(hù);l 監(jiān)控錄像處理(1) 注意各監(jiān)視器、監(jiān)視歹徒的一舉一動;(2) 遇有情況迅速匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及警方;(

12、3) 檢查錄像帶是否將聚眾人員破壞行為拍攝收錄、并提供警方參考調(diào)查;(4) 立即趕至現(xiàn)場實(shí)施封鎖管制;(5) 警方抵達(dá)現(xiàn)場后交由警方全權(quán)處理;(6) 保護(hù)好現(xiàn)場等待警方到達(dá),并方詢問調(diào)查;(7) 事后寫好事情經(jīng)過報(bào)告交由上級領(lǐng)導(dǎo);并提出改善方案(自身);時間發(fā)生時(晚上)(1) 如遇情況需在最短時間內(nèi)通知上級領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行處理;(2) 做好現(xiàn)場的維護(hù)工作,事后協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查、詢問(3) 事后處理:(4) 配合警方做好事后處理;(5) 維護(hù)好現(xiàn)場的秩序,閑人勿接近;(6) 對事后損壞的財(cái)務(wù)進(jìn)行拍照,預(yù)留證據(jù);(7) 寫好事件經(jīng)過交由上級領(lǐng)導(dǎo)。2. 售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-保潔 l 跑水處

13、理程序(1) 保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施；(2) 迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；(3) 召呼附近同事幫忙并及時上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商工程維修人員；(4) 馬上利用吸水機(jī)處理現(xiàn)場跑水情況；(5) 物業(yè)主管接到報(bào)告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時奔赴現(xiàn)場，做好指揮工作并積極配合甲方工程維修人員處理好跑水事件；(6) 現(xiàn)場情況得到有效控制處理后，物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作；(7) 處理完現(xiàn)場后主管應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、參加搶險人員名單及處理事件的整個過程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確)，并由本人及物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)、備案；l 漏水：(1) 遇

14、天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場，及時豎立告示牌并上報(bào)物業(yè)經(jīng)理通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時清理現(xiàn)場。l 大風(fēng)天氣：(1) 根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇大風(fēng)天氣時外圍區(qū)域應(yīng)安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚(yáng)，影響外部清潔環(huán)境。同時各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以保證公司的清潔標(biāo)準(zhǔn)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查所轄范圍內(nèi)門窗關(guān)閉情況，及時將敞開的窗戶關(guān)閉，并教育員工大風(fēng)時應(yīng)遠(yuǎn)離高樓作業(yè)，以免墜物傷人。l 雨雪天氣：(1) 根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領(lǐng)班應(yīng)提早趕到現(xiàn)場組織外圍保潔員及時清掃積雪，做

15、到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；如需要應(yīng)用鹽水除冰或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況將推塵法改為墩擦法。雨雪天氣過后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行一次徹底清潔，以保證公司清潔標(biāo)準(zhǔn)。l 客戶摔傷的處理程序(1) 立即放下在手工作，將工具放置邊角；(2) 馬上向保安人員或物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)情況；(3) 物業(yè)經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)馬上向開發(fā)商有關(guān)部門報(bào)告情況；(4) 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)及時填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”于12小時向公司匯報(bào)情況；(5) 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)教育員工在客戶發(fā)生意外摔倒摔傷時切忌不要輕易攙失和挪動受傷客戶，以免對自己和他人造成不必要的損失。3. 售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-客服l 發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目客

16、戶遺留物品(1) 客服接待人員在日常接待時發(fā)現(xiàn)售樓中心客戶疏忽忘記所帶物品，現(xiàn)場就可確認(rèn)是哪一位營銷人員客戶的物品時，及時提醒營銷人員的客戶帶好物品。(2) 現(xiàn)場不能確定是哪一位營銷客戶遺留的物品時。用對講機(jī)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。并對遺留物品實(shí)行保護(hù)措施。(3) 記錄發(fā)現(xiàn)物品的時間、地點(diǎn)及物品名稱，與秩序負(fù)責(zé)人、當(dāng)值客服領(lǐng)班清點(diǎn)后送服務(wù)中心登記，作失物待領(lǐng)手續(xù)。(4) 及時通知發(fā)現(xiàn)物品區(qū)域的客服人員。并通知發(fā)現(xiàn)物品的名稱，現(xiàn)已存放在服務(wù)中心。以便盡快找到失主或者在售樓中心客戶尋找遺留物品時，現(xiàn)場人員及時向售樓中心客戶提供物品去向。(5) 心。以便盡快找到失主或者在售樓中心客戶尋找遺留物品時，現(xiàn)場人員及時向售樓中心客戶提供物品去向。 l 意外傷害處理程序(1) 發(fā)現(xiàn)有人滑倒、摔倒、被物體砸傷、碰傷、被車(人)撞倒或(2) 意外傷害情況時,發(fā)現(xiàn)人員要立即趕赴現(xiàn)場,可以的話應(yīng)將受傷人員攙扶至休息處休息;(3) 疏散圍觀群眾,詢問傷害程度及是否需要幫助,根據(jù)發(fā)病人員(4) 的要求,協(xié)助撥